콜센터의 일상적인 운영 관리에서 나는 콜센터의 다른 전통적인 비즈니스 형태에 비해 독특한 운영 스타일을 깊이 인식하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터, 콜센터) 첫째, 특별한 점은 작업 내용이 무작위라는 것입니다. 일이 왔다. 호령하는 것은 고객이지 콜센터의 매니저가 아니다. 무엇을 해야 하는지, 얼마나 해야 하는지 등이다. (알버트 아인슈타인, 일명언) 무작위 작업량은 매년, 매월, 매일, 심지어 매시간마다 다르므로 콜 센터 고객 서비스 담당자가 적절한 시간 내에 임무를 완수하기가 어렵습니다. 내가 관리하는 콜센터에는 CSR 이 업무량이 많기 때문에 10 여일 동안 쉬지 않고 월말까지 쉬지 않으면 누적 휴업을 할 수 있다는 현상이 있다.
고객의 관점에서 볼 때, 고객은 콜 센터의 고객 서비스 담당자와 통화를 기다리는 데 어느 정도 시간을 할애해야 합니다. 좋은 서비스 시스템에는 고객 서비스 담당자의 수가 부족하여 고객에 대한 서비스에 영향을 미치지 않도록 상당한 수의 고객 서비스 담당자가 있습니다. 일단 직원 수가 고객의 요구를 충족시키지 못하면 불량한 서비스가 발생하고, 끊임없이 전화를 걸면 서비스 수준이 크게 낮아진다. Csr 은 자신의 감정에 영향을 미치는 전화를 받은 후 자신의 감정을 완충하고 조절하는 데 1 ~ 2 분이 걸리기 때문에, 이 시간조차 주지 않으면 감정의 축적으로 인해 서비스 품질이 급격히 떨어질 수 있습니다.
콜센터의 효율적인 운영에 영향을 미치는 또 다른 중요한 요소는 비용입니다. 다른 거의 모든 운영 모델과 달리 콜센터가 개업하면 효과적인 서비스 제공 여부에 관계없이 자금 지원이 필요합니다. 대량의 하드웨어 시설의 투입과 소프트웨어 시설의 투입은 모두 상당히 크다. 전문 연구에 따르면 콜센터 전화가 개통된 후 품질이 떨어지는 서비스 비용은 품질이 우수한 서비스보다 훨씬 높은 것으로 나타났다.
또한 콜센터 시스템의 보급과 발전에 따라 종합적인 전문 관리 시스템을 구축하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다. 현재 우리나라에서는 콜센터 건설 작업이 아직 초기 단계에 있다. 해외에서 성숙한 콜센터 기술 모델을 선택하여 우수한 직원들을 콜센터로 집중시킬 수 있다. 하지만 이 시스템과 이 직원들을 어떻게 관리하느냐는 콜센터 관리자들이 직면한 난제다.
따라서 콜센터의 관리자로서, 콜센터 시스템의 다양한 변화를 실시간으로, 중점적으로, 용도에 맞게 평가할 수 있도록 안정적이고 견고한 서비스 품질 관리 시스템을 구축하는 시스템을 구축해야 합니다. 콜센터가 효율적이고 경제적으로 운영될 수 있도록. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 콜센터, 콜센터 (콜센터), 콜센터 (콜센터)) 나는 국내외 콜센터에 관한 책을 많이 읽고, 그것으로부터 더 많은 전문 지식을 배워서 자신의 관리 수준과 전체 콜센터의 운영 수준을 높이려고 시도했다. 또한, 실제로, 나는 또한 외국의 성공적인 경험은 여전히 우리 자신의 콜센터 관리 및 운영에 적응할 수 있도록 지속적으로 수정하고 수정해야 한다는 것을 발견했다.
오늘날 콜센터의 관리 요구는 감각 관리 단계에 머물러서는 안 된다. 과학기술이 급속히 발전함에 따라 현재 콜센터는 매우 유용한 기준과 사양을 형성하고 전문 소프트웨어 패키지로 다양한 차트와 양식을 구성하여 콜센터 관리자의 의사 결정의 근거가 될 수 있는 풍부한 데이터를 쉽게 찾을 수 있습니다. 그래야만 콜 센터가 고객의 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하고 콜 센터의 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있습니다.
