글로벌 BPO 산업은 10 년도 채 안 되었지만 규모가 빠르게 성장하고 내포 변화가 큰 것은 역사상 어떤 산업 과정도 비교할 수 없는 것이다. 컴퓨터와 인터넷 기술이 인간 사회생활의 여러 분야에 끊임없이 스며들면서 BPO 의 서비스 내용과 경쟁 시장도 끊임없이 창조되고, 파생되고, 확대되고 있다. 이것은 새로운 산업의 역동적인 성장 과정으로, 끊임없이 나타나고, 형성되고, 조합되고, 사라지는 방식이 특징이다. BPO 서비스 시장에 대해 자세히 논의하기 전에 BPO 업계의 몇 가지 일반적인 범주를 살펴보겠습니다.
BPO 서비스 시장의 다양한 분류
많은 아웃소싱 서비스 기업들이 다양한 방법으로 BPO 서비스 시장을 정의하려고 합니다. 요약하면 BPO 서비스 시장은 특성 매개 변수에 따라 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. A 클래스는 BPO 서비스 공급자 자체의 특성에 따라 분류됩니다. B 는 BPO 서비스 공급자가 수행하는 비즈니스의 특성과 내용에 따라 분류됩니다.
A.BPO 서비스 제공업체 분류
GARTNER 는 이 방법을 사용하여 BPO 서비스 시장을 구분하는 가장 유명하고 전형적인 컨설팅 회사 중 하나입니다. GARTNER 의 연구에 따르면 BPO 서비스 시장에는 7 가지 BPO 서비스 공급자가 있습니다.
1, 정보 기술 아웃소싱 업체
외국의 경험으로 볼 때, 대량의 BPO 서비스 업체는 정보기술 (ITO) 서비스 업체의 배경, 특히 많은 인도 대기업 (예: Wipro, Infosys 등) 에서 비롯된다. ) 미국에서 최종 사용자 소프트웨어 개발을 구현하는 것으로 시작합니다. 이들 참가자는 매우 풍부하고 광범위한 정보 기술 아웃소싱 기술, 서비스 및 솔루션을 보유하고 있습니다. 따라서 BPO 서비스 시장에 진출한 것은 기존 정보기술 서비스 기능의 자연스러운 파생과 확장이다. 이러한 플레이어는 다양한 프로세스 업무를 처리할 수 있지만 한두 가지 서비스 분야에 더 많은 관심을 기울이는 것을 선호합니다. 이런 부류에 속하는 BPO 서비스 업체는 ACS, Unisys, EDS, IBM 등이다.
예를 들어 1996 이 Unibase 를 인수하면서 ACS 는 BPO 업계에 최초로 진출한 정보 기술 서비스 공급업체 중 하나가 되었습니다. 유니시스는 2000 년 초 BPO 분야에 진출했다. 2002 년에 IBM 은 프라이스워터하우스쿠퍼스 BPO 부서를 인수하여 수익성 있는 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장에 진출했습니다. EDS 는 비교적 늦었고, 2004 년에야 BPO 시장에 진출했다. 이들 초기 정보기술 서비스 공급업체들은 선진국 (예: 미국, 영국 등 고임금 국가) 의 중심지를 제외하고는 대부분 개발도상국 (예: 인도, 아일랜드) 에 해외 서비스 센터를 빠르게 설립했다. IBM 은 4 년 전 인도 BPO 회사인 Daksh 를 인수하여 글로벌 BPO 분야에서의 전략적 지위를 강화했습니다. EDS 는 또한 아시아 태평양 지역의 여러 나라와 지역에 자체 BPO 시설을 설립했다.
2.BPO 서비스 컨설턴트
이러한 BPO 서비스 업체는 컨설팅 분석 및 정보 관리를 통해 BPO 서비스를 제공하는 종합 하청 업무입니다. 컨설팅 관리 전문가는 고객에게 완벽한 아웃소싱 전략 계획을 제공하고 모든 아웃소싱 작업을 수행합니다. 따라서 고객은 컨설턴트와 서비스 공급업체를 따로 찾지 않아도 되므로 아웃소싱 초기 작업 수준과 비용을 줄일 수 있습니다.
BPO 서비스 공급자의 모든 분류에서 BPO 서비스 컨설턴트의 역할은 지난 몇 년 동안 크게 달라졌다. 예를 들어 프라이스워터하우스쿠퍼스 (PWCC) 와 IBM 글로벌 서비스부의 합병으로 안다신 BPO 부서가 ACS 에 인수된 것은 모두 기존 BPO 컨설팅사가 정보기술 서비스업체와의 협력에서 역할의 변화다. 물론 엑센철, 덕근, 케이지안영 등 세계적으로 유명한 대형 BPO 서비스 컨설턴트도 있습니다. 젊은 비보는 여전히 원래의 BPO 서비스 컨설턴트 기능을 유지하고 있다.
