성공적인 고객 관계 관리 사례 4
국내 유명 스포츠 용품 브랜드인 Li Ning CRM이 좋은 예입니다. 회사의 사업 규모가 매우 크기 때문에 Li-Ning CRM은 풍부하고 유연한 비즈니스 요구와 Li-Ning의 영업 및 서비스 시스템 기능을 기반으로 비즈니스 기능을 설계하고 각 비즈니스 기능 모듈에 대한 특정 기능 포인트와 적용 효과를 결정했습니다.
대기업에 필요한 것은 건전한 관리 시스템과 메커니즘입니다. 예를 들어 Li Ning CRM의 HR 부분은 비즈니스 프로세스를 정리 및 개선하고 기업의 표준화된 관리를 촉진하여 다양한 비즈니스 모듈을 통합했습니다. 전체 비즈니스 사이클 메커니즘을 형성하고 직원 정보 관리를 더욱 개선하고 유연한 보고서 및 다각적 통계 분석 기능을 제공하는 인재 보유 메커니즘을 형성했습니다. Li Ning CRM의 HR 시스템이 온라인화 된 후 Li Ning Company의 인적 자원 관리 수준이 향상되고 그룹화 및 세계화 발전이 효과적으로 촉진되었습니다.
중국 현지 스포츠 용품 분야의 리더이자 뛰어난 운동선수 출신 기업가로서 리닝은 필연적으로 주목을 받게 됐다. Li-Ning은 19년 창립 이래 지속적으로 성장하고 확장해 왔으며 1995년부터 중국 스포츠 용품 산업을 주도해 왔습니다. 새로운 세기에는 나이키, 아디다스 등 국제 브랜드와 경쟁하는 국가 스포츠 브랜드로 자리 잡았습니다. 중국의 힘의 부상을 상징합니다. 중국 기업, 특히 스포츠를 제공했습니다. 공급 회사는 생각하고 배울 가치가 있는 많은 사례를 남겼습니다. 따라서 아무리 큰 회사라도 다른 브랜드와 경쟁하려면 브랜드 자체뿐만 아니라 회사 경영 측면에서도 독특하고 다른 브랜드를 능가해야 하며, 다른 브랜드의 장점에서도 배울 수 있습니다. Li Ning의 CRM 관리 시스템 전환이 좋은 예입니다.
CRM의 성공은 주로 조직이 이러한 모범 사례를 준수하는 정도에 달려 있습니다. 잘못된 CRM 프로젝트의 경우 원인은 거의 항상 좋은 구현 사례를 따르지 못하는 것입니다. Li Ning의 CRM 고객 관계 관리를 예로 들면, 이러한 방식으로 구현하면 CRM 투자에 대한 더 높은 수익을 달성할 수 있습니다.
성공적인 고객 관계 관리 사례 5
Shanghai Jinfeng Yiju는 임대, 판매, 장식 및 자산 관리를 통합하는 부동산 그룹입니다.
Jinfeng Yiju는 상하이에 많은 사업장을 가지고 있습니다. 과거에는 고객이 집을 사거나 임대할 필요가 있으면 전화나 팩스 등 원시적인 방법으로 연락을 취했습니다. 통일된 고객 서비스 센터가 없고 서비스 직원의 수준이 다양하기 때문에 사용자는 자신의 문제에 답변하기에 적합한 부서를 찾기 위해 여러 번 협상해야 하는 경우가 많습니다. Jinfeng Yiju를 더욱 무력하게 만드는 것은 과거에 많은 양의 고객 데이터와 정보를 축적했음에도 불구하고 고객의 잠재적 요구 사항에 대한 분석 및 분류가 부족하여 이러한 귀중한 데이터의 활용률이 매우 낮다는 것입니다.
Jinfeng Yiju는 인터넷 시대에 고객의 실제 요구를 이해하지 못하고 주도권을 잡지 못한다면 경쟁에서 반드시 탈락할 것이라는 사실을 깨달았습니다. 1999년 5월 Jinfeng Yiju가 American Aike Company에 연락한 후 회사의 eCRM 제품을 채택하기로 결정했습니다.
