비약 회사는 국내 유명 통신사업자의 시급회사로, 수천만 명의 사용자를 보유하고 있다. 경쟁사든 형제회사든 그 업무 규모와 관리 수준은 모두 제 1 진영에 있다. 회사의 시장 지향 조직은 세 개의 사업부와 여러 지역 지사로 구성되어 있다. 업무 부문은 개인 고객부, 정기업 고객부, 제품부 모두 마케팅 관리를 담당하고 있습니다. 마케팅 계획이 또 싸우기 시작했다. 샤오리는 개인 고객부 시장부 사장이다. 그가 사무실에 도착하자마자 동료가 그에게 보고했다. 지점에는 사회점 요금 100 의 마케팅 방안이 정기업 고객요금 100 의 방안과 충돌하고 영업실과 핫라인은 고객들로부터 여러 차례 불만을 접수했다. 또 그동안 각 부처의 마케팅 계획이 상대적으로 집중돼 시스템과 인원에 큰 압력을 가하고 있다. 홍보 자료, 선물 등과 같은 일부 마케팅 자원이 제대로 되지 않아 지사는 전혀 일을 할 수 없습니다! 샤오리는 듣고 마음이 심란했다. 그는 이런 일이 최근 몇 달 동안 이미 발생했다고 생각했고, 어제 제품부의 시장부 사장도 그에게 다음 분기 계획에 대해 이야기하며 그들의 제품을 가지고 가기를 희망했다. 샤오리는 성적이 좋지 않다고 생각했는데, 지표를 완성하지 못하면 어떡하지. 그런 다음 동료들과 충돌 내용을 논의하고 다른 두 부서와 조율한 후 지사에 다음에 어떻게 해야 할지 알려 주었습니다. 어떻게 의사 소통 계획을 세울 것인가? 샤오리가 조용히 마음을 가라앉히고 공책의 업무 안배를 보러 왔을 때, 그는 급히 통신부 사장인 샤오장을 찾아갔다. 사실 샤오리가 그를 보러 갈 때마다, 그는 걱정이 된다. 샤오리가 샤오장이 특히 강하다고 느꼈기 때문에 매번 하나의 * * * 지식으로 얽혀 있어야 하기 때문이다. 이번에는 그와 다음 분기의 소통 계획을 논의하는 것 외에 그와' 결산' 해야 한다. "형제, 지난달 마케팅 계획 커뮤니케이션 원고는 시장 입맛에 그다지 맞지 않았습니다. 너는 우리 몇 부서의 내용을 한 권의 소책자로 통합했다. 모두 당신의 전파 주제의 틀 아래에 있지만, 내용은 매우 풍부해 보이지만, 또 중점은 없는 것 같습니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 경쟁사의 전단지를 보고, 방안의 특징을 명확하게 적고, 간단하고 명료하며, 고객이 한눈에 무엇을 선택하는지 알 수 있도록 한다. 너는 어떻게 향상시킬 수 있다고 생각하니? " 샤오리는 조금도 사양하지 않고 단도직입적으로 단도직입적으로 말했다. 샤오장은 즉시 반박했다. "첫째, 마케팅 방안의 특징은 기획자가 정제해야지, 항상 우리에게 의지해서는 안 된다. 둘째, 의사 소통 자원이 제한되어 있습니다. 몇 개의 부서가 나에게 자원을 요구하는데, 나는 균형을 맞춰야 분배할 수 있다. 때때로 다른 부서는 우리 지도자가 불편하다고 불평한다. 셋째, 어느 시점에서 주제를 통일하고, 회사의 일관된 목소리를 반영하는 것이 가장 좋다. 때로는 성 () 이 규정하는 경우도 있다. 우리도 어쩔 수 없다! 샤오리는 샤오장의 자세를 보고 해결도 쉽지 않아 느릿느릿 말했다. "그래, 내가 제품 매니저에게 제련의 특색에 대해 얘기할게. 하지만 다음에 교류원고를 발표하기 전에 꼭 알려줘. 