말차이가 관리에 영향을 미치다.
계획경제 시대에는 신입 사원의' 말' 에 대한 평가가 아직 맹지 단계에 있어 무능, 서투른, 서투른, 묵묵히 노력하는' 실무자' 를 양성했다. 지금은 직원들이' 입을 벌리고 말' 할 수 있도록 많은 노력을 기울였지만, 많은 부서의 이익에 큰 놀라움을 가져다주지는 못했지만, 그 이유는 여전히 직원의 입에 문제가 있다는 것이다. 직원의 입이 어떻게 된 거야? 세 단어-"말도 안돼!"
만약 한 팀에서 직원들이 입을 다물지 못해 함부로 말하는 현상이 나타난다면, 그것은 팀의 전반적인 업무 배치와 작업 질서를 어지럽히는 것이 아닌가? 서비스업을 예로 들면, 우리는 종업원이 감정을 가지고 출근하는 것을 자주 보고 손님 앞에서 허튼소리를 한다. 천리 밖에서 사람을 거절하는 얼굴이 손님에게 어떤 좋은 말을 가져다 줄 수 있을지 상상이 되십니까?
나는 이렇게 난처한 일을 겪었다. 작년 말, 나의 오랜 친구 중 한 명이 회사의 이익이 좋아서 많은 보너스를 받아서, 몇몇 친구들을 초청하여 막 개업한 식당에 갔다.
언뜻 보면 이 식당의 외관은 특색도 있고 스타일도 있다. 들어가든 안 들어가든 행인은 잠시 멈추어 찬탄을 남긴다. 상상할 수 있듯이, 이 식당의 사장은 이것에 많은 노력을 기울였다!
비싸긴 하지만 할인 약속을 계산해 보니 수지가 맞는 것 같아요. 석간에 한 오랜 친구가 종업원에게 간장을 좀 달라고 했다. 잠시 후, 그 젊은 여성이 와서 생양파 한 접시를 들고 왔다. 옛 친구가 틀렸다. 그가 말했다. "간장으로 주세요. 양파는 낳지 마세요!" \ "아가씨는 생양파를 되찾으면서 아무도 똑똑히 들을 수 없는 말을 중얼거렸다. 내가 나의 오랜 친구 옆에 앉았을 때 그는 노발대발했다. 나는 그에게 귀를 대고 말했다. "그녀의 표정을 봐라, 그녀는 방금 어떤 사람에게 화가 난 게 틀림없어. 너 꿈을 꾸어라. ""
잠시 후, 여전히 그 여자였다. 그녀가 반찬을 식탁에 내놓자, 나는 지체 없이 튀긴 등심 한 조각을 집어서 음식에 찍어 먹었다. 아가씨가 멀리 가기 전에, 나는 과장해서 소리쳤다. "이게 뭐야, 식초야?" "
모두의 한바탕 웃음소리에 옛 친구가 또 아가씨를 불렀다. "다시 한 번 말하지만, 우리가 원하는 것은 간장이다!" " 너는 생양파와 식초를 얻을 수 있다. 무슨 일이야? ""
이 아가씨가 어떻게 대답했는지 맞춰봐? \ "이것은 당신 것입니다. 표준어를 잘 할 수 없다. "
이것은 문제입니다. 나의 오랜 친구는 북경방송학원을 졸업했다. "나는 너와 싸울 시간이 없어, 너의 감독을 불러라! 클릭합니다 옛 친구의 얼굴은 아가씨의 입술보다 더 빨갛다.
얼마 지나지 않아 검은 양복을 입은' 아가씨' 가 다가와서 감독처럼 보였다.
결국 감독은 감독이다. 그녀는 3 점 미소로 사과를 하고 우리 각자에게 명함 한 장을 보냈다. 입이 가렵기 때문에, 나는 한마디 끼어들었다. "우리가 들어오자마자 이 여종업원의 얼굴 냄새를 발견했지만, 하필 그녀가 우리 책상을 책임졌다. 정말 재수가 없다! "
반장이 말했다. "아, 그녀는 방금 우리 매니저에게 욕을 먹었는데 기분이 좋지 않아요. 용서해 주세요. " 게다가, 너희들은 밥을 먹으러 온 것이지, 아가씨를 고르러 온 것이 아니다. ""
한 친구가 일어섰다. "왜 이 소리가 아까보다 더 어색해? 당신은 우리가 아가씨를 고르러 온 것이 아니기 때문에 잘 훈련된 여종업원이 우리에게 안색을 보여 줄 이유가 있다는 뜻입니다. 그렇죠? "
"나는 그런 뜻이 아니다."