돌파구 찾기
양측이 충분히 소통한 후 Aike는 Jinfeng Yiju의 조건이 고객 관계 관리 시스템을 구현하는 데 매우 적합하다고 생각합니다. 그러나 Jinfeng Yiju는 여전히 많은 우려를 갖고 있습니다. 고객관계 때문에 중국에서는 경영에 성공한 사례가 많지 않습니다. 또한 기존 CRM 시스템은 대규모 고객 데이터 샘플 데이터베이스가 필요하고 구축 주기가 길고 투자 비용이 커서 일반 기업에서는 감당할 수 없는 수준입니다. 마지막으로, eCRM 시스템의 기능은 Jinfeng Yiju의 우려를 해소했습니다. eCRM 시스템은 기존 CRM과 매우 다르며 사용자가 모듈을 선택한 후에는 제조업체가 필요한 것을 얻을 수 있습니다. 맞춤형 작업을 즉시 시작할 수 있고 구현 주기도 매우 짧아 중소기업에 매우 적합합니다. 완전한 의사소통 후, 위험을 최소화하기 위해 양측은 가장 긴급한 요구 사항부터 먼저 시작하고 구현 결과에 따라 다음 구현 단계를 결정하기로 합의했습니다.
Jinfeng Yiju의 상황을 분석한 결과, 양측은 최종적으로 다음과 같은 부분을 구현하기로 결정했습니다.
Jinfeng Yiju에는 마케팅 센터, 온라인 문의 및 기타 서비스가 있으므로 필요합니다. 멀티미디어 구축을 위한 다채널 인스턴트 고객 서비스 센터는 전반적인 서비스 품질을 향상시키고 관리 비용을 절감합니다.
고객의 요구사항에 대해 1:1 대응을 실현하고, 고객의 취미와 요구사항 분석을 통해 개인화된 서비스를 제공합니다.
축적된 고객 정보를 효과적으로 활용하여 고객의 잠재 가치를 발굴합니다.
데이터베이스 정보를 최대한 활용하여 잠재 고객을 발굴하고, 전화로 적극적으로 고객을 방문하고, 고객 요구 사항에 맞는 객실 유형을 추천하여 고객을 완전히 이해하고 판매 기회를 늘립니다.
실시간 데이터베이스 자원 공유를 통해 Jinfeng Yiju의 웹사이트 기술 센터, 서비스 센터 및 물리적 비즈니스를 효과적으로 결합하여 판매 및 관리 비용을 절감할 수 있습니다.
Aike의 솔루션
프론트 엔드에서 UCC 시스템은 전화, 웹, 팩스 및 기타 서비스를 통합하며 고객에게 멀티미디어 커뮤니케이션을 제공하는 동시에 고객 서비스 직원도 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 전화, 웹, 팩스 및 기타 미디어의 요구에 따라 관리자는 고객 서비스 담당자의 서비스 상태를 실시간으로 모니터링하고 관리하여 통합 관리를 달성할 수 있습니다. 이 통합 서비스 센터는 통일된 표준 질문 세트와 통일된 고객 서비스 번호를 설정하고 질문 그룹화 및 통화 분배를 통해 고객이 언제든지 질문에 답변할 수 있는 적합한 서비스 담당자를 찾고 만족스러운 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 이 시스템의 UCC-Approach 모듈은 고객의 잠재적 가치를 효과적으로 활용할 수 있습니다.
계획대로 구현
Jinfeng Yiju와 Aike는 구현 원칙이 Jinfeng Yiju의 기존 시스템과 비즈니스에 큰 변경을 가해서는 안 되며, 기존 하드웨어를 최대한 활용해야 한다고 믿습니다. 소프트웨어 및 네트워크 환경을 개선하고 이전 시스템과 효과적으로 통합됩니다.