보여줘, 직접 나가지 마. 자원 방면에서, 결국 우리가 한 부서라는 것을 좀 돌볼 수 있을까요! 정말 어렵다면 지도자에게 신청할 수 있는지 알아보겠습니다. 좋아, 다음 분기 마케팅 계획이 어떻게 잘 맞는지 보자. "같은 고객이 휴대전화 세 대를 받았고, 정기업 고객부 서비스 관리자인 심연이가 국경절을 틈타 주요 고객명주그룹의 사장을 방문했다. 사장은 눈살을 찌푸리며 그녀에게 말했다. "심, 너희 회사는 나에게 너무 잘해! 추석 전에 너희 부서에서 보낸 핸드폰을 받았다. 나는 좀 이상하다고 생각한다. 나중에, 나는 하이 엔드 개인 사용자이자 주요 기업의 큰 고객이기 때문에 종종 신제품을 사용했다고 생각했습니다. 나는 이해한다, 너희 회사는 돈이 있지만 낭비해서는 안 된다. 만약 우리 회사 시장부가 이런 일을 한다면, 나는 그들을 용서할 수 있다. ㅋㅋ ... "심연이는 어색한 얼굴로 웃을 수밖에 없었지만, 그는 우리 부서의 서비스 자원이 조화를 이루어야 한다고 생각했다. 하지만 어떻게 해야 할까? 자원 할당은 각 부서의 손에 달려 있으며, 어느 자원이 어떤 고객에게 투자되었는지, 평소에도 기록이 없다. 만약 통합하고자 한다면, 각 부문 지도자가 원하나요? 채널은 어떤 업무에 적합합니까? 4 분기가 시작되기 전에 개인 고객부 채널 관리자는 여러 부서의 동료와 지점 대표를 소집하여 채널 관리 세미나를 개최할 것으로 예상하고 있습니다. 회의에서 지점과 여러 부서의 사람들은 몇 가지 정보와 질문을 언급했다. "어떤 사업이 가장 좋은 로드 채널인지는 아직 정해지지 않았다. "예를 들어, 소셜 네트워크를 통해 데이터 비즈니스를 로드하는 것은 바람직하지 않습니다. 기업의 업무를 사회적 채널에 로드하는 것이 가능합니까? 클릭합니다 "정부나 데이터의 일부 업무 규정이 특정 채널에서 행해진 결과, 몇 개의 특정 채널에만 적합하다는 사실이 밝혀졌지만, 규정은 수정할 수 없어 원래 채널에서 할 수 밖에 없었다." "채널 문제에는 여러 가지 측면이 있지만 채널 비즈니스 로드 규칙은 매우 중요한 토대라고 생각합니다. 이것으로 다른 사람에 대해 이야기할 수 있다. 현재 운송회사와 제품의 구분은 엇갈리고 있으며, 고객에게 제품과 채널이 교차되는 것은 적재 규칙이 명확하지 않기 때문이다. " "데이터의 모든 업무는 개인의 공제를 위한 것이며, 단체에 대한 수수료나 서비스는 없다. 제품부는 확실히 계정 관리자 한 명을 빌려 판매를 하려고 하는데, 현재의 비즈니스 모델은 계정 관리자가 판매하기에 적합하지 않다. " "일관된 채널 로드 규칙 부족으로 각 부서는 지표를 완성하기 위해 품질 채널에 마케팅 활동을 로드하기 위해 앞다투어 노력하고 있으며, 다른 채널은 효과적으로 활용되지 못하고 있습니다." 희망에 귀를 기울이면, 거의 모든 사람들이 어떤 업무를 수행하기에 적합한 채널을 중심으로 질문과 생각을 제기하고 있는 것 같다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 현재의 채널 로딩 업무는 마케팅만 들을 수 있다. 규칙이 있더라도 모두 지킬 수 있습니까? 이 기간 동안 발생한 일은 어느 정도 개인 고객부 주관인 양총에게 파급되었다. 