호텔 성과 평가는 공식적인 직원 평가 체계로 존재한다. 호텔 업계의 성과 평가에서는 체계적인 방법과 원칙을 통해 직원의 업무 행동과 업무 효과를 판단한다. 성과 평가는 호텔업 관리자와 직원 간의 의사 소통을 관리하는 중요한 활동이다. 호텔 업계 성과 평가의 결과는 임금 조정, 상여금 분배, 공장의 흥망 등 직원의 절실한 이익에 직접적인 영향을 미칠 수 있다. 그 궁극적인 목적은 직원들의 업무 성과를 높이고 호텔 경영 목표를 달성하면서 직원들의 만족도와 미래의 성취감을 높이고 호텔 산업과 개인 발전의 이중 풍작을 실현하는 것이다.
지적해야 할 것은 이론적으로 성과 평가가 매우 조작성이 있다는 것이다. 그러나 호텔은 성과 평가를 실시하고 운영하는 과정에서 종종 어려움을 겪습니다. 화항지신 인적자원 고문유한공사의 다년간의 경험과 이론적 사고를 바탕으로 화항지신은 이 문제에 대해 초보적인 논의를 하여 동료의 주의를 끌기 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있다.
첫째, 평가의 목적이 명확하지 않다
화항지신의 분석가는 직원들 사이에서 성과 평가에 대한 조사를 한 적이 있다. 많은 직원들은 성과 평가가 무효라고 생각한다. 주요 이유는 호텔 관련 부서가 성과 평가의 설계 및 시행에 존재하는 문제입니다. 예를 들어, 평가 목적이 명확하지 않거나, 때로는 평가를 위해서도 호텔 검토자와 피험자가 충분히 인식하지 못하고, 평가는 관리 도구일 뿐 그 자체가 관리 목적이 아니라는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 한편, 평가는 내용, 프로젝트 설정, 가중치 설정과 관련이 없고 임의적이며, 종종 관리자의 의지와 개인의 호불호만을 반영한다. 그리고 전체 제도가 엄숙성과 임의변동이 부족해 제도의 연속성과 일관성을 보장하기가 어렵다.
두 번째는 심사 방식이 단일하다는 것이다.
현재의 호텔 업종으로 볼 때, 심사 실천에서 보편적으로 채택된 것은 상급자 심사 하급자이다. 직원의 직접 상사로서 시험관과 직원의 개인적 관계, 개인적 편견, 선호도 등 객관적이지 않은 요소는 모두 성과 평가의 객관성에 큰 영향을 미치기 때문에' 지도자는 네가 할 수 있다고 말한다. 너는 할 수 있다. 너는 할 수 없다. 지도자는 네가 안 된다고, 너는 안 되고, 너도 안 된다고 말했다. 심사인으로서 지도자는 설득력 있는 심사 의견을 제시하기가 어렵고, 상하관계가 긴장되고 우수 직원들이 사직하는 경우가 많다.
객관적이고 전면적으로 한 직원을 평가하려면, 왕왕 다방면의 관찰과 판단이 필요하다. 감정인은 일반적으로 감정인의 상급자, 동료, 부하, 피감정인 본인, 손님의 의견을 포함해 전면적으로 종합적으로 감정하여 상대적으로 객관적이고 포괄적이며 정확한 감정의견을 도출해야 한다. 개별 평가자는 직원의 업무 행동을 이해할 수 있는 충분한 시간과 기회가 부족한 경우가 많으며, 평가자 자신도 포괄적이고 세밀한 평가를 할 수 있는 충분한 동기와 능력이 부족할 수 있습니다.
셋째, 심사 기준이 일정하지 않다
어느 호텔에서나 호텔 내부에 통일된 성과 평가 체계를 세우고, 동료 직원들에게 일관적인 경쟁 기준을 제공하여, 심사체계의 형평성을 보장하고, 호텔 각 부서의 일관적인 목표를 달성하며, 호텔 발전을 촉진할 수 있다. 같은 등급의 모든 직원은 같은 평가 기준을 가지고 있기 때문에 들쭉날쭉한 기준이 없고, 평가 체계의 형평성을 보장하고, 직원들에게 인센티브를 만들어 호텔 발전의 목적을 달성할 수 있다. 그러나 호텔의 성격과 기능이 다르기 때문에 통일된 성과 평가 체계를 세우는 것은 각 부문 발전의 객관적 실제에 맞지 않는다. 부처마다 평가 기준이 다르면 내부 갈등이 생길 수 있다. 전대 예: 객실부 직원에 대한 평가는 주로 객실 임차율을 기준으로 하고 시장부 직원에 대한 평가는 주로 평균 집값을 기준으로 한다. 즉, 가정부에게 입주율이 높을수록 보너스 기준이 커질수록 보수도 많아진다는 것이다. 마케팅 담당자들에게는 평균 집값이 높을수록 보너스 기준이 커질수록 급여도 많아진다. 하지만 평균 집값이 높을수록 객실에 입주하는 손님이 적을수록 객실 입주율이 떨어진다. 즉, 이 두 방면은 모순적이고 대립적이다.