이를 위해 많은 전문가들도 콜센터 디지털 관리의 개념을 제시했다. 콜센터의 디지털 관리란 PBX 와 같은 기존 콜센터 시스템을 활용할 수 있는 ACD (자동 콜분배 시스템) 를 말합니다.
대화형 음성 응답 시스템 (IVR), 컴퓨터 전화 통합 시스템 (CTI), 고객 관계 관리 시스템 (CRM) 등이 있습니다. , 쉽게 접근할 수 있는 많은 관리 데이터를 얻고, 기준에 맞는 정보를 선택하고, 콜 센터의 정보 피드백 및 관리 제어 메커니즘을 구축하고, 일반 콜 센터의 복잡한 작업을 표준 지표와 사양으로 단순화하려면 평가, 기록 및 장기 추적을 수행해야 합니다. 이를 유기적으로 결합하여 행동 지침의 의미를 지닌 보고서를 만들어 관련 책임자에게 적시에 보내 전화 서비스의 신뢰성을 높이고 고객을 감동시키는 조치를 취합니다.
예를 들어 이번 달 전화 포기율이 증가했다. 그 이유는 무엇입니까? 어떤 조치를 취해야 합니까? 고객 서비스 담당자의 통화 시간이 2% 감소했습니다. 우리는 상응하는 행동을 취해야 합니까? 그렇다면, 누가 책임져야 하고, 어떤 행동을 취해야 하는가? 관리 과정에서, 나는 종종 분석을 위해 현장에 가서 관련 데이터를 추출하고, 동시에 현장 매니저를 찾아 회의를 열고, 가능한 한 빨리 문제를 해결하는 방법을 토론하고, 동시에 가능한 한 빨리 개선 방안을 제시한다. Dell 은 이러한 관리를 "콜센터의 디지털 관리" 또는 "정확한 데이터의 전 시간 효율적인 관리, 즉 고객이 언제 어디서나 양질의 서비스를 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 것" 으로 정의할 수 있습니다.
당시 제가 직접 관리하는 콜센터 부서에 디지털 관리팀을 설립하여 디지털 관리전문가를 설치하여 관리 및 감시했습니다. 또한 일일 보고서를 분석하고 측정 지표를 통해 콜 센터의 서비스 품질을 측정합니다.
실제 업무에서도 국내외 선진 디지털 지표를 사용했다. 최근 몇 년간 모든 디지털 지표를 분석한 결과 콜센터 운영과 관련된 약 23 개의 디지털 표준 지표가 있습니다. 그 지표의 구체적인 수치는 업종마다 다르지만, 그 지표 체계의 계산 방법과 설계 아이디어는 콜센터 운영 관리의 공통 표준이다.
첫째, 실제 업무율: 고객서비스 대표가 계획대로 직무에서 일하는지 확인하는 방법입니다. 실제 작업 비율은 고객 서비스 담당자가 시스템에 로그인하여 전화를 받을 실제 시간을 고객 서비스 담당자가 계획대로 전화를 받을 수 있는 총 시간으로 나눈 다음 100 을 곱한 백분율로 계산됩니다. 실제 작업 비율 (%) 데이터는 일반적으로 ACD 에서 가져오며 하루에 한 번 보고하고 주 및 월별로 추적해야 합니다. 저는 외신 프로젝트를 할 때 테스트를 한 적이 있습니다. 고객당 담당자의 실제 업무율은 92% 이상에 달해야 합니다. 사원의 실제 임률이 규정된 목표보다 낮은 경우 다음 항목을 조사해야 합니다.
1. 콜센터의 현장 관리자 (예: 현장 책임자나 팀장) 는 직원들에게 높은 실제 생산성을 유지하도록 교육하고 촉구하는 데 충분하지 않을 수 있습니다.
2. 주관자나 품질 검사원이 부족할 수도 있고, 신입 사원은 시기적절한 지도와 도움을 받지 못할 수도 있습니다.
고객 서비스 담당자가 규정을 오해 할 수 있습니다.
결근률이 너무 높을 수 있습니다.
