X 시리즈에 대한 BM 의 주요 적용 범위
현재 IBM xSeries 서버의 애프터서비스는 IBM 중국유한공사 ("IBM") 가 직접 관리하고 구현하고 있습니다. 주요 특징은 다음과 같습니다.
1, IBM 메인프레임 서비스 모델과 완벽하게 통합 ：
2.IBM 기술 지원 센터는 사용자의 서비스 요청을 수신, 스케줄링, 관리 및 추적합니다.
3.IBM 은 보증 서비스 및 예비 부품 지원에 대한 전적인 책임이 있습니다.
4.IBM 공인 엔지니어는 하드웨어 애프터 서비스 및 기술 지원을 제공합니다.
A. 서비스의 주요 특징
(1) IBM 글로벌 서비스 팀장, 글로벌 IBM 지사 조정, IBM 공인 엔지니어.
주요 지원과 블루 익스프레스 서비스 사이트의 광범위한 적용 범위.
(2) IBM 이 직접 통제하고, 자원 배치를 최적화하고, 내부 커뮤니케이션 협력이 원활하다.
(3) 하이엔드 기술의 장점을 유지하고 대량의 로우엔드 시장을 포괄한다.
(4) 고급 글로벌 네트워크 예비 부품 관리 시스템, 예비 부품 관리 수준을 종합적으로 향상시킵니다.
B. 수리 요청 프로세스
(1) 모든 xSeries server 관련 서비스는 다음 IBM 정보센터의 서비스 핫라인으로 전화하기만 하면 됩니다.
하드웨어 유지 관리 서비스 핫라인:
800-810-1818 에서 5 100 또는 010-으로 전환
(2) 서비스 안내원은 사용자 정보를 수리 보고 관리 시스템에 입력하고 수리할 기계나 옵션의 합법성 (보증 범위 내) 을 확인한 후 보증 범위 내 사용자 수리 보고서를 핫라인 기술 지원 엔지니어에게 전달하고 핫라인 기술 지원 엔지니어가 전화를 통해 고장 분석을 수행하여 가능한 한 빨리 고객 문제를 해결합니다.
(3) 핫라인 기술 지원 엔지니어가 전화로 사용자의 문제를 해결할 수 없는 경우 현지 전담 엔지니어 또는 파란색 택배 서비스 스테이션 엔지니어를 지정하여 현장 서비스를 제공하고 예비 부품 부서에 예비 부품 배치를 알립니다.
(4) 핫라인 기술 지원 엔지니어는 문제가 최종적으로 해결될 때까지 각 사용자의 수리 신청을 추적합니다.
C. 서비스 방법 및 내용 소개
표준 하드웨어 무상수리 서비스 (무료 예비 부품 및 인건비)
보증 기간: 고객이 서비스를 별도로 구입하지 않는 한 일반적으로 3 년입니다.
서비스 시간: 주 5 일 오전 8 시 30 분부터 오후 5 시 30 분까지 (국가 법정 공휴일 제외).
응답 시간: 다음 영업일 이내에 응답하여 IBM 이 지정한 시내 내에 도착합니다.
현장에서는 이 범위를 벗어난 원격 서비스의 경우 엔지니어가 응답 시간 내에 현장에 도착하거나 일정을 예약합니다.
서비스 방법: 전화 지원으로도 문제가 해결되지 않을 경우 현장 서비스를 제공합니다 (개별 제품은 사용자가 수리해야 함)
"고객 만족은 IBM 의 성공입니다." 이것이 IBM 설립 초기부터 확립된 목적입니다. IBM 이 오늘날 컴퓨터 업계를 선도할 수 있는 이유는 수십 년 동안 하루하루 이러한 원칙을 고수할 수 있기 때문입니다. IBM 중국 정보센터의 설립은 이 취지의 또 다른 구현이다.
