우리에게 필요한 것은 전문 영업 전문가이기 때문이다.
하기 쉽다는 말이 있다: 고객은 신이다. "하느님" 은 항상 옳기 때문에 하느님과 옳고 그름에 대해 논쟁하지 마세요. 네가 한 고객의 기분을 상하게 했기 때문에, 너는 한 무리의 소비자를 잃게 될 것이다. 그래서 우리 단말기 판매원은 반드시 이 말을 모든 일의 전제로 삼아야 한다.
고객 서비스 원칙:
규칙 1: 고객은 항상 옳습니다.
제 2 조: 틀렸다면 제 1 조를 참고하세요!
단말기 판매처는 많다: 쇼핑몰 안팎, 매장 판촉 ... 그리고 다양한 형태: 컨설팅, 소개, 선물, 할인 ... 그리고 우리가 직면해야 할 사람은 오직 하나뿐이다. 바로 당신들의' 하느님' 이다: 고객, 그들은 우리가 직면하고, 이해하고, 만족하는 사람들이다. 상품 판매 과정에서 우리는 불가피하게 파견되어 인사해야 한다. 전체 프로세스는 연속적인 이벤트이지만, 유연성을 확보하기 위해 5 단계로 합리적으로 나눕니다.
첫 번째 단계-고객을 환영합니다. 고객을 환영하고, 고객과의 대화를 나누고, 조화로운 분위기를 조성함으로써, 좋은 시작은 고객과의 진일보한 소통에 도움이 된다.
2 단계-요구 사항 이해. 고객에게 질문하고, 대답을 잘 듣고, 제품에 대한 진정한 요구와 선호도를 이해하세요. 디테일에 꼭 주의하세요. 고객은 종종 대답에서 어떤 제품에 대한 선호도를 무심코 드러내고 자신이 관심 있는 질문을 하는 경우가 많습니다. 기억하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 이러한 측면은 정확히 고객이 가장 잘 알지 못하고 가장 알고 싶어하는 것이다.
3 단계-제품 추천. 고객을 관찰하고, 고객에게 적합한 제품을 찾고, 제품이 고객에게 어떻게 유익한지, 고객의 요구를 충족시키는 방법, 고객에게 제품을 시험해 보거나 시연하는 방법, 고객에게 제품의 특징과 이점을 소개하고, 제품의 이점과 효과를 강조하며, 고객에게 관심이 있거나 모르는 부분에 대해 반복적으로 강조하거나 긍정적인 확인을 합니다.
4 단계-공동 판매. 관련 제품을 소개하여 고객의 다른 요구를 만족시키다. 이것은 공동 판매의 좋은 기회이며 더 적은 노력으로 더 많은 일을 할 수 있다.
다섯 번째 단계-손님을 배웅하다. 고객이 제품을 구입하고 감사를 표하여 그들이 시작한 일을 완성하게 하다. 고객의 요구를 만족시켜 우리의 판매 목적을 달성하다.
이제 5 단계 중 구체적인 상황을 자세히 설명하겠습니다.
1. 고객에게 인사판매 완료를 위해 영업 담당자는 고객과 소통할 다리를 만들어야 합니다. 리듬이 긴장된 현대 상업사회에서 사람이 가장 부족한 것은 소통이다! 고객을 만나는 것이 이 다리를 건설하는 첫걸음이다. 매일 많은 고객이 카운터에 접근하여 둘러보고 있다. 그들은 단지 사방을 둘러보고 있을 뿐이다. 이러한 잠재 소비자들은 그들이 무엇을 필요로 하는지 확실하지 않으며, 우리는 그들이 무엇을 필요로 하는지 모르기 때문에, 우리는 그들과 이야기하고, 관련 정보를 얻고, 가능한 모든 소개 기회를 포착하고, 자발적으로 고객에게 인사해야 한다.
