프로그램을 실행합니다
1, 전화 예약
프로그램
표준
1, 전화 받기
전화벨이 세 번 울리면 전화를 받는다.
2. 손님을 맞이합니다
인사말 (1) 인사말: 안녕하세요, 예약부입니다. 좋은 아침 (좋은 오후 \ 좋은 저녁),
예약부, 제가 도와드려도 될까요?
3. 너의 이름을 물어봐라
(1) 손님의 이름을 묻고 성과 성의 순서로 기록하며 중국어 이름의 동음자를 구분해 주세요. 영어 이름의 정확한 철자를 주의해라.
⑵ 반복 확인
4. 회사에 물어보세요
손님 회사 이름을 묻다.
5, 견적 요청 기간
(1) 손님의 예약 기간을 확인합니다.
⑵ 예약 당일 방 상태를 살펴보고 받아들일 수 있는지 신속하게 판단한다.
6. 문의 시간
(1) 도착 시간이나 항공편 (차) 에 대해 문의합니다.
(2) 정확한 도착 시간과 항공편 번호 없이 호텔은 입주 당일 오후 6 시까지 방을 예약할 수 있다고 손님에게 설명한다.
(3) 손님이 예정한 도착 시간이 오후 6 시를 초과하면 손님은 손님이 도착할 때까지 방을 예약할 수 있다.
7. 방 판매
(1) 고가 주택에서 저가 주택까지 순서대로 손님에게 주택형과 집값을 소개한다.
(2) 한 번에 2 ~ 3 종의 집값을 신고하여 손님이 선택하게 하다.
8. 지불에 대해 문의합니다
(1) 손님의 지불 방식을 확인하고 주문서에 기재합니다.
(2) 계산서가 회사나 여행사가 결제하는 경우, 손님께서 도착하기 전에 수표나 기타 방법으로 예약 보증을 해 달라고 회사나 여행사에 요청합니다.
9, 요청 요청
⑴ 픽업, 항공권 예약, 회의실 예약 등 손님의 특별한 요구 사항을 문의합니다.
⑵ 손님에 대한 특별한 요구 사항은 상세히 기록하고 이행해야 한다.
10, 전화 문의
(1) 예약 손님의 이름, 단위 및 연락처를 문의합니다.
⑵ 예약표에 기록을 잘 작성하다.
1 1. 예약 확인.
(1) 손님의 이름을 확인합니다.
(2) 당직 기간, 도착 시간 또는 항공편 (차) 확인
(3) 예약 유형, 가격 및 방 수를 확인하십시오.
(4) 지불 방법을 확인한다.
⑸ 특별 요구 사항 확인
[6] 예약 담당자를 확인합니다.
12, 예약 완료
전보로 예약해 주셔서 감사합니다. 변경이 있으면 제때에 저희에게 연락해 주십시오.
2. 팩스 예약
단계/컨텐츠
표준
1, 예약 수신
(1) 가입에 대한 편지 내용을 자세히 읽고 가입 양식에 필요한 정보가 완전한지 확인합니다.
⑵ 손님 예약 중 방 예약을 확인하십시오.
2. 팩스 회신
(1) 손님이 요청하든 안 하든 팩스 예약은 당일 회신해야 합니다.
(2) 긴급 서신 및 전보는 즉시 회신해야합니다.
(3) 팩스에 응답할 때 표준 예약 확인서와 일반 약어를 사용합니다.
3. 보관 기록
예약과 관련된 편지와 전보를 작성한 예약표에 첨부하고 날짜별로 보관한다. 특별히 요청한 팩스가 있거나 수신 서비스가 필요한 경우 이 팩스를 예약 양식의 첫 번째 사본과 함께 첨부한 후 프런트에 제출해야 합니다.
3. 예약 변경
단계/컨텐츠
표준
1, 정보 수신
(1) 손님이 예약을 변경해야 할 경우 원래 예약을 확인한 후 먼저 다음을 확인해야 합니다.
(1) 손님 이름
② 원래 예약 기간;
(3) 원래 예약 된 방의 유형, 가격 및 방 수;
④ 원래 사용자 정보.
⑵ 손님에게 지금 변경할 날짜, 방 수 또는 기타 요구 사항을 묻습니다.
2. 변경사항을 확인합니다
(1) 손님의 새로운 예약 요구 사항을 확인하기 전에 방 예약 상황을 점검합니다.
(2) 판매할 방이 있다면, 손님이 변경 예약을 확인하면, 예매를 다시 작성하겠습니다.
(3) 가입 변경 인원의 이름, 연락처 전화 및 변경 방법을 기록합니다.
(4) 변경된 정보를 컴퓨터에 입력합니다.
3, 아카이브 표시
(1) 원래 예약서에' 변경' 이라는 글자를 표시한다.
(2) 날짜별로 보관하다.
4, 변경 처리
(1) 손님이 날짜를 변경해야 할 경우 호텔에 판매할 방이 없으면 제때에 손님에게 설명해야 합니다.
