고객 충성도는 최근 국내외에서 가장 많이 인용되는 단어 중 하나이며 동질화 시대의 기업이 추구하는 주요 목표 중 하나가 되었습니다. 기업은 어떻게 고객 충성도를 향상시킬 수 있으며, CRM을 사용하여 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 방법은 무엇입니까? 최근 몇 년 동안 고객 관계 관리(CRM)는 전 세계적으로 일정한 발전을 이루었고 보다 합리적으로 적용되었습니다. 일부 회사는 CRM 시스템의 일부 기능을 다른 관리 시스템에 통합하고 일부 회사는 영업 자동화(SFA)와 같은 CRM 포인트 솔루션을 구현하며 일부 회사는 마케팅, 영업 및 서비스를 통합하는 완전한 CRM 솔루션 세트를 구현합니다. CRM 관리 아이디어, 관리 방법 및 적용 시스템의 중요한 역할은 통일된 고객 데이터베이스 구축을 기반으로 고객 충성도를 지속적으로 향상시키고, 고객을 만족시키면서 고객 이익 기여도를 높이는 것입니다. CRM은 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 하겠지만, 동시에 CRM만으로는 충분하지 않습니다. 고객 충성도를 높이려면 모든 직원이 고객에게 서비스를 제공한다는 인식의 변화가 필요합니다.
1. 고객 충성도의 정의
고객 충성도는 고객 만족의 개념에서 파생된 개념으로, 고객 만족에서 비롯되는 특정 제품 브랜드나 기업에 대한 신뢰를 의미합니다. . 반복 구매를 유지하고 유지하려는 심리적 경향입니다. 고객 충성도는 실제로 고객 행동의 연속성을 의미합니다. 고객 충성도는 고객이 기업에 충성하는 정도를 나타냅니다. 고객 충성도는 두 가지 형태로 나타납니다. 하나는 기업에 충성하려는 고객의 의지이고, 다른 하나는 기업에 충성하려는 고객의 행동입니다. 일반 기업에서는 이 두 가지 형태를 혼동하기 쉽습니다. 사실 둘 사이에는 본질적인 차이가 있습니다. 전자는 기업 자체에 직접적인 가치를 창출하지 않는 반면, 후자는 기업에 큰 가치를 부여합니다. 고객은 바램만 있을 뿐 행동은 없습니다. 이는 기업에 의미가 없습니다. 기업이 해야 할 일은 첫째, 고객의 '의지'에서 '행동'으로의 전환 정도를 촉진하는 것입니다. 둘째, 교차 판매 및 상향 판매를 통해 고객과 기업 간의 거래 빈도를 더욱 높이는 것입니다.
2. 고객 만족도, 고객 충성도 및 고객 수익성 비교
고객 만족도와 고객 충성도의 관계는 상대적으로 가깝습니다. 회사가 특정 수준에 도달하면 고객은 회사에 기꺼이 충성할 것이며, 이 만족도가 더욱 향상되면 고객은 회사에 충성하게 될 것입니다. 반면에 회사가 고객 만족도를 향상시켰지만 고객 충성도를 바꾸지 않는다면 이러한 고객 만족도 향상은 의미가 없습니다.
