증권 컨설팅 회사는 어떻게 고객 유지 보수 1 을 잘 합니까? 완전한 고객 파일 시스템을 만듭니다. 완전한 고객 프로필을 만드는 것은 고객 관리를 잘하는 중요한 선행 작업이다. 고객 자료 정리, 온라인 정보 수집, 광고 피드백, 고객 소개 등을 통해 주요 리더명, 휴대폰, 직통 전화, 회사 주소, 팩스, 이메일, 웹 사이트, 경영 범위, 주도 제품, 업계 현황, 발전 추세 등을 포함한 고객 정보를 완벽하게 수집합니다. 지역별, 고객 실력, 거래 가능성에 따라 고객에 대한 ABC 분류 키 관리를 실시합니다. (1) Dell 은 관심 있는 고객의 20% 를 A 등급으로 분류하여 중점 추적 관리를 실시하고 있습니다. 매주 전화 연락 1 회 이상, 2 개월마다 회사 회장 또는 사장을 방문하여 전문 신문, 회사 웹 사이트를 통해 고객 동향 분석과 같은 정보를 수집할 수 있도록 준비해야 합니다. (2)40% 의 고객이 클래스 b 이며 일주일에 최소 1 전화를 보장하며 3 개월마다 방문한다. (3) 나머지 40% 고객은 클래스 C 이며 2 주마다 전화 연락 1 이상, 4 개월마다 방문을 예약해야 합니다. 분류의 중점 관리 모델을 통해 고객부의 한정된 자원을 최대한 활용하고 불필요한' 사방에 그물을 뿌리고, 밑천을 건다' 는 업무 비용과 투입을 줄여 고객 관리를 중점적이고 목표로 만들 수 있다. 매월 고객의 연락 상황과 협력 의도에 따라 고객의 범주를 다시 분류하고 다양한 관리 방식을 구현합니다. 고객 프로필 양식, 고객 연락처 목록, 고객 방문 양식 등 표준화된 일련의 작업 양식을 개발하고 보완하여 각 양식을 추적할 수 있습니다. 고객 프로필 시트에는 고객의 세부 사항과 자료, 그리고 이전에 연락한 내용이 기록되어 있습니다. "고객 연락처 목록" 은 모든 고객명을 등록하고 지역 분류를 수행하는 것입니다. 연락할 때 해당 날짜 표시줄에 "V" 를 표시하고 설명란에 연락처 내용을 간략하게 기록하면 고객 연락처를 완벽하게 파악하여 누락된 항목을 방지할 수 있습니다. 고객 방문 양식은 고객 요구 사항 분석, 환경 평가, 서비스 진입 점 파악 등 특정 고객 방문에 사용됩니다. 세 가지 형태의 종합 응용을 통해 고객의 관리 이력서를 상세히 기록하다. 수집된 고객 텍스트 자료 (예: 회사 프로필, 제품 소개 등) ) 요약, 분류 보관 및 번호 지정. 위의 모든 정보와 양식 레코드를 컴퓨터에 입력하여 전산화된 파일 관리 모델을 구현합니다. 전화나 검색이 필요한 경우 검색 기능을 통해 빠르고 간단하며 정확하게 정보를 찾을 수 있습니다. 2. 통합 전화 대화 및 전화 통화 시스템을 개발하십시오. 전문적이고 간결하며 우호적인 전화 대화는 고객에게 좋은 인상을 남기는 첫 번째 요소이다. 표준화된 고객부는 반드시 표준 전화 대화를 개발해야 하며, 간결하고, 논리가 명확하고, 세부 사항이 적절하며, 고객과 접촉하는 과정에서' 전문적이고 상호 작용' 의 좋은 효과를 얻기 위해 노력해야 한다. 서로 다른 유형의 고객에 따라 전화 방문과 인사의 빈도를 명확히 하고, 명절 인사 (고객부 비서 수행) 와 협력 의향 접촉 (고객부 관리자 부담) 을 포함한 각 전화 방문의 초점을 정리한다. 매번 안부를 묻기 전에 개요를 하나 써서 고객부 매니저의 확인을 거쳐 집행해야 한다. 