우리가 지금 기업 위기 관리에 대해 이야기할 때, 관리자에게 기업 자체에서 문제의 근원을 찾는 것이 당연한 일인 것 같지만, 기업 위기의 발생은 전적으로 자신의 책임이 아니며, 각종 채널의 소문과 루머가 위기를 심화시키는 주범이다. 예를 들어, 200 1 초 대량의 미디어 문장 들은 "전자레인지의 피해를 무시하지 말라" 고 주장해 심각한 루머 위기를 일으켰다. 이러한 위기에서 소문의 통제할 수 없는 무분별한 전파는 위기 악화의 중요한 원인이다. 대중 전파에서 소문은 대중이 전파한 실제 근거가 없는 특정 정보로 정의되며, 소문은 흔히 무익한 악의적인 허위 정보를 가리킨다. 이런 소통이 기업에 얼마나 파괴적인지 짐작할 수 있다. 특히 중국에서는 최근 몇 년간 대중매체 세력의 팽창과 소비자 주권 의식의 강화가 많은 위기를 불러일으켰다. 따라서 위기 홍보 전파를 논의할 때 기업이 홍보 위기에서 루머의 확산에 어떻게 효과적으로 대응해야 하는지에 각별한 주의를 기울여야 한다. 위기 속 소문의 전파를 이해하는 것은 위기 속 복잡하게 얽힌 단서에 직면하여 기업이 미처 처리하지 못할 수도 있어 소문의 전파를 위한 공간을 마련할 수 있다. 헛소문이 갑자기 빠르게 퍼졌다. 역병과 마찬가지로, 소문은 종종 허공에서 생겨나고 빠르게 번식하고 퍼지기 시작한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 역병, 역병, 역병, 역병, 역병) 일반적으로 소문의 전파는 일반적으로 형성 기간, 절정기, 쇠퇴기의 세 단계를 거친다. 루머가 퍼지는 시기에는 소수의 사람들만이 루머의 발원지로서 서로 이야기를 나누다가 루머의 전파 속도가 빨라지기 시작했고, 빠르게 다른 사람에게 확산되어 연쇄적인 전파를 형성하여 루머가 퍼지는 형성기에 접어들었다. 형성기에 소문의 전파 속도가 점차 빨라지고, 소문이 빠르게 그슬렸다. 전파에 참여하는 사람이 점점 많아지고 범위가 점점 넓어지고 있다. 소문이 대다수의 대중에 의해 받아들여졌을 때, 소문의 전파는 절정에 이르렀다. 이후 소문의 중요성이 약화되면서 소문이 퍼지는 빈도가 떨어지기 시작했고, 소문이 완전히 사라질 때까지 소문이 점차 쇠퇴기에 접어들었다. 기업 위기관리에는 루머의 발생을 통제하는 것이 매우 중요하다. 예방효과는 통제보다 훨씬 낫다. 즉, 루머가 형성되는 시기에 루머의 동기를 폭로하는 것이 가장 좋다는 것이다. 현대 기업의 위기 홍보에서 소문 전파의 주체와 동기는 상당히 복잡하며, 소비자, 경쟁자, 대중은 주로 경쟁자를 포함한 소문의 원천이 될 것이다. 소비자; 대중 매체 의도적이거나 의도하지 않은 문제를 일으키는 다른 대중들은 서로 다른 역할을 하고 있다. 1, 경쟁사. 갈수록 치열해지는 시장 경쟁에서 기업의 성실성 부족에 직면하여 경쟁 관계 중 한 쪽이 상대방을 밀치고 더 큰 시장 점유율을 선점하기 위해 과학적 근거가 없고 현실에 맞지 않는 정보를 발표해 상대를 공격한다. 예를 들어, 경쟁자들에 의해 헛소문을 퍼뜨린 춘도 햄 소시지에는 인육이 함유되어 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 전쟁명언) 2. 소비자. 실제로 소비자들은 종종 자기도 모르게 소문 제작자와 전파자의 역할을 한다. 