3, 순수 BPO 서비스 제공 업체
순수 BPO 서비스 제공 업체는 비즈니스 프로세스 아웃소싱에서 수익을 창출하는 회사입니다. 이런 유형의 많은 외국 회사는 보통 벤처 투자회사에 의해 만들어진다. 이런 예는 은희와 xchang 이다.
Xchanging 은 벤처 캐피탈의 전형적인 예입니다. Xchanging 은 자산 50 억 달러 규모의 민간 투자 회사인 General Atlantic Partners 가 1998 에 설립되었습니다. 현재 Xchanging 의 매출은 이미 6 천만 달러에 달했고, 3000 여 명의 직원을 보유하고 있다. 고객 및 관련 기업에 제공되는 인적 자원 서비스 수가 25 만 명을 넘어섰다. 지난 몇 년 동안 벤처 투자 회사와 같은 단순 BPO 서비스 공급업체들이 우후죽순처럼 발전해 왔습니다. 단일 BPO 서비스 공급자는 이미 대기업 대열에 비집고 들어갔다. 예를 들어 나스닥이 발표한 보고서에 따르면 암희는 세계 최대 BPO 서비스 공급업체 중 하나로 4 억 8 천만 달러 이상의 수익을 올리고 있습니다.
4. 프로세스 전문가
이러한 BPO 서비스 업체는 시장에서 인정한 것으로, 특정 분야에서 전문적인 프로세스 지식과 경험을 가지고 있다. 이러한 BPO 서비스 업체의 경우, 어떤 사람들은 고객에게 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 정보 기술에 대한 유익한 탐구를 많이 했습니다. 또 자산이나 인적 탐구와 혁신에 기반을 두고 있다. 정보 기술은 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 빠르고 효율적으로 완료하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 이들의 경쟁력은 서로 다른 아웃소싱 비즈니스 프로세스에 따라 달라집니다.
5. 업계 전문가
일부 공급업체는 특정 업계에 솔루션 서비스를 제공합니다. 이러한 BPO 서비스 공급업체는 일반적으로 한 업계에 다양한 기능을 제공하는 아웃소싱 서비스에 초점을 맞추고 있습니다. 예를 들어 CareScience 와 TriZetto 는 BPO 서비스 공급업체로서 의료 업계에 광범위한 기술 제품과 서비스를 제공하고 있습니다. 유사한 WNS 는 인도의 BPO 산업 서비스 공급업체로 항공사에 서비스를 제공합니다.
6. 해외 공급 업체
글로벌 경제가 변화함에 따라 정보기술 아웃소싱 시장의 성장이 한때 둔화되었다. 인도 해외 서비스 아웃소싱 업체는 어쩔 수 없이 새로운 기회를 찾고 발견해야 한다. BPO 시장의 급속한 성장은 이들 회사들에게 멀티 비즈니스 방향에 대한 완벽한 대안을 제공한다. 2002 년 4 월, Inforthers 는 Progeon 이라는 BPO 비즈니스 회사 설립을 발표했습니다. Inforthers 는 통제 지분을 보유하고 있으며 Citigroup 에 2 천만 달러의 투자 한도를 보유하고 있습니다. 마찬가지로 인도의 또 다른 정보 기술 아웃소싱 거물인 Wipro 는 BPO 업무에 종사하는 Spectramind 를 설립했으며, 현재는 정보 기술 중심의 해외 BPO 서비스 업체 (ITES) 가 되었습니다.
7. 비즈니스 서비스 제공업체 (BSP)
이러한 서비스 공급업체는 기존 애플리케이션 서비스 공급업체 (ASP) 모델에서 파생되고 확장되며 BPO 영역을 침범합니다. 과거 그들은 애플리케이션 관리 서비스만 제공했기 때문에 고객의 요구를 충족시키기에 부족했기 때문이다. 많은 중요한 비즈니스 요구 사항은 전혀 고려되지 않고 기존 애플리케이션 서비스 공급업체 (ASP) 모델의 생존을 심각하게 위협하고 있습니다. 이러한 수동적인 상황을 바꾸기 위해 ASP (Application Services Provider) 는 더 많은 비즈니스 프로세스 아웃소싱 콘텐츠를 자체 애플리케이션 범위에 추가하고 패키지화하려고 합니다.
더 많은 기능을 애플리케이션 서비스 공급자 (ASP) 가 제공하는 서비스에 통합함으로써 비즈니스 서비스 공급자 (BSP) 라는 새로운 비즈니스 모델 개념을 형성하여 고객에게 인터넷 중심의 표준 비즈니스 프로세스를 제공할 수 있습니다. 비즈니스 서비스 공급업체 (BSP) 는 비즈니스 프로세스의 전체 프로세스를 담당하며 과거에는 기술 솔루션만 제공할 수 있었던 능력을 크게 능가했습니다.