그중 가장 중요한 것은 서로 다른 고객부 직원들이 전화할 때 가능한 한 표정이 일치하고, 단어가 일치하고, 논리가 일치한다는 것을 보장하는 것이다! 같은 고객이 고객부의 서로 다른 인원으로부터 주제, 사고, 의사 소통 방식이 다를 경우, 당신의 고객은 어떤 생각을 하게 될까요? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 그러나 예견할 수 있는 유일한 것은: 너는 영원히 이 주문서를 얻을 수 없다는 것이다! 3. 주요 추적 및 간판 관리 방법을 강조합니다. 고객이 늘어남에 따라 접촉이 잦을수록 고객의 요구와 정보에 대한 파악이 더욱 집중되고 명확해집니다. 누락이 없음을 어떻게 보장할 것인가, 고객부는 두 개의 화이트보드를 사용할 수 있으며, 하나는 일주일의 중점 업무사항 (당일 업무중점, 내일의 업무중점, 이번 주의 업무중점 포함) 을 기록할 수 있다. 하나는 전체 작업 중점 (주간 및 월별 작업 일정 및 사항) 을 기록하는 데 사용됩니다. 간판 관리의 응용은 고객 부서의 업무를 질서 정연하게 하고, 업무의 조화, 유연한 조합, 조정을 더욱 쉽게 할 수 있게 해준다! 4. 표준화된 고객 방문 프로세스. 모든 고객 직원은 "성공적인 방문의 60%" 라는 개념을 고수하고 고객 방문의 중요성을 충분히 인식하고 있습니다. 많은 실무 분석과 토론을 통해 고객부는 본 기업에 적합한 방문 고객에 적합한 완벽한 표준화 프로세스를 결정할 수 있습니다. 필자는 다년간의 고객 방문 경험을 근거로 컨설팅 업계에서 검증된 방문 절차를 요약했다. 즉, 수집한 고객 정보 분석, 정보 검색, 공격 지점 및 관심 지점 작성, 전화로 고객에게 연락, 잠재 수요 발굴, 고객의 실제 요구에 초점을 맞춘 솔루션 제공, 업계 정보 및 벤치마킹 기업 성공 사례 검색, 고객 연락, 방문 시간 합의, 편성 등을 요약했다. 5. 준비 계획을 강화하고 개별적으로 건의하는 능력을 강화한다. 고객의 요구는 종종 절실합니다! 가장 빠른 시간, 가장 낮은 비용, 가장 좋은 솔루션으로 고객의 요구를 충족시키는 방법은 고객이 반드시 생각해야 할 문제이다. 고객부 직원의' 듣기, 말하기, 읽기, 쓰기' 능력이 병행되어야 한다고 말할 수 있다. 그 중에서도 방안을 쓰는 능력이 계정 관리자의 종합 수준을 가장 잘 반영한다. 운영 비용과 실제 운영 능력을 고려하여 가장 간단하고 최상의 운영 방안을 준비해야 하며, 고객의 실제 요구 사항 (고객의 요구 사항 충족) 을 예리하게 포착해야 하며, 다양한 난이도 이론의 보편화 (문자 표현) 도 고려해야 합니다! 그래서 한 컨설팅 회사에서는 고위 계정 관리자에 대한 자질 요구가 매우 높다. 회사가 스스로 배양한다면 고통스러운 과정일 것이다. 보통 국내 미성숙한 컨설팅사의 평균 수명은 9 개월밖에 되지 않기 때문이다. 따라서 고위 계정 관리자는 여러 업종, 정규 대기업, 다중 직무 배경, 정규직 컨설팅 경험이 필요합니다! 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 고객부는 체계적인 프로그램 작성 강화 훈련을 실시하여 더 많은 뇌도, 어골도, 구조도, 프로세스 분석 등의 기술 도구를 익혀야 한다. 많은 고전 사례를 축적하여 경영 마케팅 사례 라이브러리를 형성하다. 