판매원의 심리적 작용은 일반적으로 거지심리와 사자심리의 두 가지가 있다.
거지 심리를 가진 사무원은 판매가 구걸하는 것이라고 생각하고, 다른 사람에게 도움을 청하는 것이기 때문에, 그는 고객이 판매할 때 제품에 이의를 제기하는 것을 매우 두려워하며, 심지어 약간의 의견까지 제기한다. 구걸하는 심리상태에서 바이어가 조금이라도 이의나 의견을 가지고 있을까 봐 두렵기 때문이다. 일단 반대 의견을 들으면, 나는 교역회가 실패했다는 것을 깨닫지 못한다.
메신저 심리는 현재 유행하는 판매원 심리로, 자신을 마비시키고 자신감을 높이는 조치이다. 고객을 방문할 때, 당신은 그에게 제품을 사도록 하는 것이 아니라, 그에게 유용한 (유익한) 수익성 있는 제품을 소개하거나 추천한다. 의사의 진찰처럼 환자에게 편리함과 혜택을 가져다 주었다! 네가 오늘 발을 들여놓은 이 가게는 복이다. 왜냐하면 너는 그에게 뜻밖의 놀라움을 가져다 줄 것이고, 너는 그에게 편리함이나 돈을 벌 수 있는 기회를 줄 것이기 때문이다. 네가 회사 제품을 손에 들고 있는 것은 고객들에게 모두 이윤의 기회이다. 당신은 빛의 사자입니다, 당신은 소비자에게 편리함을 가져다 주었습니다!
위 두 가지 심리모드에서 업무원의 정신상태가 달라 고객 앞에 보이는 기질과 자신감이 다르고 판매 실적도 다르다. 우리는 판매원이 제품을 팔고 먼저 자신을 판다고 말했다. 메신저의 심리 모델에서는 자신을 더 쉽게 판매하고 고객과 사용자의 신뢰를 얻을 수 있다.
성공적인 마케팅의 두 번째 단계: 세일즈맨은 자신감을 쌓아야 한다
마음가짐을 바로잡는 것은 자신감을 쌓는 데 도움이 된다. 바로 회사의 제품이 고객에게 유용하기 때문에, 너는 귀찮지 않게 그에게 소개하고 판매한다. 너는 그가 각종 요구를 만족시키고 해결하도록 도우러 온 것이다. 왜 자신이 없습니까?
당신의 직책이 진심으로 사용자 (고객) 를 위해 봉사하는 것이라는 것을 깨달을 때, 당신은 자신감을 갖게 될 것이다. (존 F. 케네디, 자신감명언) 너에게 있어서 판촉은 부담이 아니라 헌신이고 즐거움이다. 너의 정신 상태는 크게 향상될 것이다. 너의 고객은 기대한 눈빛으로 너에게 인사할 것이다. 이때 너의 판매 성공의 후광이 나타났다.
자신감은 주로 다음 네 가지 영역에서 비롯됩니다.
(1) 마케팅에 대한 자신감
판매는 비천한 직업이 아니라 고상하고 의미 있는 직업이다. 판촉은 영광스러운 직업으로 소비자에게 이익을 창출하고 편의를 제공하는 직업이며, 판촉은 국가 경제 발전의 중요한 부문, 고리 또는 직업이다. 소비자들이 가장 가까운 곳에서 자신이 원하는 제품을 살 수 있는 것은 판매원의 수고이자 판매원의 업무 능력으로 사람들이 더 많은 시간을 느끼고 삶을 즐길 수 있게 하는 것이다. 판매 보급 사업에 종사하는 이상 이 직업에 대한 정확한 인식과 이 직업에 대한 충분한 자신감이 있어야 한다.