그들의 동기는 종종 제품이나 서비스에 대한 불만, 특히 합법적인 권익이나 클레임이 거절된 후, 친지와 공공 루머 전파 에 불만을 터뜨리는 경우가 많다. 만약 항승노트북이 소비자들이 애프터서비스에 불만을 품고, 인터넷에 불리한 발언을 퍼뜨렸다면. 3. 대중매체. 현대 언론은 호랑이 같다. 많은 기업들이 그것을 두려워한다. 성공도 미디어이고 실패도 미디어라는 말이 있다. 언론의 지나친 열정은 무심코 언론을 헛소문을 퍼뜨리는 주체로 만들었다. 더욱이, 언론의 고의적인 투기는 종종 위기에서 얻은 기업에 기름을 붓는다. 이런 예는 셀 수 없이 많다. 4. 대중. 다른 사회 구성원들은 의도적으로 헛소문을 퍼뜨리는 사람과 소문을 퍼뜨리는 사람의 역할을 할 것이다. 이 가운데 이해 관계자의 목적은 루머 전파, 사람들의 시청각을 혼동해 자신의 공격성과 억압성을 터뜨리는 것이다. 예를 들어 하남 정주시 행장이 거액을 들고 도주했다는 소문이 이 시 교통은행의 비탄을 불러일으켰다. 위기 속에서 퍼지는 소문은 전파주체로부터 인간관계 구두 전파, 대중매체, 인터넷 등을 통해 전파된다. 더 일반적인 것은 이러한 미디어의 교차 조합이 복잡한 네트워크 구조를 나타낸다는 것입니다. 1, 대인 구두 의사 소통. 인간관계의 구두 전파는 소비자와 대중이 소문을 퍼뜨리는 주요 방식이자 가장 무형적이고 살상력이 있는 방식이다. 대중전파의 설명에 따르면 사람 간의 구두 전파는 정보 인코딩과 디코딩의 무결성과 정확성을 유지하기가 어렵기 때문에 소문이 만리에 왜곡되고 심지어 소스와의 정보와의 차이가 있을 수밖에 없다. 나는 우리가 이것에 대해 낯설지 않을 것이라고 믿는다. 2. 대중매체. 위기의 소문은 대중매체에서 오는 경우가 많다. 대중 매체의 독특한 여론 유도 기능으로 인해 그들의 참여는 소문을 하향식 전파 상태로 만들어, 전파 속도가 빠르고 범위가 넓으며, 청중은 다산, 은둔의 특징을 가지고 있다. 따라서 대중 매체를 통해 퍼지는 소문은 점점 더 통제하기 어려워지고 대중의 신뢰를 얻기 쉽다. 인터넷 4. 다양한 미디어의 조합. 실제로, 소문의 전파는 고립된 것이 아니라, 흔히 사람들 사이의 구두 전파와 대중 매체와 인터넷의 결합이기 때문에, 소문정보의 소용돌이 전파가 기업에 미치는 영향이 더 크다. 기업에게 소문이 퍼지는 내용은 제품 품질, 서비스, 실적, 포장, 상표, 자산 재편성, 경쟁사 경쟁, 마케팅 채널, 경영 실적, 재무 상태, 인사 변동 등 다양하다. 최악의 소문은 제품 품질 저하, 사용 불안정, 기업 고위직 이직, 기업 파산 등 기업의 부정적 정보를 홍보하는 경향이 있다. 예를 들어, 프록터 앤 갬블의 상표, 악마 숭배의 상징이 있다는 소문이 있습니다. 소문은 종종 기업에 대한 추측이며, 그 내용은 전파 과정에서 변하지 않는다. 정보를 디코딩, 디코딩 및 디코딩하는 과정에서 기억은 시간이 지남에 따라 변하며, 소문 전파자는 전파에서 주관적인 역할을 한다. 다음 급 대중은 다음 급 전파자의 의지에 따라 내용 자체를 과장하고 극단적인 소문을 초래할 것이다. 시기적절하고 효과적인 통제가 없다면 위기 홍보의 소문 전파는 일정 단계에서 강력한 여론압력을 형성하여 제품 이미지와 기업 이미지에 치명적인 타격을 줄 수 있다. 제품 잔고에서 시장 상실, 도산, 도산까지. 예를 들어 네슬레는 루머가 시작될 때 미처 처리하지 못해 세계적인 보이콧 운동을 일으킨 적이 있다. 