성숙한 컨설팅 회사에서 선임 계정 관리자는 고객 방문 (예비 면접) 후 3 일 이내에 높은 수준의 방안을 내놓고 고객의 승인을 받아야 합니다! 좋은 계획은 고객을 감동시키는 기초이며, 매력과 열정이 충만한 제안은 고객 정복의 관건이다. 국내 많은 컨설팅회사들이 방안을 다 쓴 후 고객 담당자에게 넘겨주고, 해석 과정을 중시하지 않고, 매우 엄격하지 않고 전문적이다! 일반적으로 고객은 당신의 문건을 자세히 생각하고 이해할 시간과 인내심이 없지만, 만약 당신이 고객의 주요 책임자와 얼굴을 맞대고 소통한다면, 당신의 전문적인 표현, 몸짓 언어, 엄밀한 논리, 풍부한 고전적인 사례를 활용하고, 컴퓨터와 멀티미디어 프로젝터와 함께 해설 과정에서 가능한 한 네비게이션도, 벤치마킹 분석, 좌표도 등을 취하여 건의를 합니다. 고객은 보통 당신의 전문성과 열정적인 설명에 감동을 받아 프로그램에 대한 이해를 높이고 많은 교류의 번거로움과 불필요한 설명을 피한다! 나의 경험으로 볼 때, 왕왕 제안이 끝나자마자 고객은 계약서에 동의하는 경우가 많다! 따라서 매력적이고 열정적인 제안은 고객 정복의 관건이며 성공적인 계약을 위한 촉매제이다! 6. 고객 개척 방식과 효과를 풍부하게 하고 고객 유지 관리 수단을 보완한다. 전화 연락은 고객을 반복해서 홍보하고 자극하는 효과적인 수단이지만, 자주 사용하면 고객의 반감을 불러일으킬 수 있습니다! 고객 방문에 적절히 연락하거나 (성실한 초대장을 보내는 것이 중요하다는 점을 기억하십시오), 고객 회사를 방문하거나 (방문이 끝난 후 감사 편지를 쓰는 것을 잊지 마십시오), 고객에게 최신 업계 및 정부 정보를 제공하는 예비 시정 방안을 작성하는 것이 고객과의 거리를 줄이는 좋은 방법입니다. 명절 인사, 신년 축하 카드 이메일, 설 선물, 팀 방문 등의 방식을 종합적으로 활용해 고객 관계를 안정적으로 유지할 수 있도록 합니다! 7. 정부행위 (예: 기업가협회) 와 특수자원 활용에 적극 참여한다. 장기적인 업무에서 필자는 기업의 발전만으로는 광고와 입소문 효과만으로는 충분하지 않다는 것을 깊이 깨달았다. 잠재 고객에게 흥미를 불러일으키고, 추억을 만들고, 수요를 불러일으키기 위해 어떻게 광범위하고 단거리 소통이 가능합니까? 이를 위해 우리는 특히 기업가 협회/기업관리국과 좋은 협력 관계를 맺었다. 기업가협회/기업관리국이 전략연맹을 설립하기로 선택한 것은 1 이라는 두 가지 요인에 기반을 두고 있다. 이 두 기관은 모두 정부 부문으로, 정부 배경이 좋고 믿을 만하다. 2. 이 두 단체는 매년 대량의 기업 모임과 행사를 개최하며 강력한 응집력을 갖추고 있다. 일반적으로 대규모 모임에서 협회나 관리국은 우리에게 훈련과 강의를 요청합니다. 세심한 준비와 디자인을 통해 모든 연설의 성공은 기업과 창업자들의 높은 인정을 받게 된다. 강연이 끝난 후 잠시 시간을 내어 고객과 명함을 교환하고 간단한 컨설팅을 받고, 초보적인 교류를 진행하며, 후기의 고객 방문과 심층 발굴/고객 수요를 자극할 수 있는 좋은 토대를 마련합니다! 이런 식으로 우리는 그것을 팀 마케팅이라고 부른다. 특수 자원을 최대한 활용하고 잠재 고객을 발굴하고 양성하는 것은 고객부의 장기 전략 계획의 중요한 부분이다. 