1. 다채널 고객 커뮤니케이션 방식 확립
이 단계는 UCC-Web, UCC-Ware, UCC-Approach의 세 부분으로 구성됩니다.
UCC-Web 웹을 통해 고객이 들어오면 고객의 기본 정보와 과거 거래 기록이 서비스 인터페이스에 표시된다. 고객 서비스 직원은 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 이를 기반으로 공동 의사결정을 내릴 수 있다. 백엔드 분석 결과. 판매 조언.
UCC-Ware 고객의 주택 임대, 구매 등의 문의는 트래픽 분산 후 전담 서비스 담당자에게 도착함과 동시에 백그라운드 고객 데이터가 자동으로 호출되어 고객 서비스에 표시됩니다. 고객 서비스 담당자가 참조할 수 있는 인터페이스 일부 표준 질문을 사용할 수 있습니다. IVR 시스템은 자동 음성 및 팩스 응답을 제공하여 인력을 절약합니다.
UCC-Approach는 CRM 시스템에서 분석된 데이터를 기반으로 서비스 및 마케팅 계획을 수립하고, 타겟 고객에게 전화를 보내고, 연결된 통화를 자동으로 해당 상담원에게 연결하고, 고객에게 제품 애프터서비스를 제공합니다. 재방문 또는 신제품 마케팅 서비스.
2. OTO 분석과 프런트엔드 인터랙티브 기능의 통합 실현
OTO 분석 결과를 활용하여 UCC의 Planer 데이터베이스에 직접 입력하여 제안 및 아웃바운드 마케팅을 수행합니다. 현재 Jinfeng Yiju는 4개의 주요 사업을 운영하고 있으며 많은 양의 고객 정보를 축적해 왔습니다. 데이터를 탐지하고, 유효하지 않은 정보를 제거하고, 유효한 정보를 비즈니스 요구 유형에 따라 그룹화한 후 그룹화된 데이터에 대해 PTP 분석을 수행하여 가장 관련성이 높은 두 가지 제품을 찾아 공동 판매 추천이 가능합니다. 동시에 타겟 고객의 기여도를 분석하여 일정 시간 내에 제품에 대한 구매력과 기여도가 가장 높은 고객을 찾아냅니다. 나머지 고객은 시간 제한에 따라 다양한 강도와 방법으로 추적할 수 있습니다. 중요성.
또한, Jinfeng Yiju의 이전 판매 시스템, 부동산 관리 시스템, 주택 구매 센터 시스템 및 비즈니스 오피스 시스템은 이제 Aike 제품에서 제공하는 인터페이스를 통해 고객 관계 시스템에 통합됩니다. 프로젝트 수행에는 총 3주밖에 소요되지 않았으며, 사전 작업이 잘 진행되어 프로젝트가 원활하게 진행되었으며 빠르게 진행되었습니다.
Aike의 고객 관계 관리 시스템을 적용한 후 Jinfeng Yiju는 신속하게 좋은 결과를 얻었습니다. 통합 서비스 플랫폼은 회사의 서비스 이미지를 향상시켰을 뿐만 아니라 인력과 물적 자원을 절약했습니다. Jinfeng Yiju는 고객의 잠재적 가치를 활용하여 더욱 차별화된 서비스 방법을 개발하고 비즈니스 규모를 확대했습니다. 또한, 고객관계관리는 내부 관리자원을 통합하므로 관리비용이 절감됩니다.
앞으로 나아가는 작은 발걸음
지금 돌이켜보면 Zhang Ying은 프로젝트 구현 시간이 길지는 않았지만 이러한 성공은 어렵게 이루어졌다고 말했습니다. CRM은 중국 기업에게 아직 매우 새로운 기술이고, 배울 수 있는 성공적인 경험이 많지 않기 때문에 기업이 CRM을 믿도록 설득하기가 쉽지 않습니다. Jinfeng Yiju가 eCRM을 믿게 만들기 위해 Aike는 많은 작업을 수행했으며 Jinfeng Yiju에게 사용할 평가판을 제공했습니다. Jinfeng Yiju는 자체적으로 많은 이점을 가져올 수 있음을 인정하지만 위험에 대한 두려움 때문에 즉시 채택을 결정할 수는 없습니다. 왜냐하면 CRM 채택이 막대한 자본 투자와 경영 혁신을 의미한다는 것을 모두가 알고 있기 때문입니다. Jinfeng Yiju가 Aike 제품을 사용하기로 결정한 이유는 Aike 제품을 사용하는 데 많은 비용이 들지 않고, 힘든 인력 및 관리 조정 없이도 이전 장비의 대부분을 유지할 수 있다는 것입니다.