따라서 소문 전파를 제대로 관리하는 것이 필수적이다. 헛소문 전파의 위기관리는 헛소문 전파로 인한 홍보 위기에 직면하여 기업은 반드시 자신의 올바른 선택을 해야 한다. 소문의 영향을 극복하는 가장 좋은 방법은 자신부터 시작하여 미연에 방지하고, 자신의 약점을 극복하고, 자신을 흠잡을 데가 없게 하는 것이다. 위기에 빠지면 기업은 성공적인 위기 홍보 전파를 통해 소문에 대처하고 명성을 만회해야 한다. 1. 헛소문 경보 메커니즘을 세우다. 준비를 잘 하고 모든 것을 미리 하는 것은 예측과 계획의 중요성을 알 수 있다. 기업은 각종 발생할 수 있는 위기, 특히 자신의 원인이 아닌 소문으로 인한 위기를 전면적이고 명확하게 예측하고 위기 홍보의 구체적 절차와 예방 전략을 마련해야 한다. 기업은 다른 기업의 경험으로부터 교훈을 얻을 수 있으며, 자신의 내외 환경에 따라 문제가 발생할 수 있는 부분을 예측하고, 증상에 대해 적절한 홍보 조치를 취할 수 있으며, 이러한 조치는 가능한 구체적이고 완벽해야 한다. 소비자 문제를 일으킬 수 있다면: 소비자가 제품이나 서비스에 정말 만족하는가? 그렇지 않다면 불만 채널이 있습니까? 불만은 원만하게 해결될 것인가? 외국으로 퍼질까요? 의사 소통의 심각성은 무엇입니까? 뉴스 매체의 문제는 최근 기업과 언론의 소통이 정상인지, 보도구경이 어떠한지, 부정적인 보도가 어느 정도인지 등을 포함한다. 사회대중: 기업과 정부, 지역사회, 대중과의 관계가 조화를 이루고 있는지, 기업이 그들에게 해를 끼치는가? 이를 위해서는 기업이 적절한 대책을 마련해야 한다. 자신의 제품과 서비스를 최선을 다하고, 문제가 생기면 즉시 전문가를 파견하여 소비자와 소통하고 협상해야 한다. 거짓 및 불리한 정보의 확산을 막기 위해 언론에 연락합니다. 내부적으로 문제의 원인, 문제의 본질에 대한 결론 등을 찾는다. 더 중요한 것은 위기관리팀이 기업 위기 경보 메커니즘을 잘 구축해 기업의 발생할 수 있는 루머 위기를 감시해야 한다는 점이다. 헛소문의 기미가 보이면 기업 정보 시스템은 신속히 느끼고 경영진에게 제때에 피드백을 주어 수시로 경계하고, 수시로 선전하고, 언제든지 바로잡을 수 있도록 한다. 특히 정보사회가 도래함에 따라 정보 파악 속도가 기업 발전을 결정하는 중요한 요소가 될 것이므로 기업 내 원활한 소통과 시장 정보 제때 파악이 필요하다. 2. 위기 관리 조직을 설립하다. 속담에도 있듯이, 새가 머리 없는 비행, 소문에 대처 하는 가장 좋은 방법은 기업이 준비 하 고 준비 하는 것입니다. 영국 홍보 전문가 마이클? "위기 홍보" 에서 레지스터는 위기관리팀 구성원의 공통된 특징을 제시했다. 이념 지향, 창의적인 전문가 축적, 새로운 제안과 아이디어, 위기 홍보 방안 확대, 개선 등이 있다. 의사 소통, 계승 된 의사 소통 및 조정 역할 수행, 뉴스 매체와의 조화로운 협력, 모든 당사자 간의 원활한 의사 소통; 운이 좋지 않은 농가형, 끊임없이 역사유로 반대쪽에서 수정의견을 제시하고 완벽을 고려하려 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 행운명언) 다큐멘터리, 좋은 요약 및 개선, 서면 계획 형성; 휴머니즘은 완전히 사람 중심적이며 고객의 이익을 최우선으로 생각하고 대중의 이익을 진정으로 고려하는 경향이 있습니다. 