ITIL 은 영국 정부 부처 CCTA 가 1980 년대 말 개발한 IT 서비스 관리 표준 라이브러리입니다. 영국의 다양한 산업 IT 관리에 대한 모범 사례를 요약하고 IT 자원의 활용도와 서비스 품질을 향상시키기 위한 사양으로 변환합니다. 현재 영국 상무부 OGC 가 관리하고 있습니다.
ITIL 은 원래 영국 정부 부처의 IT 서비스 품질을 높이기 위해 개발되었지만 영국에서는 이미 다양한 기업에서 널리 사용되고 인정받고 있습니다. 현재 이미 업계에서 보편적인 사실 표준이 되었다.
ITIL 프레임워크의 핵심인 IT 서비스 관리는 SLA (서비스 수준 계약) 를 통해 IT 서비스의 품질을 보장하는 협업 프로세스 세트입니다. 시스템 관리, 네트워크 관리, 시스템 개발 관리 등의 관리 활동에 대한 이론과 실천, 변경 관리, 자산 관리 및 문제 관리와 같은 많은 프로세스를 결합합니다.
ITIL 은 기업이 고객에게 IT 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 포괄적인 모범 사례입니다. ITIL 을 통해 기업은 비즈니스 요구 사항에 따라 IT 자원을 조정할 수 있어 고객 가치를 극대화할 수 있습니다. IT 서비스 및 서비스 공급업체의 성능을 측정, 모니터링 및 최적화하여 비용을 절감하고 표준화된 서비스 관리를 쉽게 수행할 수 있는 방법을 기업에 보여줍니다. 각 기업 조직은 IT 인프라와 거버넌스 측면에서 다르지만 ITIL 의 지침은 모든 기업이 서비스 관리 목표를 달성할 수 있도록 매우 유연합니다.
이를 위해 20 19 년 ITIL 의 최신 버전인' ITIL 4' 를 발표하고 34 가지 관리 관행을 도입했다. 이전에 "프로세스" 라고 불렸던 이러한 관행은 원하는 목표를 달성하기 위한 기업 조직 자원 세트로 정의할 수 있습니다. 이러한 실습 (프로세스) 은 누가 이러한 프로세스에 참여했는지, 그리고 어떻게 수행되었는지에 대한 자세한 개요입니다. 이 34 가지 실천은 일반 관리 실천, 서비스 관리 실천, 기술 관리 실천의 세 가지 범주로 나뉜다.
ITIL 의 이벤트 관리는 문제를 효과적으로 식별, 보고, 분석 및 해결하여 이벤트의 영향을 줄이도록 설계되었습니다. ServiceDesk Plus 는 합의된 결제 시간 내에 작업 주문을 기록, 관리 및 해결하는 설계 이벤트 관리 프로세스를 구성하는 데 도움이 됩니다. 서비스 데스크 팀은 ServiceDesk Plus 를 통해 수명 주기의 모든 단계에서 이벤트를 더 잘 처리할 수 있습니다.
ServiceDesk Plus 는 이벤트 템플릿 사용자 정의, 올바른 작업 지시 기록 작성 및 모든 관련 정보, 코드 없는 자동화, 작업 지시 분류 및 기술자 할당에 이르기까지 모든 이벤트 관리 시나리오를 해결합니다. 기술 지원 담당자는 내장된 기술 자료를 통해 반복 이벤트에 대한 솔루션을 기록하고 게시할 수 있습니다. 사전 정의된 헬프데스크 대시보드는 팀 성과의 실시간 스냅샷을 제공합니다. 작업 주문 수, 기술자 생산성, 작업 주문 회전율, 해결 시간 등의 지표는 조직의 활동 관리 목표 성공 여부를 측정하는 데 도움이 됩니다.