양사장은 최근 회사의 정해진 지표체계와 조직 구조 하에서 기존 운영 모델을 최적화하는 방법에 대해 고민해 왔다. 코멘트: 중국 통신주식유한공사 상해연구원 정보통합부 왕단 () 은 정보시대에 통신사업자가 직면한 고객 수요의 변화는 예측할 수 없고, 변화는 전례 없는 속도로 진행되고 있다. 이를 위해서는 조직이 프로세스의 효율성뿐만 아니라 프로세스의 유연성과 조직의 적응성에도 집중해야 한다. 이 경우, 개인 고객부 내부의 세 부서, 즉 채널, 마케팅, 통신부는 고객 요구를 위한 마케팅 계획, 커뮤니케이션 계획, 채널 로드 업무에서 충돌을 겪고 있으며, 프로세스 무결성이 부족하고 강성이 큰 문제가 더욱 두드러지고 있습니다. 전체 비즈니스 운영 모델에서는 새로운 비즈니스가 끊임없이 등장하고, 시장 전략이 끊임없이 변화하고, 기회가 잠시 사라지고, 기업 전략과 운영이 변화합니다. 따라서 프로세스의 무결성과 조직 관리의 유연성이 특히 중요합니다. 한 조직 단위에게 조직의 장점과 이기종 자원을 고객이 필요로 하는 제품과 서비스로 전환하는 것은 가치 있는 일입니다. 조직의 역량에는 특정 자원과 기술이 필요할 뿐만 아니라 역량 요소의 공동 조합, 즉 프로세스 구조가 필요합니다. 역량 모듈 간의 협력이 약하면 부정적인 영향도 생길 수 있다. 이 사례에서 알 수 있듯이 마케팅, 커뮤니케이션, 채널, 제품 개발, 고객 서비스 모듈 간의 협력 부족으로 더 많은 자원 낭비가 발생하고 제품 및 서비스와 고객 요구 사항 간의 격차가 커지고 있습니다. 자원은 역량의 기초이며, 역량의 주체는 조직 단위이다. 프로세스는 조직의 핵심 경쟁력을 형성하기 위해 다양한 역량을 모으는 조화로운 전달체입니다. 프로세스는 정보, 자원, 인력 등 다양한 조직 요소를 통합하여 특정 입력을 출력으로 변환할 수 있습니다. 과정은 능력의 전달체이다. 프로세스의 무결성은 프로세스를 역량의 전달체로 강조하는 것입니다. 조직 단위는 프로세스를 구성하는 다양한 관련 역량과 함께 작동하여 불가분의 전체 프로세스로 결합되어 가치 전환을 달성합니다. 즉, 조직의 장점과 이질성을 지닌 자원을 고객이 필요로 하는 제품과 서비스로 변환합니다. 어떻게 조직 관리의 유연성을 운영 모델의 다변화에 적응시킬 수 있습니까? IT 기술의 모듈식 접근 방식을 통해 시스템 아키텍처를 더욱 유연하게 만들 수 있습니다. 조직 관리에서는 모듈식 조직 관리 방법도 도입될 수 있습니다. 즉, 조직의 설계가 역량과 역할에 따라 조립될 수 있으므로 조직이 현재 프로세스에 필요한 역량 할당을 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라 향후 변화에 유연하게 대응할 수 있습니다. 조직 구조 및 운영 모델은 뚜렷한 산업 특징을 가지고 있으므로 동일한 유형의 조직에 대해 프로세스를 구성하는 기본 단위는 유사하며 목표, 역량, 책임 및 조정 방법을 적절한 계층으로 캡슐화할 수 있습니다. 재사용 가능하고 개방적인 역량 모듈인 역할 구성 요소로 사전 제작됩니다. 반면, 일반적으로 프로세스의 변경은 목표 보완 및 전체 최적화의 원칙에 따라 역할, 자원 등의 요소를 새로운 역할 집합 및 공동 작업 관계로 재결합하는 것으로 볼 수 있습니다. 