이것이 위기 홍보 성공의 가장 기본적인 조건입니다. 현재 고객 지향 관리 추세가 성행하고 있으며, CS 이념이 유행하고 있으며, 기업 홍보 활동은 소비자의 심리적 요구에 부응하는 것을 중시한다. 위기 홍보는 소비자를 절실히 배려하고 대중을 위한 가치를 창출해야만 고객의 신뢰와 지지를 진정으로 얻을 수 있다. 이는 기업들이 치열한 시장 경쟁에서 불패의 근본이다. 중국 기업가들이 부족하고 급히 강화해야 할 경영 이념이기도 하다. 필자는 실제 운영 중인 위기관리팀 구성원은 기업 지도자, 중요한 문제의 최종 의사결정권자, 가능한 한 빨리 권위 있는 결정을 내리는 데 도움이 된다고 생각한다. 고위층이 위기관리에 참여하는 것은 위기관리의 권위성과 의사결정성을 보장하기 위해서이다. PR 전문가는 위기 PR 의 이론 참모이자 구체적 집행자로 위기 PR 절차의 최적화 및 시행을 담당하고 있습니다. 생산 및 품질 보증 담당자는 생산 프로세스에 익숙하며 생산 과정에서 문제가 있는 부분을 쉽게 파악할 수 있어 소비자와 언론의 질문에 쉽게 대처할 수 있습니다. 영업 직원은 유통 절차에 익숙하여 유통 과정에서 문제가 있는 부분을 쉽게 파악할 수 있습니다. 변호사는 기업의 법률 업무 고문으로서 기업의 일상적인 경영에서 발생할 수 있는 법적 문제를 잘 알고 있어 법적 절차에서 기업 행위의 정확성을 보장하기 쉽다. 특히 최근 몇 년 동안 기업과 소비자 간의 분쟁이 잦아지면서 클레임 금액이 날로 높아지는 상황에서 변호사가 나서서 가능한 한 빨리 법적 수단을 통해 분쟁을 해결하는 데 도움을 주었다. 소비자 핫라인 호스트는 소비자 불만을 접수하고, 정보를 전달하고, 대외적으로 이미지를 확립하는 중요한 부분이며, 위기 홍보의 첫 관문이다. 제대로 처리된다면, 그들은 고소로 인한 헛소문의 위기를 싹트게 하는 경향이 있다. 우리 모두 알고 있듯이, PPA 폭풍은 많은 사람들을 당황하게 하고, 사회에도 많은 소문이 있다. 잘 훈련된 전임 교환원은 중미 간, 고객과 소비자 간의 다리가 되어 매우 효과적인 소통 통로이다. 콘텍 위기 홍보에서 교환원의 역할은 만만치 않다. 판매 핫라인에서 폭발할 뻔한 것을 볼 수 있다. 위기관리팀은 기업의 모든 핵심 부분에 참여하는 사람들이 있다는 점을 강조했다. 즉, 루머가 터지기 시작하면서 문제를 더 쉽게 발견하고 지연과 입씨름을 피하기 위해 제때에 조치를 취해 증상에 대한 약을 투여하고 주동을 장악하는 것이다. 위기관리팀에서 기업 위기 홍보 대변인을 임명하는 것이 중요하다. 위기 때 기업은 정보의 양지불균형한 혼란에 빠지기 쉬우며 효과적인 위기소통을 형성하는 데 불리하여 통일된 대외소통의 목소리를 형성하는 것은 형세의 필연적인 결과이다. 대변인은 외부 세계, 특히 언론과의 소통을 책임지고, 기업 대외 홍보의 필요에 따라 시기적절하고 정확하며 일관되게 홍보 정보를 발표하여 효과적인 대외 커뮤니케이션 채널을 형성한다. 이렇게 하면 위기가 일시적으로 대외 선전의 무질서와 혼란과 가능한 대중의 의심을 피할 수 있어 기업이 위기 홍보 정보의 전파를 통제할 수 있다. 정보를 통제하고 소문에 응답하십시오. 헛소문이 퍼지는 초기 단계에서 기업들은 자신의 성실성이 그림자를 두려워하지 않는다고 생각하기 때문에 무시하거나 무시하기 쉽다. 주삼사 상덕사건이 전형이다. 