고객 서비스 경력 계획 패러다임 (1)
나는 중국 텔레콤에서 고객서비스를 한지 이미 3 년이 되었다. 이 3 년 동안 쓴맛과 피곤함, 웃음과 감동이 있었다. 수확도 있고 의혹도 있고, 성숙도 있고, 고객서비스의 미래에 대한 끊임없는 탐구도 있다.
3 년 동안, 나의 진보는 직선적으로 상승하고, 느리지 않고, 가늘고 견고하다. 고객서비스 직원으로서 기본기가 잘 되어야 한다는 것을 알고 있고, 웃음은 유지해야 하고, 행동거지는 품위 있어야 하며, 인내심은 유지해야 한다는 것을 알고 있기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) 이것들은 모두 하루만에 지은 것이 아니다. 이 노력은 가느다란 물줄기이니, 조급해서는 안 되고, 노력하지 않으면 빨리 할 수 없다. 자신의 성장에 대해 더 좋은 운동이 있다. 일반 고객서비스에서 나는 자신의 우수한 면을 보여 주려고 노력한다. KPI 심사에서 나는 매달 우수 고객 대표로 선정되었다. 2006 년에 나는 우수한 대표로 * * 에 파견되어 친화력 훈련을 받았다. 2006 년에는 ** 10000 교류 학습을 배정받았습니다. 그동안 나의 건의는 여러 차례 지도자에 의해 채택되었다. 성적이 뛰어나 2006 년 우수 직원으로 선정되었습니다. 나는 오락에 대해 광범위한 흥미를 가지고 있다. 글쓰기를 좋아하다. 작년 5 월에 열렸어요? 통신 제품 광고 하이라이트? 귀중한 광고 언어로 채택되었습니다. 올해 5 월, 우리 조직원들은 오사청년절에 공연 프로그램을 창작하여 모두의 호평을 받았다.
고객 서비스, 사람들은 말한다? 이것은 힘들고 비위를 맞추지 않는 일입니까? 。 사실, 고객 서비스가 처리해야 할 일은 때때로 이렇게 자질구레하다. 그들은 매일 바쁘고, 매일 각종 고객, 예의 바르고, 무례하고, 감사하고, 화가 나고, 도리를 따지지 않고, 도리를 따지지 않고, 전화를 잘못 거는가? 처음에는 매일 마음이 마주치는 일, 만나는 고객에 따라 변한다. 고객에게 욕을 받고 마음이 무거워져서 웃을 수가 없다. 고객들로부터 칭찬을 받고, 나는 즉시 경쾌하고, 열정적이고, 사상이 있게 되었다. 생각해 보세요. 미성숙하다. 다행히도, 나는 주변의 많은 동료들의 도움을 받아 점점 성숙해졌다. 사용자의 진심 어린 감사와 만족스러운 웃음소리가 나로 하여금 자신의 가치를 깨닫게 했다. 처음 전화를 받았을 때 고객이 제기한 질문에 쉽게 대답하지 못했다. 하지만 얼마 지나지 않아, 나는 열정적인 태도 외에도 탄탄한 업무 지식이 있어야 고객의 질문에 정확하게 대답할 수 있는 자신감이 부족하다는 것을 깨달았다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 자신감명언) 그래서 나는 여가 시간을 이용해 업무 지식을 익히고 어려운 문제에 대해 필기하는 습관을 길렀다. 나는 배선할 때 많은 어려움을 겪었던 것을 기억한다. 한 번 이상 고객이 제기한 질문에 완전히 대답하지 못했고, 심지어 고객의 불만까지 접수한 적이 있다. 내 감정은 오랜 시간 동안 가장 낮은 지점에 있다. 그러나, 나는 이것 때문에 자포자기하지 않았다. 단점을 찾고, 하문하고, 업무 축적과 학습을 강화하고, 여가 시간에 우수한 녹음을 자발적으로 듣는 것이다. 노력의 1 년 후에, 나는 마침내 나 자신을 실망 시 키 지 않 았 어, 원? 우수한 운영자? 제목, 모두의 인정과 호평을 받다.
