2. 우선 저희 브랜드의 자동차를 구입해 주셔서 진심으로 감사드립니다. 당신의 차는 면허가 있습니까? (이 질문을 하기 전에 판매 고객의 자료를 확인해 주세요. 영수증을 받지 않고 영수증을 발급하지 않은 고객이 이 문제를 묻는 것은 적절하지 않다. )? 번호판 번호를 등록하다.
3. 상기: 당신의 차량을 더 잘 보호하기 위해서, 1 ~ 2 개월 이내에 차량은 3000km 정도 1 차 보증을 해야 합니다. 첫 보증은 무료입니다. 역에 들어올 때 당신의 수리 수첩을 휴대해 주십시오. 우리의 서비스 컨설턴트와 수리 기술자가 당신의 차량을 전면적으로 점검할 것입니다.
4. 당신은 우리의 판매 고문의 접대 서비스에 매우 만족하십니까?
5. 당신은 우리의 서비스에 대해 어떤 의견이나 제안이 있습니까?
당신의 소중한 의견과 우리의 일에 대한 지지에 감사드립니다. 안녕히 계세요! 고객이 끊은 후에 끊다.
6. 만약 고객이 만족스럽지 않다면, 당신은 회사를 대표하여 사과하고, 고객에 대해 이해를 표시해야 합니다. 우선, 너는 고객에게 인정받고 중시되는 느낌을 주어야 한다. 그런 다음 고객이 시간이 있을 때 역에 가서 멈추고 문제를 좀 더 해결해 줄 것을 요청합니다. 고객의 불만 사항, 의견 및 권장 사항을 상세히 기록하고 관련 부서에 적시에 피드백하며 각 부서의 처리 의견에 따라 고객을 더욱 후속 조치합니다. 응답하거나 전화를 걸 때 고객의 불확실한 약속을 하지 말고, 말하는 방식에 주의를 기울이고, 일의 후속 처리를 위한 여지를 남겨 두십시오.
차를 사고 싶은데 먼저 팔아요! "이것은 성공한 학자 진안지의 고전적인 명언이다. 당신의 성공의 마음이 고객이 거절하는 마음보다 크면, 당신은 성공할 것입니다! 모든 고객을 절대 놓치지 마십시오. 필사적으로 돈을 벌 때, 당신은 수단을 가리지 않고 고객을 얻고, 수단을 가리지 않고 고객에게 명함을 요구하고, 현장 판매를 고집하는 법을 배우게 될 것입니다! 매달 하루나 이틀을 고객 사무실이나 집에 두고 고객을 방문하는 것이 중요하다. "자율성" 은 성공의 전제이며, 인생에는 계획이 있어야 하고, 목표가 있어야 한다는 것을 기억하라!
먼저 고객의 질문을 인정한 다음 경전을 인용해 고객 판매를 유도해야 한다 (인정은 통일된 언어 구축, 그리고 자연히 소비를 유도하는 것이다). 팀워크가 중요하니 두 사람이 함께 협력해야 한다. 만담처럼 너는 항상 나와 이야기해야 한다. 혼자 가지 마라. 영원히 최고의 영업 직원은 없고, 영원한 영업 팀만 있습니다!
고객 방문 절차
고객 재방문 워크플로우 (customer return workflow) 가 가장 기본적인 작업이며, 고객 재방문은 전체 정보 평가에서 중요한 위치를 차지하고 있습니다: 1 고객 재방문을 통해 각 고객의 기본 상황과 수리 추세를 정확하게 파악할 수 있습니다. 2. 고객에 대한 자세한 이해를 바탕으로 고객마다 다른 방법으로 유지 관리 및 추적 방문을 수행합니다. 3. 고객에게 더 나은 부가 가치 서비스를 제공하기 위해 고객의 요구를 이해합니다. 4, 자신의 결점을 발견하고, 제때에 개선하다. 5. 고객 만족도 향상 고객 반환 워크플로우: 판매 반환 프로세스: 차량 사용에 대해 묻고 고객 질문에 답변합니다. 상품차가 판매된 지 3 일 후 전화답방을 하고, 번호판 번호를 기록하고, 첫 번째 보증 업무를 제시하고, 보험증서 (재보증, 사고 후 처리 지원) 를 요청하며, 재방문 내용을 기록하고, 정보센터 수리답방 절차로 옮긴다. 수리 후 차량 사용 여부, 차량 수리 5 일 후 전화답방 내용이 차량의 문제를 해결했는지 물어본다. 전체 서비스의 만족도를 조사하고 서비스 품질에 대한 불만, 비판 및 건의를 합니다. 가격 구조를 칭찬하고, 제때 불만을 기록한 고객을 기록하고, 고객 불만 신고서를 작성하고, 문제 해결 규정을 집행한다. 책임자와 사장이 직접 완료 시한을 검토하자 고객은 고객에게 충성하게 되었다. 문제가 즉시 해결되지 않으면 3 일 이내에 고객에게 관련 정보와 임시 결정을 알려주면 검사가 완료되면 해결할 수 없는 문제를 해결할 수 있다. 고객은 담당자가 고객에게 이유를 설명하는 시간 제한을 설정합니다. 충직 고객이 이미 해결되었다고 불평한 후, 고객에게 전화를 걸어 그가 만족하는지 물었다. 고객은 매일 재방문 내용을 정리하기 위한 인센티브를 보여주기 위해 호평을 받고 통보합니다. 