고객과의 소통 기교를 총결하고, 인간관계는 매우 중요하며, 판매 중의 소통 기교는 특히 중요하다. 많은 경우 고객이 Dell 을 선택하는 열쇠는 고객과의 커뮤니케이션에 달려 있습니다. 다음은 고객과의 커뮤니케이션 기술을 요약한 것입니다.
고객과의 커뮤니케이션 기술 요약 1 1, 주소가 정확하고 감사하는 마음으로 고객을 맞이합니다. 마케팅 담당자는 고객의 대문을 열고 고객을 방문할 때, 상대방을 정확히 부르고, 자신을 소개하고, 감사를 표하고, 즉시 고객에게 감사를 표하여, 고객에게 점잖고 예의 있는 이미지를 남기면 고객의 호감을 얻을 수 있다.
2, 개회사, 인사, 방문 목적 설명. 개회사에서 좋은 첫인상을 만들려고 노력하다. 인사하는 방법은 다양하다: ☆ 아첨 ☆ 도움: 리셀러가 물건을 들고, 고객이 포장하는 것을 돕는 등. ☆ 관심의 법칙 ☆ 호기심의 법칙: 신제품의 새로운 포장. 새로운 사물과 새로운 방법으로 고객을 끌어들이다. ☆ 문의법 등.
3. 설명, 소개, 문의 및 청취를 통해 고객이 회사와 해당 제품 및 서비스를 이해할 수 있도록 합니다.
4. 방문 목적을 요약하고 달성합니다. 마케팅 담당자는 자신의 회사를 소개하고 고객의 현황과 문제를 이해하여 목적을 달성했다. 그들은 사전 예방적으로 방문 결과를 요약하고 고객과 확인해야 한다. 요약은 주로 잠재적 수요에 초점을 맞추고 있다.
5. 안녕히 계세요. 다음 만남을 준비하세요. 고객과의 다음 면담 시간을 설정하는 것은 고객에게 더 판매하겠다는 약속을 얻기 위해서이다. 이때 모호한 시간을 피하고 다음 주 화요일이나 다음 주 수요일과 같은 구체적인 시간을 결정해야 한다. 진일보한 면담의 구체적인 시기를 확정해야만 고객의 약속을 진정으로 얻을 수 있다. 판매를 촉진하다.
6. 영업 담당자는 고객과 소통할 때 반드시 제품에 대한 깊은 흥미를 보이고, 제품에 대한 비범하고 긍정적인 태도를 고객에게 전달하려고 노력해야 한다. 단지 제품 기능과 속성의 장점만은 아니다. 고객과의 의사 소통의 관건은 제품뿐 아니라 긍정적인 태도라는 점을 명심하세요.
7. 거래의 최종 성공은 판매원과 고객 쌍방의' 제품 또는 서비스' 에 대한 태도가 높은 일치의 영향을 받을 수 있다. 따라서 최고의 영업 사원이 해야 할 일은 제품이나 서비스에 대한 열정, 성실함, 열정, 자신감을 고객에게 전달하는 것입니다. 그리고 제품이나 서비스에 대한 고객의 태도가 자신과 매우 일치하도록 최선을 다합니다. 이' 추구' 과정에서 단일 질서를 형성하는 것은 필연적이다. 고객과 소통하는 두 번째 핵심 기술은 단순히 "무엇을 전달하셨습니까?" 에 대한 관심만이 아닙니다. 더 중요한 것은, "고객은 어떻게 느끼나요?" 그리고 "어떻게 하면 고객이 제품에 대한 당신의 태도와 최대한 빨리 일치할 수 있을까요?" "
8. 고객이 제품의 기능에 관심이 있더라도 제품의 가격, 품질 또는 기타 문제에 대해 의구심을 가질 수 있습니다.
9. 고객이 제품의 모든 측면에 깊은 관심을 가지고 있더라도, 그들은 일반적으로 의도적으로 제품에 대한 무관심을 보여 더 유리한 조건과 더 주도면밀한 서비스 약속을 얻는다. 따라서 발행물의 가격과 거래가격 사이에는 충분한 거리가 있어야 하며, 가격 책정 과정에서 기업의 중점은 "어떻게 발행물의 가격을 고객이 받아들일 수 있는 것처럼 보이게 할 수 있을까?" 입니다.
10, 제품에 대한 고객의 냉막, 영업 담당자는 다양한 커뮤니케이션 기술을 사용하여 고객의 냉막 변경, 제품에 대한 열정으로 상대방을 감염시킴으로써 자신과 원활한 상호 소통 분위기를 조성해야 합니다.