(2) 예약이 대기 목록에 일시적으로 포함되어 있음을 손님에게 알린다.
(3) 호텔에 빈방이 있으면 제때에 손님에게 연락하세요.
5, 여파 작업
(1) 손님의 제때에 통지해 주셔서 감사합니다.
⑵ 손님의 이해와 지원에 감사드립니다 (확인되지 않은 경우).
4. 예약을 취소합니다
단계/컨텐츠
표준
1, 정보 수락
(1) 예약 취소를 요청한 손님의 이름, 예약 기간, 방 유형을 묻고 캐비닛의 원래 예약 주문과 확인합니다.
(2) 취소자의 이름, 연락처 전화, 로그오프 날짜, 로그오프 방법 및 사유를 문의하고 기록하십시오.
2. 취소를 확인합니다
위의 두 가지 내용을 반복하여 취소자의 승인을 받았다.
3. 취소를 처리합니다
(1) 호텔 취소 요청을 제때에 통보해 주신 예약인에게 감사드립니다.
⑵ 손님에게 다음 단계를 예약해야하는지 물어보십시오.
(3) 원래 예약서에' 취소' 라는 글자를 쓰고 취소인의 이름, 연락처 전화, 취소 날짜, 취소 방법 및 사유를 기재합니다.
(4) 로그오프 정보를 컴퓨터에 입력합니다.
4, 아카이브 작업 수행
입주 날짜에 따라 취소 영수증을 보관한다.
5.VIP 예약
단계/컨텐츠
표준
1, 예약 신청서
(1) 예약부 사무원이 정부 고위 관리, 대기업 사장, 유명인 등의 예약을 받으면. VIP 접수 조건을 충족한다고 생각되는 경우 예약부 책임자에게 즉시 알려야 합니다.
⑵ 예약부 책임자의 승인을 받은 후 AM 에게 VIP 신청서 (한 양식에 5 부) 를 작성하라고 통지했다.
2. 주문을 완료합니다
(1) 손님 이름, 직위, 회사명, 손님 도착 시간, 항공편 (차), 방형, 집값을 기입하십시오.
⑵ 손님에게 특별한 요구 사항이 있으면 신청서에 자세히 기재해 주세요.
3. 선물을 선택합니다
(1) VIP 선물 신청서에 "√" 으로 선택한 선물을 표시합니다.
⑵ 선물 종류: 환영 편지, 과일 접시, 과일 바구니 (작은) (큰), 꽃 (작은) (큰), 간식, 음료;
(3) 사장의 명함을 동봉합니다.
4. 예약을 승인합니다
(1) 예약 부서장이 승인하고 서명합니다.
2 승인을 위해 로비 관리자에게 넘겨주고 서명하십시오.
(3) 총지배인에게 승인 및 서명을 보고한다.
(4) 승인된 VIP 신청서를 로비, 짐부, 로비 부관, 교환원, 객실부에 배포합니다.
6. 사전 주문 보관
단계/컨텐츠
표준
1, 아카이브 예약
(1) 손님이 예약한 도착 날짜에 따라 손님의 예약서를 텔렉스 또는 팩스 자료와 함께' 예약 폴더' 에 보관한다.
(2) 예정된 도착 날짜에 따라 도착하지 않은 손님을 예약하는 예약 주문을 폴더의 마지막 페이지에 저장합니다.
2. 예약 변경
손님의 원래 예약서를 찾아 변경된 예약서나 예약부의 예약서신과 회신서신을 변경된 예약서에 첨부하고 절차에 따라 보관한다.
3. 보관 취소
원래 예약을 찾아 예약 취소에 첨부한 다음 날짜별로 폴더의 끝에서 두 번째 페이지에 보관합니다.
4. 특별 보관
특별 지불 후 다음날 도착한 손님의 예약. 예를 들어 회사나 여행사가 지불을 담당할 경우 예약은 폴더에 특수 기호로 표시된 페이지에 저장됩니다.
7. 예약으로 도착하지 않은 손님
단계/컨텐츠
표준
1, 승객 조회 보고서
도착하지 않은 손님 예약 보고서를 검토하여 손님의 전반적인 상황을 정확히 이해하고 손님의 이러한 의견이 호텔에 입주했는지 확인합니다.
2, 컴퓨터 조회
컴퓨터 프로그램에 들어가 손님 이름을 입력하면 화면에서 손님 이름 앞에' N' 이라는 글자가 붙은 영문 문자인' NO SURE' (예약 후 사용할 수 없음) 를 볼 수 있습니다.
3. 연락 및 문의
보고서의 첫 번째 파일에 컴퓨터에 저장된 게스트 예약 단위의 이름과 전화를 빠르게 복제하여 예약 기관에 연락하여 손님이 도착하지 않은 이유와 다음 예약이 필요한지 묻습니다.
4, 기록 이유
예약인과의 전화 문의의 내용과 결과에 따라 손님이 도착하지 못한 이유를 보고서에 정확하게 기재합니다.