(2) 자신에 대한 믿음
자신이 없는 사람은 어떤 일에도 성공하기 쉽지 않다. 자신감은 성공의 전제조건이다. 자신에 대한 자신감만이 고객 앞에서 대범하고, 자신감을 가질 수 있고, 당신의 자신감은 소비자를 감염시키고 정복할 수 있으며, 사용자도 당신이 판매하는 제품에 대한 신뢰로 가득 차게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언)
일의 성취감을 감상하는 법을 배우다! 목표 분해 및 시간 관리를 사용하여 일상 업무를 각 항목, 각 기간으로 나눕니다. 제때에 처리하고, 제때에 검사하고, 제때에 총결하다. 모든 일을 완성하는 것은 모두 하나의 성과이다. 매일 네가 모든 일을 완성하는 것은 모두 하루의 성과이다. 이런 작은 성과를 쌓아야만 마지막 성취로 지치게 된다. 매일 자신의 성적을 감상해야만 걸어갈 자신감과 용기가 있다!
자신감은 교만과 같지 않다. 자신감은 자기가 식견이 있고, 장막을 짜고, 천리를 이길 수 있는 감각에 뿌리를 두고 있다. (조지 버나드 쇼, 자신감명언) 속이 비어 있는 머리와 발이 가벼운 느낌과는 전혀 다르다.
(3) 회사에 대한 신뢰
저는 회사가 유망한 회사, 친자회사, 항상 고객과 사용자에게 최고의 제품과 서비스를 제공하는 회사라고 믿습니다.
(4) 제품에 대한 자신감
많은 사무원들은 회사 제품이 좀 부족하다는 말을 듣거나 사용자가 제품에 약간의 흠집이 있다는 것을 듣자마자 즉시 회사 제품의 품질이 낮아 판촉에 불리하다고 불평하기 시작했다. 우리는 오늘날의 제품이 고도로 동질화된다고 말한다. 동종 제품의 기능상 주요 차이점은 무엇입니까? 안 돼! 회사 제품이 국가 표준, 업계 표준 또는 기업 표준을 충족하는 한 자격을 갖춘 제품이며, 회사 최고의 제품이므로 소비자나 구매자가 찾을 수 있을 것입니다. 전체 판매 과정에서 자신이 판매하는 제품에 대해 어떠한 의심도 하지 마라. 나는 네가 파는 제품이 우수한 제품 중의 하나라고 믿는다. 거래를 성사시킬 수 있을지는 너의 진지함과 기교에 달려 있다.
현실에서, 몇몇 형편없는 영업 사원들은 그 원인을 제품에 귀결시켰다. 그럼 분석해 봅시다. 어떤 회사든, 어떤 제품에도 판매 실적이 우수한 업무원이 있고, 회사마다 판매 챔피언이 있습니다. 만약 제품에 문제가 있다면, 왜 그들은 팔아서 소비자를 만족시킬 수 있습니까? 왜 안되죠? 따라서 표현은 주로 주관적인 조건을 보는 것이지, 일부 객관적인 조건이 아니다. 너는 네가 파는 제품에 대해 영원히 자신감을 가져야 한다.
성공적인 프로모션의 세 번째 단계: 영업 사원이 제품 지식을 충분히 이해하고 습득합니다.
제품 지식을 습득하는 것은 정식으로 판매 보급에 진입하는 첫걸음이다. 너는 마음가짐이 좋고 자신감이 있지만 제품에 대해서는 아무것도 모른다. 사용자가 당신에게 제품 특성, 성능, 용법을 물으면, 당신은 아무것도 모릅니다. 고객은 당신의 제품을 전혀 팔지 않을 것입니다. 당신은 그를 불안하게 만듭니다. 소비자들은 마음속으로 이렇게 묻습니다. "이 사람이 강호 사기꾼인가요?"
많은 소비자들은 판매원이 제품 지식이 부족하다고 불평한다. 특히 일부 판촉원들은 일부 회사 업무원의 수와 품질 증가의 중요한 측면이기도 하다. 회사는 영업 관리자 제품 지식에 대한 교육 및 평가에 초점을 맞추고 영업 사원 및 발기인의 제품 지식에 초점을 맞추지 않는 경우가 많습니다. 이는 정확하지 않습니다. 판매원은 회사를 대표하여 판매 일선에 있으며 제품에 대한 이해가 부족하면 소비자의 마음 속에 있는 제품의 이미지에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
업무원의 제품 지식 파악은 제품 사용량, 사용 방법, 특성, 성능 등 일부 기술 매개변수에 대한 파악뿐만 아니라 제품이 사용자와 소비자에게 제공할 수 있는 이점에 대한 명확한 이해입니다. 우수한 업무원은 제품의 장점을 리셀러, 사용자, 일반 소비자에게 열거하고, 그에 상응하는 혜택을 어떤 부류의 사람들에게 이야기하고, 어떤 목표를 달성할 수 있도록 할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
성공적인 프로모션의 네 번째 단계: 영업 사원은 몇 가지 판촉 기술과 방법을 익혀야 합니다.
