우리 금융기업으로서 미소 서비스는 신기한 열쇠처럼 마음의 그윽한 궁궐을 열어 주변의 모든 것을 빛나게 하고 주변 분위기에 따뜻함을 더할 수 있다.
그러나 스마일 서비스는 천사의 날개에 더 가깝다. 하늘을 헤엄쳐 기업 앞을 걷고, 많은 강자와 함께 보라색 금지 꼭대기에 서자. 미소는 단지 표정 전시일 뿐만 아니라 당사자와의 정서적 교류이기도 하다. 당신이 고객에게 미소를 지을 때, 당신은 "우리 신용사에 오신 것을 환영합니다. 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다." 라는 뜻을 표현해야 합니다.
미소는 이런 좋은 심정을 반영한다. 그리고 스마일 서비스가 얼굴의 미소일 뿐, 성실한 서비스라는 의미도 아니다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일) 직원이 그저 미소만 짓고, 고객의 내면의 생각과 요구 사항에 대해 아무것도 모른다면, 이런 미소가 무슨 소용이 있겠나? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 그래서 스마일 서비스는 감정의 소통과 교류를 동반해야 한다. 그래야만 서비스와 일에 소홀할 때 상대방의 이해와 포용을 얻을 수 있다.
스마일 서비스는 고객에게 손님이 돌아오는 느낌을 줄 수 있다. "웃음으로 천하의 손님을 맞이하고, 우리 집에 만족한다." 웃음과 서비스를 유지하는 사람들은 어디를 가든 환영을 받으며, 모두가 그들과 교제하는 것을 좋아한다.
미소는 다른 사람을 칭찬하고, 미소는 당신의 성실함을 느끼게 하고, 미소는 다른 사람을 비판하고, 미소는 다른 사람이 당신의 어려움을 이해하게 하는 것을 거절한다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 스마일 서비스를 모르는 직원들은 고객을 존경하고 멀어지게 한다. 이런 식으로, 서비스 업무의 우열과 경제적 이익의 높낮이는 자연히 뚜렷하다.
미소는 고객에 대한 예의와 존중이다! 직원 양질의 서비스의 가장 기본적인 성과이기도 합니다! 모든 고객에 대한 열정이 있어야만 신뢰를 얻고 고객의 요구를 충분히 표현할 수 있습니다. 우리는 고객의 실제 요구를 깊이 이해할 수 있도록 주의 깊게 관찰하고 경험해야 합니다. 고객의 요구에 따라 적극적이고 열정적이며 효과적입니다.
나는 마음에서 우러나온 서비스 의지만이 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있다고 확신한다. 우리는 진심으로 고객을 위해 봉사해야 하며, 그들로 하여금 안심과 편안함을 느끼게 해야 한다. 우리는 고객이 즐거운 서비스를 경험할 수 있도록 아름다운 서비스 분위기를 조성하고, 고객이 탕수신용사에서 우리의 서비스를 더욱 인정하고 받아들이도록 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
"고객 중심" 은 모든 서비스 작업의 필수 요건이자 은행 서비스의 목적입니다. 치열한 경쟁 세례 후의 이성적 선택이자 고객과의 공승경지를 추구하는 현실적인 요구다. 은행 서비스를 잘 하고 고객의 신뢰를 얻는데, 많은 사람들은 좋은 직업윤리와 과도한 업무 소질이 기본이라고 생각합니다. 세심, 인내, 열정이 관건이다.
프리미엄 서비스 경험 2
생활 리듬이 빨라지면서 은행은 점점 더 다양한 서비스를 제공하고, 사람들의 생활에서 많은 사소한 문제를 해결하고, 사람들이 은행을 방문하는 횟수도 늘고 있다. 은행장원은 일선에서 일하며, 그들의 일거수일투족은 모두 업계의 직업 규범을 대표하며 고객에게 가장 직접적인 인상을 남길 것이다. 은행 점원은 은행의 양질의 서비스를 어떻게 반영해야 합니까?