기억해! 미소! 성실한 미소는 당신이 고객을 얻는 마법 무기입니다. 고객에게 인사하는 것, 즉 고객과 대화하는 것, 터미널 영업 사원의 적극적이고 우호적인 태도는 성공적인 대화와 판매를 시작하는 데 매우 중요하다. 마찬가지로, 좋은 시작도 잘 설정된 문제가 필요하다.
예 1: 일반적으로 영업 사원은 방문한 고객에게 "무엇이 필요하십니까?" 라고 묻습니다.
분석: 일상적인 업무의 전문적인 말투입니다! 꼭 피하세요! 대부분의 경우 고객은 즉시 예민하게 고개를 저거나 침묵을 지키며 계속 고개를 숙인다. 자신이 필요로 하는 것을 정확히 알지 않는 한, 그가 필요로 하는 것을 직접 알려줄 수 있는 고객은 거의 없다.
예 2. 영업사원: "사람 필요하세요?"
분석: 이런 쓸데없는 말은 우리 판매 과정에서 허용되지 않는다. 이런 문제는 부주의한 고객을 놀라게 할 수 있다. 그는 살 수도 있지만, 그는 아직 마음을 정하지 않았다. 물론 이 문제는 대답하기 어렵다. 그는 사고 싶지 않을지도 모르지만, 단지 보기만 하면 고객이 대답하지 못하고 바로 떠날 수 있다. 말을 하지 않고 고객을 놀라 도망가게 하는데, 어떻게 고객에게 제품을 소개할 수 있습니까? 위의 두 가지 예에서 영업 담당자는 고객과 대화를 나누지 않고 고객의 요구 사항을 이해하므로 고객이 예 또는 아니요라고 대답하도록 합니다. 왜 그럴까요? 그 이유는 간단합니다. 영업 담당자는 입을 열자마자 고객에게 어려운 문제에 대답하도록 했다. 이것은 고객에게 의심할 여지없이 어려운 문제이다. 고객의 태도가 이렇게 부정적인 것도 당연하다. 이 문제가 절반 이상 수요가 있는 고객을 놀라게 한 것도 당연하지만 (아니) 자신이 필요로 하는 고객을 진정으로 알고 있는 것도 당연하다. 대답을 구하는 것은 부정이다. 한편, 영업 사원은 다른 방식으로 고객에게 주고 환영하려고 노력할 수 있습니다.
예 3. 고객은 단지 영업사원을 둘러보기만 하면 이렇게 시작할 수 있다. "이것은 어떤 제품의 카운터이고, 신상품은 방금 출시되었다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언)." 또는 "우리가 지금 하고 있는 것은 모모 활동이다."
예 4. 고객은 이미 특정 제품 영업 사원을 보고 있습니다. 이는 특정 제품, 어떤 기능이 있는지, 어떤 기능이 있는지, 다른 제품 및 브랜드와 차별화되는 장점이 있습니다. 가급적 적은 글자로 제품의 기능이나 독특한 곳을 소개해야 합니다.
예 5. 고객의 눈은 카운터에서 왔다갔다했다. 영업 담당자는 적시에 고객의 시선을 사로잡고, 고객과 눈짓을 하며, 고객에게 소개해야 합니다. 우리가 어떤 제품인지, 지금 보고 있는 사양 모델, 어떤 기능이 있는지, 어떤 역할을 하는지, 다른 제품과 브랜드와 차별화되는 장점이 있는지 등을 소개해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
예 6. 몇 명의 고객이 동시에 제품을 보고 있다. 판매원: 이것은 어떤 제품이에요. 소개와 동시에 여러 고객에게 홍보 자료를 배포하여 위의 사례 4, 5 를 결합하여 제품을 유연하게 소개합니다. 몇 가지 규격의 제품을 몇 명의 고객에게 소개하여, 서로 다른 고객의 요구를 만족시켜야 한다. 위의 사례 연구에서 볼 수 있듯이, 브라우징하는 고객은 일반적으로 이미 어떤 제품, 어떤 상품 또는 어떤 제품을 보고 있으며, 그가 줄곧 보고 있는 것이 어느 정도 그의 흥미를 불러일으켰기 때문에, 영업 사원은 그가 보고 있는 것에 대해 관련 설명을 해야 한다. 설명을 마친 후에는 대부분 고객의 의문과 판단을 유도하는데, 이는 종종 영업 사원의 고객에 대한 수요이다.