전쟁의 무상함, 물의 무상함, 전쟁의 무상함. 왜 어떤 판매원은 성공률이 높고, 어떤 사람은 성공률이 낮습니까? 그들의 능력이 부족합니까, 아니면 고객이 다루기 힘듭니까? 안 돼! 이것은 방법의 문제이자 기교 운용의 문제이다.
다음은 프로모션을 위한 몇 가지 팁입니다.
1, 고객을 만나는 기술
고객과의 첫 만남은 거래에서 특히 중요하다. "좋은 시작은 성공의 반이다! 클릭합니다 그래서 우리는 회의 기술을 좀 배워야 한다.
(1) 지기는 서로를 알고, 백전은 위태롭지 않다. 먼저 곧 만날 고객을 이해하고 동료, 다른 고객, 다른 업체의 업무원, 사장, 고객의 하류 또는 상류 고객 등을 통해 고객을 초보적으로 이해해야 한다.
(2) 회의의 목적을 적고, 이야기할 내용을 쓰고, 생각하고, 언어를 조직한다.
(3) 옷차림이 깔끔하고, 건강하고, 품위 있고, 정신이 있다.
(4) 자기 소개의 첫 번째 문장은 너무 길지 마라. 예를 들어, 일부 사무원은 "저는 * * cm 유한회사 * * 지점의 사무원 (업무원)" 이라고 말합니다. 이 말은 너무 길어서 고객은 듣기만 하면 괴로워한다. 왜 그들은 당신의 상황을 모르는 많은 것을 들었습니까? 일반적인 소개는 "안녕하세요! 저는 XX 공장입니다. " 고객은 당신을 바라보며 "저는 * * 입니다. * * 지사의 업무원입니다." 라고 말했다.
(5) 자신의 목적을 설명할 때, 설명이나 칭찬이라는 명목으로 고객의 주의를 끄는 법을 배워야 한다. 예를 들어, "* * 의 매니저가 나를 보냈는데 ..." 라고 말할 수 있습니다. "저는 * * 고객의 추천으로 당신을 방문했습니다." " 너는 이렇게 말할 수 있다. "* * 제조사의 업무원이 네가 장사가 잘 된다고 말했다. 나는 오늘 너를 보러 와서 너에게서 공부한다! " 이렇게 하면 고객은 거절하기가 쉽지 않을 뿐만 아니라, 당신이 이미 그 사람이나 시장에 대해 어느 정도 알고 있다는 것을 알게 됩니다. 신인이 아무것도 모르는 것은 아니다. 그는 적극적으로 너와 협조하여, 즉시 너에게 차를 끓여 달라고 할 것이다.
2. 명함 교환 기술
어떤 업무원은 전화를 해서 고객의 명함을 받지 못하거나, 고객에게 명함을 달라고 바싹 물어본다. 로빈슨 교육 업무원의 내용 중 하나는 매일 거리에서 100 장의 명함을 바꿔 회사로 돌아가는 것이다. 네가 그것을 실현할 때까지 회사로 돌아가지 마라. 우리가 말하는 것은 명함을 교환하는 것이지, 교환하는 것이 아니다. 고객을 만나려면' 명함 교환' 에 주의를 기울여야 하고, 명함을 일방적으로 주거나 명함을 넣는 것이 아니라 명함을 바꿔야 한다.
만나서 너무 일찍 명함을 꺼내지 마세요. 자신의 목적을 설명하고 자신을 소개한 후 고객의 반응을 관찰하고 명함을 교환하는 결정을 내린다.