조직 재설계 프로세스는 이러한 캐릭터 구성요소의 재선택, 조정 및 조립으로 나타나 조직이 변화에 대처할 수 있는 유연성을 제공합니다. 하나의 전체로서 하나의 통일된 시스템을 형성하기 위해 조직은 역량 모듈의 조합을 조정해야 한다: 1. 프로세스 목표와 프로세스의 각 역량 모듈의 역할과 책임을 명확하게 정의하여 역량 모듈이 자신의 "고객" 을 만족시켜야 조직이 외부 고객의 개인화된 요구를 최종적으로 충족하고 그에 따른 수익을 얻을 수 있음을 인식할 수 있도록 합니다. 역량 모듈의 결정은 조직의 사명을 실현하기 위한 것으로, 하향식 설계 조직의 과정이다. 그 구조적 특징은 편평화, 네트워킹, 단순화이며, 기능 계층 구조는 모듈식 조직에 적합하지 않다. 이 경우, 커뮤니케이션 시나리오 제작에서 마케팅 시나리오의 세부적인 문제는 프로세스의 역할 및 책임 할당이 불합리하고, "조직이 결국 외부 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록" 라는 사명감이 결여되어 있으며, 이는 프로세스 목표가 명확하게 정의되지 않은 데서 비롯된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 커뮤니케이션, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅, 마케팅) 2. 역량 모듈은 고객의 관점을 확립하고 신뢰 메커니즘과 약속 관리를 통해 역량 모듈이 고객과 서비스의 네트워크를 형성하여 물류와 정보 흐름을 원활하게 해야 한다. 조직에 시장 매커니즘을 도입하여 역량 모듈의 이니셔티브, 창의력, 책임감을 높이는 것처럼 약속 체인을 유대로 외부 고객, 파트너, 내부 역량 모듈, 심지어 경쟁사까지 하나로 연결해 조직의 적응성과 운영 효율성을 높였습니다. 이 경우' 같은 고객이 휴대전화 세 대를 받았다' 는 사례는 조직의 신뢰 메커니즘, 정보 원활 등의 문제, 자원 통합에 대한 책임감이 부족해 고객 서비스의 성실성이 떨어지는 경우를 반영하고 있다. 3. 역량 모듈은 약속을 통해 상대적 고객 관계를 형성하고, 약속 관리 시스템을 이용한 추적 관리 및 조정을 통해 역할의 능력과 책임을 보완적인 전체로 형성한다. 사례에서 알 수 있듯이, 부서는 자기 중심적 개념을 극복하고 고객의 의견을 성과 및 보상 평가 기준으로 삼아야 합니다. 이곳의 고객은 제품과 서비스를 조직하는 수취인 (외부 고객) 과 내부 고객을 포함해 정식 또는 비공식 계약 관계로 표현하겠다고 약속했다. 서비스의 내용과 결과는 모듈 역량 간의 약속으로 정의됩니다. 예를 들어, 고객복부는 고객의 요구를 받은 후 반드시 제품부와 협의해야 하며, 제품부의 약속을 받은 후에야 정식으로 계약을 체결할 수 있다. 제품부의 약속은 시장부와 협의한 후에야 할 수 있다. 이렇게 하면 각 역량 모듈의 분산과 고립을 피할 수 있으며, 전체 조직 과정은 빠르게 반영된 유기적 전체가 됩니다. 각 단계의 약속을 만족시켜야 최종 고객의 요구를 최종적으로 충족시킬 수 있다. 4. 정보 기술의 응용은 역량 모듈의 약속 관계 수립 및 유지 보수에 중요한 역할을 한다. 프로세스의 변화는 정보 기술을 최대한 활용하고 프로세스를 구성하는 역할, 역량 및 관계를 지속적으로 재설계하여 프로세스 성능을 크게 향상시키는 것입니다. 