외자 기업으로서 중국 사용자의 특별한 요구 사항을 이해하는 것이 자사 제품이 중국에서 입지를 확보할 수 있는 열쇠입니다. Zhang Ying은 Aike가 성공할 수 있었던 이유는 시스템의 모든 기능을 사용자에게 바로 전달하는 대신 가장 단순한 곳에서 시작할 수 있었기 때문이라고 말했습니다. 먼저 일부 기능을 구현한 다음, 안정화될 때까지 고객 피드백을 기반으로 일부 변경하고, 다른 기능을 계속 구현합니다. 이러한 작은 단계의 접근 방식은 중국의 국가 상황에 적합하며 중국 사용자가 쉽게 받아들입니다.
성공적인 고객 관계 관리 사례 6
회사 프로필:
Liantianhong은 Liantianhong (Fujian) Furniture Co., Ltd.의 브랜드입니다. Liantianhong Company는 Li Jineng 회장이 2007년에 설립한 대규모 가정용품 회사로, 중국식 궁중 가구와 어울리는 직물 및 공예품을 개발했습니다. 기업 선전 슬로건은 "타협 없음, 파운드 단위 가격"입니다. ? OEM 없음, 아웃소싱 없음, 직접 운영 모델 및 100 선불 지불을 고집합니까? 이것이 단말기 시장에서 Liantianhong의 유일한 채널 및 판매 방법입니다.
Liantianhong (Fujian) Furniture Co., Ltd.는 대규모 중국식 궁중 가정용품 회사입니다. 개발한 제품에는 중국식 궁중 가구와 어울리는 직물 및 공예품 선물이 포함됩니다. . 회사는 이제 조달, 연구 개발, 디자인, 생산, 판매 및 서비스를 통합하는 완전한 산업 체인을 성공적으로 구축했습니다. 이는 현대 중국 스타일의 궁전 가구 및 소프트 가구 지원을 위한 대규모 생산 기지입니다. 4년 이상의 노력 끝에 회사는 품질, 규모 및 브랜드 측면에서 거의 12억 위안을 투자했으며 그 중 2억 위안은 특히 TV 방송국의 브랜드 홍보에 투자되었습니다. CCTV1, CCTV2, CCTV4, CCTV뉴스 등 '선유선유는 돌말을 타고 가구를 본다' 광고에 거액이 투자됐고 2차 광고에는 100만달러의 보상금이 제시됐다. 이는 Xianyou를 긍정적인 방식으로 직접 홍보합니다. 통계에 따르면 2010년에만 전국 각지에서 30,000명의 고객이 Lian Tianhong을 방문하고 배우기 위해 Xianyou를 찾았으며, 그 중 90%가 간접적으로 다른 마호가니 가구 회사를 방문하기 위해 Basia를 방문했습니다. 전체 마호가니 가구 시장에 활력을 불어넣었습니다. 2010년 초 Lian Tianhong은 2010년 상하이 세계 박람회에서 Fujian Pavilion VIP 룸의 설계 및 생산 권한을 획득하여 Xianyou 및 Lian Tianhong 회사의 명성을 더욱 높였습니다. 현재 Liantianhong은 5,000명 이상의 고용을 제공했습니다(현재 3개의 새로운 공장이 건설 중이며 완공 후 10,000명에게 고용을 제공할 것으로 예상됨). 세입도 2008년 180,000위안에서 2009년 260만 위안으로 증가했습니다. 2009. 2010년 2,289만 위안으로 Xianyou 현 민간 기업 중 1위, Putian 민간 기업 중 7위, 증가율 2위를 차지하여 Xianyou의 경제 발전에 긍정적인 기여를 했습니다.