어느 날 밤, 자신의 영령이 강탈당했기 때문에 즉시 정지해야 한다고 고객 전화를 받았는데, 애인의 주민등록번호를 신고할 수는 없었고, 교환원에게 완곡하게 거절당했고, 내일 영업청에 가서 처리할 수 밖에 없다고 알려 주었던 기억이 납니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언 내가 그의 전화를 받았을 때 그는 매우 흥분했다. 분명히, 그는 이미 여러 번 전화를 걸었다. 당직장이 결석하면 어떡하죠? 규칙과 제도를 엄격히 준수하는 것이 우리의 원칙이지만, 이때 사용자의 이익도 손해를 볼 수 있다. 고객의 말로? 나는 인격으로 보증합니까? 그런 무거운 단어, 나는 즉시 말했다:? 선생님, 저는 당신을 믿습니다 ...? 그리고 그의 개인 주민등록번호를 상세히 적어서 내일 업무에 가서 후속 일을 처리하라고 통지했다. 사용자들은 진심으로 감사를 드립니다. 이 일은 나를 깊이 감동시켰다. 까다롭고 민감한 문제를 처리할 때, 고객의 이익이 회사의 규칙과 충돌할 때, 회사의 이익을 손상시키지 않고, 우리는 더 많은 사용자를 위해 생각하고 있습니까, 아니면 약간의 책임을 지는 것을 두려워합니까? 만반의 실수가 없는 것처럼 보이는 정당한 이유로 거절할 것인가, 아니면 융통성 있게 처리하고, 과감히 책임을 질 것인가? 고객서비스 직원이 되는 것은 단지 한 가지 일을 완성하는 것이 아니다. 한 가지 일을 잘하고, 주도면밀하게 생각하고, 옳은 일을 하려면 시간과 노력이 필요하다. 고객을 위해 생각하고, 고객을 위해 근심을 나누고, 고객의 소망을 만족시키는 것은 결코 그런 말이 아닙니까? 나는 너의 감정을 이해할 수 있다, 선생님. 할 수는 있지만 책임감 있고 좋은 판단력과 집행력이 있어야 고객에 대한 우리의 소망을 진정으로 실현하고 우리 회사의 서비스 품질과 서비스 이미지를 향상시킬 수 있다. 이는 고객업계에 종사하는 모든 사람에게 체력적으로나 지적으로나 도전이다. 그러나, 이런 도전은 나의 생활을 흥미진진하고 풍요롭게 한다.
자격을 갖춘 고객 서비스 직원이 되는 것만으로는 업무를 잘 하는 것만으로는 충분하지 않다고 생각합니다. 평소 업무와 관련된 책 (예: 판매 심리학, 마케팅, 텔레마케팅 등) 을 배우고 동료들과 함께 전화 서비스 기술 관련 사례를 탐구하며 자신을 풍요롭게 한다. 고객 심리를 이해하고 경험을 통해 이해하겠습니까? 실례합니다. 정말 미안해? 비교? 실례합니다 선생님? 고객의 반감을 불러일으키기 쉽지 않다는 말 한마디? 우리는 업무 부서로 이전할 것인가, 아니면 * * 부서 (직접 출석부) 로 이전할 것인가? 비교? 저희가 관련 부서로 연결해 드리겠습니다. 처리해 드릴까요? 더 쉽게 받아들일 수 있고, 사용자들은 얼버무리지 않다고 느낄 것이다.
저는 고객 서비스 포럼에서 동료들과 경험을 교환하고, 고객 자신의 고객 서비스 이야기를 들려주며, 고객 서비스의 미래를 함께 논의합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 고객업계의 발전, 고객서비스그룹, 이 집단의 심리건강과 심리변화, 그리고 이 젊은 집단이 활짝 핀 경력계획과 직업변화에 주목하고, 고객서비스 직원 자체를 주시하고, 우리 자신의 직업성장환경을 이해하는 것이 고객 심리나 사회의 다른 약자에 초점을 맞추는 것보다 중요하다고 생각하지 않는다. 이것들은 모두 우리가 앞으로 고객서비스를 잘 하고, 더욱 건강하고 안정된 마음으로 일을 처리하는 데 도움이 된다. 이것은 우리 기업에도 의미가 있다. 우리는 직접 이해해야 한다. 합격, 우수, 전면적인 고객서비스 직원이 되고 싶다는 점에 유의해야 한다.
평범한 고객 서비스, 평범하지 않은 직업. 나의 경험은 평범하고, 내가 하는 일도 평범하지만, 나는 일에서 얻은 것이다. 내가 모든 단계에서 생각하는 것은 모두 값진 것이다. (조지 버나드 쇼, 경험명언) 나는 이것이 내가 고객 서비스에 종사하는 중국 통신 사업자가 되어 인생에 도전하는 출발점이라고 생각한다.
고객 서비스 경력 계획 패러다임 (2)
지난 한 해 동안, 제 직업은 주로 고객 서비스 및 B2B 홍보와 관련이 있었습니다. 제가 주로 담당하는 고객서비스직으로 볼 때 올해는 진전이 있었지만 내년에는 더욱 보완해야 합니다. 내년에는 다음과 같은 측면에서 시작할 계획입니다.
첫째, 고객 전환율을 높입니다.
1, 고객 정보 품질 향상. 고객과의 커뮤니케이션 기술을 향상시킵니다. 고객과 소통할 때 고객의 구매 성향과 구매 능력을 판단하고, 성의가 없고 잠재 구매 능력이 없는 고객을 필터링하고, 판매를 위해 잠재 고객 정보를 보존합니다.
