만약 당신이 마케팅 담당자에게 묻는다면, 그들이 직장에서 하는 일의 목적은 무엇입니까? 대부분의 사람들은 고객과 장기적인 관계를 맺는다고 대답합니다. 그러나 과거 대부분의 광고 마케팅 활동, 특히 특정 제품 마케팅 활동으로 인해 브랜드와 소비자 간의 관계는 심층적인 정신이 아니라 단명 한 순간일 뿐이었습니다.
지금 이 모든 것이 바뀌고 있습니다. 마케팅의 발전으로 인해 급진적인 변화가 일어나고 있기 때문입니다. 인터넷, 유료 TV 및 기타 신기술과의 경쟁으로 대중매체는 핵심 고객층에 대한 통제를 잃고 있다. 게다가, 미디어 시장 자체도 독립 부문으로 나뉘어져 있다. 기술의 통합은 변화의 결정적인 요인이다. 인터넷과 텔레비전의 경계가 점점 얇아지면서 단일 사용자와 소통하고, 그들의 주의를 끌고, 그들을 회항자로 만들며, 평균 30 초 동안 지속되는 TV 광고보다 더 타겟이 되는 마케팅 전략이 필요하다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, TV, TV, TV, TV, TV, TV)
이 때문에 충성도와 관계 마케팅이 미래 마케팅의 두 가지 주요 트렌드를 이루고 있다.
프랜차이즈에게는 브랜드 개발과 허가받은 현지 마케팅의 이중 마케팅 목표가 특별한 의미를 지닙니다. 프랜차이즈가 전체 브랜드를 형성하려고 노력하면서 현지 시장의 충성도를 키울 수 있기 때문이다. 일부 호주 가맹업자들의 성공 경험에 따르면 마케팅 비용의 효율성과 목표 마케팅의 비용 측면에서 관계 마케팅이 가장 효율적이다.
관계 마케팅이란 무엇입니까?
큰 고객과' 일대일' 관계나 대화를 맺는 모든 마케팅 전략은 기본적으로 관계 마케팅이나 충성 마케팅이라고 할 수 있다. 현재 중앙 집중식 "백그라운드" 데이터베이스가 있는 사이트만큼 복잡할 수 있습니다. 직접 우편 프로모션, 특별 할인 또는 쿠폰을 이용하는 빈번한 고객 할인 행사, 또는 재방문객을 끌어들이는 판촉 상품처럼 간단할 수 있습니다.
관계 마케팅 프로그램 개발에는 실제 응용 프로그램에서 사용할 수 있는 몇 가지 기본 도구가 있습니다. 즉, 재방문객을 장려하기 위한 단골 할인 캠페인입니다. 쇼핑 할인, 고객 교류 및 특별 서비스를 제공하는 고객 클럽 고객의 온라인 데이터베이스 시스템에 이메일로 응답할 수 있습니다. 디렉토리 또는 추가 서비스에 대한 직접 우편 정보를 보냅니다. 충성스러운 고객을 양성하는 고객 잡지.
그러나 마케팅 담당자가 온라인 및 오프라인 활동을 통합할 필요성을 인식하면 포괄적인 관계 마케팅이 점점 더 복잡해질 것입니다. 여기서 핵심은 우리가 장기적인 결과가 필요하다는 것이다. 일회성 또는 고립된 활동은 장기적인 고객 충성도와 솔직한 대화를 얻을 수 없습니다. 단일 충성도 마케팅 캠페인에서 얻은 정보는 중앙 집중식 지식 기반에 저장되어 회사에 장기적인 유용성을 보장해야 합니다.
가치 있는 고객과 가치 있는 관계를 맺는 것은 장기적인 전략이며 관계 마케팅에서 가장 중요한 포인트입니다.
가맹상은 관계 마케팅을 어떻게 적용합니까?
Just Cuts, Subway, Autobarn 등 가맹업자들은 관계 마케팅을 다양한 정도로 이용해 고객 충성도를 공고히 하고 있다.
사례 연구 1: 지하철. 싸이백미는 미국에 본사를 두고 있는 샌드위치 가맹상이다. 1970 설립 이후 관계 마케팅과 충성도 마케팅을 적용하여 브랜드 시장을 구축했습니다.
사이백미는 프랜차이즈 개발을 담당하는 짐 데미스 (Jim Demis) 가 관계 마케팅과 충성도 마케팅이 여전히 사이백미 마케팅 전략의 초석이라고 밝혔다. "Dell 의 현지 마케팅 및 고객 충성도 캠페인은 고객 인식, 평가 및 소비의 세 가지 영역으로 구성됩니다. 모든 가맹상들은 전국 광고비에 기여해야 하지만, 우리는 각 지역에 현지 부서를 설립하여 이 돈을 어떻게 쓸지 결정한다. "라고 데미스는 말했다." 보통 현지 가맹상들은 자신들의 현지 시장에서 마케팅 자금을 가장 잘 사용하는 방법을 알고 있기 때문이다. "
어디든 싸이백미는 단골 할인 행사에 크게 의존해 고객 충성도를 높인다. 여기에는 고객이 처음 방문했을 때 회원카드를 한 장 주고, 그들이 싸이백미 클럽의 회원이 되도록 하는 것도 포함된다. 앞으로 구매할 때마다 고객 회원은 추가 포인트를 받게 됩니다. 일정 소비금액에 도달하면 무료 지하철 제품을 장려할 것이다.