예를 들어, 고객이 갑자기 당신의 이름을 잊어버린다면 이렇게 말할 수 있습니다. "매니저, 우리는 처음 만나서 당신과 명함을 교환했습니다." " 고객은 의식이 없어서 당신과 명함을 교환하는 것을 거절했다.
방문이 끝나면 "* * 매니저, 명함을 교환해 드릴 테니 나중에 많이 연락하세요."
고객에게 "명함을 가져도 될까요?" 라고 말하지 마세요. " 어색해!
3. 조화로운 분위기의 대화 기술
고객과 만난 후 상상력이 부족한 업무원들은 종종 판매 상태에 들어가기를 열망한다. 그들은 지체없이 고객에게 그들의 제품을 소개했다. "원하지 않는다", "살까 말까" 를 묻는 것은 흔한 현상이다. 。 알다시피, 대부분의 사람들은 마케팅에 대해 반감을 가지고 있기 때문에, 처음부터 고객이 당신을 판매원으로 삼지 않도록 하십시오.
우리는 분위기를 조성하는 세 가지 방법을 배워야 한다.
(1) 미국: 영원히 찬양합니다.
(2) 영국 스타일: 담가.
(3) 중국: 간단한 식사
성공적인 영업 담당자는 고객과 취미에 대해 먼저 이야기하여 좋은 대화 분위기를 조성하는 경우가 많습니다. 일단 이런 조화로운 분위기가 확립되면, 너의 판매는 왕왕 예상치 못한 진전을 이룰 수 있다.
또한, 주의: 당신의 모든 행동에는 위선의 징후가 없어야 합니다. 상대방이 너의 대화가 성의가 없다고 느끼면, 단지 빈말일 뿐, 너의 노력은 헛수고가 될 것이다. 포기하기 전의 모든 노력은 너에게 위선적인 징벌이다! 사실, 당신이 진심으로 상대방과 이야기하고 그에 대한 우려를 가지고 있다면, 다음 회담, 판매, 지불은 매우 자연스럽고 원활할 것입니다.
4, 제품 소개 기술
판매 목표에 따라 고객 및 사용자의 관심사와 관심사에 따라 제품을 소개하는 소개 초점을 결정합니다.
(1) 리셀러에게 제품 소개
중점: 이 제품은 어떻게 고객이 더 많은 돈을 벌 수 있게 합니까? 어떻게 장기적으로 돈을 벌 수 있습니까?
그래서 보통 리셀러에게 제품을 소개할 때, 제품이 무슨 용도로 쓰이는지, 주요 사용자나 소비층이 무엇인지 간단히 말해 주세요. 그런 다음 이 제품이 유통 과정에서 얻을 수 있는 이윤 수준을 다시 한 번 소개하겠습니다. 그런 다음 유통의 몇 가지 스프레드를 중심으로 설명하십시오. 마지막으로 애프터서비스 사항을 소개합니다.
리셀러가 제품을 만드는 목적은 돈을 버는 것이다! 그래서 리셀러에게 제품을 소개하는 것은 주로 그가 얼마나 많은 차액을 받을 수 있는지를 보는 것이다. 차액은 직접 차액과 간접 차액으로 나뉜다. 직접 차액은 상품을 매매하는 차액이다. 간접 차액은 이 제품이 다른 제품의 판매를 주도할 때 다른 제품의 차액이다.
실제 프로모션 과정에서 많은 사람들이 리셀러를 만나지 못하고 리셀러에게 제품을 소개하기 전에 쫓겨났다. 주된 이유는 우리가 이 요점을 파악하지 못했기 때문이다. 어떤 업무원은 올라오자마자 판매상에게 가격을 제시하는데, "이렇게 비싸서 팔 수가 없다!" 라고 들었다. 갑자기 교착상태에 빠져서 어떻게 가야 할지 모르겠다. 사실, 위의 핵심 아이디어에 따르면, 당신은 말할 수 있습니다: "높은 가격은 우리가 사업을 하는 데 영향을 미치지 않습니다, 만큼 당신이 특정 차이를 얻을 수 있습니다, 또는 그것을 살 수 있습니다." " 이어 "사장님 * * 여기도 좀 더 비싼 제품이 있는데 잘 팔리지 않나요?" 라고 말할 수도 있습니다. 우리가 관심을 갖는 것은 판매량이고, 당신들이 관심을 갖는 것은 차액이다. "내가 너에게 경로를 빌려줄게, 네가 나에게 제품을 빌려줘, 모두들 돈을 벌어! ""
(2) 사용자에게 제품 소개
요점: 이 제품을 사용하면 어떤 이점을 얻을 수 있습니까? 당신은 지금 어떤 복지가 필요합니까?