고객과의 커뮤니케이션 고려 사항
1, 잠시 말을 할 수 없다.
2. 손님의 얼굴을 돌보다.
(1) 손님을 설득하려면 남의 체면을 고려해야 하고, 작은 문제를 크게 풀지 말아야 한다. 손님에게 계단을 내려갈 기회를 주다.
(2) 손님의 체면을 보살펴야 손님이 너에게 체면을 세워 줄 수 있다.
(3) 우리가 손님의 체면을 돌보는 것은 어렵지 않다. 네가 자신의 태도와 어휘에 조금만 주의를 기울이기만 하면 된다.
전문 용어를 지나치게 과시하지 마십시오.
(1) 당신이 평소에 접촉하는 사람들 중에서 그들은 당신의 전공을 전혀 이해하지 못할 수도 있다는 것을 결코 잊지 마세요.
(2) 고객에게 전문 용어를 설명할 때 가장 좋은 방법은 간단한 예를 사용하여 고객이 쉽게 이해하고 받아들일 수 있도록 비교하는 것입니다.
(3) 손님과 교류할 때 항상 자신이 남보다 우월하다고 생각하지 마라.
4, 회사의 이익 유지:
(1) 회사의 합법적인 이익을 유지하는 것은 모든 직원이 해야 할 일이다. 고객과 소통할 때 회사의 이익을 대가로 고객의 호감을 얻지 마십시오.
(2) 더 중요한 것은 회사나 타인의 이익 손실로 고객의 개인에 대한 감사나 사리사욕을 바꿀 수 없다는 것이다.
둘째, 고객과의 커뮤니케이션 기술:
1, 고객의 마음을 사로잡습니다.
(1) 상대방의 심리를 이해하는 것이 다른 사람과 잘 소통하기 위한 전제 조건이다. 상대방의 심리와 수요를 이해하고 파악해야 의사 소통 과정에서 화살을 놓을 수 있다.
(2) 자신이 좋아하는 일을 적당히 할 수 있고, 상대방이 당신을 자신의 지기로 여길 수 있다면, 문제가 더 잘 해결될 수도 있고, 적어도 당신은 이미 절반의 성공을 거두었을 수도 있다.
2, 손님의 이름을 기억하십시오:
(1) 손님의 이름을 기억하면 즐겁고 만족감을 느낄 수 있습니다. 이는 교제에서 매우 유용한 법보입니다.
(2) 손님의 이름을 기억하는 것이 어떤 선의의 말보다 더 효과적이며 상대방의 마음을 더욱 감동시킬 수 있다.
3. 당신의' 예모' 를 인색하게 하지 마세요.
(1) 인간성의 가장 깊은 갈망은 다른 사람의 감상을 갖는 것이다. 이것이 인류가 다른 동물과 구별되는 곳이다. (참조)
(2) 손님에게 영원히 모자를 쓰면 한 사람의 인생을 바꿀 수 있을 것이다.
(3) 이렇게 하면 사람의 잠재력을 더 발휘할 수 있고, 모자를 쓴 사람도 중시되는 것을 느낄 수 있다.
4. 듣는 법을 배웁니다.
(1) 의사 소통에서' 듣기' 의 중요성을 충분히 중시해야 한다. 자신의 관점과 견해를 잘 표현하고, 고객의 마음을 사로잡고, 그들이 당신의 관점과 견해를 받아들이게 할 수 있습니다. 이것은 당신의 의사 소통 성공의 절반에 불과합니다. 성공의 나머지 절반은 손님의 말을 잘 듣는 것이다.
(2) 한 사람이 경청할 수 있는지 여부는 그가 다른 사람과 소통할 수 있는지, 다른 사람과 진정한 교류를 이룰 수 있는지, 충실한 경청자의 중요한 상징이 될 수 있는지 여부이다. 동시에 손님에게 당신이 듣고 있다는 것을 알리고 칭찬이든 불평이든 진지하게 대해야 한다.
5, 당신의 성실과 열정을 지불하십시오:
(1) 사람은 항상 마음이 변한다. 네가 다른 사람에게 진정해야 손님이 너에게 진실하다.
(2) 사람들을 진실하게 대하지만 열정도 가져야 한다.
(3) 당신의 진정성과 열정을 보여야만 소통이 성공할 수 있습니다. "성실" 은 의사 소통의 성공을위한 필수 조건입니다.