우선, 우리는 서비스의 중요성을 분명히 인식해야 한다. 특히 은행업 경쟁이 치열해지는 오늘날 서비스는 은행의 소프트파워와 경쟁력을 보여준다. 서비스는 은행 경영의 전달체이며 은행 경영에 없어서는 안 될 유기적 구성 요소이다. 은행 경영은 은행 서비스를 통해서만 이루어질 수 있으며, 은행 서비스는 본질적으로 은행 경영이다. 한 은행의 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성, 서비스 태도는 매력적인 고객 수와 생산성에 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스는 브랜드, 이미지, 한 단위의 핵심 경쟁력입니다. 예의는 서비스의 첫 번째 요소이며 카운터는 고객에게 서비스를 제공하는 첫 번째 플랫폼이다. 카운터 업무의 중요성을 잘 알고 있습니다. 고객이 직접 우리 은행을 이해하고 고객과 은행 사이에 다리 역할을 하는 창구이기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 카운터명언) 사실, 실제 고객은 우리가 제공하는 실제 서비스에서 나온 진정한 느낌을 필요로 합니다. 친절한 서비스는 고객에 대한 미소에서 시작된다. 미소라는 말을 듣자마자, 모든 사람이 얼굴을 가지고 있고, 모든 얼굴은 미소를 짓는다고 생각하는 사람들이 있다. 뭐 알려드릴 게 있나요? 모두들 눈살을 찌푸리고 차가운 얼굴을 한 경험이 있다고 믿는다. 그 순간, 당신의 마음은 햇빛이 찬란한 미소를 갈망하지 않았습니까? 사실 미소는 가장 아름다운 꽃이고, 미소는 인간의 영원한 봄이다. 그 힘은 너무 커서, 네가 그것을 대할 때, 너는 화를 낼 수 없고, 소리칠 수도 없고, 책망할 수도 없고, 거절할 수도 없다. 현재 많은 업계가 스마일 서비스를 제창하고 있기 때문에 많은 사람들이 거울 앞에서 고심스럽게 연습해 모나리자 같은 미소를 지으려 하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일, 스마일) 그러나, 그들의 볼이 부어서야 그들은 미소가 돈이나 주판처럼 연습할 수 없다는 것을 깨달았다. 미소는 직업의 웃는 얼굴이 아니라 감정이다. 기질의 표현이라고 할 수 있다. 웃는 사람의 적극적인 생활태도의 표현이며, 그들의 충만한 내면세계의 진실되고 자연스러운 표현이다.
둘째, 서비스를 잘해야 한다. 비즈니스 지식에 대한 익숙한 이해 외에도 고객 중심, 고객과의 감정 교환, 위치 설정, 고객 만족 보장, 우리 은행의 서비스 이념에 더 가까워져야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 사실 고객이야말로 우리가 매일 마주해야 하는' 시험관' 이다. 우리 은행원들이 게으르고, 꾀죄죄하고, 심지어 냉막, 무뚝뚝하다면, 카운터 직원들을 존중해 주실 수 있습니까?
셋째, 서비스는 세부 사항에주의를 기울여야합니다. 고객이 우리의 말과 행동을 느끼게 하기 위해, 일거수일투족은 모두 매우 열심히 그들을 위해 봉사한다. 고객을 잘 관찰하고 이해하고, 고객의 언행을 더 잘 헤아려 보고, 고객이 생각하는 것을 생각하고, 고객의 급선무를 다뤄야 한다. 그리고 모든 세부 사항을 꾸준히 해나가고 있습니다. 항상 당신에 대한 고객의 태도에 대해 불평하지 마세요. 당신에 대한 고객의 태도는 사실 당신 자신의 언행에 대한 거울입니다. 늘 거울을 비판하지 말고, 거울 속의 사람이 어디가 좋지 않은지, 개선이 필요한 곳에 대해 많이 반성해라.