넷째, 직원들은 지원하지 않습니다
성과 평가는 호텔 전체 직원을 대상으로 하며, 평가 프로세스의 구현에는 직원 자체의 협조와 지원이 필요합니다. 대부분의 직원들은 성과 평가가 필요하고 역할이 크다고 생각하지만, 전체 평가 시스템의 합리성과 형평성을 전제로 한다. 직원들의 개인적 취미와 문화적 배경의 차이로 통일된 평가체계라도 직원마다 다른 견해를 가질 수 있다. 직원들에게 통일된 평가 기준을 사용하도록 강요합니까, 아니면 여러 가지 선택 가능한 방안을 제공하여 직원들이 자신의 특성에 맞는 평가 체계를 선택할 수 있도록 합니까? 전자는 직원의 같은 수준의 성과를 비교 가능하게 하고, 직원 승진 인상을 위한 근거를 제공하지만, 혁신 능력과 같은 직원의 일부 재능의 발휘를 억제할 수 있습니다. 후자는 직원들의 전방위적 재능을 자극하는 데 도움이 되지만 직원 성과의 비교가능성도 훼손해 불공정한 호텔 분위기를 조성했다.
위 분석에 따르면 화항지신이 최근 참여한 호텔 업계 성과 평가 메커니즘의 실제 상황과 함께 화항지신은 호텔 업계 직원의 성과 평가에 대해 다음과 같은 건의를 했다.
첫째, 성과 평가의 목표를 명확히 하고, 호텔 업계 성과 평가의 이념을 모든 직원들의 마음에 깊이 파고들게 하고, 호텔 업계 성과 평가의 실수와 모호한 인식을 없애고 명확히 한다.
호텔업의 성과 평가는 심사를 위해 심사할 수 없다. 심사 수단으로 직원의 일상적인 행동의 벤치마킹이다. 성과 평가의 목표가 불분명하고 성과 평가가 직원들의 업무 열정을 자극하고 회사의 성장을 촉진할 수 없다면 성과 평가는 의미가 없다. 성과 평가의 구체적인 설계는 직원의 가치 창출을 존중하고 검토자와 직원 간의 의사 소통을 포함하는 상호 작용 프로세스를 형성하는 데 중점을 두어야 하며, 수직으로 확장된 평가 시스템을 통해 회사 내에서 가치 창출을 유도하고 확대하는 메커니즘을 형성해야 합니다. 아무 생각 없이 누군가를 겨냥한 호불호가 아니다.
둘째, 과학적 평가 모델을 구축하여 평가의 단순화를 제거한다.
성과 평가 방법의 단순화를 피하기 위해 호텔 업계는 KPI 지표를 사용하여 직원을 심사할 수 있다. KPI 지표는 양적 지표와 질적 지표로 나뉜다. 제정 과정에서 양적 지표와 질적 지표의 균형을 병행해야 한다. 정량 지표는 통계를 바탕으로 통계를 주요 평가 정보로 하고, 정량 지표의 계산 공식을 통해 양적 결과의 성과 평가 지표 점수를 산출한다. 정성지표는 평가자가 평소 관찰에 따라 피평가자의 성과를 분석하고 피평가자의 성과를 관련 점수등급으로 분류한다는 것이다. 호텔업계의 각 직위에 대한 성과평가지표를 개발할 때 정량지표와 정성지표를 결합하는 방식으로 호텔 직원을 종합적으로 평가해 피험자의 성과를 전면적으로 평가하는 데 도움이 된다.
셋째, 직무 분석을 진행하여 실행 가능한 심사 기준을 제정하다.
과학적 성과 평가 기준이 있다는 것을 보장하기 위해서는 효과적인 업무 분석을 진행하여 호텔 업계의 모든 사람의 성과 평가 지표를 확인해야 한다. 따라서 설문지, 인터뷰 등을 통해 주관자, 직원과의 소통과 이해를 강화해야 한다. 회사의 모든 직원을 위한 일자리 설명서를 만들어 직원들이 자신의 업무 과정과 직무에 대한 명확한 인식을 가질 수 있도록 하고, 직원들이 일종의 심리인지 상태로 들어가고, 평가를 받고, 서로 다른 직무 요구 사항을 갖추고, 서로 다른 직무 설명서를 갖추어 실행 가능한 평가 기준을 집행할 수 있도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
넷째, 성과 평가 과정을 감독하고 성과 평가의 착지를 확정한다.
호텔 업계의 성과 평가 기준 제정은 각 부서의 직원들이 심사할 것이다. 성과 평가가 확정되면 점진적으로 실시해야 한다. "모든 도시 규제가 부패로 이어질 수 있다" 는 것과 마찬가지로, 특히 성과 평가 초기에는 인적자원 부서가 호텔 직원의 평가에서 지도, 지원 및 감독 역할을 해야 한다. 호텔 성과 평가의 각 관건에서 인적자원부는 심사 방법과 지표 설정에 지도 역할을 하고, 심사 정보를 검토하고, 심사 결과를 감독하며, 평가에 긍정적인 영향을 주고, 직원들이 부족한 것을 발견하고, 개선을 제기하고, 최종적으로 개선 작업을 하도록 도와야 한다.
어떤 최고의 관리 조치와 방법도 우연이다. 조직은 발전 단계와 수준에 따라 서로 다른 관리 시스템을 가지고 있다. 우수한 관리 체계는 반드시 자신의 발전에 적합해야 한다. 호텔 업계의 성과 평가가 너무 엄격하면 관리 비용이 늘어나 어떤 경우에는 실현되지 못할 수도 있다. 호텔 산업 성과 평가는 구현 과정에서 과학성, 조작성, 통제성의 세 가지 측면을 따라 호텔 산업 성과 평가 효과를 높이고 호텔 산업 성과 평가 만족도를 높여야 한다.