6. 어느 산에서 무슨 노래를 부릅니까?
(1) 의사 소통 상황에 따라 서로 다른 의사 소통 방식이 필요합니다.
(2) 사람마다 서로 다른 의사소통 방식이 필요하다.
7. 좋은 태도를 배양하다
고객과의 커뮤니케이션 개념:
고객과 친구를 사귀려면 먼저 고객을 이해해야 한다. 업주의 성격과 취미뿐만 아니라 그의 가족 상황, 그의 현재와 과거를 알아야 한다. 그를 알아야 우리는 그와 함께 지낼 수 있다. 고객이 부주의 한 사람이지만, 당신이 그와 의사 소통 할 때 당신이 매우 우아하다면, 당신은 그의 친구가 아닐 수도 있다고 상상해보십시오. 만약 고객이 내성적이라면, 당신이 그와 사귀는 과정에서 결론을 내리지 않는다면, 당신은 이 고객의 친구가 될 수 없습니다.
물론, 고객을 이해하는 것은 잠시 후에 알 수 있는 것도 아니고, 몇 번의 접촉을 통해 알 수 있는 것도 아니다. 다층적, 다각적, 다방면으로 이해해야 한다. 첫 번째는' 언관색' 이다. 새로운 고객이 있을 때마다 우리는 그를 처음 접촉할 때' 관중' 과' 청취자' 를 잘해야 한다. 그의 말과 표정을 통해 우리는 그가 어떤 성격에 속하는지 분석할 수 있어 앞으로의 교제에서 우리는 그의 성격에 따라 적절한 방식으로 그와 소통할 수 있다.
둘째, 고객을 잘 이해하고 평범함 속에서 진실을 보아야 한다.
계정 관리자와 고객이 친구를 사귀는 것은 고객을 기쁘게 하기 위해서가 아니라 고객과 친구가 되기 위해서이다. 신사의 친구는 평범함 속에서 진실을 봐야 한다. 예를 들어, 직장에서, 우리는 종종 고객들의 잔소리를 만난다. 진정으로 고객을 친구로 여기는 사람은 고객의 잔소리에 직면하여 서로 보살피고, 자리를 잡고, 고객의 입장에서 고객을 이해하고, 전심전력으로 고객의 의견을 경청하고, 고객이 할 수 있는 일을 할 수 있도록 도와준다.
셋째로, 우리는 고객에게 진심으로 봉사하고 성공과 감정을 창출해야 한다.
서비스 고객은 계정 관리자의 주요 책임입니다. 고객이 우리의 서비스를 측정하는 기준은 서비스 수준이고, 다른 한편으로는 서비스 태도이다. 예를 들어, 서비스에서는 계정 관리자가 겉치레만 하고, 표면 문장, 고객이 카운터를 치우거나, 청소를 하거나, 몇 가지 메시지를 보내면, 고객은 이것이 단지 표면 서비스일 뿐이라고 생각할 것이다. 만약.
결국 그들은 깊어지고 심지어 가장 친한 친구가 되었다.
물론 고객과 친구를 사귀는 것도 원칙을 파악해야 한다. 직권을 이용하여 고객을 위해 부당한 이익을 추구해서는 안 되며, 더욱이 고객과 결탁하여 위법 활동에 종사해서는 안 된다.
결론적으로, 계정 관리자는 고객에게 서비스를 제공해야 할 뿐만 아니라 고객과 친구를 사귀는 법도 배워야 한다. 고객과 친구를 사귀어야만 우리의 일이 순조롭게 진행될 수 있고, 기업과 고객 간의 관계가 더욱 밀접해지고, 고객 만족도가 높아질 수 있다.
고객과 교류하는 금기:
(1) 잠시 당신의 말솜씨를 사용했다면, 당신은 짧은 승리의 쾌감을 얻을 수 있을 것입니다. 그러나 당신은 결코 당신의 고객을 설득할 수 없습니다. 단지 앞으로의 일을 더욱 어렵게 만들 뿐입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
(2) 진정한 의사 소통 기술은 고객과 논쟁하는 것이 아니라 고객이 당신의 관점을 받아들이도록 하는 것입니다.
(3) 고객과 소통할 때, 선생님처럼 행동하지 말고, 아무 일도 없는 것처럼 행동하지 마라.
(4) 너의 태도가 좋아야만 손님들이 너를 받아들이고 너를 이해할 수 있다.