사용자에게 제품의 일반적인 단계를 소개합니다. 먼저 제품의 기능을 소개하고, 이 제품의 특징을 소개한 다음, 이 제품의 특징을 소비자의 흥미와 연결시키고, 마지막으로 몇 가지 기술적인 질문과 애프터서비스 질문에 답합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 사용자에게 제품을 소개할 때 가장 어려운 것은 사용자의 관심사나 흥미를 판단하는 것이다.
좋은 판매원은 화투병 치료의 좌우명을 배워야 한다:' 희망, 냄새, 질문, 컷', 제품을 사용자와 소비자에게 팔아야 한다.
희망: 고객을 관찰하고 고객의 수준, 품질, 요구 사항, 선호도 등을 결정합니다. 한눈에 알 수 있습니다.
냄새: 고객의 서술을 들을 때, 반드시 고객에게 자신을 표현하고, 참을성 있게 경청하고, 고품질로 경청해야 합니다. 고객은 인내심을 가지고 너에게 몇 번 말하지 않았고, 중요한 부분은 반복해서 강조했다. 때때로 고객은 자연스럽게 자신의 진정한 욕구를 숨기기도 하는데, 이를 위해서는 후각의 예술이 더 필요하다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
Q: 고객은 현재 문제를 해결하기 위해 뭔가를 사야 한다는 것만 알고 있지만 무엇을 사야 할지, 어떻게 해야 할지 모릅니다. 이를 위해서는 실무자가 기획자의 역할을 맡아 포괄적이고 정확하며 가장 적합한 기획안을 제공해야 한다. 이 계획을 잘 짜려면 고객의 요구에 대해 더 많이 알아야 합니다. 그렇지 않으면 최고만 제공할 수 있지만 반드시 가장 적합한 것은 아닙니다.
잘라내기: 실제로 고객 상황을 조사하고 진실을 이해합니다. 고객의 고백과 대답이 반드시 정확한 것은 아니다. 적절한 경우, 영업 사원은 인테리어와 같은 고객의 상황을 현장에서 조사해야 하며, 현장 관찰 후 그를 위한 인테리어 방안을 마련해야 할 수도 있습니다.
5. 상대방에게 "아니오" 라고 말하지 마세요.
어떤 신입사원들은 말을 어떻게 해야 할지 몰라서 결국 고객의 문을 두드리며 "당신은 * * 제품에 관심이 있습니까?" 라고 말한다. "당신은 * * 물건을 사십니까? 클릭합니다 잠깐 만요, 대답은 분명히 매우 짧은 "아니오" 또는 "아니오" 입니다. 그럼, 나는 더 이상 아무 말도 할 수 없다.
그러면 상대방이' 아니오' 라고 말하게 할 수 있는 방법이 있나요?
미국에는 과학적 최면술이 있다. 처음에는 상대방이' 예' 라고 대답해야 하는 질문을 먼저 해 여러 가지 답변을 하면 고객이 진정으로 최면에 걸렸을 때' 예' 라고 대답하고 싶은 심리상태를 형성할 수 있다.
업무원의 개막사도 마찬가지다. 먼저 사실에 가까운 질문을 해서 상대방이 어쩔 수 없이' 예' 라고 대답하게 한다. 이것은 고객과 접촉하는 가장 좋은 방법이며, 판매의 성공에 매우 유리하다.