1) 일반적으로 고객에게 제품을 소개한 후 영업 담당자는 두 가지 다른 반응을 보입니다.
1. 영업 담당자의 말을 듣고 싶습니다. 이때 영업 담당자는 제품의 특징과 장점을 계속 소개하고, 고객에게 관찰과 평가판을 제공하고, 착용 상황을 목록으로 만들어야 한다. 동시에, 나는 또한 고객의 상황과 수요에 대해 물어보고, 적절한 제품을 그에게 추천하여 성공으로 삼을 수 있다.
고객은 "이 제품과 다른 제품의 차이점은 무엇입니까?" 와 같은 몇 가지 질문을 할 것입니다. "이 제품이 내 요구 사항 중 일부를 충족시킬 수 있습니까? 클릭합니다 "당신들이 이렇게 많은 제품을 가지고 있는데, 어느 것이 나에게 더 적합합니까? 클릭합니다 잠깐 만요, 그것은 고객이 알고 싶은 모든 정보를 포함 합니다.
2) 영업 사원이 판매를 하나의 활동으로 고객에게 소개하고 홍보 자료를 발행할 때 고객은 기본적으로 두 가지 반응을 보입니다.
1. 영업 사원이 계속 이야기하고, 자신이 관심 있는 것이 있는지 들어보길 바랍니다. 예를 들면, 1 대 1 행사, 무료 시용, 상금 판매 등이 있습니다.
2. 또 어떤 사람이 무엇을 보낼지, 어떻게 보낼지 물어본다.
고객의 대답은 그의 필요와 취향을 반영한다. 좋은 시작은 고객에게 주는 것이다. 고객에게 무엇을 선물합니까? 주는 것은 일종의 서비스이고, 일종의 묘사이며, 고객이 관심을 갖는 것에 대한 묘사이다. 따라서 성공적인 영업 담당자로서 고객에게 어떤 것도, 심지어 한 가지 대답도 요구하지 않는 것을 잊지 마십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 고객에게 "무엇이 필요하십니까? 클릭합니다
항상 기억하십시오: 지불, 지불, 요청하지 마십시오! 이것은 판매 프로세스의 핵심입니다!
하나님께 서 그가 최고의 특별 한 서비스를 즐기고 있다고 느끼게 합니다. 좋은 출발을 통해 영업 담당자는 고객의 구체적인 요구 사항을 더 잘 이해해야 합니다.
둘. 수요를 이해하다
1) 기억하십시오! 고객이 제품에 대해 까다로울수록 잠재 소비자들은 구매 의욕이 더 커진다!
고객과 환영 및 대화를 나눈 후 영업 담당자와 고객 간의 커뮤니케이션 다리가 구축되었습니다. 영업 담당자는 고객이 필요로 하는 것을 알아야 하며, 고객의 실제 요구 사항을 알아야 고객에게 적합한 제품을 추천할 수 있습니다. 일반적으로 영업 담당자는 고객과 인사를 한 후 몇 가지 기본적인 질문을 통해 고객의 실제 상황을 파악해야 합니다. 이것들을 파악해야만 그들은 자신의 요구에 따라 적합한 제품을 추천할 수 있다. 질문마다 고객에게 서로 다른 대답과 결과를 제공합니다. 각 질문에 대한 가능한 답을 예측하여 판매에 유리한 질문을 선택해야 합니다. 그래서 가능한 한 정보를 얻을 수 있고 대답하기 쉬운 질문 (예: 누구, 무엇, 언제, 언제, 왜, 어떻게, 어떻게, 나에게 말해 ..., 이 질문들은 대답하기 쉽고, 더 많은 정보를 제공할 수 있으며, 영업 사원이 고객의 잠재적 요구 사항을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 질문을 통해 고객의 특별한 요구 사항을 적시에 이해하고, 많은 이야기를 하지 않고, 많은 제품을 소개한 후에도 고객의 실제 요구 사항을 알 수 있습니다. 또한 고객의 답변에서 숨겨진 실제 요구 사항을 파악하는 데도 주의를 기울여야 합니다. 따라서 영업 담당자는 고객의 답변과 진술을 경청하는 것이 중요합니다. 여기에는 고객의 잠재적인 요구 사항이 많이 포함되어 있기 때문입니다. 즉, 많은 영업 기회가 숨겨져 있기 때문입니다.