실제로 기업은 바람이 춘수를 주름잡을 때 경각심을 높이고 소문의 출처, 영향 범위, 의도 배경을 찾아 서로 다른 유형의 소문을 타깃으로 통제해야 한다. 위기 관리의 고전 저서에서 위기 발생 전 24 시간을 기업의 업무 중점으로 삼고, 그들이 관심 있는 문제에 대한 관련 정보를 가능한 대중에게 제공하고, 정보의 양을 늘려 기업 관련 문제에 대한 신비감을 제거함으로써 모호성을 방지하는 것이 헛소문을 더 널리 퍼뜨리는 중요한 방법 중 하나이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기, 위기) 헛소문이 나자 기업은 신속하게 자신의 판단을 내리고 기업 홍보의 원칙적 입장, 방안, 절차를 확정해야 한다. 가능한 한 빨리 뉴스 매체에 기업이 파악한 위기 개요와 기업 위기 관리 조치를 간략하게 설명하고 기업의 입장과 태도를 밝히고 언론의 신뢰와 지지를 얻어 사태의 악화를 피한다. 소문이 난 후 기업의 대응에 가장 관심이 많은 사람은 뉴스 매체, 경쟁자, 대중에 지나지 않는다. 뉴스 매체는 정보 사회의 필연적인 현상으로, 사회에서 뉴스 매체의 지위와 역할이 점점 더 중요해지고 있다. 기업에 대한 그들의 판단은 종종 여론에 영향을 미치고, 그들의 여론은 기업의 명성과 브랜드 이미지와 관련이 있다. 현재 뉴스 매체의 힘은 전례가 없으며, 기업보다 위기 과정에 더 많은 관심을 기울이고, 더 독선적인 조치를 취하여 기업을 일깨워줄 것이다. 동시에 약자를 보호하는 경향이 있고, 은밀히 기업 위기 관리의 난이도를 증가시켰다. 오해를 피하십시오: 진실이 밝혀지기 전에 언론과의 만남을 피하십시오. 사실, 언론에 연락하지 않더라도, 언론은 여러 가지 이유를 꾸며 투기할 것이다. 국내 위기의 고도화는 불리한 정보 전파를 제때 통제하지 못한 결과가 아닌가? 숨기려 하지 마라, 이것은 일을 더 악화시킬 뿐이다. 제때에 언론에 연락해서 그들의 객관적이고 진실한 보도를 쟁취하는 것이 낫다. 위기 홍보의 중요한 원칙인 개방을 잊지 마세요. 이때도 사건이 밝혀지기 전에 맹목적으로 결론을 내리고 약속을 하는 상황이 종종 기업을 정당화하기 어렵게 만들고 딜레마에 빠지게 한다는 점에 유의해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 지혜명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 지혜명언) 기업 위기 홍보회는 각종 의혹을 가지고 진행될 것이다. 기업은 최신 상황과 진행 상황을 적시에 언론에 통보하는 데 주의를 기울여야 하며, 뉴스 매체와 대중의 조회를 용이하게 하고 진상이 밝혀진 그날을 위한 토대를 마련해야 한다. 한 가지 큰 문제는 기업 위기에 대한 예리한 반응과 지나친 관심이 필연적으로 보도의 왜곡이나 부조리로 이어질 수 있다는 점이다. 따라서 언론 매체의 진실하고 객관적인 보도를 얻을 수 있을지는 위기 홍보의 첫 번째 난제다. 뉴스 매체와의 관계를 잘 처리하는 것은 결코 일조일석의 일이 아니다. 일상적인 감정관계를 강화하는 것은 필수적이다. 이는 기업이 조기에 불만의 낌새를 발견하고 뉴스 매체에 불리한 정보가 퍼지는 것을 막는 데도 도움이 된다. 헛소문이 사방에서 일어났을 때 절대로 그를 생각하지 마라. 