CRM 공급업체와 업계에서는 일반적으로 고객의 충성도를 확보하는 한 기업은 "돈이 넘쳐날 것"이라고 생각합니다. 따라서 고객 충성도를 키우기 위한 기업의 지출은 점차 증가하고 있습니다. 표면적으로는 고객 만족도, 고객 충성도, 고객 유지율이 높을수록 고객 이익 기여도가 높아지는 것처럼 보입니다. 그러나 현실은 그들이 기대했던 것과 다릅니다. Harvard Business Review의 최신 논문에 따르면 고객 만족도, 고객 충성도 및 고객 이익 기여도 간의 상관 관계는 예상보다 훨씬 작습니다. 기업은 충성도가 높은 고객을 더욱 세분화한 후, 보다 세부적인 고객을 기준으로 분류, 관리하고 그에 따른 대응책을 마련해야 합니다. 본 논문에서 저자는 충성고객을 이익기여도와 단기고객, 장기고객이라는 두 가지 차원으로 심층적으로 세분화하였다. 크게 "나비", "친구", "낯선 사람", "신비한 자"의 네 가지 범주로 나뉩니다. 기업은 각 상황 유형에 따라 상응하는 대응 조치를 취해야 합니다. 수익성이 높지만 충성스럽지 못한 고객을 관리하는 열쇠는 고객이 쇼핑할 때 최대한 많은 이익을 얻는 것입니다. 수익성이 있고 충성도가 높은 고객인 "가장 친한 친구"를 잘 돌보는 것이 더 적절합니다. 충성도가 높지만 수익성이 없는 고객의 "따개비"에 대해 해야 할 일은 소비를 늘릴 수 있는 잠재력이 있는지 확인하는 것입니다. 마지막으로, 충성도도 수익성도 없는 고객인 "낯선 고객"에 대한 대답은 물론 간단합니다. 즉, 조기에 식별하고 투자하지 않는 것입니다.
3. 기업이 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 방법
모든 관리자는 제품 차이가 점점 줄어들고 프로모션 방법도 비슷하지만 경쟁업체는 점점 더 많아지고 있고 점점 더 많아지고 있다는 현실에 직면하고 있습니다. 점점 더 많은 것이 다가오고 있으며 고객은 점점 더 분별력이 높아지고 있습니다. 이런 환경에서 기업은 어떻게 살아남을 수 있을까? 그러나 기본은 변함이 없으며 기업의 안정적인 발전을 위한 원동력은 운영 효율성, 시장 점유율, 고객 유지라는 세 가지 요소에 지나지 않습니다. CRM이 해결해야 할 두 가지 주요 문제는 시장 점유율 증가와 고객 유지 증가입니다. 이 두 가지 문제에 대한 해결책은 여전히 하나의 핵심 문제, 즉 고객 충성도의 유지 및 향상에 초점을 맞춰야 합니다.
기업에 대한 고객 충성도를 자극하는 중요한 요소에는 내재 가치, 거래 비용, 다양한 이해관계자 간의 상호 작용, 사회적 또는 정서적 헌신이 포함됩니다. 그러나 이러한 자질을 보유한다고 해서 반드시 충성도가 높은 고객을 너무 많이 확보할 수 있는 것은 아닙니다. 왜냐하면 기업은 먼저 '고객 중심' 문화를 갖추고 이를 각 사업부서의 비즈니스 프로세스에 반영해야 하기 때문입니다. 회사.중.
그렇다면 이제 문제는 기업이 최대의 경제적 이익을 달성하기 위해 고객 충성도를 키우는 데 얼마나 많은 투자를 투자해야 하는가입니다. 기업은 고객 충성도를 어떻게 향상시킬 수 있는가라는 공통적인 문제에 직면해 있습니다. 아래에서는 고객 충성도를 키우는 과정에서 자주 사용되는 몇 가지 전략과 방법을 참고용으로 요약해 보겠습니다!
직원 충성도 구축
분명한 사실입니다. 고객 충성도가 높은 기업은 일반적으로 직원 충성도도 높습니다. 회사의 직원 이직률이 매우 높으면 고객이 직원과의 접촉을 통해 제품/서비스를 얻기 때문에 회사가 높은 고객 충성도를 얻는 것이 불가능합니다. 따라서 고객 충성도의 핵심 원칙은 먼저 직원에게 잘 봉사해야 고객에게 잘 봉사할 수 있다는 것입니다.