(5) 의사 소통할 때 열정을 쏟는다.
(6) 의사소통할 때 친구처럼 고객을 대해야 한다.
고객과의 커뮤니케이션 기술 요약 2 1 너무 열정적이지 마십시오.
지나친 열정은 통상 사람을 불쾌하게 한다. 고객과 소통할 때 "무엇을 사고 싶은가" 와 같은 너무 직설적인 말은 하지 않도록 노력하십시오. 특히 고객이 처음 올라왔을 때, 많은 사람들이 아직 마음을 정하지 않았기 때문에, 고객에게 "내가 너의 물건을 사야 너와 이야기할 수 있을까?" 라고 물었다. 내가 마음대로 물어볼 수 없나요? 아니면 이렇게 생각하실지도 모릅니다. "저는 아직도 알아야 할 문제가 많습니다. 왜 이 판매자가 이렇게 짜증이 나나요? ""
사실, 고객과 처음 소통할 때 가게 주인은 쇼핑을 언급하지 않아도 된다. 고객이 필요하다면 당연히 알려 드리겠습니다. 이때 제때에 따라가는 것이 손바닥이 해야 할 일이다. 처음 고객과 인터넷 채팅을 시작할 때 적당량의 열정과 성실함으로 충분하다. 예를 하나 들어보죠.
예를 들면
고객: "안녕하세요, 계세요? 클릭합니다
판매자: "안녕하세요, 오래 기다리게 했습니다. 클릭합니다 당장 대답해도 이렇게 말해야 한다. ) 을 참조하십시오
고객: "당신 가게의 XX 상품이 예쁘다고 생각합니다."
판매자 "칭찬해 주셔서 감사합니다. 이런 제품은 우리 가게에서 매우 인기가 있다. 너는 안목이 있다. (원래의' 너' 를 살금살금' 너' 로 바꿔 고객과의 거리를 좁히다. ) 을 참조하십시오
고객: "많이 구경하고 싶어요. 너의 물건은 다 모였니? "
판매자: "물론이죠. 필요하시면 언제든지 연락 주세요." 의사 소통의 끝에서, "당신" 은 고객에게 더 공식적입니다. ) 을 참조하십시오
손님: "나중에 뵙겠습니다."
판매자: "나중에 봐요." (고객을 친구로 추가해야합니다. ) 을 참조하십시오
2. 결함을 숨기지 마세요.
모든 고객은 완벽한 제품이 없다고 믿는다. 가게 주인이 처음부터 끝까지 제품의 장점만 언급하고 제품의 단점은 언급하지 않는다면, 당신의 제품은 고객의 마음속에서 미화되지 않고 오히려 더 많은 의심을 불러일으킬 것입니다.
고객의 의심을 불식시키기 위해 가게 주인은 자발적으로 일부 제품의 작은 단점을 이야기할 수 있다. 이러한 단점에 대해 이야기할 때, 태도는 반드시 엄숙해야 하며, 고객이 당신이 충분히 성실하다고 느끼게 해야 하지만, 이러한 결점은 반드시 상대방이 받아들일 수 있어야 합니다. 예를 들어, "이 제품의 디자인과 품질은 국내에서 일류이지만 외관상으로는 외국 제품보다 못하다. 이 때문에 우리의 가격은 외국 제품보다 거의 1/3 낮습니다. "
업주가 자발적으로 제품 문제에 대해 이야기한 후에 고객은 네가 더욱 믿을 만하다고 느낄 것이다. 이러한 접근 방식은 종종 이성적이거나 까다로운 고객이 곧 당신에게 호감을 갖게 하고, 그러면 소통이 훨씬 원활해질 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
3. 너무 공리적이지 마라
고객과 소통하는 궁극적인 목적은 성공적으로 서명하여 이윤을 얻는 것이지만, 의사 소통 과정에서 항상 이윤을 생각하지 말고 친구를 사귀는 마음으로 고객과 소통해야 한다.
고객과 소통하는 과정에서 이메일이나 온라인 채팅을 통해서든 고객이 주문할 수 있도록 상대방에게 접근할 수는 없습니다. 진지하고 실용적인 의사 소통 과정은 고객에게 스트레스와 혐오감을 느끼게 할 뿐 의사 소통의 목적을 달성하지 못한다. 당신은 고객과 협상할 때 생활 속의 일이나 고객이 관심 있는 주제에 대해 더 많이 이야기할 수 있습니다. 고객이 먼저 당신을 좋아하는 사람을 좋아하게 하고, 그 다음에 고객이 당신의 제품을 좋아하도록 유도하고, 결국 당신의 충실한 고객이 될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언)
4. 판매자는 최종선이 있어야 합니다.