고객의 건의를 자세히 고려해야 한다. 적시에 고객의 비판과 불만 사항 채택, 전화 답방 수리, 매월 일일 답방서 정리, 발생한 문제 분류, 관련 부서 책임자와의 소통, 답방율 분석, 문제 해결을 위한 상세한 조치 개발, 보고 만족률 불만률 형성. 현재 각 고객에 대해 별도의 재방문서를 작성하여 다음 재방문에서 고객의 차량 사용, 문제, 불만 사항 등의 정보를 파악하여 재방문을 보다 구체적으로 진행할 수 있도록 합니다. 고객 재방문 기록서와 수리 기록표는 고객 프로필에 통합될 수 있습니다. 셋. 회사는 업무의 모든 방면에서 어떤 제도를 수립했습니까? 고객 파일 관리 제도, 고객 재방문 제도 및 불만 처리 절차를 수립했습니다. 넷. 우리가 직장에서 어떤 문제를 겪었고, 또 어떻게 해결했습니까? 때때로 고객을 방문하는 과정이 순조롭지 못하다. 어떤 고객들은 별로 좋지 않고, 짜증이 나고, 심지어 무례하기도 하다. 일부 고객들은 자동차 전문 지식에 익숙하지 않고 제품의 품질에 대해 다소 회의적이어서 우리의 업무에 대한 이해가 안 된다. 돌아오는 손님으로서 인내심을 가지고 경청하고 최고의 청중이 되어야 한다. 고객이 불만을 제기할 때, 차량이나 서비스에 문제가 있어서, 고객은 매우 흥분되어, 우리는 모두 이해해야 한다. 동시에, 우리는 고객의 관점에서 문제를 고려하고 자신의 합법적인 권익을 보호해야 하기 때문에, 때때로 고객의 이해가 일부 문제를 처리하는 데 어려움을 초래할 수 있습니다. 다섯째, 정보 작업의 감독과 직원의 성과 평가를 어떻게 진행하느냐에 따라, 우리는 정량화된 서비스 표준 체계를 실시하여 프로젝트 평점제를 채택할 것이다. 우리는 각 직원을 100 점수로 일일 서비스 요구 사항에 따라 점수를 합산합니다. 고객 피드백을 통해 그에 따라 보너스 포인트와 비판 포인트를 더하거나 빼십시오. 점수가 낮은 직원을 비판하고 심사하며 점수가 높은 직원과 부서에 상을 준다. 해당 점수 기준에 따라 정량화된 서비스 점수를 얻으면 업무 부서와 업무 인력의 고객 서비스 능력을 공정하고 정확하게 평가할 수 있으며 고객 만족률, 문제 해결의 효과, 고객이 제시한 호평, 비판율 등 업무 인력의 성과 평가를 보조할 수 있습니다. 수량화 서비스 표준 체계는 실용적이고 효과적인 감독 관리 방법이다. 우리 자신의 격차를 정확하게 찾아내고, 제때에 개선하고, 시장을 더 잘 파악하고, 고객을 확보하고, 동종 업계의 고객 입소문과 만족도가 가장 높은 기업이 될 수 있도록 합시다. 자동사가 현장 고객 조사 현장 고객 인터뷰를 어떻게 진행하느냐는 주로 고객과의 대면 교류이다. 수리를 하러 온 차주와 심도 있는 이해와 소통을 통해 고객을 친구로 삼아 해당 화제를 이끌어갑니다. 기존 문제와 현상을 객관적으로 듣고 분석하다. 고객의 불만과 합리화 건의를 접수하여 적시에 관련 부서에 정보를 피드백하고 개선하여 내부 협력 의식을 강화하고 고객에 대한 중시를 강화하다. 7. 판매 후 재방문 중의 몇 가지 기교와 경험은 고객을 재방문할 때 1 에 유의해야 한다. 우선 자신의 감정을 잘 조절해야 하고, 목소리는 가급적 우호적이고 자연스러워야 고객의 신뢰를 빠르게 얻을 수 있고, 고객도 당신과 솔직하게 대할 수 있다. 2. 고객은 일반적으로 자신의 차에 심각한 결함이 있다고 생각하지 않습니다. 추천소개로 긍정적인 안내와 알림을 진행해 자신의 차의 좋은 성능을 느끼게 해야 합니다. 준비되지 않은 고객들에게 세부 사항을 기억하도록 시간을 주세요. 너는 말을 너무 빨리 해서는 안 되고, 고객에게 네가 매우 서두르는 인상을 남겨서는 안 된다. 반드시 고객이 그가 해야 할 말을 다 하도록 해야지, 그를 방해하지 마라. 그가 한 말에 대해 짧고 명확한 기록을 세우다. 비판을 하지 않고 고객의 논평과 호평을 기록해야 한다. 고객이 불평하면 핑계를 찾지 마라. 고객에게 설명하기만 하면 됩니다. 당신은 그의 말을 적어 둡니다. 만약 고객이 만족한다면, 너는 너의 리셀러가 다시 그에게 전화하도록 확실히 해야 한다. 고객이 몇 가지 문제를 해결한 후, 당신은 제때에 고객을 방문하여 결과를 알려야 합니다. 이것은 당신이 문제에 대한 중시를 나타내는 것입니다. 6. 재방문인의 교육도 중요하므로 관련 전문지식을 알아야 합니다. 7. 비상 사태를 처리하는 능력을 향상시킵니다. 매일 답방하면 서로 다른 고객이 있을 것이다. 좋은 심리적 소질과 적응력이 중요하다.