고객 진술을 들을 때 최종 영업 담당자는 다음 사항에 유의해야 합니다.
1. 최대한의 주의를 유지하고 주위를 둘러보고 정신이 방황하는 것을 기억하세요.
2. 고객의 대화를 함부로 방해하지 마라. 이는 분명히 고객에 대한 무례함과 무례함이기 때문이다. 부정적인 가치 판단을 피하십시오. 예를 들어, "네가 틀렸어!" 등등. 질문하고 경청하다
답변이 끝나면 영업 담당자는 분석을 해서 영업 기회를 잡아야 한다. 때때로 고객은 자신의 요구를 직접 말하지 않으며, 일부 부정적인 주장과 판단이 그의 요구를 가린다.
고객: "저는 이 제품이 필요 없습니다. 제가 ... 그래서 저는 ..."
분석: 언뜻 보면 고객은 수요가 없는 것 같습니다. 하지만 자세히 분석해 보면, 고객이 정말로 필요로 하는 것은 이 제품 이외의 것이다. 2) 성공적인 단말기 영업 담당자로서 모든 영업 기회를 포착해야 할 뿐만 아니라 영업 기회를 창출하는 데도 능해야 한다.
기억해! 성공한 영업 사원은 기회를 만들고 영업 사원은 기회를 기다립니다.
인생의 많은 일은 네가 할 수 없을까 봐 두려워하는 것이 아니라, 네가 생각지도 못할까 봐 두렵다. 관건은 기회를 만들고 그것을 이루기 위해 노력하는 것이다. 나는 내가 할 수 없을까 봐, 나는 생각지도 못할까 봐 걱정된다! 가능한 어떤 기회도 놓치지 마라!
대부분의 경우 고객은 자신의 다른 요구 사항을 인식하지 못하며 영업 담당자는 고객에게 알리고 고객이 서로를 이해하도록 도와야 합니다. 판매 기회가 있는지 없는지는 창작에 달려 있다.
창작의 관건은 어떻게 말하고, 어떻게 총결하고, 어떻게 서술하느냐에 있다. 기억해! 중요한 것은 당신이 표현하고 싶은 것이 아니라 표현하는 방법입니다. 고객이 정말로 이렇게 절실한 수요를 가지고 있다고 믿으세요. 당신도 그가 확실히 어느 정도의 수요가 있다는 것을 인정하고, 고객이 받아들이고 판매를 마칠 때까지 확실히 그렇게 할 수 있도록 유도해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 이것이 성공의 비결이다. 한번 해 봐, 너도 성공할 거야.
기억해! 사람은 먼저 자신을 속이고, 다시 사람을 업신여겨야 한다. 이 마케팅 담당자의 행동 규범을 지켜주시길 바랍니다. 영업 담당자는 질문, 청취 및 분석을 통해 영업 기회를 포착하고, 요약 및 설명을 통해 영업 기회를 창출하여 고객의 요구를 진정으로 이해할 수 있습니다. 다음으로, 영업 담당자는 고객의 요구에 적합한 제품을 고객에게 추천해야 합니다.
3. 추천 제품 고객 요구 사항 이해 등의 단계를 성공적으로 완료한 것을 축하합니다. 이때 그에게 제품을 추천하여 그의 요구를 만족시켜야 한다. 성공적인 터미널 영업 담당자는 모든 단계가 중요하지만 가장 중요한 단계는 제품을 추천하는 것입니다. 제품마다 장점이 있습니다. 모든 고객은 수요가 있다.