"그럼 그게 무슨 뜻이야?" 나의 오랜 친구도 일어섰다. "네가 정말 사과하러 온 줄 알았는데, 네가 차근차근 우리를 다치게 할 줄은 몰랐어." 반장조차도 손님과 이야기할 때 가시가 돋쳐 있다. 너희 식당의 직원들은 훈련이 잘 되어 있다. ""
\ "당신은 잘못 이해합니다. 클릭합니다 감독은 계속해서 변명했다. "내 말은, 그녀가 방금 훈련을 받았는데, 너는 그녀의 감정을 이해한다."
제가 말했습니다. "방금 훈련된 종업원은 그녀를 출근시켜서는 안 됩니다."
반장이 말했다. "만약 우리의 모든 종업원이 직장에 나가기 전에 사장에게 혼나고, 아무도 출근하지 않는다면, 이 식당은 다시 열릴까요?"
오랜 친구가 갑자기 책상을 쳤다. "또 우리에게 문제를 던졌다." 됐어, 이번 식사는 안 먹고, 뒤의 음식도 안 나왔어. 우리 장소를 바꾸자. ""
그 이후로, 우리 서클에 있는 사람들은 누가 한턱 내든 이 식당을 다시는 생각해 본 적이 없다.
물론 서비스업이 손님에게 굴복해야 한다는 말은 아니다. 직원의 언어적 자질 훈련을 중시하지 않은 기관들을 일깨워주고 싶을 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 만약 당신이 다른 방면에서 잘하고 이 부분의 투입을 소홀히 한다면, 당신의 직원은 손님이나 고객 앞에서 거리낌이 없을 것입니다. 서비스 품질은 수익 창출의 근본 진리이며, 서비스 품질을 보장하는 중요한 전제는 직원들이 손님을 대하는 언어라는 것을 누구나 알고 있다. 직원의 환대 언어 능력을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?
역시 그 말: 해야 할 말, 해서는 안 되는 말, 말할 수 없다. 일반적으로 진실하고, 선의적이고, 예의 바르고, 감상하고, 겸손한 말을 많이 해야 한다. 악의적, 위선, 무례, 비하, 강경한 언어를 말하지 마라. 속담에' 백인의 천면, 형형색색' 이라는 말이 있다. " 손님이나 고객 중 많은 사람들이 도리를 따지지 않는다. 이런 상황일수록 잘 훈련된 직원들은 재치 있는 언어로 갈등과 갈등을 해소할 수 있다. 만약 당신의 직원이 시중을 들기가 어려운 손님이나 고객에게 "왜 이렇게 억지를 부리는가" 라고 말한다면, 그 직원은 입이 나빠서 말을 할 수 없다는 뜻입니다. 서비스에 문제가 생기면 손님에게 설명하고 사과하는 것이 아니라 자신의 실수에 대한 원인을 찾아 직원들의 입이 좋지 않다는 것을 설명한다. 원인을 강조하는 것은 핑계를 찾는 것과 다름없다. 위에서 언급한 식당 경험은 증명할 수 있다.
서비스업계 직원들은 기본적인 언어 훈련을 받아야 할 뿐만 아니라 업계의 성격에 따라 환영 관련 모델을 준비해야 한다. 우수한 종업원 이숙진은 인간적인 인사말을 가지고 있는데, 그 비결은 대상에 따라 다른 언어를 확장하는 것이다.
지식인들이 상점에 들어갔을 때, 이숙진은 그들에게 인사를 했다. "동지, 앉으세요. 닭갈비볶음은 어때요? "
노동자 동지가 가게에 들어서자 이숙진이 말했다. "스승님, 기름고기를 드시겠습니까, 아니면 완자를 만드십니까?"
시골 할머니가 가게에 들어갔을 때, 이숙진은 이렇게 그녀를 환영했다. "아줌마, 네가 시내에 왔구나. 네가 아직도 정신이 맑을 때, 가끔 와서 너의 생활을 좀 개선하자. 당신은 무엇을 시도하고 싶습니까? 클릭합니다
바로 직업소양: 어떤 밥그릇부터 고객에 따라 인사하는 말도 다르다.
우리는 대략 이숙진의 세 가지 예를 이렇게 이해할 수 있다: 지식인에게 언어는 우아하고 완곡하다. 노동자 동지에게 언어는 직접적으로 솔직하다. 농촌 할머니들에게 이 언어는 통속적이고 간단하다. 이렇게 하면 서로 다른 대상의 서로 다른 취미와 문화적 소양에 딱 들어맞는다. 그런데 오늘 중국에는 이숙진이 몇 명입니까? 서비스업에서는 입만 열면 고객을 끌어들일 뿐만 아니라 고객을 포격할 수 있다는 이치를 알아야 한다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다