2, 협력 판매를 잘 한다. 고객을 재방문할 때, 의향이 있지만 아직 판매와 연락하지 않은 고객의 경우, 고객 정보를 재방문 정보와 함께 영업 관리자에게 다시 전달하여 적시에 피드백을 제공하고 영업 담당자에게 알릴 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 재방문, 재방문, 재방문)
둘째, 고객의 질문에 대한 포괄적 인 답변.
고객은 각종 문제를 가지고 XX 인과 교류할 것이다. 특히 고객사로서 고객은 여기에서 가능한 많은 정보를 알아야 한다. 그래서 고객과의 거리를 좁히기 위해 자신의 학습과 관련 영업 동료와의 교류를 통해 고객이 언급한 입찰, 계약, 지불, 배송 등 고객의 관심 있는 지식을 배우기를 원합니다. 고객과의 교류에서 고객은 오프라인 시장에 대한 지식을 언급할 것이다. 고객 서비스 업무에서 나는 제품 라인 아래의 시장 상황을 이해하지 못하고 고객의 문제를 잘 처리할 수 없다고 생각한다. 내년 직장에서 가능하다면 내 일과 관련이 있다면 해당 제품 매니저에게 연락해서 업무에 대한 지원을 해주길 바란다.
셋째, 인터넷 마케팅 능력 향상에 중점을 둡니다.
먼저 온라인 고객 접대부터 시작해야 합니다. 시장부와 무대 뒤 동료가 고객을 접대할 시간이 없을 때, 인터넷부는 고객을 접대하여 그들이 제품을 설명하도록 도울 수 있다. 특히 인터넷 고객은 회사에 장비를 보러 와서 인터넷 부서가 독립적으로 고객을 접대하려고 한다. 인터넷부에서 홍보하는 주요 제품에 대한 지식과 제품의 기본 시장 상황 (예: 광자 회춘계, Q 스위치, LED 광동력, CO2 치료기, 반도체 제모, 수력학, 308 준분자 치료기 등) 을 이해해야 합니다. 내년에는 이 제품들에 대한 지식을 강화할 것이다.
넷째, 체크리스트 정보의 장애물을 피하라.
고객 상담을 받을 때 고객의 그룹 이름과 설치 장소를 기록하다. 올해 상담한 모든 고객 중 993 개 고객의 회사명이 전체 기록으로 전체 고객의 68% 를 차지했습니다. 내년 업무에서, 우리는 이 비율을 85% 로 높여 비용을 쉽게 청구할 수 있도록 노력할 것이다.
고객 서비스 경력 계획 패러다임 (3)
현대 기업들이 고객 서비스에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있는 것은 시장 경제 발전의 추세와 필연적인 과정이다. 800 콜센터 고객복부는 콜센터로 새로 설립된 워크그룹으로서 여러분의 지원과 도움으로 일련의 성적을 거두고 일련의 문제를 발견했습니다. 다음 단계의 작업을 더 잘 수행하기 위해 연후 판매 단층을 순조롭게 극복하고, 부처 관련 규정에 따라 특별히 다음과 같은 방안을 마련하였다.
첫째, 명확한 지도 사상
서비스 품질 향상을 취지로 고객 만족을 기준으로 한다.
이름에서 알 수 있듯이, 고객 서비스 부서로서 우리가 하는 모든 일은 고객의 요구를 충족시키기 위한 것입니다. 즉, 우리의 모든 일은 고객 중심적이어야 합니다. 현대 기업의 경쟁은 이미 제품 경쟁에서 서비스 경쟁으로 바뀌었고, 고객은 더욱 안정되고 시장은 발전 잠재력이 있다. 따라서 고객 서비스에 대한 인식을 확립하고 모든 직원을 이끌고 Dell 의 서비스를 보다 전문적이고 효과적이며 목표적이고 책임감 있게 만들어 콜 센터의 서비스 의식을 충분히 반영해야 합니다.
둘째, 작업 계획 목표 설정
대형 고객 서비스 의식의 지도하에 고객 서비스 부서의 업무를 살펴보면 우리의 주요 업무 목표는 단기 목표와 장기 목표의 두 단계로 나눌 수 있습니다.
첫 번째는 단기 목표입니다.
기존 고객 관계를 공고히 하고 유지 관리합니다.
둘. 신규 고객 (잠재 고객, 잠재 수요) 을 파악합니다.
목표 1 은 다음과 같은 방법으로 달성 할 수 있습니다.
1. 전화 및 서신을 통해 기존 고객과 소통하고, 고객 피드백을 수집하고, 고객의 최신 여행 동향을 파악합니다.
2. 정기적으로 고객층을 선택해서 맞춤형 홈방문과 프로모션을 합니다.
목표 2 는 다음과 같은 방법으로 달성 할 수 있습니다.
1. 고객의 전화 상담을 받을 때 고객의 기본 정보 및 컨설팅 내용을 기록하여 잠재 고객으로 기재하고 적절한 경우 기존 고객으로 발전시킵니다.
2. 방문 고객을 접대할 때 고객의 기본 정보와 여행 동향을 상세히 기록하여 신규 고객을 제공한다.