성공적인 판매의 비결은 고객의 요구와 제품이 가져다 줄 수 있는 장점을 교묘하게 연결시키는 것이다.
제품이 고객에게 제공하는 이점은 무엇입니까? 제품 설명서에 소개가 있나요? 여기서 우리는 두 가지 개념, 즉 특징, 이점, 특징을 구분해야 한다.
고객에게 이 제품이 무엇인지 알려주는 것은 제품의 성격에 대한 설명이다.
이점: 고객에게 이 제품이 어떻게 작동하는지, 고객에게 어떤 좋은 효과가 있는지, 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지 알려주십시오. 제품의 장점만이 고객을 끌어들이는 이유이지 특색이 아니다. 영업 사원이 판매를 실현할 수 있도록 도와주는 것은 제품의 장점이다. 각 제품에는 많은 이점이 있으며 고객마다 서로 다른 요구 사항이 있습니다. 고객마다 같은 제품의 다른 장점이 필요합니다. 따라서 터미널 영업 담당자는 고객마다, 속물에 따라 제품의 다양한 장점을 찾아내 고객의 다양한 요구를 충족시켜야 합니다.
기억해! 실제로 제품을 판매하고 고객이 제품을 지불하게 하려면 영업 사원이 고객을 납득시키는 이유를 말해야 합니다. 고객에게 제품을 어떻게 추천합니까?
추천 제품은 다음 네 단계로 이루어집니다.
1. 고객과 협의하여 고객의 요구를 다시 확인해야 한다는 것을 확인합니다. 고객이 영업 담당자가 자신의 요구 사항을 이해하고 진지하게 대할 수 있도록 합니다. 따라서 영업 담당자는 고객에게 제품의 이점을 소개하기 전에 고객의 요구 사항이 실제로 존재하는지 확인해야 합니다.
2. 좋은 점을 설명하다. 제품이 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지, 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지 설명하십시오. 성공한 영업 사원은 항상 제품의 장점을 판매한다.
3. 제품을 전시하고 고객의 구체적인 요구에 따라 제품의 특징과 장점을 설명합니다. 그런 다음 고객을 소개하십시오.
다양한 제품과 서비스의 특징과 혜택이 받아들여지고 있습니까? 대부분의 사람들은 그렇지 않습니다. 많은 고객들이 원하지 않는다.
집에 돌아온 후 이 제품이 마음에 드는지, 감언이설을 듣고 속을지 확신이 서지 않기 때문에 사고 싶다. 결국, 보는 것은 사실이다. 그런 다음 고객에게 제품을 선보일 수 있습니다. 데모 제품은 고객이 직접 제품을 느끼고 볼 수 있도록 해야 할 뿐만 아니라 제품 사용 방법도 시연하고 설명해야 한다. 고객의 직접 경험을 통해 더 많은 성공 판매 방안이 있을 것이다. 제품의 성과가 영업 사원의 해석을 입증했기 때문이다. 고객도 영업 프로세스의 수동적인 역할에서 적극적인 참여자로 전환했습니다.
가능하다면 그가 본 모든 제품을 고객에게 보여 준다. 데모 확인과 제품 설명 강화, 고객의 의구심 해소, 고객이 구매하기 전에 실제로 시도할 수 있도록 하기 때문에 영업 업무가 더욱 간단하고 효과적이다.
4. 증명서를 보여주세요. 제품 특성, 데이터 등의 증거를 전시하다. 마지막으로, 이전에 말한 모든 것을 데이터와 정보로 증명하여 제품에 대한 고객의 이해와 신뢰를 높입니다. 영업 담당자는 설문 조사 관련 데이터, 광고의 제품 특성에 대한 설명, 제품 지식, 홍보 자료, 고객 추천서 등을 통해 고객에게 설명함으로써 고객의 구매 자신감과 결의를 강화할 수 있습니다.
4. 고객에게 적합한 제품을 공동 판매한 후 고객의 수요가 충족되었습니까?