프로젝트 요구 사항:
마호가니 가구는 전통 가구로서 역사와 문화로 잘 알려져 있으며, 소비자는 가구를 소비할 때 그 역사와 문화에 숨겨진 의미도 더 많이 소비합니다. 문화. 보도에 따르면 현재 투자용 마호가니 가구 구매는 전체 소비량의 약 20%를 차지하고 있으며 소수의 사람들이 수집용 마호가니 가구를 구매하고 있다. 최근에는 마호가니 가구의 소비가 더욱 합리적이 되기 시작했으며, 사용된 재료와 더불어 마호가니 가구의 실용성과 장인정신에 주목하는 사람들도 많아졌습니다. 절묘한 구조와 섬세한 솜씨를 갖춘 마호가니 가구가 가장 인기가 높습니다. 또한 많은 젊은이들도 마호가니 가구 소비자 대열에 합류하기 시작했습니다. 중국 소비자의 브랜드 인지도가 높아짐에 따라 마호가니 가구 브랜드의 명성도 많은 소비자가 제품을 선택할 때 중요한 참고 자료가 되었습니다.
마호가니 가구 관련 전문가에 따르면 마호가니 가구 산업은 급속하고 느슨한 발전에서 꾸준하고 집중적인 발전으로, 가격 전쟁에서 정직한 서비스 전쟁으로, 경영 관리에서 브랜드 관리로 점차 전환되고 있다. 이러한 일반적인 환경에서 마호가니 가구 회사는 소비자에게 더 나은 품질과 예술적인 마호가니 가구 제품을 제공하는 데 전념해야 하며, 다른 한편으로는 점점 치열해지는 상황에 대처하기 위해 경영 혁신을 계속해야 합니다. 시장 경쟁을 통해서만 우리는 시장의 거시적 추세에 적응하고 무적 상태를 유지할 수 있습니다.
마호가니 가구는 판매시 '매스 커뮤니케이션과 틈새 소비'모델을 채택합니다. Lian Tianhong의 판매 모델은 다음과 같습니다. 동일합니다.
현재 Liantianhong은 광범위한 경영 체제를 채택하고 있어 본사와 직영 매장 간 조율이 어렵습니다. 기업 브랜드 이미지를 통일하고 커뮤니케이션 장벽을 허무는 데 도움이 되는 소프트웨어 시스템이 시급합니다. 커뮤니케이션 부서 간.
성공적인 고객 관계 관리의 핵심 요소
1. 측정 가능하고 예측 가능한 기업 비즈니스 목표를 미리 설정합니다. 기업은 고객 관계 관리를 도입하기 전에 전반적인 고객 관계 관리 청사진을 미리 공식화하고 고객 관계 관리를 통해 예상되는 단기 및 중기적 상업적 이점을 공식화해야 합니다. 대규모의 포괄적인 시스템을 한꺼번에 추구하거나 CRM 공급업체의 약속을 맹목적으로 따라가서는 안 됩니다. 결국 CRM은 만병통치약이 아닙니다. 동종 업계에 대해 알아보고, 자사 기업의 적용 결과를 통해 실제 상황을 바탕으로 합리적인 비즈니스 목표를 객관적으로 수립하고 이를 측정할 수 있는 지표 도구를 개발합니다. 이 요인은 분명하지만, 대부분의 경우 실패의 주된 이유는 기업이 이 명백한 성공 요인을 충분히 고려하지 않았기 때문입니다.