5. 통화량에 비해 고객서비스 담당자는 다른 일을 하는 데 너무 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
둘째, 사후 처리 시간: 전화 응답 후 고객 서비스 담당자가 전화 관련 분류 작업을 완료하는 데 필요한 시간입니다. 이 데이터는 ACD 에서도 얻을 수 있습니다. 이 규범은 단체나 개인이 제정해야 한다.
표, 주표, 월표도 도표로 만들어 과거 기록과 비교해야 한다. 나는 장기 테스트를 한 적이 있다. 일반 콜센터의 평균 사후 처리 시간은 60 초이며 권장 목표는 30 초에서 60 초입니다.
3. 평균 포기 시간: 호출자가 통화를 포기하기 전의 평균 대기 시간 (초) 입니다. 제 개인적인 견해는 특별한 요구가 없는 한, 이 데이터를 추적하는 것보다 포기율을 추적하는 것이 더 가치 있다는 것입니다. 이 데이터는 ACD 에서 수집하며 매일 및 매주 보고해야 합니다. 전문통계에 따르면 업계 평균 시간은 60 초, 권장 기준 범위는 20-60 초입니다. 다음과 같은 두 가지 상황이 있습니다.
1. 잠시 기다린 후 포기하는 것은 고객의 인내심이 제한적이라는 것을 보여줍니다. 그 이유는 선택할 수 있는 다른 콜 센터가 있거나 통화가 항상 실패하기 때문일 수 있습니다. 둘 다 주목할 만하고 조치를 취한다.
2. 전화 접속 없이 탈퇴 수와 대기 시간을 보고 발신자가 전화를 걸 수 없는 상황이 있는지 확인합니다. 만약 이 문제가 고객에게 매우 중요하다면, 전화의 만족도는 현저히 떨어질 것이다.
평균 단일 통화 비용: 고객 서비스 담당자가 접수하든 기술 시스템이 접수하든 관계없이 해당 기간 동안 센터에서 접수한 모든 통화 수로 나눈 센터의 총 비용을 의미합니다. 발신자 수는 ACD 에 기록되며 콜센터의 총 비용은 재정적으로 얻을 수 있습니다. 콜센터 경영진은 일주일에 한 번 검사하고 계산해야 한다. 이 규범의 수치는 업종에 따라 다르다. 모든 업종의 평균 상황으로 볼 때, 각각 4 위안의 전화가 걸려온다. 제안된 표준 범위 가격은 2 원에서 5 원 사이입니다.
5. 평균 통화시간: 통화시간과 후처리 시간의 합계를 말합니다. Acd 는 이 사양에 대한 데이터를 제공합니다. 매일, 매주, 매월 계산해야 한다. 고객센터 대표, 그룹, 센터가 직접 개발한 형식으로 평균 통화 시간 보고서를 디자인하고 차트 표시 상황의 변화를 제작합니다.
6. 평균 대기 시간: 고객 서비스 담당자가 고객을 온라인으로 기다리게 하는 평균 시간입니다. Acd 는 각 고객 서비스 담당자의 기간 데이터를 제공하고 평균을 제공합니다. 이 사양에 대한 일일, 주별, 월별 보고서 및 차트, 주별 및 월별 관리 검사.
7. 평균 벨 수: 고객 서비스 담당자가 전화를 받든 IVR 이 받든 고객이 답변을 듣기 전에 전화가 울리는 횟수입니다. 이 데이터는 또한 ACD 에서 수집하며, 매일 보고되어 센터 관리자가 참조하거나 호출자 만족도 테스트 계획의 필요성에 사용됩니다. 일반적으로 사이트 관리자에게 사이트의 평균 벨 수를 최소화하도록 요청합니다. 러시아워가 증가할 수 있지만 토론을 통해 수량을 결정해야 합니다. 또한 벨을 울리는 횟수도 대기 시간을 파악하는 기준으로 사용할 수 있습니다. 바쁜 소리가 아니라면 이 번호로 전화하는 사람은 특별한 의미가 없다.