프로세스의 효율성을 높이기 위해 모듈 역량 간의 약속은 워크플로우 관리 시스템을 통해 관리할 수 있습니다. 또한 부서 간 데이터 공유를 구축하고 정보 기술 애플리케이션을 통해 부서 간 데이터 공유 및 협업을 가능하게 해야 합니다. 예를 들어,' 같은 고객이 휴대폰 세 대를 받았다' 는 사례는 정보기술의 응용을 중시하지 않아 데이터가 고립되거나 기록이 없어 기업 자원의 심각한 낭비를 초래한 것이 분명하다. 또 사회망료 100 의 마케팅 방안과 정기업 고객료 100 30 의 방안 충돌이 있다. 정보기술의 지원이 있다면, 마케팅 방안이 사회와 고객에게 공개될 때까지 그 사이의 충돌을 인식하지 못할 것이다. 위에서 볼 수 있듯이 모듈식 조직의 프로세스는 기존의 활동으로 기술된 프로세스와 다릅니다. 역할 및 약속 관계를 통해 프로세스를 설명하면 역량 모듈과 프로세스 전체의 사명 간의 관계를 더욱 잘 부각시킬 수 있으며 연결, 변경, 개발 및 프로세스의 관점에서 각 역량 모듈의 목표를 조직 목표와 일치시키도록 촉진할 수 있습니다. 코멘트: 진효연 AMT 컨설팅 회사 매니저의 마케팅 활동은 사업자 관리의 핵심이다. 현재 비약 회사는 서로 다른 대상 고객을 관리하는 부서와 제품을 관리하는 부서, 그리고 그에 상응하는 지표를 가지고 있다. 사실 대상 고객은 달라 보이지만 교집합이 있습니다. 예를 들어, 정기업 고객 중 개인도 대중시장의 일부이며, 제품 마케팅의 대상은 둘 다 대상이다. 전 업무 운영 환경에서 모바일 시장과 기술이 급속도로 성장하고 있으며, 통신업체의 업무 범위가 지속적으로 확대되면서 시장 프런트 엔드 부문의 협력에 대한 요구가 높아지고 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 운영명언) 협업에 관해서, 사람들은 일반적으로 최적화 과정을 생각합니다. 최근 몇 년 동안 운영자는 프로세스 최적화 및 기타 관리 개선 분야에서 많은 전문 작업을 수행했습니다. 필자는 이번에 운영 리듬의 조화와 자원 통합에 대해 글을 써서' 대시장' 이라는 개념을 형성해야 한다고 생각한다. "대형 시장" 은 각 부서가 고객 자원, 제품/비즈니스 자원, 채널 자원, 커뮤니케이션 자원 등에서 효율적이고 조율되고 동기화된 운영을 수행해야 합니다. 일찍이 2006 년에 일부 사업자들은 고객의 리듬에 따라 마케팅을 하는 관리 사상을 제시했다. 주요 내용은 캠페인의 운행 법칙에 따라 각 활동을 합리적으로 안배하고, 업무 홍보가 질서 있게 진행되도록 하고, 각 활동이 서로 간섭하는 것을 피하고, 일선 마케팅 인력과 고객 서비스 직원의 압력을 증가시키는 것이다. 고객 리듬에 맞는 마케팅을 하면 기업이 고객 피드백을 기반으로 마케팅 모델을 구축하여 자기 중심적이거나 경쟁 업체의 지배를 받지 않도록 할 수 있습니다. 과거의 자원 통합 최적화는 주로 기업 본사 차원에서 마케팅, 채널, 서비스, 커뮤니케이션 등의 기능을 통합하는 수직 최적화에 반영되어 있으며 부서 간 수평 통합 및 자원 사용 조정이 부족합니다. 멀티부서 자원 통합은 일선 지사에서 완성된다. 