실제 업무에서 IBM 은 많은 사용자들이 어려움에 처했을 때 종종 혼란스러워하며 누구를 찾아야 할지 모른다는 것을 알게 되었습니다. 사용자가 IBM 의 양질의 서비스를 쉽고 만족스럽게 이용할 수 있도록 IBM 은 모든 자원을 통합하고 중국에 IBM 중국 정보 센터를 설립했습니다. 이는 사용자에게 제공되는 서비스가 더욱 완벽하고 세밀하다는 것을 의미합니다. 이로 인해 IBM 과 다른 정보 기술 업체 간의 차이가 더욱 뚜렷해지고 IBM 이 사용자에게 제공하는 부가가치가 크게 높아졌으며, IBM 이 중국 시장에 대한 장기적인 약속을 잘 반영하고 있습니다. 사용자에게 최고의 서비스를 제공하는 것입니다.
IBM 서비스인 IBM 은 전국 3 1 개 도시에서 무료 전화를 제공합니다 (이 서비스를 제공하는 도시가 늘어나고 있음). 정보센터의 기술 서비스 직원은 24 시간 이내에 고객 전화에 응답할 것이다. 정보센터 전화 800-810-1818 (무료) 은 IBM 이 아시아에서 가장 큰 정보 지원 센터이자 중국 최대, 최첨단 기술 지원 센터를 대표한다.
◆ 정보 센터 규모 및 투자
1998 에 설립되었습니다.
투자는 15 만 달러를 초과합니다.
약 300 명의 전문가가 고객에게 서비스를 제공합니다 (애프터 서비스 직원 포함)
세계 최고의 통신, 네트워크 및 장비 테스트 장비.
전국 365,438+0 개 도시에서 무료 전화를 제공합니다 (이 서비스를 제공하는 도시가 갈수록 많아지고 있습니다).
◆ 정보센터의 실력과 약속
IBM 이 중국에서 가장 중요한 투자 프로젝트인 이 센터는 다양한 첨단 기술을 통합하고 종합적인 관리 조치를 취하여 정보 서비스 센터의 효율적인 운영을 보장합니다. 최첨단 전화 통신 기술, 강력한 RS/6000, AS/400 서버, 네트워크 발전을 따라잡을 수 있는 IBM 고급 케이블 연결 시스템 등 놀라운 첨단 기술 애플리케이션은 사용자와 파트너에게 완벽한 서비스를 제공하기 위한 노력입니다.
뿐만 아니라 IBM 에는 수백 명의 숙련된 기술 전문가가 문제를 해결해 드립니다. 더 많은 IBM 의 세계적 수준의 전문가가 언제든지 전화를 걸 수 있습니다. 또한 전 세계 다른 IBM 정보 지원 센터도 네트워크 시스템을 통해 IBM 중국 정보 센터에 지원을 제공할 수 있습니다.
◆ 정보센터에서 제공하는 서비스
중국 정보센터는 정보 보급에서 사전 판매, 판매, 애프터 기술 지원에 이르는 전 범위의 서비스를 고객 및 파트너에게 제공합니다. IBM 정보 보급 센터, 기술 지원 센터, 비즈니스 파트너 지원 전용 라인, 고객 관계 센터 등을 통합하여 콜 정보센터를 통해 블루 익스프레스 및 정보 시스템 서비스 사업부 (ITS) 관련 기술 지원 및 서비스를 이용할 수 있습니다.
정보 보급 센터와 고객 관계 센터는 주로 마케팅 정보 마케팅을 담당하고 있습니다. 다양한 커뮤니케이션 방식을 통해 고객과 연락하여 최신 제품 정보를 제공합니다. 시장 계획을 세우다 IBM 설치 고객에게 IBM 제품 및 솔루션에 대한 다양한 업계 고객의 컨설팅 요구 사항을 충족하기 위한 정기적인 업계 정보 서비스를 제공합니다. 고객의 불만을 접수합니다.
커머셜 파트너 지원 핫라인은 커머셜 파트너에게 사전 영업 제품 정보 컨설팅, 애프터 설치 및 고장 기술 지원, 커머셜 파트너 마케팅 지원 프로그램, 과정 교육 및 제품 정보를 제공합니다.
IBM 중국 (TSC) 기술 지원 센터는 설립 이래 전국 각지의 사용자, 대리점 및 IBM 내부 인력에게 양질의 기술 지원 서비스를 제공해 왔으며, 이는 IBM 이 기술 지원 센터를 설립하려는 의도인 IBM 이 사용자에게 제공하는 부가가치를 잘 보여 줍니다.