"다른 사람이 쉽게 받아들일 수 있는 화제를 파는 것이 다른 사람을 설득하는 기본 방법이다!"
따라서 낯선 고객의 경우, 먼저 상품 이외의 문제에 대해 이야기하고, 투기에 대해 이야기하고, 다시 본론으로 넘어가면 받아들이기 쉽다.
또 다른 간단한 방법은 수시로 생각, 정력, 성적 등과 같은 고객을 칭찬하는 것이다. , 고객에게 만족감과 성취감을 주어 최면 효과에 도달한다.
6, 협상 기술
나는 20 자로 협상 기교를 요약했다. "점진적으로, 점진적으로 유혹하고, 예의바르게 자제하고, 비굴하지 않고, 시기적절하게 자백한다!"
점진적으로, 점진적으로 유인하다: 협상은 점진적으로 진행되어야 하고, 한 가지 문제는 하나씩 해결되어야 하며, 협상은 빨리 진행될 수 없고, 협상은 잘 계획되어야 하며, 상의해야 한다.
(1) 협상은 일종의 계획이다. 고객과 협상하기 전에 똑똑한 판매원은 모든 협상 단계와 논의할 문제를 나열하고 고객이 기대할 수 있는 몇 가지 문제에 대한 예비 판단을 내릴 수 있도록 순서를 정합니다.
실제 협상에서 고객은 늘 끌려다닌다. 주로 협상에는 계획성도 없고, 자신의 생각도 없다. 협상 과정에서, 만약 당신이 고객에 의해 방해받는다면, 당신은 주선을 잃게 될 것이다. 이야기를 끝낸 후, 나는 이미 어떤 문제에 대해 고객과 몇 시간 동안 얽히고설켰고, 다른 일은 전혀 언급하지 않았다는 것을 알았다. 전체 협상이 실패했다! 먼저 계획을 세우고 계획대로 진행하거나, 고객이 질문을 하거나, 의도적으로 주의를 분산시키려 한다면, 고객이 제기한 질문에 간단히 대답하고, 즉시 원래의 단계로 돌아가 협상을 계속하면 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언)
(2) 협상은 빠를 수 없다. 일부 영업 사원들은 고객과 모든 이야기를 마치자마자 그들의 협상이 이미 완료되었다고 생각한다. 결국 고객은 많은 문제를 제기했지만, 하나도 해결할 수 없었고, 일도 이루어지지 않았다.
사장은 업무원이 한 고객으로부터 판촉을 안배하고, 미금을 청산하도록 안배했다. 업무원이 간 후, 판촉 방안을 고객에게 알리고, 즉시 돈을 처리하는 일을 제기했다. 고객은 영업 사원에게 많은 시장 문제를 제기하고, 영업 사원은 듣기만 하면 끝이다! 하나도 해결할 수 없고, 돈도 불가능한 것 같다.
왜요 너무 빨라요! 순서가 틀렸다! 상대방의 요구를 이해하지 못한 상태에서 신속하게 카드를 흔들지 마라. 협상 단계를 재조정하고 차근차근 진행하면 결과가 크게 달라질 것이다. 먼저 고객으로부터 시장 상황을 이해하면 고객은 분명히 당신에게 많은 시장 문제를 물어볼 것입니다. 고객이 시장 문제에 대해 이야기할 때, 신중하게 고려한 후 시장 문제를 완화하고 해결하기 위한 프로모션을 마련하고, 고객과 시장의 다음 발전에 대해 논의하고, 마지막으로 돈을 처리하는 일을 제기하라고 고객에게 알려 주십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 시장명언) 우리는 그것에 대해 생각할 수 있습니다, 우리는 고객입니다, 우리는 지불을 거부 할 것입니까? 안 해, 어떤 건 말이 안 돼!
(3) 협상은 조건에 대해 이야기하는 과정이다. 자신의 문제를 전부 말하지 마라, 하나의 진술, 하나의 토론 해결책. 첫 번째 문제가 해결될 때까지 두 번째 문제를 던지지 마라. 그렇지 않으면, 두 번째 문제가 올라오자마자, 너는 곧 수동적이고, 무과하며, 새로운 협상에 빠지게 될 것이다.