8. 평균 대기 시간: 발신자가 ACD 에 기재된 후 고객 서비스 담당자가 받을 때까지 기다리는 것을 말합니다. Acd 는 어플리케이션 또는 콜 유형에 따라 센터에 도착한 모든 통화를 기록할 수 있습니다. 나는 예전에 매일, 매주, 매월 이 수치를 직원들에게 붙였다.
평균 수신 속도: 총 대기 시간을 총 수신 전화 수로 나눈 것입니다. 이 사양은 ACD 에서 직접 얻을 수도 있고, 30 분 동안 신고해야 하며, 추세는 차트로 표시해야 한다. 평균 응답 속도가 너무 빠르다는 것은 다음을 의미합니다.
1, 사후 처리 시간이 목표를 초과합니다.
유지 시간이 예상보다 길다.
통화량 예측이 정확하지 않습니다.
4. 계획의 실제 업무율이 부족하다.
X. 평균 통화 시간: 호출자와 고객 서비스 담당자 간의 통화 시간입니다. 이 데이터는 ACD, 고객 서비스 담당자, 업무 그룹 또는 콜 센터에서도 수집하고 보고하며, 현장 관리자에게 매주 및 매월 평가해 달라고 요청합니다. 이 사양은 콜 유형에 따라 고객 서비스 담당자의 업무 활동을 그룹화하는 경우 관리에 더 유용합니다. 개인과 단체의 업무 성과는 강력한 피드백 데이터일 수 있지만 호출자 만족도 테스트 프로그램에서 생성된 피드백 데이터와 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 상대적으로 긴 통화가 고객 만족도를 높일 수 있다면 통화료를 늘리는 것도 가치가 있다. 따라서 일부 고객 서비스 담당자는 더 높은 고객 만족도를 얻기 위해 의사 소통 기술을 재교육해야 합니다.
1 1. 시간별 통화 수: 각 고객 서비스 담당자가 시간당 받는 평균 통화 수를 나타냅니다. 고객 서비스 담당자가 응답한 총 통화 수를 교대할 때 전화 시스템에 접속한 후 총 시간으로 나눈 것과 같습니다. 이 데이터는 ACD 에서도 얻을 수 있습니다. 고객 서비스 담당자에게 운영 관리에서 하루에 한 번 보고하도록 하겠습니다. 팀장에게 그의 팀원을 상세히 기록하라고 요구했다.
12. 모니터링 점수: 품질 검사 전문가가 고객 서비스 대표에 대한 응답의 질을 말합니다. 각종 양식을 디자인하여 고객 서비스 담당자의 트래픽 품질을 평가하고 매월 관련 담당자에게 에스컬레이션할 수 있습니다.
13. 통화 중: 통화 중 비율은 (통화 시간+유지 시간) 을 (통화 시간+유지 시간+유휴 시간) 에 100 을 곱한 것과 같습니다. 이 데이터는 ACD 에서도 나왔으며, 보고서 계산은 일반적으로 팀과 고객 서비스 담당자의 평균입니다.
통화 포기율: 통화 포기란 콜 센터가 연결된 통화를 의미하지만 고객 서비스 담당자, 아웃바운드 전화 및 정보 알림 부서가 응답하기 전에 발신자가 자동으로 끊는다. 포기율은 취소된 통화 수와 연결된 모든 통화 수의 비율입니다. Acd 는 콜 센터에도 이 데이터를 제공할 수 있으며 매일, 매주, 매월 보고해야 합니다. 단기 포기 길이를 결정하고 보고서에서 이 데이터가 지워졌는지 확인해야 합니다. 단시간 내 포기' 는 보통 20 초 이하이다.
출석률: 한 팀의 실제 근무 수를 계획 근무 인원수로 나눈 값에 100 을 곱한 값입니다. 이 데이터의 제안은 카드 기계나 출입금지 설비를 통해 할 수 있습니다 (본 사이트는 www.haoWoRD.cOm 을 추천합니다). 출석률이 낮으면 일반적으로 결근 원인을 살펴보고 결근 직원과 대화를 나누며 개인적인 문제를 이해하는 것이 일반적이다.
