어떻게 포스트 팬데믹 시대 때 고객을 위해 봉사할 수 있습니까?
고객지상, 중국과 수천수만의 기업이 그것을 자신의 기업의 기준으로 삼아 고객 지향을 기업 문화와 가치관에 적는다.
-응? 그러나 얼마나 많은 회사가 실제로 그것을 할 수 있습니까?
-응? 이 문제에 대해 말하자면, 우선 각 기업의 고객에 대한 정의를 이해해야 한다. 제조 기업의 경우 고객은 리셀러, 사용자, 공급업체, 심지어 기업 내 직원일 수 있습니다. 핵심 질문은, 당신의 기업 가치에서, 당신은 도대체 고객, C 측 사용자를 어떻게 정의하는가 하는 것입니다. 중개수로상? 공급자? 아니면 당신의 직원입니까? 어쩌면 둘 다?
-응? 사실 우리 기업 대부분은 이 개념에 대해 모호하다.
-응? 홈 건축 자재 산업에 뿌리를 둔 8 년, 이 업종의 8 년 항전을 거쳐서, 모두가 이 업종이 이미 피를 흘렸다고 말하지만, 더 전통적인 가전제품 산업과 더 예측할 수 없는 인터넷 업종에 비해, 우리는 대부분 여명 전의 전쟁이다.
모두들 이 산업이 매년 매일 변하고 있다고 말하지만 수요의 본질은 변하지 않았다. 사실, 이 업계의 기업들은 매년 성장하고 있지만, 사실 우리는 완전히 진화하지 않았습니다.
이 4 조 수요의 거대 시장은 30 여 년의 분투를 거쳐 여전히 개미 병사 시대에 처해 있다. 현재 이 업종 규모가 100 억 이상인 기업은 손꼽힌다 (10 미만). 이 업종은 여섯 글자로 요약할 수 있다:' 대업, 소기업', 그러나 이것은 현 상태라고 할 수 있다. 왜냐하면 이 업종은 가전제품과 인터넷 업계, 건축재와 같은 큰 셔플을 경험한 적이 없기 때문이다.
오늘날 가정 건축 자재 업계의 상업 모델은 일반적으로 공장 직영, 가맹 모델, 계층 대리제의 세 가지 모델로 나뉜다. 가전업계는 주로 계층 대리제를 위주로 한다.
한 친구가 항상 나에게 묻는다: 왜 판매 실적이 줄곧 이렇게 우수한가? 대학을 졸업한 후, 너는 가전업에 들어가 건축 자재 가업으로 전전한다. 당신은 모든 업종에서 모든 기업에 눈부신 업적을 가지고 있습니까? 제 대답은 고객의 본질을 먼저 이해하고 실천하는 것입니다.
고객 중심의 본질은 무엇입니까? 문장 시작 전에 얘기했던 화제로 돌아가자. 고객에 대한 당신의 정의는 무엇입니까? 당신의 진정한 고객은 누구입니까? 어떻게 고객 중심의 이념을 실천할 것인가?
제 개인적인 이해는 제 고객이 저에게 성과와 결과물을 가져다 줄 수 있는 사람이고, 저와 직접적인 업무관계를 가진 사람으로 이해할 수 있다는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이 점에서 모두의 이해와 비슷해야 한다고 믿는다. 하지만 내 핵심은: 다음 문장, 연습, 무엇을 연습할까요? 이것이 요점입니다. 제 고객의 첫 번째 이념은 제 고객의 요구를 발굴한 후 고객이 가장 고통스러운 점을 해결하도록 돕는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 나에게 개인적인 직장 경험을 줘:
4 학년 상반기에 TCL 의 offer 를 성공적으로 받았습니다. 그리고 하반기에 논문을 쓰는 시간을 이용해 본부의 offer 를 들고 난징 지사로 와서 난징 지사의 사장을 직접 찾아 본부의 offer 를 나에게 건네고 인턴십 기회를 요청했다. 그리고 나는 난징 신거리 쑤닝 가전제역의 카운터에 배정되어 매일 쇼핑을 하며 한가롭게 돌아다녔다. 바로 이 짧은 경험으로 코끼리를 떠나는 것이 어떤 느낌인지 깨닫게 되었다. 물론, 이 경험은 나에게 카운터 앞에 서 있는 방법을 가르쳐 주지 않고, 대학 4 년 동안 한 번도 보지 못했던 사고와 미래 경력에 대한 3 년 계획을 가져다 주었다. 당시 졸업 후 잘 표현하겠다고 맹세하고 3 년 안에 사장이 되었다.