2. 비즈니스와 IT 기술 간의 운영 관계를 조정합니다. 고객관계관리(CRM) 솔루션은 IT 기술이 주를 이루고 있지만 기술적인 범주 자체에 속하지는 않지만 기업 관리 및 비즈니스 운영과 밀접하게 관련된 비즈니스 관리 개념입니다. 고객관계관리는 고객 중심으로 비즈니스 프로세스를 처리하고 최적화할 수 있도록 지원하고, 고객 만족도를 향상시켜 고객 가치를 극대화하는 것을 목표로 합니다. 정보 기술 구현은 이러한 목표를 달성하기 위한 한 가지 방법일 뿐입니다. 일반적으로 사업부서는 고객관계관리 추진을 주도하는 부서가 되어야 하고, 정보부서는 지원 및 기술통제부서가 되어야 합니다. 일부 기업에서는 둘 사이의 관계를 조율하지 못해 프로젝트 추진을 방해하는 경우가 많다.
3. 기업의 의사결정 및 경영에 대한 전폭적인 지원을 받습니다. 고객 관계 관리의 도입은 기업 경영 철학의 변화를 위한 전략적 계획이기 때문에, 이 도입은 회사의 전통적인 업무 방식, 부서 구조, 인사 위치 및 업무 프로세스에 확실한 변화와 영향을 가져올 것입니다. 고객 관계 관리 촉진에 협력하려면 다양한 시스템의 원활한 구현을 보장하기 위해 우수한 행정 및 규제 관리 시스템을 통해 다양한 비즈니스 사양과 비즈니스 프로세스를 조정해야 하며, 이를 위해서는 기업 고위 관리자의 강력한 지원이 필요합니다. 고위 관리자의 장기적이고 일관된 지원 부족, 강력한 지원이 있어야 고객 관계 관리 도입은 충분한 의도를 가지고만 이루어질 수 있습니다.
4. 산업 응용 분야에 대한 심층 연구. CRM은 해외에서 중국에 처음 소개되었으며, 당시 고객 관계 관리 개념은 외국 응용 프로그램에서 보다 성숙한 개념을 채택했습니다.
국내 제조사들은 이런 기반을 맹목적으로 따라가며 단순히 소프트웨어 기능 자체를 흉내만 내고 있다. 그러나 중국 기업들은 산업 특성을 충분히 이해하고 분석, 결합하지 못해 수입 제품으로 개발한 제품은 비밀리에 생산되는 느낌이 강하다. 국제적으로 통용되는 고객 관계 관리 개념과 중국의 특정 산업 특성을 결합하여 고유한 중국 산업 고객 관계 관리 애플리케이션을 형성하는 방법은 현재 모든 국내 CRM 제조업체, 컨설팅 회사 및 기업이 깊이 생각해야 할 문제입니다.
5. 맞춤 작업 부하와 주기를 줄이기 위해 성숙한 애플리케이션을 선택합니다. 고객관계관리(CRM)을 시행하고 있는 전 세계 기업들을 보면 전체적인 개발 주기가 너무 길고 업무량이 너무 많아 결국 실패하는 경우가 많다. 맞춤화 작업은 고객 관계 관리 구현 및 홍보에 있어 가장 비용이 많이 들고 시간이 많이 걸리며 복잡한 부분인 경우가 많습니다. 따라서 실용적인 고객 관계 관리 솔루션을 선택하고(국내 성공적인 애플리케이션, 특히 동종 업계 애플리케이션에서 배우는 것이 가장 좋습니다) 성숙한 애플리케이션을 기반으로 최종 애플리케이션을 구축함으로써 기업은 맞춤화의 필요성을 크게 줄이고 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 구현 프로세스의 전반적인 위험.
6. 기업 자체 고객관리 추진 자문단을 둔다. 고객 관계 관리 애플리케이션의 도입은 결코 하루아침에 이루어지는 일이 아닙니다. 이를 위해서는 기업이 계속해서 시대에 발맞춰 탐색하고 개발해야 합니다. 기업은 기업 고객 관계 관리 개발 전략 팀(다양한 부서에서 구성 가능)을 구축하는 동시에 기업 고객 관계 관리의 개발 및 적용 효과를 지속적으로 조정하고 모니터링할 수 있습니다. 또한 회사가 계속해서 새로운 아이디어를 표현함에 따라 새로운 주제를 제안합니다.