16, 통화 중 음률: 통화 중 신호에 의해 차단되거나 ACD 가 도착하지 않은 호출의 비율을 나타냅니다. 이 데이터는 ACD 또는 전화 사업자로부터 얻을 수 있으며, 매시간 한 번 검사하여 차단의 최고점이 어디에 나타나는지 확인해야 합니다.
17. 일회성 문제 해결의 통화율: 전화를 필요로 하지 않는 사람이 다시 전화하거나 고객 서비스 담당자가 다시 전화할 필요가 없다는 것을 의미합니다.
문제를 해결한 호출의 백분율입니다. Acd 는 콜 후 처리 과정에서 코드로 이 정보를 생성할 수 있으며 고객 서비스 담당자와 콜 센터는 하루에 한 번 보고해야 합니다.
18. 대기열 배치율: 대기열 목록의 전화 수를 센터에서 받은 모든 전화 수로 나눈 다음 100 을 곱한 값입니다. 이 데이터도 ACD 에서 수집했는데, 나는 이전에 일주일에 한 번 계산해서 검사했다. 일반적으로 추가된 고객 서비스 담당자가 정규직, 반직 또는 초과콜인지 확인하는 데 사용됩니다. 이 기준값의 증가는 전화 비용의 증가를 초래할 수 있으므로 이 데이터는 콜센터 비용 절감에도 매우 유용합니다.
통화 이전 비율: 고객 서비스 담당자가 다른 사람에게 전화를 전달하는 비율입니다. 이 데이터는 ACD 및 고객 서비스 담당자가 보고할 수 있으며, 매일, 매주, 매월 보고해야 하며, 고객 서비스 담당자의 피드백과 함께 최소한 매월 및 매주 한 번 보고하여 이전 이유를 확인해야 합니다. 나는 전체 인바운드 부서에 100 개당 최대 1 ~ 2 개의 전화만 연결해 달라고 요청했는데, 이 전화는 이 업무에 정통한 관계자에게 전달되었다.
1. 고객 서비스 담당자 간에 기술적인 차이가 있을 경우 기술 기반 소프트웨어를 사용하여 고객 서비스 담당자가 발신자의 질문에 응답할 수 있도록 해야 합니다.
2. 발신자가 반드시 전화를 연결해야 하는 경우, 자동이체장치를 통해 발신자의 녹음을 전송할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.
3. 고객에게 알리지 않는 중계 (즉, blindtransfer) 는 발신자가 다시 고객담당자에게 설명해야 한다는 것을 의미하는 경우가 많다. 이런 반복은 발신자의 만족도에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
4. 처음부터 맹목적으로 이전할지, 통지한 후에 이전할지, 이 원칙에서 벗어나려고 하지 마라.
일부 센터는 회선이 바쁠 때만 맹목적으로 연결해 주지만, 일부 고객서비스 담당자는 평소 사용해서는 안 되는 이런 방법을 사용하는 것을 잊기도 한다.
6. 전화 이전이 너무 많다는 것은 고객이 잘 모르거나 고객 서비스 담당자가 정확한 정보가 부족하다는 것을 의미합니다.
7. 전화를 많이 하면 돈이 든다. 고객서비스 대표와 발신자로 구성된 강의팀을 구성해 자세히 논의하고 이 문제를 식별하고 해결한다.
8. 관리자에게 전송 횟수에 대한 통계 보고서를 작성하고 향후 전송 전화를 줄일 수 있는 솔루션을 제공하도록 요청합니다.
20. 응답한 통화의 백분율: 응답한 통화 수를 연결된 모든 통화 수로 나눈 다음 100 을 곱한 것과 같습니다. 이 수치도 ACD 에서 제공했고, 저도 현장 관리자에게 하루에 한 번 보고하라고 했습니다.
2 1. 서비스 레벨: 서비스 레벨은 수신 시간이 x 초 미만인 호출 수를 총 수신 호출 수에 100 을 곱해서 계산합니다. 이 데이터는 ACD 에서 얻을 수 있습니다. 서비스 수준은 주요 문제를 지적하기 때문에 지속적인 모니터링을 기반으로 해야 합니다. 현재 대부분의 콜센터는
표준은 다음과 같습니다. 전화의 80% 가 20 초 전에 응답했습니다.