ASPBSP 의 비즈니스 모델은 특정 분야에서 BPO 서비스 제공 업체의 서비스 콘텐츠와 겹칩니다 (예: 애플리케이션 비즈니스 관리 및 감독: CRM (고객 관계 관리); 기업 자원 계획 (ERP); 계산서 발송과 이메일. Portera 는 일반적인 비즈니스 서비스 공급업체 (BSP) 입니다. 미국 캘리포니아의 캠벨 프로젝트는 Portera 가 서비스업계 기업 (로펌, 건축설계원, 홍보회사, 광고회사) 에 비즈니스 서비스 애플리케이션 세트를 제공하고 이를 위해 데이터 처리 센터를 설립하는 회사입니다. 이들 기업에 수요가 있다면 Portera 는 시간 관리, 계정 관리, 재무 회계 서비스를 제공할 수 있다. MetLedger 는 금융 및 회계 분야의 또 다른 좋은 예이며, PeopLeease 는 인적 자원 서비스의 프로젝트 이름입니다. 이들 회사는 현재 애플리케이션 서비스 공급업체뿐 아니라 비즈니스 서비스 공급업체입니다. Corio 는 다른 사람의 소프트웨어 관리 및 전송에서 비즈니스 서비스로 전환하는 변태에 초점을 맞춘 또 다른 회사입니다.
B.BPO 서비스 공급자가 구현하는 비즈니스 분류
BPO 서비스 공급업체가 구현한 비즈니스 컨텐츠 분류 방법에 따라 다음과 같은 세 가지 BPO 회사가 있습니다.
1, 고객에게 비즈니스 지원을 제공하는 데 주력하는 서비스 제공 업체입니다.
이러한 회사는 프런트엔드를 제공하며 고객이 관심을 갖는 서비스 유형에는 데이터베이스 마케팅, 콜센터, 온라인 판매, 마케팅 등이 있습니다. 연락 센터 아웃소싱 시장은 매우 혼잡합니다. 이들 서비스 공급업체들은 처음에는 대부분 업종별 전문가가 아니었지만, 곧 업계의 심층적인 시장을 익히고 점령하여 경쟁 우위를 확보하게 되었습니다. 오늘날 고객 중심의 비즈니스 지원을 제공하는 서비스 공급업체는 전문 고객 기반에 직접 기업 대 기업 (B2B) 또는 기타 제품 중심 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객에게 전문 비즈니스 지원을 제공하는 서비스 제공업체의 유명 회사 이름은 Convergys, Teletech, EDS, West Cooperation 입니다.
2. 특수 기능을 지원하는 서비스 제공업체
특정 업계에 다기능 서비스를 제공할 수 있는 회사가 이 범주에 속한다. 그러나, 단 하나의 산업만을 위한 BPO 회사는 거의 없다. 보통 그들은 적어도 두 개의 업종에서 봉사한다. BPO 회사인 Unisys 는 과거 오랫동안 보험 청구 처리에 주력해 왔지만, 이제는 교통이나 미디어와 같은 다른 업계에 서비스를 제공하기 시작했습니다.
3. 범용 터미널 지원 서비스 제공업체
이러한 회사는 일반적으로 인적 자원 및 행정 처리 서비스와 같은 터미널 비산업 프로세스 컨텐츠 서비스를 제공합니다. 인적 자원 아웃소싱의 전형적인 예는 Arinso 와 Hewitt Hewitt Associates 이고, Spherion 은 주로 행정 처리 서비스를 제공한다.
BPO 서비스 시장 구성
BPO 서비스 시장의 높은 성장률은 많은 새로운 참가자들을 끌어들였다. BPO 비즈니스를 독자적으로 수행할 수 있는 장점과 기술을 갖춘 신규 참가자는 거의 없으며, 전략적 파트너십을 구축하여 BPO 시장에 진출하여 적절한 점유율을 확보해야 하는 방법도 거의 없습니다. 다음은 지난 몇 년 동안 BPO 경쟁 서비스 시장에서 발견된 다양한 조합 형태입니다.
1, 비즈니스 구조 조정
BPO 시장에 진출한 서비스 공급업체는 서로 연합하고 재편성하거나 모든 기업 업무를 합병하거나 인수하여 새로운 컨소시엄을 구성하여 서비스 제공 능력을 높였습니다.
업계 전문가가 심층적 인 영역을 선도합니다.
업계 전문가가 기업을 설립하여 업계의 심층 분야에 발을 들여놓았다. 그들이 잘하는 업무 영역에서 해당 BPO 시장에 진입하다. 금융 서비스 위주였던 회사는 업종 간 금융 서비스를 제공하여 서비스 대상의 범위를 넓힐 수 있었다. 또는 자신의 전문성을 새로운 깊이 산업으로 확장하십시오.