기술 지원 센터는 IBM 제품 및 정보 시스템 서비스 부서의 확장입니다. 제품 부서의 시장 및 영업 지원 및 정보 시스템 서비스 부서의 현장 기술 지원 서비스와 함께 IBM 의 종합적인 고객 지원 프레임워크를 형성합니다.
기술 지원 센터는 고객에게 사전 판매 제품 기술 질의/응답, 시스템 구성 검사 및 애프터 서비스 기술 설치 문제를 제공합니다. 중국에 있는 IBM 고객 및 비즈니스 파트너의 경우 기술 지원 센터를 구축하면 IBM 의 기술 지원, 특히 플랫폼 간 시스템 지원을 쉽게 받을 수 있으므로 고객이 기존 문제를 신속하게 해결하고 다른 문제를 방지할 수 있습니다. 기술 지원 센터는 원격으로 서비스를 제공합니다. 현재 전화 상담을 위주로 자동 팩스 응답, 이메일, 인터넷 서비스를 보조하고 있습니다.
(기술 지원 센터 이메일: tscchina@cn.IBM.com) IBM 제품 구매, 사용 및 수리에 기술적인 문제가 있을 경우 IBM 핫라인 800-810-/kloc-로 전화를 걸 수 있습니다
8.2 RS/6000 에 대한 IBM 정보 센터의 주요 서비스 범위:
RS/6000 제품의 사용자 및 대리점을 위한 제품 기능, 구성, 설치, 디버깅 및 사용자 정의 및 사용 중 발생하는 문제에 대한 기술 지원을 제공하고, 제품의 하드웨어 문제를 진단하고, 하드웨어 및 관련 소프트웨어에 대한 일반적인 사전 판매 컨설팅을 제공합니다.
관련 제품: RS/6000, AIX, HACMP, PSSP, ADSM, c 언어, 방화벽 등.
IBM RS/6000 제품의 사용자와 대리점에 IBM 플랫폼 제품에 대한 소프트웨어 패치 (PTF 프로그램 임시 패치) 및 관련 정보를 제공합니다.
RS/6000 플랫폼 운영 체제 및 관련 소프트웨어에 패치를 제공합니다. 마이크로코드 및 네트워킹 제품의 네트워크 관리 IBM 소프트웨어 제품 (예: DB2/UCB, CICS, MQSeries, Tivoli, 방화벽, Java 등). ).
또한 패치 관련 정보를 제공하고 소프트웨어 버전, PTF 번호 및 ARPA 번호 검증, 다운로드 웹 주소, 설치 방법 등 관련 질문에 대한 답변을 제공합니다. 사용자는 네트워크 다운로드, 메일, 자체 추출 등을 통해 소프트웨어 패치를 받을 수 있으며 베이징 외 사용자는 EMS 또는 원격 전화를 통해 소프트웨어 패치를 받을 수 있습니다.
또한 IBM RS/6000 네트워크 및 소프트웨어 에이전트가 주문 정확성을 확인하고, 기술 솔루션 컨설팅에 대한 기술 지원을 제공하고, 솔루션 구성에 대한 사용자 및 대리점의 질문에 답변하는 데도 도움이 됩니다.
IBM 의 고위 경영진은 서비스 품질을 정기적으로 점검하며, 심지어 제 3 자 단위도 독자적인 신분으로 감독에 참여한다. CMS (CALL MANAGEMENT SYSTEM) 전화 관리 시스템의 응용 프로그램을 통해 실행 프로세스를 보다 세밀하고 체계적으로 수행할 수 있습니다. 사용자가 문제가 해결되었다고 생각할 때까지 사용자의 모든 전화를 놓치지 않고 처리 과정을 추적합니다. 중앙 데이터베이스는 사용자가 언급한 문제를 정리하여 다음 번에 유사한 문제를 처리하는 데 걸리는 시간을 단축시킵니다. 데이터베이스는 또한 자주 발생하는 상황을 집계하고 관련 책임 부서에 보고하여 유사한 문제가 재발하는 것을 효과적으로 방지할 수 있습니다. 또한 서비스 센터는 10% 를 무작위로 조사하여 만족도를 묻고 사용자의 의견을 즉시 개선할 예정입니다.