22. 총 통화 수: 차단, 포기 및 응답된 통화를 포함한 모든 통화를 나타냅니다. Acd 는 이 사양의 데이터 소스를 제공할 수 있으며, 매시간, 매일, 매주, 매월 검사해야 합니다. 직원들을 더 잘 조직하기 위해서는 전보 추적을 하고 유형별로 꼼꼼히 나누어야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭, 일렉트릭) 통화 유형의 변화를 빨리 예측할수록 관리자는 적시에 효과적인 조정과 배치를 쉽게 할 수 있다.
23. 고객 서비스 담당자 이직률: 1 월, 1 분기 또는 1 년 퇴출센터의 고객 서비스 담당자 수가 정규직 직원 수에 차지하는 비율을 나타냅니다. 이 데이터는 HR 전문가가 제공하며, 매월, 분기별로 검사 및 통계를 실시합니다. 전문가 통계에 따르면 콜센터 업계의 평균 이직률은 25% 이며, 현장 관리자는 관리 수준을 높여 이 데이터를 15%-30% 사이로 제어해야 합니다. 콜센터 밖 인원이 이직한 고객서비스 대표와 이직 대화를 하는 것이 효과적이라고 생각합니다. 이렇게 하면 더 가치 있는 정보를 얻을 수 있고 콜센터에서 시정 조치를 취하는 데 도움이 되며, 새로운 더 나은 고객서비스 담당자가 도착하기 전에 더 나은 근무 환경을 가질 수 있습니다.
한편, 이직 직원과의 교류에서 보수는 고객서비스 대표가 이직을 가장 적게 언급하는 이유 중 하나로, 임원, 근무환경, 업무스트레스 등에 더 많은 관심을 기울이고, 직장은 고객서비스 대표가' 인간지옥' 이라고 부르는 것으로 나타났다. 그러나 적절한 고객서비스 대표 유실률은 매우 유익하다. 사직률이 너무 낮다는 것은 이 콜센터의 고객서비스 대표가 책임감이 없거나 끊임없이 도전정신을 높이지 않았다는 것을 의미한다.
제 3 장: 고객 서비스 콜센터
고객 서비스 콜 센터
I. 소개
콜 센터 시스템은 전화 대기, 스마트 통화 할당 (ACD), CTI 서비스, 음성 상호 작용 응답 (IVR), 소프트폰, 녹음 품질 검사, 전화 보고, 실시간 모니터링, 탈전 서비스, 고객 관계 관리 (CRM) 등의 기능을 통합하여 고객의 요구에 따라 유연하게 구성할 수 있습니다.
둘째, 제품 특성
1, 전문 하드웨어 장비를 기반으로 디지털 및 아날로그 회선 지원
2. 디지털 회선 지원 1, 7, isdnpri 등의 신호
3. 전화, 팩스, VoIP, 인터넷 전화, 문자 메시지/메일, 3g 통합 등 멀티 서비스, 멀티 커뮤니케이션 채널의 통합을 지원합니다.
4. 시스템은 완전히 상품화되어 전문가가 시스템 프로세스를 자유롭게 개발할 필요 없이 배포, 유지 관리, 관리, 사용 및 확장이 용이합니다.
5, 제품 직렬화, 1 ~ 20 14 석. 소형, 중형 및 대규모 응용 프로그램을 충족합니다. 원활한 업그레이드 및 확장, 사용자 투자 보호
6, 안정적인 성능, 서지 대용량 통화 처리, 모든 통화가 효과적으로 기록, 추적 및 처리되도록 보장합니다.
7. 지능적이고 효율적인 발신 처리: 자동 발신, 사전 발신, 예측 발신 등. , 통화 효율성을 향상시키고 인건비를 절약하십시오.
8. 다양한 어플리케이션 배포 충족: 중앙 및 분산 모델 지원, 아날로그 좌석, VoIP 좌석, PC 소프트 좌석 임의 구성
9. 효율적이고 편리한 운영 및 유지 관리를 위한 완벽한 직원/부서 관리, 모니터링 및 평가 시스템
10, 전문 보고 분석, 의사 결정 시스템, 플랫폼, 인력 평가, 만족도, 서비스 품질, 운영 및 유지 관리 계획 등 수십 가지 보고서
1 1 다른 비즈니스 시스템과 쉽고 빠르게 통합할 수 있는 강력하고 정교한 2 차 개발 인터페이스를 제공합니다.