자신을 판매자로 취급하지 말고, 고객의 시각에 서서 합리적인 건의를 하고, 가장 적합하지만 가장 비싼 상품을 고객에게 추천하지 말고, 고객이 당신의 건의에 쉽게 동의하고, 거래를 성사시킬 수 있도록 하십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
그러나, 사랑은 당신이 고객을 수용하는 것을 의미하지 않으며, 판매자는 자신의 최종선을 가지고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 사랑명언) 불합리한 요구를 하는 고객에 대해서는 무시하지도 말고 냉소하지도 말고, 왜 거래가 이루어지지 않는지 완곡하게 설명하라. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 때때로 과도한 이전은 고객이 당신의 제품 품질에 문제가 있을 수 있다고 생각하게 할 수 있다.
5. 성의와 전문정신을 과시하다
교역을 목적으로 한 소통은 원래 상대방의 심리를 헤아려 상대방이 자신의 의견을 받아들이게 하는 과정이었는데, 매매 쌍방에게도 마찬가지였다.
대부분의 고객은 상인 출신의 판매자에 대해 자연적인 불신감을 가지고 있다. 따라서 의사 소통에서 고객은 반드시 당신의 전공과 성실함을 느끼게 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 고객의 부정적인 감정은 대부분 가격과 무관하다. 고객이 가장 싫어하는 것은 고가 고퀄리티 물건을 사는 것이다. 상가에게 속는 것 같다.
6. 고객이 주도권을 잡도록 합니다.
사거나 사지 않는 것은 고객의 가장 큰 권리이며, 고객을 대신해서 결정을 내리고자 하는 모든 상인들은 매우 어리석다. 인터넷에서 물건을 사고 싶은 쇼핑객은 실제 수요뿐만 아니라 호기심도 만족시켜야 한다.
가게 주인은 고객이 감미로운 말로 고객이 막막한 후에 이런 결정을 내릴 수 있도록 조건을 만들어야 한다. 그렇지 않으면 고객이 냉정해지면, 당신에게 속아 더 이상 당신의 마이크로스토어를 방문하지 않을 것이라고 느낄 것입니다.
7. 같은 화제를 찾다.
상업적 관점에서 볼 때, 어떤 신뢰를 쌓을 때까지 낯선 사람을 어떻게 빨리 익힐 수 있을까? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 좋은 관계를 맺으려면 의사소통 기술이 필요하다. 따라서 모든 정보를 활용하여 고객과 동일한 주제를 신속하게 찾아야 합니다. 고객의 인터넷 이름, 고객의 프로필, 고객의 과거 쇼핑 기록을 연구하여 고객의 흥미를 찾아내고 관심 있는 주제에 대해 이야기할 수 있어 고객과 * * * 소리를 쉽게 형성할 수 있고, 가게 주인이 자신의 제품을 소개하면 고객도 쉽게 받아들일 수 있다.
8. 고객과 논쟁하지 마세요.
온라인 가게를 여는 목적은 단지 물건을 파는 것이다. 네가 파는 것이 자신의 물건이라면. (알버트 아인슈타인, 인터넷명언) 쌍방의 의견이 일치하지 않을 때는 이성적으로 고객의 관점을 받아들여야 하며, 동의하지 않아도 식초를 넣어 그들과 논쟁할 필요가 없다. 장사장에서 가장 중요한 것은 조화이고, 장사장에는 우정이 없다. 친구가 한 명 많으면 잠재 고객이 한 명 더 있다. 만약 당신이 고객과 논쟁하는 것에 동의하지 않는다면, 당신은 우위를 점하고, 논쟁에서 이기고, 결국 고객을 잃게 될 것입니다.
고객과의 커뮤니케이션 기술 요약 3 고객과 의사 소통하는 방법
고객과 소통하려면 먼저 소통의 목적을 분명히 해야 한다!
이것은 힘든 싸움이 아닙니다. 이기려면 상대방의 심리적 방어선을 정복해야 합니까?
너는 반드시 자신을 늦추고, 다른 사람을 배려하고, 자신이 고객이라고 상상해야 한다.
너는 그의 시각에 서서 문제를 보고, 차분하게 이야기하고, 그가 문제를 더 잘 해결할 수 있도록 도와줘!