데미스에 따르면, 이것은 고객이 더 많은 돈을 쓰도록 장려하기 때문에 매우 효과적이다.
싸이백미는 유일하게 채택하지 않았지만, 다른 관계 마케팅 담당자들이 채택하고 있는 관행은 현지 시장의 충성도 마케팅 캠페인에서 얻은 데이터베이스 정보를 집중시키는 것이다. 데미스는 이렇게 말합니다. "우리는 여전히 현지 시장에서 일어난 일이 우리의 사업 발전을 이끌고 있다고 믿고 있습니다. 그래서 우리의 데이터베이스 개발은 단일 상점을 기반으로 합니다."
사례 연구 2: Otto bar. 오토 바의 마케팅 서비스 관리자인 데번 자비스 (Devon Jarvis) 에 따르면, 관계 마케팅은 지난 몇 년 동안 많은 회사 토론의 중심지였습니다. 그는 이것이 충성도 훈련 활동의 신속한 전파를 위한 촉매제라고 주장했다.
차웨스는 오토 클럽이 프랜차이즈에게 각 개별 고객을 식별할 수 있는 시스템을 제공하는 매우 가치 있는 마케팅 자원이라고 말합니다. 이를 통해 각 개별 고객을 식별하여 인센티브를 제공하고 비즈니스를 다시 끌어들일 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
이 프로젝트는' 오토원' 으로 변환할 수 있는 포인트를 제공하는 인센티브 시스템을 기반으로 한다. 오토원은 어떤 오토바 가게에서도 소비할 수 있다. 고객을' 회원의 밤' 에 초대할 수도 있다. 오늘 저녁은 회원에게만 개방되어 특별 할인이 있습니다.
오토바는 매년 3 기 클럽 잡지를 발간해 654.38+0 만 3 천 명의 회원에게 지급한다. 이 간행물은 고객과 가치 있는 관계를 제공하며 많은 고객이 많은 정기 활동에 참여하도록 독려합니다.
차웨스가 말했다. 고객은 자신이 회사 업무의 일부라고 생각하기 때문에 자주 방문하여 판매를 촉진한다.
또한 이 데이터베이스는 소비자 금액 및 고객 액세스 빈도와 같은 고객에 대한 유용한 정보를 제공합니다. 차웨스는 일반 소비자와 비교했을 때' 오토 클럽' 회원들이 매번 소비하는 것이 일반 소비자의 두 배 이상이라고 말했다. 회원만을 위한 프로모션은 일반적으로 10% 이상의 회원 응답을 끌어들입니다. 오토 클럽 회원이 방문하는 횟수는 비회원의 3 배가 넘는다.
오토 클럽과 합작한 것은 클럽 잡지이다. 차웨스는 고객 잡지의 개념이 끊임없이 승화되고 있다고 말했다. "회원과 고객이 더 많이 참여하도록 장려하기 위해 잡지의 편집 내용을 더 자세히 살펴볼 계획입니다."
사례 연구 3: 시민 비디오. 스도메인 비디오의 마케팅 관리자인 안젤라 버렐리 (Angela Birrelli) 는 프랜차이즈가 오랫동안 모든 고객을 식별하기 위해 노력해 왔다고 말했다. 이는 통합 마케팅의 일환으로 브랜드 건설과 지역 마케팅을 결합하여 두 가지가 서로 촉진되도록 하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅)
피안기는 사실 고객과 하이네켄의 관계는 보기만큼 간단하지 않다고 말했다. "둘 중 어떤 관계는 매우 복잡하며, 모두 한 사람의 기초 위에 세워져 있다. 첫 번째 관계는 성공적인 홍보에 매우 복잡하며, 가맹상 (실리음상 유한회사) 과 가맹상 간의 관계를 가리킨다. 기타 중요한 관계는 공급업체와의 관계를 나타냅니다. 실리 음향그룹은 모든 영화 배급업체, 제품 공급업체 및 기타 하청업체와 매우 좋은 관계를 유지하고 있다. 우리는 모든 마케팅 기회를 잡을 수 있도록 원활한 의사 소통을 유지하기 위해 노력한다. "
"하지만 일반적으로 가장 중요한 관계는 시리 오디오 소매 터미널과 영화 대여 고객의 관계라고 생각한다. 사실, 다른 관계를 효과적으로 관리해야 최상의 상태를 얻을 수 있다 "고 비앤치는 말했다.