양질의 서비스란 무엇입니까? 양질의 서비스는 노비의 무릎이 아니라 세심함, 인내, 열정을 바탕으로 고객 중심의 우월함과 존중을 항상 느끼게 한다. "고객 중심" 은 모든 서비스 업무의 필수 요건이며, 은행 서비스의 취지이며, 치열한 경쟁 세례를 거친 이성적인 선택이며, 고객과의 공승을 추구하는 현실적인 요구이다. 은행 서비스를 잘 하고 고객의 신뢰를 얻는데, 많은 사람들은 좋은 직업윤리와 과도한 업무 소질이 기초이며 세심함, 인내, 열정이 관건이라고 생각한다. 내 의견으로는, 위의 조건은 실제로 "고객 중심" 을 달성하기에 충분하지 않습니다. 은행 서비스는' 인심을 깊이 파고들다'. 자신의 마음속 깊은 곳에서 서비스의 이념을 확고히 세우고, 고객의 내면세계로 깊이 들어가, 표면 문장 대신 고객의 요구를 진정으로 파악해야 한다. Dell 은 항상 "서비스 중심" 을 제시합니다. 즉, 고객의 아이디어에 접근하여 고객의 요구를 정확하게 이해하는 것입니다. 우리는 고객이 예상하지 못한 일을 미리 생각하고, 우리의 진심을 고객의 장기적인 이해와 신뢰와 교환해야 한다.
이왕 이 업종을 선택했으니, 그것을 존중하고, 이 업종이 마땅히 있어야 할 모습을 가져야 한다. 은행 직원으로서 고객 및 동료와의 잦은 접촉에서는 항상 상대방을 존중하고 그들의 요구를 고려해야 한다. 어릴 적부터 깔끔함, 머리 장식, 복장 등 방면에서 엄격하게 자신을 요구하며, 상대방이 당신의 이미지가 합격한 은행 직원에게 자격이 있다고 느끼게 하고, 상대방이 먼저 이미지에서 당신을 인정하고, 당신을 신뢰하고, 심지어 당신에게 의존하게 합니다. 고객에게 "안정된" 느낌을 주어야 한다. 은행 점원은 고객을 존중해야 한다. 고객의 손에 있는 현금, 서류, 카드를 함부로 버리지 마라. 고객의 예금이나 인출의 구체적인 금액을 확인해야 할 때 큰 소리로 외치지 마십시오. 고객이 사소한 수익성이 없는 업무를 처리하러 왔을 때, 예를 들면, 큰 지폐를 작은 지폐로, 잔금을 바꾸는 등. , 그들은 반드시 응해야 하고, 거절할 수 없다.
출납원의 일은 은행에서 가장 어려운 일 중 하나이다. 은행 업무의 유량이 점차 증가하고 있어 업무 중에 어떠한 착오도 있어서는 안 되므로, 사람은 하루의 일 후에 매우 피곤할 것이다. 때때로 고객과 의견 차이가 있으면 자신이 이해하지 못한다고 느낄 수 있다. 많은 경우 점원의 태도가 좋지 않은 것이 아니라, 이 업계가 제정한 규칙과 요구가 위험을 낮추는 경우가 많다. 일부 고객은 이에 대해 매우 이해하지 못하며, 심지어 캐비닛 직원의 설명도 무시하기도 한다. 억울함을 당했기 때문에, 어떤 점원은 몰래 눈물을 흘린다. 현실에서 살다 보면 누구나 고민에 부딪히고 상대방의 감정에 쉽게 전염된다. 이럴 때는 감정을 직장에 가져가지 말고 항상 미소를 지으며 여러분을 위해 업무를 처리해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 하지만 일부 은행 카운터 직원들은 돈과의 교제를 할 때 자연스럽게 엄밀하고 빈틈없는 얼굴을 하고 있는 것 같기 때문에 냉랭한 느낌을 주기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 은행원, 은행원, 은행원, 은행원, 은행원, 은행원, 은행원) 이것은 각종 업무를 하러 온 고객들을 좀 난처하게 한다. 그래서 우리가 미소를 지으며 고객을 위해 봉사할 때, 항상 자기도 모르게 호감을 갖게 한다.