현재의 배경에서 일선 회사는 이런 중책을 감당하기가 점점 어려워지고 있다. 결국 회사 본부 차원의 각 부문 운영 리듬이 일치하지 않아 일선 대응에 어려움을 겪고 있다. 따라서 비약 회사는 본사 차원에서 각 시장 부문의 기능 조정을 강화하고, 대부분의 자원 통합 작업을 전방으로 이동하고, 자원과 시점을 결합하는 것을 고려해야 한다. 이것이 현재 문제를 해결하는 효과적인 수단이다. 기존 기업에 비해 운영자는 동일한 기능, 부서 간 통합 및 다양한 기능, 부서 간 통합에 주력해야 합니다. 결국: 1, 운영 리듬 강화: 시간적으로 전반적인 계획이 부족한 문제를 해결하다. 다 분야 일관된 운영 계획과 박자를 짜다. 2. 자원 통합 강화: 시간적으로 자원의 전반적인 활용이 어려운 문제를 해결한다. 통합이 필요한 자원과 자원 할당의 원칙을 명확히 하고 연도, 분기, 월의 여러 시점에 따라 자원 통합을 실현하다. 구체적으로 말하자면, 우선 회사 시장의 각 부문의 운영 논리를 명확히 해야 한다. 예를 들어, 매년, 분기별로 시작하기 전에 이전 단계의 경영 데이터를 바탕으로 시장 전략을 세우고 적절한 마케팅 방안을 설계해야 합니다. 구현 계획 과정에서 Dell 은 커뮤니케이션 및 채널을 통해 홍보, 홍보 및 판매를 위한 서비스 리소스를 할당해야 합니다. 그런 다음 각 부서는 실행 결과를 분석하고, 회사 리더에게 보고하고, 회사 리더는 다음 단계의 작업을 재배포하여 시장 전략 방향을 형성하고, 조치를 취합니다. 리듬이 명확해지면 각 부서는 이 논리에 따라 적절한 시간에 함께 일할 수 있다. 예를 들어, 세 부서의 마케팅 방안은 협상을 통해 확정되고, 충돌이 제거된 후, 전파자는 전반적인 수요에 따라 전파 기조를 결정하고 자원을 할당합니다. 각 채널의 관리자는 로드 규칙에 따라 마케팅 담당자와 마케팅 계획의 채널에 대해 논의합니다. 경우에 언급 된 채널 직원이 마케팅 직원이 규칙을 채택하도록 설득 할 수 있는지 여부는 규칙이 유효한지 여부에 달려 있습니다. 실행 가능한 규칙을 제시하기 위해 양 당사자는 경험과 과거 데이터 분석을 기반으로 한 일련의 규칙을 미리 제시해야 하며, 이후의 각 응용 프로그램 라운드에서 지속적으로 요약하고 수정해야 합니다. 이 과정은 반드시 길고 고통스러울 것이다. 서비스 기능 측면에서 서비스 관리자는 마케팅 프로그램에 협조하여 자원을 제공해야 할 뿐만 아니라 명절 관리 및 중요한 고객의 특별 행사와 같은 기타 일상적인 서비스 활동도 있어야 합니다. 세 부서의 서비스 자원 중복 문제를 해결하는 것은 고정 시간 노드 통신을 강화하는 것 외에도 고객 서비스 추적 플랫폼을 구축하여 추적, 추적, 정보 공유 및 자원 효율을 극대화해야 합니다. 사례에 언급된 마케팅 방안이 어떻게 조화를 이루는지에 대한 질문은 먼저 업무/제품의 포지셔닝을 명확히 한 다음 현재 대상 고객층을 찾아 구체적인 방안 내용을 계획해야 한다고 생각합니다. 즉, 다른 부서가 지표를 완성하는 데 도움을 주기 위해 브랜드 특색을 손상시킬 수 없는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 로드 방법이 정확한지 여부는 위에서 설명한 채널 로드 규칙처럼 지속적으로 요약하고 수정해야 합니다.