12, 전문 통합 솔루션, 10 년 이상의 기술 축적, 풍부한 기술 개발 경험 각 업종에서 수백 건의 성공적인 응용 사례가 검증되었습니다.
셋째, 제품 분류
자건형
자체 구축 콜센터는 기업이 하드웨어 장비를 구입하고, 비즈니스 프로세스 소프트웨어를 준비하고, 고객에게 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 호스팅 방식
콜 센터를 호스팅하는 서버는 콜 센터 시스템 제조업체가 유지 관리하고 관리합니다. 기업은 하드웨어 건설 비용을 투입할 필요가 없고, 좌석당 매달 일정한 비용만 지불하면 원격 로그인으로 시스템 소프트웨어를 사용할 수 있다. 콜 센터 아웃소싱
기업은 제 3 자에게 콜 센터 업무를 전부 또는 일부 관리하고, 서비스를 제공하는 기업 투자 건설 콜 센터를 의뢰하여 고객에게 콜 센터 기능 업무를 제공합니다. 기업은 어떠한 건설에도 투자하지 않고 콜센터 업무를 제 3 자에게 아웃소싱한다.
과격하다
고객 서비스 콜 센터에서는 고객 서비스 담당자의 서비스 수준이 회사의 서비스 품질을 직접 반영하기 때문에 교육이 중요한 작업입니다. 고객서비스 대표에 대한 업무 및 기술 교육을 지속적으로 진행해야 직원의 업무 수준을 지속적으로 높여 회사의 전반적인 이미지를 전면적으로 향상시키고 기업의 종합 경쟁력을 높일 수 있다.
20 14 1 분기에는 우리 부서의 교육 업무가 항상' 고객의 업무가 업무다' 라는 이념으로 고객 서비스 대표 서비스 수준을 전면적으로 향상시키고, 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 학습 센터를 적극적으로 구축하고, 학습형 직원을 양성하였다. 구체적인 요약은 다음과 같습니다.
첫째, 재직 직원 교육
20 14 년 1 분기에 우리 센터에서는 18 회 내부 교육을 실시했습니다. 이 중 업무교육은 78%, 시스템운영교육은 5%, 규제제도와 직업윤리교육은 1 1%, 서비스기술과 정신교육은 6% 를 차지했다. * * * 세 가지 시험이 개최됩니다.
이 가운데 업무 교육은 각 성에서 매달 발행하는 교육 품질 검사 중점 업무와 본부 전화 접속 이슈에 초점을 맞추고 있습니다. 예를 들어 3g 계약 프로그램, 워가, 국제 로밍 업무, 캠퍼스 1+, smart to G 와 같은 주요 업무는 전화 접속 테스트 결과를 효과적으로 보장하고 고객의 컨설팅 요구 사항을 충족합니다.
시스템 운영 측면에서 3 월 중순 고객 서비스 콜 시스템이 원래 3.0 에서 6.0 으로 업그레이드된 이후 시스템의 인터페이스와 기능이 크게 달라졌다. 우리 센터는 고객 서비스 담당자 교육을 적시에 조직하여 고객 서비스 담당자가 새로운 시스템 운영을 능숙하게 파악하고 시스템 운영이 원활히 전환되도록 합니다.
고객서비스 대표와 고객 간의 소통 능력을 높이기 위해 우리 센터는 일상적인 녹음에 대한 분석을 통해 실제 사례와 결합해 의사소통 기교와 언어표현능력을 심도 있게 훈련하고 있다. 고객 서비스 담당자에 대한 교육을 통해 우리는 업무 중의 결함을 인식하고 개선했습니다.
직원 행동을 더 잘 규범화하기 위해 조화로운 팀을 만들다. 우리 센터 20 14 는 회사 및 부서의 규칙과 성과 평가에 대한 교육을 실시했다. 훈련을 통해, 사람들은 자신의 직무 요구에 대해 더욱 깊은 인식을 갖게 되어, 앞으로의 학급 관리의 순조로운 준비를 하였다.
