1. 고객 중심 전략 지원
CRM 시스템은 고객이 당신이 하는 모든 일의 중심이라는 전략을 지원합니다. 이러한 고객 중심 전략은 명확한 목표와 의미 있는 고객 경험을 바탕으로 기업의 비전으로 삼아야 합니다.
Gartner 의' 고객 경험 개선' 보고서에 따르면 가치 있는 고객 경험은 CRM 의 필수 요소입니다. 고객이 어떤 경로를 통해 기업과 접촉할 때마다 고객은 좋은 것이든 나쁘든 냉막 것이든 자신의 견해를 형성할 수 있는 기회를 갖게 된다. 시간이 지남에 따라 이러한 고객 경험의 집합은 고객의 머릿속에 한 폭의 그림을 형성하여 브랜드 가치의 이미지를 형성합니다.
고객 중심 관리 모델을 이해하는 방법
CRM 디자인을 진지하게 받아들이고 고품질의 고객 경험을 유지하는 회사들은 항상 나쁜 고객 경험이 고객 손실의 첫 걸음이 될 것이며 고객 충성도를 중시하는 것이 관리의 철칙이라는 것을 깨닫게 된다.
2. 모든 고객 데이터를 중앙 집중화합니다
CRM 소프트웨어는 모든 영업, 마케팅 및 고객 서비스 정보를 하나의 중앙 데이터베이스로 통합합니다. 기업은 고객 데이터를 중앙 집중화하여 데이터베이스의 모든 데이터를 통합적으로 액세스하는 것이 고객 중심의 첫 번째 단계입니다. 고객 정보에는 전화 번호, 주소 및 연락처 기록이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다. CRM 은 자세한 커뮤니케이션 내용, 다음 후속 날짜, 고객의 현재 상태 및 모든 기록 데이터도 기록합니다. 이 정보는 고객 관련 마케팅, 판매 및 고객 서비스 활동을 수행하는 데 사용할 수 있습니다.
일반적으로 CRM 데이터베이스는 고객 충성도 및 고객 경험 향상을 위한 기반을 제공합니다. CRM 시스템은 모든 고객 관련 정보를 중앙 집중화하기 때문에 고객 정보의 불투명도가 크게 낮아집니다. 판매는 마케팅이 그들과 소통하지 않는 것을 탓할 수 없고, 마케팅은 영업부서가 그들의 활동을 이행하지 않는 것을 탓할 수 없고, 고객서비스는 판매부서가 인계하지 못한 것을 탓할 수 없다.
데모 비디오: CRM 소프트웨어에 대한 고객의 360 도 시각적 이해
전체 업무 프로세스는 고객의 기본 정보로 시작합니다. 고객 자료가 시스템에 도입되면 고객을 판매 프로세스로 끌어들이는 것과 같습니다. CRM 은 규칙에 따라 고객을 영업 사원에게 할당하고 영업 사원에게 예정된 시간에 전화하도록 상기시킵니다. 영업 담당자와 고객 간의 모든 상호 작용이 CRM 시스템에 기록됩니다.
간단히 말해서, CRM 은 고객과 관련된 모든 행동과 언행을 추적합니다. 고객과의 상호 작용이 시작되기 전에 실시간 자동 커뮤니케이션 트랙을 얻을 수 있습니다. 자료가 중심에 있기 때문에 회사의 다른 사람들이 다음 연락작업을 도왔다는 것을 설명한다.
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3. 고객 대면 자동화 비즈니스 프로세스
귀사에는 비즈니스 지향 프로세스와 고객 지향 프로세스가 있습니까? 업무 중심 프로세스는 예산 및 계획과 같이 업무 운영을 더욱 효율적으로 하는 프로세스이며, 고객 중심 프로세스에는 판매, 마케팅 및 고객 서비스가 포함됩니다.
CRM 시스템은 영업, 마케팅, 고객 지원 등 비즈니스 프로세스를 자동화하고 각 프로세스 단계의 협력 방식을 맞춤형으로 구성할 수 있도록 지원합니다. 그러나 회사가 좋은 결과를 얻으려면 각 비즈니스 프로세스가 잘 정의되고 유효해야 한다는 것은 자명합니다.
"CRM 소프트웨어+판매 채널" 이 판매 효율성을 향상시키는 방법
고객 대면 프로세스 관리에는 명확한 규칙이 있어야 합니다. 이러한 규칙은 요청이 부서 a 또는 부서 b 로 이동할지 여부, 고객의 문제를 해결하는 데 사용해야 하는 자원, 문제 해결을 위해 프로세스 구현을 촉진하는 방법 등을 정의합니다. 일단 워크플로우와 규칙이 정의되면 CRM 시스템은 전체 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 또한 CRM 은 프로세스 내역 데이터 및 커뮤니케이션 프로세스를 자동으로 기록하여 고객 서비스 팀이 정보를 확인하여 고객을 돕고 궁극적으로 고객 만족도를 높일 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.
결론
고객 중심은 이미 대다수 기업이 이윤을 얻는 중요한 전략이 되었다. 이름에서 알 수 있듯이 CRM 소프트웨어는 기업이 더 나은 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객이 정말로 원하는 것은 개인화된 서비스와 당신이 그들에게 제공할 수 있는 가치입니다. 제품에 대한 가치감이 있는 고객은 만족스러운 고객이고, 만족스러운 고객은 입소문과 반복되는 사업을 의미한다. 이것이 CRM 이 기업에 매우 중요한 이유다.