경쟁사에게 소문의 출현은 시장을 공격할 수 있는 드문 기회를 주었고, 그들은 모든 기회를 이용하여 자신의 영향력을 높이고 상대를 비방할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자) 기업은 각종 경로를 통해 동료에게 헛소문을 이용해 어떤 일도 하지 말라는 암시를 줄 수 있어 쌍방에게 이득이 되지 않는다. 기업의 외부 대중으로서 대중은 기업의 기존 또는 잠재적 생산, 판매, 홍보 대상으로 기업에 무형의 압력을 가할 수 있다. 소문은 모든 소비자에게 잠재적으로 영향을 미칠 수 있으며, 그에 따라 기업 제품이나 서비스의 가치를 다시 판단할 것이다. 기업은 대중의 이해, 지원 및 신뢰를 얻고 사회적 신뢰의 손실을 막기 위해 주의를 기울여야 합니다. 즉, 기업은 적극적으로 자신의 명성을 회복하기 위해 진술이나 설명을 해야 합니다. 이 가운데 정부 기관의 역할, 특히 일부 업종 관리 부문에 각별히 주의를 기울여야 한다. 기업에 대한 평가는 왕왕 회생의 힘을 가지고 있다. 사실 위기를 살리는 관건 중 하나는 권위 기관의 지지를 얻는 것이며, 그들의 결론은 종종 공정한 판단의 최종 근거이다. 홍보가 발전함에 따라 기업 내 정보의 원활한 흐름을 보장하고 기업이 공익에 관심을 갖는 입장과 태도를 외부에 알리도록 해야 한다. 구체적인 전파 내용에서는 두 가지 측면으로 시작해야 한다. 하나는 난동을 일으키는 것이다. 즉, 가능한 한 빨리 진상을 꺼내서 소문전파자에게 정면으로 통렬하게 공격하는 것이다. 소문은 진실을 가장 두려워한다. 이때 정부 기관, 산업협회 등과 같은 여론지도자의 역할을 발휘하여 그들의 권위를 이용하여 소문의 영향을 없애야 한다. 두 번째는 어쨌든, 필요한 경우, 적절한 시기에 진실을 정면으로 설명하고 대중에게 필요한 약속을 하는 것이다. 루머 자체를 반복하는 것을 피하고, 대중이 정보 속의 루머만 얻는 것을 피하고, 루머에 대한 신뢰를 강화해야 한다. 홍보 조치의 효과적인 시행을 위해 기업은 사실을 설명하는 데 중점을 둔 홍보 광고 형식을 적절히 채택하고, 필요한 경우 엄정한 성명을 채택하고, 과학적 증거와 사실을 내놓고, 루머가 고조되기 전에 소문의 주요 밀집 지역에 광범위하게 투입해 정확한 정보로 대중을 얻어야 한다. 동시에, 시기 적절한 사법 개입에 주의를 기울이다. 사법개입은 주로 헛소문을 퍼뜨리는 사람의 법적 책임을 추궁하고, 헛소문의 진상을 철저히 폭로하는 동시에, 다른 대중에게 경고와 억제작용을 하여, 헛소문이 거리낌 없이 퍼지는 것을 방지하는 데 쓰인다. 경험과 교훈을 요약하고 기업 홍보 수준을 향상시킵니다. 루머위기 이후 기업은 공관 수단을 이용해 루머의 부정적인 영향에 대처하고, 루머가 기업 이미지에 끼친 피해를 고쳐야 한다. 동시에, 우리는 헛소문 위기로 창출된 기회를 이용하여 기업의 긍정적인 이미지를 홍보하여 대중과의 상호 신뢰 관계를 재건할 수 있다. 위기관리는 무풍불랑을 중시하고, 위기의 깊은 원인을 살펴보고, 기업관리의 허점을 찾아내며, 진정으로 전차의 교훈을 얻고, 전차의 교훈을 얻고, 교훈에서 자신의 관리 수준을 높여야 한다. 홍보의식이 모든 직원의 마음 속으로 파고들게 하고, 정말 방비 작업을 제대로 하고, 헛소문에 토양을 남기지 않도록 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 위기명언)