7. 기업의 맥박을 파악하고 올바른 약을 처방하십시오. 현재 CRM을 판매하는 많은 공급업체는 실제로 CRM 개념을 홍보하는 데 능숙하지 않습니다. 그들은 고객 관계 관리에서 옹호하는 "일대일" 서비스 개념 없이 범용 소프트웨어를 어디에나 설치합니다. 그리고 상상할 수도 없습니다. 기업의 현재 경영 상태를 완전히 이해해야만 고객 요구 사항을 충족하는 고유한 고객 관계 관리 솔루션을 출시할 수 있습니다. 일반적인 접근 방식은 고객 관계 관리 관행과 업계 경험을 갖춘 컨설팅 팀을 고용하여 이를 진단하는 것입니다. 설문조사, 토론, 프로세스 개편 등을 통해 기업 컨설팅 및 진단업무를 수행합니다. 기업 상담 및 진단을 통해 기업의 경영, 프로세스, 아키텍처, 정보화 및 기타 측면에서 기존의 주요 문제점을 발견하고 기업의 고객 관계 관리 도입 타당성을 입증하며 구축을 위한 전반적인 계획을 수립하고자 합니다. 향후 구현 및 설계를 위한 CRM 시스템입니다.
8. 사용자를 위한 견고한 기반을 마련하기 위해 교육에 대한 투자를 늘립니다. 기업이 최종적으로 고객 관계 관리를 도입할 때는 시스템을 도입하기보다는 기업에 아이디어를 도입하는 것과 같습니다. 모든 위험은 결국 사람들의 마음의 변화로 귀결됩니다.
(1) 고위 관리자 교육: 고객 관계 관리 연구 전문가를 고용하여 기업 경영진과 소통함으로써 고위 관리자가 더 높은 관점에서 고객 관계 관리의 필요성을 이해하고 항상 실천할 수 있도록 합니다. 기업 의사결정 차원에서 고객 중심 사고를 펼칩니다.
(2) 직원 교육: 고객 관계 관리의 개념을 완전히 이해하고 숙달할 수 있으며, 고객 관계 관리 시스템이 기업과 개인에게 제공하는 이점을 명확히 하여 기업 전체가 다음과 같은 이점을 누릴 수 있도록 합니다. 진정한 성공을 실현합니다. 고객 중심 비즈니스 모델의 변화. 구체적인 교육 계획에는 주로 다음 측면이 포함됩니다.
a) 고객 관계 관리의 기본 개념에 대한 교육
b) 대화형 설문조사
c) 구체적인 교육 역할 분담 기반 애플리케이션 운영 교육
d) 고객 관계 관리 시스템 사용에 대한 개인 책임 및 성과 평가 방법을 명확히 합니다.
9. 전체 계획 및 세분화된 구현. 대부분의 성공적인 고객 관계 관리 사례는 단계별 구현 계획을 채택합니다. 각 단계는 빠른 성공을 달성하기 위한 구체적인 고객 관계 관리 목표에 중점을 둡니다. 즉, 기업은 합리적인 기간(보통 3~4개월) 내에 특정 결과를 달성할 수 있습니다.
10. 고객 관계 관리 시스템의 효율성을 정기적으로 측정 및 추적하고 지속적인 홍보를 유지합니다.
(1) 기업 내에서 고객 관계 관리를 더 잘 구현하려면 기업 인사 부서의 협력을 통해 관련 직원 고객 관계 관리 성과 메커니즘을 공식화하여 이를 직원 비즈니스 성과와 연결해야 합니다. 평가가 일어섰다.
(2) 기업이 고객 관계 관리 애플리케이션의 효율성을 정기적으로 평가할 수 있도록 지원합니다. 시스템 설계 초기 단계에서는 시스템 자체를 측정하고 평가하기 위한 일부 정량적 분석 지표를 추가하여 전후 비교를 용이하게 합니다.