(4) 협상은 함정 게임이다. 우리는 의도적으로 선의의' 함정' 을 설치하여 고객을 유인하여 모범을 보여야 한다.
예의와 예의, 비굴하지 않음: 고객 존중, 원칙 존중, 온건 존중.
고객을 존중하는 것은 언제나 옳다. 진안지 씨는 연설에서 "고객을 등지더라도 고객에 대한 65,438+0,000% 존중이 있어야 한다" 는 예를 들었다. 한 영업 담당자가 오후 10: 00 에 고객 한 명을 만나기로 했습니다. 업무대표와 그의 아내는 8 시에 잠자리에 들었고, 9 시 45 분에 자명종이 울렸다. 대리인이 일어나서 잠옷을 벗고 양복을 입고 빗고 손질을 마치고 10: 00 시간에 고객과 통화합니다. 통화 5 분. 그리고 그는 양복을 벗고 잠옷을 입고 잠자리에 들었다. 그러자 아내가 물었다. "여보, 방금 뭐 했어요?" "고객에게 전화하세요." "통화 시간은 5 분밖에 안 남았는데 15 분 준비했어요. 침대에서 노는 건 말할 것도 없고요. 너 미쳤어? " \ "아내, 당신은 몰라! 고객을 등지고 100% 고객을 존중합니다. 나는 잘 때 고객에게 전화한다. 고객이 나를 볼 수는 없지만, 나는 나 자신을 볼 수 있다! "
남을 존중하는 것은 미덕인데, 하물며' 고객이 신이다' 는 것은 말할 것도 없다. 우리는 고객의 불만을 경청해야 하며, 때로는' 통 터뜨리기' 역할을 해야 한다. 고객은 종종 대화를 나누고 청중을 찾고 싶어합니다.
하지만 제가 여기서 말하고자 하는 것은 고객을 존중하는 것이 원칙적인 존중이자 적절한 존중이어야 한다는 것입니다.
실제 판매에서, 어떤 업무원들은 완전히 고객의 아첨을 하고 있어서,' 아니오' 라는 글자를 감히 말하지 못한다. 이것은 "과유불급", "과유불급" 이라고 불린다! 나는 업계 대표와 고객 한 명과 함께 식사를 한 적이 있다. 꼬박 3 시간 동안, 모든 업계 대표들이 이 고객을 아첨하며 말했다. "너 정말 대단해!" " \ "당신은 큰 사업을 했다! 클릭합니다 \ "당신은 좋은 사람, 모두가 당신을 칭찬합니다! 클릭합니다 \ "당신은 여기, 우리는 가장 안심하십시오! 클릭합니다 "당신은 우리 학습의 본보기입니다! 클릭합니다 고객들도 그렇고, 어지럽고, 우리에게 창업사에 대해 이야기해 주세요. 세 시간이 이렇게 지나고 아무 말도 하지 않았다.
또 어떤 고객들은 종종 업무원 앞에서 일부러 거드름을 피우며 업무 대표를 난처하게 하는 것을 좋아한다. 이런 고객을 만나면 맹목적으로 장사를 존중해서는 안 된다.