고객의 요구는 다양하며, 영업 담당자는 그의 한두 가지 수요만 충족시킬 수 있을 것이다. 이때, 당신은 여기에 판매 기회가 있다는 것을 알고 있습니까? 너도 고객의 다른 요구를 만족시켜야 하는데, 왜 기회를 잡아 장사를 크게 하지 않니? 고객에게 한 제품만 보여주지 마세요. 쇼 3 원, 2 원 팔다' 는 이치는 수년 동안 무수히 검증된 사실이다. 각 고객에게 세 가지 제품을 보여주면, 평균적으로 두 가지를 팔 수 있습니다. 당신의 사업은 두 배가 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
공동 영업 시 주의해야 할 6 가지 사항:
1. 질문을 하고 대답을 잘 들어라. 고객의 요구를 이해하고 정보를 얻을 때 영업 담당자는 고객이 하는 모든 말에 대해 자신이 있어야 한다. 그는 너에게 그의 요구를 알려줄 것이다. 만약 네가 자세히 듣는다면, 너는 그의 잠재적 수요를 발견할 수 있을 것이다.
먼저 고객의 요구를 만족시킨 후에 화제를 관련 제품으로 옮기십시오.
소개한 제품이 고객의 요구와 이익과 직접적으로 관련이 있는지 확인하십시오. 그렇지 않으면 더 많은 말을 해도 도움이 되지 않습니다.
고객에게 큰 사업에만 관심이 있다는 인상을 남기지 마십시오.
영업 담당자가 고객의 다른 요구 사항을 충족하기 위해 각 제품을 소개하는 데 시간을 투자하기 전에 고객에게 설명을 해 주십시오. 고객이 자신의 개인적인 이익에서 출발했다고 생각하게하십시오.
5. 항상 모든 제품을 시연합니다. 데모는 모든 제품을 판매하는 데 도움이 됩니다. 네가 한 말은 매우 일리가 있어, 보는 것이 사실이다.
6. 고객에게 세 가지 제품을 전시하여 사업을 두 배로 늘리되, 여기서 멈추지 마라. 기존 판매 기회를 인식할 때까지 고객의 모든 수요가 충족될 때까지 공동 판매를 계속 도입합니다. 공동 판매는 고객의 요구를 충족시킬뿐만 아니라, 더욱 중요한 것은 판매 기회를 늘리는 것이다. 매번 공동 판매를 잊지 마세요. 적은 노력으로 더 많은 일을 할 수 있습니다.
5. 고객 영업사원에게 작별인사, 고객 요구 사항 이해, 적합한 제품 추천, 심지어 공동 판매까지 하는 일련의 과정으로, 고객이 제품을 구매할 수 있도록 하는 목적이 하나뿐입니다. 이제 고객이 비용을 지불하고 판매 프로세스를 끝낼 때입니다. 영업 담당자는 제품의 장점을 한 번 총결산한 후 고객에게 구매할지 아니면 직접 고객이 사도록 할 것인지 물어봅니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언)
기억하세요: 고객이 제품을 구매하지 않았다고 해서 기분 나쁘게 하지 마세요. 그가 오늘 사지 않는다고 해서 앞으로 사지 않을 것이라는 뜻은 아니다. 고객은 신이다. 이 말을 잊어버린다면, 당신이 위에서 한 모든 일은 의미가 없고, 예상치 못한 부정적 효과가 생겨 기업 이미지에 영향을 미칠 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 판매를 끝내려면 고객이 이미 제품을 이해했는지 확인하십시오. 당신이 판매 과정을 마칠 때, 당신의 고객에게 감사하는 것을 잊지 마세요. 그가 당신에게 판매 기회를 제공하고 당신에게 가장 큰 지지를 주었습니다. 그래서 고객에게 "감사합니다" 와 "다시 오신 것을 환영합니다" 라고 말하는 것을 잊지 마세요. 너의 판매 과정에 완벽한 마침표를 그려라. 만약 네가 나의 대답에 만족한다면, 받아들여라. 감사합니다!