1. 간단명료하다.
고객과 만나는 것은 자신을 소개하든 제품을 소개하든 간결해야 한다. 두 마디 하는 것이 좋다. 천천히 말해라, 질질 끌지 말고. 말을 할 때는 반드시 상대방의 눈을 보고 미소를 지어야 한다.
2. 상대방이 말을 할 때 함부로 방해하지 마세요.
상대방의 관점을 함부로 반박하지 말고, 말하기 전에 반드시 상대방의 의도를 분명히 해야 한다. 많은 업무원들이 상대방이 아직 말을 끝내지 않았거나 상대방의 관점을 이해하지 못한 상태에서 반박을 하기 시작한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 그 결과 TV 토론이 되어 고객들의 큰 반감을 불러일으켰고, 주문은 자연히 이루어지지 않았다. 판매원으로서, 너는 항상 너의 임무를 명심해야만 제품을 판매할 수 있다. 때때로 고객이 너의 제품에 대한 비하는 일종의 습관적인 누설이다. 자신의 이해를 수시로 표현하면 결국 고객의 호감을 얻고 제품 주문에 대해 이야기하는 것이 훨씬 쉽다는 그의 말을 주의 깊게 듣기만 하면 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
3, 고객 질문에 직면하여 대답은 포괄적이어야합니다.
전면적인 대답은 끝없이 말할 수 있다고 말하는 것이 아니라, 대답이 많을수록 좋다. 고객의 질문에 전면적으로 답해야 하며, 아무것도 빠뜨리지 말고, 특히 중요한 문제를 빠뜨리지 말고, 10 가지 질문에 대답하는 법을 배워야 한다. 이것은 정확성과 모순되지 않는다. 고객이 제품을 이해할 때, 그들이 물어야 할 질문에 한 번에 대답하는 것이 가장 좋다. 예를 들어, 제품 사양을 물어볼 때 제품 사양, 각 사양의 가격, 제품에 대해 가능한 한 명확하게 대답하십시오.
4. 상대방의 질문에 진지하게 대답한다.
나는 긍정적인 대답을 해야 한다는 것을 잘 알고 있다. 만약 내가 잘 모르겠다면, 나는 고객에게 단도직입적으로 말할 수 있다. 나는 이 문제를 적어서 내가 확실히 할 때까지 기다렸다가 다시 대답할 것이다. 절대 모르는 척하지도 말고, 애매한 대답도 하지 마라. 입에서 나오는 대로 고객의 질문을 회피하지 말고, 고객의 질문에 주의해서 대답하고, 절대적인 답을 제시하지 마십시오. 예를 들어, 우리의 품질은 절대 문제없고, 우리의 서비스는 절대적으로 일류입니다. 우리 모두는 상식이 있다는 것을 알고 있다: 세상에는 절대적인 일이 없다. 자신의 언어를 절대화하지 마라.
수사학적인 어조로 고객과 사업에 대해 이야기하지 마십시오.
고객의 악의적인 문제에 직면하여, 일부 업무원들은 이를 갚고 이를 갚으며, 일련의 반문으로 고객을 반박하기를 희망한다. 오히려 거래처에 반박되어 주문이 분실되었습니다. 너는 웃으며 말해야 한다: 나는 너의 관점을 잘 이해한다. 만약 네가 나에게 더 자세히 설명해 줄 수 있다면, 너는 만족할 것이다. 우리는 고객의 불합리함 때문에 이성적일 수 없다.
6. 다른 사람을 칭찬하는 법을 배웁니다.
너의 칭찬은 다른 사람의 노력에 대한 진실한 감사에서 비롯된다. 예를 들어, 당신은 정말 전문적입니다. 앞으로 당신에게 배울 수 있기를 바랍니다. 앞으로도 많은 지도 부탁드립니다. 다른 사람을 칭찬하는 것은 우리가 소통하는 효과적인 무기이다.