둘째, 신입사원 사전 근무 훈련 과정이 이미 완료되었다.
20 14 1 분기에 우리 센터에서 직원 9 명을 새로 채용했습니다. 이전의 신입사원 교육 절차가 미비하기 때문에 센터 리더와 동료의 도움으로 신입사원 사전 교육 과정을 완료하고 교육 교재를 보완했다. 구체적으로 다음과 같다: 신인 훈련의 첫 단계는 이론 훈련이다. 교육 과정에는 회사 소개 및 부서 규정, 직원 성과 및 인센티브 관리 시스템, 고객 서비스 센터 비즈니스 프로세스 모델이 포함됩니다. 두 번째 단계는 비즈니스 교육입니다. 교과 내용은 모바일 네트워크 기본 업무, 고정 네트워크 기본 업무, 통합 업무, 3g 업무입니다. 세 번째 단계는 고객 서비스 시스템 운영, 회계, 롱신, 커뮤니케이션 기술 교육을 포함한 시스템 및 기술 교육입니다. 네 번째 단계는 현장 교육입니다. 첫 주는 주로 수강 선생님과 전기를 받는 것입니다.
학생들에게 매일 전보를 기록하도록 요구하다. 다음 주에 신입 사원이 전화를 받으려고 하자 선생님은 주문을 듣고 조사하는 일을 맡았다.
신입 사원 교육 시스템의 수립과 개선을 통해 신입 사원 교육을 절차, 계획, 목표로 진행하고, 교육 효과를 크게 향상시키고, 신입 사원의 학습 과정을 단축하여, 더 일찍 독립적으로 일할 수 있게 하고, 센터 인원이 적고, 통화량이 많은 어려움을 해결했다.
셋째, 재직 직원 평가 분석
1 분기에 우리 센터 * * * 는 두 번의 실습 수업과 한 번의 논문 수업을 포함한 세 차례의 대형 시험을 치렀다. 심사를 통해 직원들은 업무와 기능면에서 차이가 크고 수준이 고르지 않은 것으로 나타났다. 평균 수준은 90 점 이상이지만 일부 직원의 점수는 항상 70 점 안팎이다. 이런 상황에 대해 제때에 분석해 보면, 이런 직원들은 학습 적극성이 높지 않고, 집단적 명예감이 강하지 않다. 이런 상황을 바꾸기 위해, 우리는 한편으로는 개성훈련을 하고, 적성에 따라 가르친다. 한편, 심사력을 강화하고, 훈련을 하면 현장 검사가 있고, 현장 검사가 있으면 심사가 있고, 심사가 있으면 승진이 있다. 적극적으로 해결책을 찾다. 이러한 조치를 통해 일부 직원들은 사상적으로 훈련 업무를 중시하고 학습 적극성도 높아졌다.
다음은 20 14 1 분기 이후 우리 부서의 교육 업무의 몇 가지 기본 상황입니다. 다음 분기 교육을 더 잘 하고 센터의 서비스 수준을 전면적으로 향상시키기 위해, 우리는 다음과 같은 분야에서 계속 노력할 것입니다: 1. 교육의 타당성을 강화하고 교육 내용을 실제 비즈니스 요구 사항과 연계시킵니다.
2. 전원 훈련 의식을 제고하고 직원들의 학습 적극성을 높이다.
3. 풍부한 교육 형식, 직원 자체 교육 및 보충 교육을 실시합니다.
4. 교학 형식이 유연하고 다양해서 학생과의 상호 작용을 향상시켰다.
5. 훈련 목적이 명확하고, 훈련이 있고, 심사가 있고, 향상이 있다.
간단해 보이는 훈련 업무는 하기가 쉽지 않다. 교육 요구 사항 조사, 교육 계획 개발, 교육 자료 수집 정리, 교육 과정 개발, 교육 효과 평가 등 모든 부분이 중요합니다. 작은 세부 사항의 소홀함은 전체 훈련 효과에 영향을 줄 수 있다. 좋은 교육 체계, 올바른 교육 방법, 향후 업무에서 고객 서비스, 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.