“이제 우리는 마케팅 업무를 완수하고, 고품질 서비스를 제공해야 하며, 실수하지 말아야 합니다. 마케팅 업무, 신비한 사람들, 감사는 허베이에서 우리를 짓누르는 세 가지 큰 산일 뿐입니다.” 중국 건설은행 지점의 일선 창구 직원은 하루 평균 업무량이 120건이 넘으며, 평균적으로 2~3분에 한 건씩 처리하고 있어서 창구원이 불평을 하는 경우가 종종 있습니다. 울기도 하고, 심지어 밤에 감사 보고서를 보는 꿈을 꾸기도 합니다. 동시에 고객들은 은행에서 업무를 처리하기 위해 대기하는 시간이 너무 길다는 불만도 제기했습니다.
은행 창구 직원들은 여전히 '스승이 견습생을 이끌고, 견습생이 스승을 따라한다'는 실증적 운용에 갇혀 있는 것으로 파악된다. 실수가 많습니다. 추정에 따르면 일부 창구 직원은 100건의 일상적인 개인 거래를 처리하는 데 4시간 28분만 필요한 반면 다른 창구 직원은 8시간 20분이 필요해 효율성이 1.9배 차이가 납니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 중국 건설은행 청더지점 장샤오쥔은 번거로운 확인 절차, 오류가 발생하기 쉬운 등 일선 창구 직원의 문제를 해결한 '샤오쥔 확인 방법'을 만들었다. , 분실된 상품권 등이 있으며, 이 방법은 주 전역에 걸쳐 홍보될 예정입니다. 승진 과정에서 CCB 허베이 지점은 Cangzhou의 Ren Shujie, 영업 부서의 Zhang Hua, Chengde의 Xin Zhiwei와 같은 뛰어난 창구 담당자를 연속적으로 발굴했습니다. 그들만의 고유한 방법이 있습니다. 일부는 작업 전에 합리적인 준비를 하고 있으며 일부는 작업 방식이 독특하고 일부는 실제 작업을 기반으로 간단하고 실용적인 응용 프로그램을 개발했습니다...
이러한 모범 사례를 개선할 수 있습니까? 창구 업무 처리 시간을 합리화 및 단축하고, 창구 직원의 부담을 줄이며, 창구 직원이 고객 마케팅에 더 많은 시간과 에너지를 투자할 수 있도록 과학적으로 배치되어 있습니까? 철저한 조사와 신중한 고려 끝에 중국 건설은행 허베이 지점장 Li Xiukun은 다음과 같이 분명히 밝혔습니다. 시스템. 작업 방법." 수상 경력이 있는 지역의 명명과 개선 및 시연을 위한 공동 노력 끝에 2008년에 "Nissin Nissaka Lean Work Method" 브랜드가 공식적으로 출시되었습니다.
창구인들은 이러한 업무방식을 '고품격, 효율적, 여유로운 업무방식'이라고 부르기도 하는데, 이는 공공업무를 포함한 모든 업무를 망라하여 하루의 시작부터 끝까지 모든 업무 연계를 관통하는 것이다. 비공개 및 COS_T. 『청(淸)』은 창구의 모든 업무를 처음부터, 일하는 동안, 일이 끝날 때까지 진행하여 체계가 맑고, 마음이 맑고, 글이 맑고, 일이 맑아 모든 일이 맑아진다. 시간. "가벼움"이란 스트레스를 줄이고, 가볍게 여행하며, 쉽게 일하고, 쉽게 퇴근하는 것을 의미합니다.
은행 프로젝트팀장이자 은행장 보좌관인 주젠후이(Zhu Jianhui)는 “창구 직원이 업무를 빠르고, 잘, 쉽게 처리할 수 있도록 '업무 방식'을 설계하고 홍보해야 한다"고 강조했습니다.
'업무 방식'의 영혼을 창조하기 위해 은행 프로젝트팀은 린 식스 시그마(Lean Six Sigma) 이론을 가이드로 삼아 카운터 운영에서 낮은 품질 효율성과 열악한 프로세스 능력 등 핵심 요소를 탐구하는 데 집중했습니다. "고객 의견"을 수집한 후 "음성"과 "핵심 품질 지표"를 결정한 후 데이터 샘플을 수집하기 위해 지점의 최전선에 깊숙이 들어가 114개 지점과 363명의 창구 직원이 참여한 지역 내 12개 지점을 방문했습니다. 11개 은행간 은행을 조사했다. 철저한 조사와 정밀한 측정을 바탕으로 고객의 요구에 따라 카운터 운영을 부가가치, 비부가가치, 대기시간으로 구분하고, 비효율적, 비효율적 낭비행위 13가지를 요약한 카운터 흐름도를 작성하고, 개인용 45개 항목 및 기업 비즈니스용 핵심 위험 요소 27개, 조치, 프로세스, 프로세스, 시간, 레이아웃 및 비즈니스 처리에 대한 6개 운영 표준을 수립하고 6개 운영 도구를 최적화하고 35개 승인 권한을 조정하여 승인을 20개 줄였습니다. 업무규모 측면에서는 수기등록부 25종을 폐지하고 통합하여 업무량을 25% 줄였습니다. 이 시점에서 거의 1년 간의 노력 끝에 "리친 리칭 린 작업 방법"은 마침내 고치에서 성장하여 나비가 되었습니다.
“남자에게 낚시를 가르치면 평생 쓸 수 있다.” 창구 직원이 '일하는 방식'을 쉽게 배우고 익힐 수 있도록 은행에서는 '닛신 닛신 린(Lean) 일하는 방식' 준비를 편성했다. 매뉴얼', 그리고 '매뉴얼'의 돌파구 기존 업무 유형에 따른 글쓰기 모델을 깨고 방법과 과정의 관점에서 논의하는 데 중점을 두어 총 10만 단어가 넘는다. 본 매뉴얼은 창구직원의 업무 표준화와 위험 예방 및 통제를 위한 참고서이자 전략지침서가 되었습니다.
창구직원들의 빡빡하고 분주한 업무 상황을 고려하여 '닛신 닛신 간결한 운영 매뉴얼'도 본격적으로 편찬되고 있습니다. 언제 어디서나 창구원이 편리하게 공부할 수 있는 '포켓북'입니다.
5년이 지났고 '샤오쥔 흐름 점검 방식'에서 '닛신 리칭 린 작업 방식'으로 은행의 창구 운영 품질과 업무 처리 효율성이 크게 향상됐다. 2012년 말까지 감사 오류율은 2008년 초 10,000건당 8.9건에서 10,000건당 0.26건으로 감소했으며, 평균 창구 업무 처리 시간은 작년 같은 기간의 6분에서 평균 4.5분으로 단축되었습니다. 고객 대기 시간은 지난해 같은 기간 13분에서 9.4분으로 단축돼 프런트엔드 마케팅 역량을 효과적으로 활성화·출시해 '3대 종합' 추진 여건을 조성했다. 성 전체 직원의 과학적인 운영 개념이 크게 바뀌었고 "작업 전 6S", "최초의 올바른 작업", "전체 프로세스 품질 관리" 및 "경제적이고 효율적인 조치"와 같은 린 관리 개념이 뿌리 깊게 자리잡고 있습니다. 사람들의 마음. 현재 "닛신 닛신 린 워크법(Nissin Nissin Lean Work Law)"이 국가 공상행정관리국 상표국에 등록상표를 신청했습니다.