고객이 "아니오" 라고 말하는 이유에 대한 통찰력 영업 사원은 판매 촉진 과정에서 고객 접촉, 협상 지침, 결제에 이르기까지 모든 단계에서 고객의 거부를 만날 수 있습니다. 영업 사원에게 고객이' 아니오' 라고 말하는 것은 흔한 일이며, 거절하지 않으면 정상이 아니다. 거절하지 않으면 판매의 상승이 없기 때문이다. 일반적으로 판매는 고객이 사지 않는 것으로 시작되며, 고객이 절대 사지 않도록 설득하고 구매를 결정하는 과정입니다. 따라서 훌륭한 영업 사원으로서 고객에게 "아니오" 라고 말할 때 좌절감을 느끼지 말고 적극적으로 기운을 내서 노력해야 합니다. 성공한 영업 담당자는 고객이 "아니오" 라고 말하는 것을 두려워하지 않고 고객이 "아니오" 라고 말하는 이유만 자세히 이해하고 분석합니다. 일반적으로 고객이' 아니오' 라고 말하는 두 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
첫째, 고객 사유일반적으로 고객은 다음과 같은 몇 가지 이유로 "아니오" 라고 말합니다.
1, 고객의 습관성 거부 일부 고객은 영업 사원을 보자마자 거절을 표시한다. 고객의 습관적 거부는 자연스러운 반응이고, 거절은 고객의 습관적 반사 동작일 뿐, 소개를 듣고 사지 않는 한, 아쉽게도 이런 경우는 드물다. 일반적으로 거절해야만 고객의 진실한 생각을 알 수 있고, 거래를 거부하는 것이 사람을 이끌고 거래를 성사시킬 수 있는 가장 좋은 시기이다.
고객은 정말로 수요가 없습니다. 고객이 이 분야에 대한 수요가 전혀 없다면 고객이 "없음" 이라고 말하는 것은 자연스러운 일입니다. 그러나 고객이 영업 사원에게' 불필요한' 거부 의견을 제기할 때 영업 사원은 서둘러 움츠러들지 말고 진지하게 처리해야 한다. 영업 사원의 용기, 지혜, 대응 능력을 시험할 때도 있다. 구매 수요는 여러 가지 요인에 의해 영향을 받기 때문에 면담 전에 고객이 정말로 수요가 있는지 확인할 수 없기 때문에 영업 담당자는 구매를 설득할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. 먼저' 불필요' 이라는 가장 불리한 요소를 제거해야만 거래를 촉진할 수 있다.
3. 고객이 기분이 좋지 않고, 고객이 기분이 좋지 않고, 감정이 저조한 것도 그가' 아니오' 라고 말한 이유 중 하나이다. 고객이 우울할 때, 원래 이 제품을 구매하고 싶어도 일시적인 초조함 때문에 일부러 각종 의견을 제기하고 심지어 악의적으로 반대하기도 한다. 그래서 많은 판매원들이 돌아오는 것은 억울함이 가득한 것이다. 그가 방문한 고객이 방금 사장에게 비판을 받았기 때문이다. 한 명의 희생양이 찾아온 것은 욕설이나 욕설이 아니었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 이런 일을 당하면 움츠러들고 뒤돌아 잊고 다음에 다시 와야 한다.
고객은 구매력이 없습니다. 일반적으로 고객은 일정한 구매력을 가지고 있다. 만약 그들이 가지고 있다면, 그들은 가지고 있다. 그렇지 않다면 영업 사원의 노력과 무관하다. 그래서 고객이 "죄송합니다. 지금 살 돈이 없습니다." 라고 말할 때, 고객이 구매력이 없을 수도 있습니다. 대부분의 영업 사원들은 이 말을 듣고 모두 의기소침해졌다. 돈이 없으면 혀를 낭비하는 것이 아닌가? 이때 많은 영업 사원이 잊어 버렸습니다. 경험 많은 영업 사원은 여기서 멈추지 않을 것이다. 그들은 고객이 말하는' 돈 없음' 이 매우 유연하다는 것을 알고 있다. 그들이 기꺼이 사기를 원한다면, 돈 문제는 해결할 수 없는 것이 아니다.
고객은 의사 결정 권한이 없습니다. 때때로 고객은 제품을 구매할 생각이 있어 가격을 받아들일 수 있지만 결정권은 없습니다. 이것이 고객이' 아니오' 라고 말하는 주된 이유입니다. 이 점을 이해하면, 우리는 표적으로 설득 작업을 할 수 있다. 물론, 판매원은 반드시 자신을 단련하여 자신을 잘 관찰할 수 있도록 해야 합니다. 이것이 당신의 판매 성공의 관건입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
둘째, 영업 사원의 이유. 고객은 "아니오" 가 고객뿐만 아니라 영업 사원도 대상으로 한다고 말합니다.