"우리는 고객과 장기적인 관계를 수립했습니다. 비앤치는 이렇게 말합니다. "우리는 그들이 누구인지, 그들이 사는 곳, 그들이 얼마나 자주 시디를 빌리는지, 어떤 시디를 빌리는지 알고 있습니다. "이 정보는 강력한 마케팅 도구를 제공합니다. EMC 는 메일 마케팅, 승객 흐름을 늘리기 위한 충성도 마케팅 캠페인, 거래당 평균 매출을 늘리기 위한 관계 마케팅에 이 도구를 사용하고 있습니다. Dell 은 고객의 요구를 포착하고 CD 소비자를 유치하기 위한 마케팅 전략을 개발합니다.
"마케팅은 단지 광고 자료를 통해 소통하는 것이 아니다. 고객과의 접촉의 핵심은 영업 담당자입니다. 우리는 직원과 가맹점을 훈련시키기 위해 고도로 참여하는 교육 부서가 있다. 본부의 교육 매뉴얼과 정기 자료도 이 일에 도움이 된다. "
피안기는 시장마다 매우 다르기 때문에 충성도 마케팅 도구와 마케팅 방법이 다르다고 지적했다. "이것은 가게가 마케팅 비용 사용 방법을 결정하는 장점이다. 일부 지역에서는 우편물이 좋은 반향을 일으킬 수 있다. 다른 방법을 사용할 때 또는 계약자의 능력이 다를 때, 우리는 또한 전달 방법을 선택합니다.
"우리가 사용하는 다른 도구로는 현지 미디어 광고가 있습니다. 현지 신문이 광범위하게 관심을 기울이고 독자들이 우리의 대상 고객과 일치한다면, 이 방법은 매우 효과적일 것이다. 엽서, 포장 봉투, 포스터, 선반 광고, 스티커 등을 포함한 직우편과 문점 전시도 있습니다. "
피안기는 힐리 음향에 제품 정보, 고객 평론, 만화 칼럼이 들어 있는 웹사이트가 있다고 말했다. 그녀는 웹 사이트의 성공을 "모든 주요 커뮤니케이션 방식을 포괄하는 고도로 상호 작용하는 웹 사이트" 로 요약해 회사의 전반적인 커뮤니케이션 전략의 유기적 구성 요소를 형성했다.
"현재 Dell 은 이 미디어의 우수성을 평가하기 위해 웹 사이트의 마케팅 활동을 샘플링하고 있습니다. 지금까지 Dell 은 사이트가 특정 개인 고객과의 의사 소통에서 기존 미디어보다 훨씬 뒤처져 있음을 발견했습니다. "
실리 음향의 고객 잡지도 매우 중요한 역할을 했다. 이 잡지는 CD 발행에 관한 최신 뉴스 및 기타 정보를 발표했다. 이 잡지는 실리음상점에서도 무료이며, 이는 실리 프랜차이즈의 전방위 전파 전략의 일부이다.
전반적으로 피안기는 당대 고객이 추구하는 것이 편리함, 가치, 서비스라고 생각한다.
지역화 마케팅과 관련해, 실리 오디오는 현지 마케팅 비용을 통제하는 데 있어서 각 가맹상에게 상당한 자율성을 부여한다고 밝혔다. 전파 기준을 통제함으로써 현지 시장의 마케팅은 실리 음향의 브랜드와 밀접하게 연결되어 있다. 여기에는 인쇄물과 도안 구매, 표준조직에 따른 배송, 마케팅 파트너와 일치하는 이벤트 주제 찾기, 가맹점의 마케팅 프로그램 조직 프로모션 활동, 개별 가맹점의 요청에 따라 컨설팅 서비스가 포함됩니다.
가맹상도 지역 마케팅을 보완하기 위해 스스로 프로모션을 조직할 수 있다. 가맹상은 포스터, 카운터 카드, 선반 광고 등의 전시 자료를 제공하여 지원을 제공한다. 하이네켄 음상점을 성공적으로 운영한 지 여러 해 된 창업자들은 하이네켄의 LMO 시스템을 이용해 자신에게 적합한 홍보 방식을 선택할 수 있는 기회를 갖게 됐다. 이것은 그들에게 마케팅 비용에 대한 통제권과 책임을 주었다.
피안기는 하이네켄의 핵심은' 기존 고객을 유지하면서 신규 회원을 찾는 것' 이라고 총결했다. "회원의 개념은 이름에서 알 수 있듯이 개인의 개념으로 소비자와 서비스 제공자 간의 약속을 의미한다. 실리 오디오는 고객과 정기적으로 소통하기 위해 적극적으로 노력하고 있으며, LMO 의 유연성을 통해 각 대상 사용자를 더욱 빈번하고 정확하게 잠글 수 있습니다.