나는 일찍이 이런 고객을 만난 적이 있다. 그는 큰 장사를 했는데, 우리의 2 등 고객이다. 그는 줄곧 일류 고객이 되고 싶었다. 회사가 많은 사람을 찾아갔는데, 시찰은 당분간 안 될 것 같다. 내가 그를 방문하러 갔는데, 문에 들어서자마자 자신을 소개하자마자 "너희 회사 사람들은 모두 쓰레기들이다!" 라는 욕을 들었다. 슈뢰더. 슈뢰더. 너 아직도 뭐 하는 거야? 클릭합니다 나는 갑자기 멍해졌다! 나는 무슨 말을 해야 할지 몰라서 그는 방금 한 말을 반복했다. 어쩔 수 없어! 회사 이미지와 개인의 존엄성을 위해 오늘부터 회사 인원의 이미지를 다시 세울 의무가 있습니다! 나는 차분하고 힘있게 말했다. "사장 * *, 나는 네가 우리 회사에 대해 약간의 오해를 가지고 있다는 것을 안다. 나는 의례적인 방문이기 때문에 너는 나를 이렇게 대하면 안 된다. 우리가 거리에서 우연히 만나더라도, 너는 낯선 사람을 이렇게 대하지 않을 것이다. 더군다나 너는 아직도 우리 제품을 하고 있는데, 너는 계속 우리 제품을 만들고 싶어, 너는 돈을 벌고 있어! 너는 나를 이렇게 대하면 안 된다. 문제가 있으면 말해라. 시간이 지나면서 형세도 변했다. 우리가 함께 토론해야만 문제를 해결할 수 있다! " 그는 이 젊은이가 남달랐다는 것을 알았다. 그는 모든 불평과 이유를 다 말했고, 나에게 사과해야 한다고 제안했다! 나중에 사업이 성사되자 우리는 좋은 친구가 되었다!
협상 과정에서도 감정과 원칙의 모순이 있다. 많은 판매원들이 이미 그들의 고객과 좋은 관계를 맺었다. 업무의 제도화되고 규범화된 규정에 직면하여, 그들은 친선이 훼손될까 봐 고객에게 직접 설명하지 못했다. 그들이 일부 정책 문제에서 고객에게 알려준 것도 매우 거칠어서 고객들을 오해하게 했다. 결산기간이 끝나고 갈등도 생겨 결과가 즐겁지 않고 흩어졌다! 여기서 나는 몇 가지 점을 강조한다.
첫째, 정책 물건을 한 번에 제자리에 두지 마라.
B, 제멋대로 결정을 내리지 마라.
C, 고객 불만은주의 깊게 경청해야합니다.
D, 성적 문제는 모호하지 말고 자세히 설명해야 한다.
◆ 시기적절한 거래: 거래 기회를 식별하고 파악하여 거래를 성사시키는 데 능하다.
(1) 거래 기회 발견
어떤 성취의 기회가 있습니까? 예를 들어, 성능, 특성, 품질을 묻자, 고객은 이어서 제품 가격을 묻고, 어떤 의심도 나타내지 않고, 애프터서비스에 대해 이야기한다. 이때 교역 기회가 나타났는데, 당신이 고객이 제기한 모든 애프터서비스에 대답하면, 거래가 자연스럽게 옵니다!
고객이 가격만 이야기하고 다른 것은 묻지 않으면 거래 기회가 나타난다. 이때 판매원은 고객에게' 가치가 있고 가치가 있다' 는 설명만 하면 가격에 대한 고객의 의구심을 해소하면 거래가 곧 성사될 수 있다. 아니면 몇 차례의 가격 흥정을 거쳐 약간의 이윤을 포기하고 고객에게 이것이 나의 최종선이라고 말해라. 기회를 놓치지 마세요.
(2) 교묘한 말로 친구를 사귀다.
소매과학' 에는 20% 의 고객이 미리 어떤 제품을 구매할 계획을 세웠고, 80% 의 고객은 일시적인 구매 욕구를 갖고 구매 결정을 내렸다는 통계가 있다. 대부분의 고객은 무작위로 구매하며 업무원의 영향을 많이 받는다고 할 수 있다. 영업 담당자의 소개 및 서비스는 구매 결정의 중요한 근거입니다. 영업 담당자는 주로 언어, 대화 및 질문을 통해 고객에게 영향을 미칩니다. 일부 사례에 대한 연구를 통해 거래가 없다는 것을 분명히 알 수 있다. 거래를 식별할 기회가 없고, 대화와 질문을 활용하는 기교가 없어 거래를 성사시킬 수 없다. 그래서 때때로 우리는 "거래가 없다. 네가 잘 말하지 않았고, 인사도 하지 않았다" 고 말할 때가 있다.
A, 가장 많이 사용하는 대화 기교:' 2 점식' 대화, 즉 고객에게 두 가지 선택만 제공하는 것, 어느 쪽이든 상대방에게 거래를 강요한다. 허허, 너를 도울 수 있기를 바란다.