한 경제학자는 이렇게 말했습니다. "당신의 일이 아무리 비천해도 예술가의 정신을 부여해야 합니다. 극도의 열정을 가져야 합니다. 그래야 평범하고 비천한 처지에서 벗어나 더 이상 힘들지 않게 일을 즐길 수 있습니다. (존 F. 케네디, 일명언) (알버트 아인슈타인, 일명언) 그래야만 모든 고객을 진심으로 대할 수 있다. " 따라서 모든 직원은 진정으로' 고객 중심' 서비스 이념을 세우고, 생각을 바꾸고, 감사하는 법을 배워야 한다.
프리미엄 서비스 경험 3
은행은 서비스업으로서 자신의 유형제품뿐만 아니라 무형제품인 서비스도 팔아야 한다. 은행의 업무 목표는 양질의 서비스를 제공함으로써 달성해야 한다. 은행 서비스 업무를 잘 하는 것은 은행업 금융기관의 법적 의무이자 고객 충성도 육성, 은행 평판 향상, 종합경쟁력 강화의 필요성이다. 이것은 또한 은행이 사회적 책임을 이행하고 조화로운 사회 건설을 촉진하는 필수 요건이다. 필자는 자신의 아울렛과 결합하여 양질의 문명 서비스의 체험을 이야기했다.
고객 중심' 은 모든 서비스 업무의 필수 요건이자 은행 서비스의 취지이다. 은행 서비스를 잘 하고, 고객의 신뢰를 얻고, 좋은 직업윤리와 과도한 직업의 자질이 기본이다. 세심, 인내, 열정도 관건이다. 실제로 "고객 중심" 을 달성하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 은행 서비스는' 인심을 깊이 파고들다'. 자신의 마음속 깊은 곳에서 서비스의 이념을 확고히 세워야 할 뿐만 아니라, 고객의 내면세계에 깊이 파고들어, 표면적인 문장 대신 고객의 요구를 진정으로 파악해야 한다. Dell 은 항상 "서비스 중심" 을 제시합니다. 즉, 고객의 아이디어에 접근하여 고객의 요구를 정확하게 이해하는 것입니다. 우리는 고객이 예상하지 못한 일을 미리 생각하고, 우리의 진심을 고객의 장기적인 이해와 신뢰와 교환해야 한다.
한편,' 인심 깊은 사람' 은 수동적이고 기계적으로 고객을 상대하는 것이 아니라 서비스 의식을 확고히 세워야 한다. 우리는 항상 고객을 마음속에 두고, 항상 고객의 시각에 서서 자신의 성과를 생각해야 한다. "사람의 마음을 깊숙이 파고들다" 는 Dell 이 고객의 실제 요구 사항을 적시에 정확하게 파악하고, 고객의 급박함과 고객이 원하는 것을 생각할 수 있도록 요구합니다. 고객마다 수요 심리가 다르므로 깊이 파고들고 동적으로 추적해야 한다. 우리는 고객과 부문을 구분해야 한다. 로비 매니저의 문안, 카운터 직원의 미소, 예의바른 언어 등 일반 고객의 정식 서비스 개선으로 큰 인정을 받을 수 있다. VIP 고객의 경우 대기 시간 단축, 거래 비용 절감, 맞춤화 및 부가 가치 서비스에 더 많은 관심을 기울여야 합니다. 고객 서비스는 시기적절하고 정확하며 제자리에 있을 뿐만 아니라 고객의 요구를 자극할 수 있습니다.
급변하는 시장과 고객의 다양한 요구에 직면하여 은행은 본사에서 정한 운영 프로세스뿐만 아니라 직원당 대량의 서비스를 창출할 수 있습니다. 모든 직원만이' 인심을 깊이 파고든다' 며 서비스와 각 업무 프로세스의 최적화 및 제품 혁신을 결합하여 서비스와 연중 종합 경영 지표의 완성을 결합한다. 우리는 반드시 같은 업종의 경쟁에서 두각을 나타낼 수 있을 것이다.