유명 대학과의 협력을 선택하고, MBA 과정을 설명하고, 고전적인 사례 분석을 제공하고, 학생 인턴십을 준비하는 등 선임 컨설턴트를 파견합니다. , 학교와의 제휴를 통해 인지도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 이러한 미래의 비즈니스 리더들의 마음속에 회사 이미지를 남길 수 있어 미래의 고객을 양성하기 위한 탄탄한 기반을 마련할 수 있습니다! 이런 방식으로, 우리는 이것을' 통로 차단' 이라고 부른다. 마찬가지로, 특수 자원의 범위도 지속적으로 확대되고 보완될 것이며, 은행, 증권 등의 산업에 점차 침투하여 지역 간 더 많은 이익 (마케팅 기관, 컨설팅 회사, IT 산업 등) 을 모색할 것입니다. ), 그들과 더 포괄적이고 심층적 인 협력을 위해 노력하십시오. 8. 고객이 학습 경력 계획을 수립할 수 있도록 교육 시스템을 개선합니다. 전문 관리 컨설팅 회사에서는 고객부 직원의 종합적인 자질이 특히 중요하다. 고객부는 표준 화술, 전문 기술, 클래식 사례 라이브러리, 전력 관리 (마케팅) 이념, 고객 수요 발굴, 고객 관계 관리, 이미지 디자인 등 다양한 교육을 실시할 예정이다. , 다양한 인원의 자질, 잠재력, 업무 특성에 따라 개인화된 학습 경력을 편성하여 고객부 직원들이 신속하게 승진하고 팀 능력을 전면적으로 형성할 수 있도록 돕습니다! 9. 고객부는 회사의 프로젝트 정리 및 포장에 협조하고 참여하여 점차 회사 특색을 지닌 서비스 프로젝트 라이브러리를 형성하여 고객의 2 차 개발 잠재력을 유지할 것입니다. 고객에게 패키지 솔루션, 통합 시스템을 제공하는 것은 컨설팅 회사의 경쟁력을 반영한 것입니다! 그러나 고객의 개인화에 대한 요구가 점점 더 확산되면서 기업에 맞춤형 솔루션과 서비스를 제공하는 것은 고객 출처를 넓히고 컨설팅 회사의 운영 프로젝트를 풍요롭게 하는 데 큰 도움이 될 것입니다. 프로젝트 관리자, 직원 주식 보유 계획, 파트너 제도, 성과 평가, 직무 명세서 등의 프로젝트. 이전 프로젝트 팀 운영 이후 고객부가 참여하지 않는 나쁜 습관을 바꾸다. 고객부는 언제든지 고객의 주요 연락처 및 고위 경영진과 긴밀한 접촉을 유지하고, 프로젝트 팀에 대한 고객의 의견을 이해하고, 프로젝트 팀에 적시에 조정을 제공해야 합니다. 또한 장기적인 긴밀한 접촉에서 고객과 좋은 관계를 유지하고 고객의 요구를 2 차 개발할 수 있도록 합니다. 10. 지리적 제한을 극복하고 주요 도시 및 지역을 선택하여 고객 개발 및 순회 방문을 수행합니다. 폐관쇄국은 고객의 금기, 특히 컨설팅 업계의 계정 관리자이다. 만약 그들이 시야가 짧고 글로벌 전략관이 없다면, 항상 어느 성시를 고수하는 것을 좋아한다. 시간이 지남에 따라 손님들이 위축되어 결국' 고갈' 된 수동적인 국면을 형성하게 된다! 기존 고객 자원과 회사 발전 전략에 따라 산업 기반이 좋고, 경쟁 장벽이 낮고, 고객 관계가 초기에 규모가 크고, 지리적 환경이 우월한 중점 도시를 적극 선택하고, 사전 고객 개발 및 순회 방문을 실시하여 단일 회사가 될 수 있는 가능성을 확보하고, 컨설팅 회사를 넓히고, 사무실 등을 빠르고 안정적으로 설립할 수 있도록 지원합니다! (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이상의 경험은 업계 동료들만 참고할 수 있다. 자신의 조건과 회사의 실제 상황에 따라 선택과 조합을 할 수 있다면 예상치 못한 효과를 얻을 수 있습니다!