해외 서비스 분야에 진입하십시오.
일찍이 2000 년에 일부 신규 공급업체들이 해외 비즈니스 프로세스 아웃소싱 시장에 진출했지만, 진정한 해외 비즈니스 프로세스 아웃소싱 사업은 2002 년에 가속화되었습니다. 당시 대부분의 서비스 제공은 단일 작업 또는 운영 기반 프로젝트 내용일 뿐, 완벽한 BPO 비즈니스는 아니었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
4, 비즈니스 서비스 제공 업체의 출현
전통적인 ASP (Application Services Provider) 비즈니스 모델이 위축되기 시작했을 때, 공급업체는 ASP 플랫폼에 비즈니스 프로세스 요청, 콜센터, 트랜잭션 프로세스 기능, 완벽한 프로세스 관리 등 비즈니스 서비스 컨텐츠를 추가하여 ASP 를 구하려고 했습니다. 이와 동시에 BPO 서비스 공급업체는 웹 사이트 서비스, 비즈니스 프로세스 관리 소프트웨어 및 워크플로우 모델과 같은 다양한 플랫폼 및 기본 기술에 투자하여 표준화된 BPO 서비스를 구현하여 일대다 서비스 제공 모델을 구현하기 시작했습니다. 이 새로운 모델은 여전히 개발 및 개선 중입니다. 그러나 일부 좁은 업무 영역과 자동화하기 쉬운 서비스 프로세스 (예: 신용 등급, 복리후생 등록, 여행, 상환 등) 에서 성공의 첫 번째 서광을 볼 수 있습니다. ).
BPO 서비스 시장의 승자가되기위한 전략적 조치
우리는 가까운 장래에 BPO 서비스 시장의 조직 형식이 크게 바뀔 것으로 예상할 수 있다. 한편, 서비스 공급업체 간의 구조 조정, 합병 및 전략적 파트너십이 크게 증가할 것입니다. 반면에, 많은 새로운 공급업체들이 계속해서 이 BPO 서비스 시장에 진출할 것이다. 그러나 장기적으로 이 시장에 진출한 모든 기업이 생존할 수 있는 것은 아니다. 따라서 장기 경영에서 근본적인 성공을 거두기 위해서는 BPO 서비스 공급자가 올바른 전략적 방침을 따라야 합니다. 다음은 유명한 BPO 연구소 (슈뢰더 솔로몬 미국) 입니다. 서비스 공급업체를 BPO 서비스 시장의 승자로 만들기 위해 BPO 서비스 공급업체가 장기 운영을 위해 취해야 하는 세 가지 전략적 조치를 파악했습니다.
1. 엔드-투-엔드 아웃소싱 솔루션의 공급업체가 되었습니다.
이러한 전략적 조치를 따르는 BPO 서비스 공급업체는 컨설팅, 업데이트 관리 모델, 프로세스에 이르는 모든 서비스 내용을 제공할 수 있어야 합니다. 이러한 회사는 기업 내에서 대부분의 체계적인 서비스를 개발할 수 있을 뿐만 아니라 특정 프로세스 서비스를 달성하기 위한 파트너십을 구축할 수 있습니다. 따라서 원스톱 서비스 목표를 고객에게 제출해야 합니다. 이러한 BPO 서비스 계약은 민간 기업이든 상장 회사든 BPO 서비스 공급자 내부의 고위 경영진이 서명해야 합니다. 그래서 BPO 서비스 업체에 있어서 가장 중요한 능력은 기업 내 고위 인사가 강력한 판매 기교와 능력을 가져야 한다는 것이다.
2. 서비스 분야 또는 고객 프로세스 분야의 전문가가 됩니다.
BPO 서비스 시장에서 성공하려면 BPO 서비스 공급업체는 인적 자원 또는 재무 회계와 같은 고객 서비스 또는 프로세스 전문가가 될 BPO 서비스 영역을 하나 이상 선택해야 합니다.
3. 고객의 기능적 요구를 충족시키는 전문가가 되십시오.
경쟁이 갈수록 치열해지는 BPO 서비스 시장에서 서비스 공급업체는 해당 업계의 모범 사례를 선택하고 구현해야 합니다. 그래야만 고용 기관이 업계 관련 업무 분야 최고의 종사자를 선택하고 이 BPO 서비스 업체에 특수한 기능을 아웃소싱할 수 있다. 보험업계, 재무회계업계, 의료업계는 이미 BPO 서비스 시장의 3 대 업무 영역으로 인정받아 대량의 백그라운드 서비스가 필요하다. 이러한 분야에서는 고객의 기능 요구 사항을 충족할 수 있는 전문가를 보유한 BPO 서비스 업체가 비용을 크게 절감하고 아웃소싱 주문을 받을 수 있습니다.