1. 효과적인 의사 소통을 하지 않는 목적은 경각심을 없애고 * * * 에 도달하는 것이다. 좋은 영업 담당자는 고객과 소통할 때 다음과 같은 사항을 수행해야 합니다. 과도한 전문 용어를 사용하지 마십시오. 정확하고 정보가 풍부한 자료를 인용하다. 간결하고 명료한 언어로 고객과 소통하는 법을 배우다. 만약 영업 사원이 이것을 할 수 없다면, 고객은 "아니오" 는 필연적이라고 말한다.
2. 신뢰를 쌓지 않고 신뢰를 쌓는 것이 성공적인 판매의 핵심이다. 만약 네가 신뢰를 얻을 수 없다면, 너는 상품을 성공적으로 판매할 수 없다. 믿음이 없으면 말을 잘 할수록 고객의 심리적 방어선이 커진다. 영업 사원이 고객과 신뢰를 쌓을 수 없는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 성실한 태도, 품위 있는 행동, 좋은 이미지가 신뢰를 쌓는 열쇠입니다.
3. 거짓된 글과 감언이설을 속이는 것은 고객을 속이기 어렵다. 고객이 영업사원과 거래를 성사시키기 전에 그들에 대한 신뢰가 제한되어 영업 사원이 말하는 모든 것에 대해 비판적인 태도를 가질 것이기 때문이다. 거짓말을 더하면 결과를 상상할 수 있다. 물론, 어떤 사람들은 부정행위를 통해 업무를 폐쇄하지만, 이런 방법은 멀리 가지 않을 것이다.
태도가 모든 것을 압도하다. 대부분의 고객은 제품에 대해 잘 모르기 때문에 의사 소통 과정에서 유치하거나 잘못된 질문을 한다. 이것이 바로 기회이다. 많은 판매원들이 앞에서 푸대접을 받았기 때문에 멘토 한 벌을 내세우고, 자세가 높고, 위압적이고, 고객을 놀라게 하고, 결국 고객이' 아니오' 라고 말하게 했다. 요컨대, 고객은' 아니오' 가 정상이라고 말했다. 그들이 거절해야만 팔 수 있고, 거절 뒤에는 무한한 기회가 숨어 있다. 영업 담당자는 발견과 파악, 거부를 수용으로, 위기를 전환점으로, 고객의 수요를 판단하고, 고객 정보를 얻고, 고객에 대한 신뢰를 실현하고, 고객이 거부한 이유로부터 판매 전략을 신속하게 조정해야 합니다.
실제로 고객이 "아니오" 라고 말하는 데에는 몇 가지 자세한 이유가 있습니다.
판매원이 판매하는 제품은 아직 고객에게 강한 유혹과 긴박감을 불러일으키지 못했고, 고객은 현 상태에 더욱 안주하고 있다. 고객은 다른 일에 바쁘고, 분발하는 것은 판매원이 팔려고 하는 물건에 전혀 없다. 대부분의 사람들은 불청객, 심지어 우리 자신까지도 경계합니다. 매일 많은 영업 사원이 갑자기 찾아오고, 수단이 평범하고, 심지어 끈질기게 매달리기까지 하는데, 고객들은 이에 싫증과 싫증을 느낀다. 어떤 고객은 오만하고 거만하며, 다른 사람의 서비스를 업신여기고, 자신이 번 돈도 다른 사람이 주는 것임을 잊고, 다른 사람이 제공하는 서비스가 없으면 누구도 마음을 움직일 수 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언) 영업 직원 자신의 말이 부적절하여 고객에 대한 오해나 오해를 불러일으킨다. 영업 담당자는 말을 잘 하지 못하며, 고객은 제품과 서비스의 장점에 대해 자세히 알지 못합니다. 영업 사원의 언행이 예절 규범에 맞지 않는다. 영업 담당자는 고객에게 심리적 불편을 끼쳐 이익 고려를 포기하고 거래 요청을 거부합니다. 영업 담당자의 옷차림으로 인한 고객의 심리적 반응은 영업 담당자와 대화하는 데 관심이 없습니다. 영업 사원이 잘못된 시간에 방문하거나 전화를 걸어 고객의 반감을 불러일으켰다. 영업 사원은 회사 또는 제품에 대한 자신감이 없습니다.
고객과 의사 소통하는 방법을 배운 후 이 여섯 가지 기술을 더 배워서 의사 소통을 쉽게 할 수 있습니다. 기교를 알고 나면 반드시 융통성 있게 운용하는 법을 배워서 소통이 최고가 되도록 해야 한다.