그리고 졸업 후 TCL 본부인 광둥 혜주에 갔는데, 그곳에서 우리 학생에 대한 전면적인 폐쇄 교육을 받았다. 그리고 나는 안후이 지사에 배정되었고, 그 후 나는 안후이양 () 으로 파견되어 업무 대표로 파견되었다. 당시 TCL 의 마케팅 모델은 본사-지사-사무실-대리점-리셀러였다. 당시 제 직업은 사무실 판매원으로서 대리점이 리셀러 채널을 개발하는 것을 도와준 다음 대리점이 리셀러에게 물건을 팔도록 돕는 것이었습니다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 당시 제가 담당했던 제품은 TCL 냉장고와 세탁기였습니다. TCL 화이트 가전제품 시장은 컬러텔레비전보다 발전이 어렵다. 당시 내가 인수한 시장의 대부분의 판매상들은 모두 적자를 냈는데, 애프터 문제로 인해 최종 사용자가 보편적으로 불만을 제기하였다. 당시 리셀러의 말에 의하면 당신들의 TCL 흰색 가전제품은 제품, 가격, 애프터 면에서 모두 우세하지 않았습니다. 내가 왜 너를 팔아야 하지? 그래! 이 질문은 리셀러가 왜 우리를 팔았는지 나에게 물었다. TCL 화이트 가전제품은 백조와 마름모름이 좋지 않고, 애프터서비스도 하이얼이 없고, 가격도 장점이 없는 것 같습니다. 리셀러가 왜 우리를 팔아요?
마케팅 전문가로서 나는 며칠 동안 머리를 쥐어뜯었다. 이때 난징 쑤닝 가전제품 매장에서의 나의 경험은 마침내 유용하게 쓰였다. 우선, 제가 쇼핑몰에서 알게 된 모든 경쟁사에 대해 360 도 분석을 했는데, 하이얼의 제품은 잘 팔렸지만, 업무원이 너무 핍박하여 소통할 수가 없었습니다. 새끼 백조와 마름모꼴의 가격이 너무 지저분해서, 때로는 팔기도 하고, 이윤도 모두 내주기도 한다. ...
상대의 약점은 바로 우리의 공격점이다. 그때 나는 세 가지를 생각했다: 첫째, 공장 업무원으로서, 나는 스스로 애프터 문제를 해결할 수 있다. 어떤 문제에 부닥치면 사용자가 만족할 때까지 최선을 다해 리셀러의' 지루함을 두려워하다' 는 문제점을 해결한다. 둘째, 우리의 가격은 보장되고, (사실 아무도 팔고 싶어하지 않고, 당연히 함부로 가격을 책정하지 않는다) 판매상이 제품 이익에 대한 수요 통증을 해결한다. 셋째, 리셀러가 팔 수 없는 낡은 재고를 처분하여 리셀러가 압력과 돈을 두려워하는 통증을 해결할 방법을 강구하고 있습니다.
물론, 리셀러는 내가 생각했던 것만큼 간단하지 않을 것이다. 몇 가지 간단한 약속으로 해낼 수 있다. 마지막으로 무대에 올라 리셀러에게 물건을 팔고, 리셀러가 돈을 받고, 물건을 옮기는 것을 도와야 한다 ...
마지막으로 심리전이 효과를 냈다. 점점 더 많은 리셀러들이 우리와 협력 관계를 맺고자 합니다.
물론, 결국, 나는 내가 원하는 것을 얻었다. 일 년 후, 나는 회사에 의해 사무실 지배인으로 승진한 후, 양 사무실은 우리 팀의 노력으로 안후이 1 위로 돌진했다.
그리고 이렇게, 항상 낯선 시장, 낯선 업계, 낯선 기업, 고객 중심의 이념을 고수하고, 고객의 본질적인 수요를 깊이 파고, 고객의 고통을 해결하고, 결국 자신의 문제를 해결한다.
오늘날, 우리 집 건축 자재 업계가 직면한 문제는 여전하다! 전염병, 교통 기근, 성장 압력에 직면하여 ... 제조사로서, 우리는 정말로' 고객지상' 을 해냈습니까? 고객이 먼저 우리 제품을 사용하는 사용자에 대해 양호하게 유지하고, 사용자 문제만 해결하고, 가맹업자의 생사에도 불구하고, 언젠가는 "털이 없고 가죽이 붙지 않는다" 고 감탄할 것이다.
-응? 물론, 우리는 또한 많은 우수한 공장 기업들을 가지고 있으며, 가맹상에게 능력을 부여하기 위해 머리를 쥐어짜고, 가맹상이 디지털 전환을 할 수 있도록 돕고, 가맹상이 온라인 배액, 화물 생방송, 팀 훈련, 손익분석을 할 수 있도록 돕고 있다 ...
어쩌면 어느 날 더 많은 공장 기업들이 한 명의 능력자에서 일선으로 나아가서 주자가 되어 전방의 팀과 함께 생존할 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 스튜어트, 희망명언)
그때가 되면 가정 건축 자재 업계의 진정한 겨울이 올 것임을 예고할 수 있을 것이다!
비록 우리는 이 날이 오기를 기대한 적이 없지만, 그는 항상 올 것이다!
진정한 사랑이 나와 함께 가는 길이야!
-응?