고객 가치 지향 결정
고객 충성도를 높이려면 먼저 어떤 요소가 고객 지향에 영향을 미치는지 알아야 합니다. 고객 지향은 일반적으로 가치, 시스템, 사람이라는 세 가지 측면에 따라 달라집니다. 고객은 제품이나 서비스의 품질, 수량, 신뢰성 또는 '적합성'이 부족하다고 느낄 때 일반적으로 가치 지향에 중점을 둡니다. 기대가치는 재화나 서비스의 가격에 따라 영향을 받으며, 저비용 재화와 고비용 재화의 기대가치는 다릅니다. 그러나 핵심 제품의 품질이 기대 이하로 떨어지면 가격 대비 고려하게 됩니다.
80/20 원칙 실천
기업은 고객 충성도 프로그램을 구현할 때 80/20 규칙을 적용해야 합니다. 요약하자면, 회사 수익의 80%는 20%의 고객으로부터 나옵니다. 모든 고객이 비즈니스에 똑같이 가치가 있는 것은 아닙니다. 일부 고객은 회사에 장기적인 가치를 제공합니다. 현명한 기업은 고객을 추적하고, 세분화하고, 고객의 가치에 따라 타겟 제품과 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 따라서 고객 로열티 프로그램을 시행할 때 2030년에는 고가치 고객에 초점을 맞춰야 하지만 동시에 가치 있는 잠재력을 지닌 고객을 고려하고 이에 상응하는 전략을 채택해야 합니다.
고객에게 "가격 대비 가치"를 인식하게 하세요.
안정적인 고객 기반을 유지해야만 브랜드가 막대한 이윤을 얻을 수 있습니다. 그러나 기업이 고객을 추구하기 위한 유일한 수단으로 '할인'과 '프로모션'을 사용할 경우 '가격 인하'는 기업과 브랜드의 가장 충성도가 높은 '고객 기반'을 잃게 만들 뿐입니다. 프로모션과 가격 인하는 고객 충성도를 향상시킬 수 없으며, 상인과 기업이 자신의 발전을 추구할 때 "가격 전쟁"은 브랜드에 대한 "충성도가 전혀 없는" 고객을 점점 더 많이 가져올 수 있습니다. 이익이 증가하면 이러한 고객은 확실히 그럴 것입니다. 길을 잃다. 충성도 높은 고객 기반을 구축하려면 '저렴하고 좋은 품질'을 달성해야 할 뿐만 아니라 이 제품이 '가격 대비 가치'라는 점을 고객에게 이해시켜야 합니다. "운영 동질성"으로 인해 기업은 제품 포지셔닝을 세분화하고, 차별화된 운영을 추구하며, 목표 고객의 가치 지향 및 소비력을 식별함으로써 진정한 "충성 고객 기반"을 육성할 수 있습니다.
현재 상황에 따라 고객 충성도를 향상시킬 수 있는 방법을 결정합니다.
회사에 대한 고객 충성도는 필연적으로 일정한 상태에 있기 때문에 회사는 현재 상태를 어떻게 이해해야 하는지 명확하게 이해할 수 있습니다. 그래야만 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 일반적으로 고객 충성도는 의심, 기대, 최초 구매 고객, 반복 구매 고객, 브랜드 홍보 고객의 5단계로 구분됩니다. 고객 관계 구축 및 유지 관리 프로세스가 고객 충성도를 보장하지 못한다면 이제 재고해야 할 때입니다.
서비스 우선, 판매 그 다음
소비자 인식이 높아지는 시대에 우수한 고객 서비스는 고객 충성도를 구축하는 가장 좋은 방법입니다. 서비스 태도, 고객 요구나 불만 사항에 대한 응답 속도, 반품 및 교환 서비스 등을 포함하여 고객이 서비스 내용과 서비스를 받는 방법을 명확하게 이해할 수 있도록 합니다. 오늘날의 고객들은 점점 더 까다로워지고 제품 구매 후 매우 "민감"해지기 때문에 기업과 거래할 때 충분한 즐거움을 얻고 문제를 최소화할 수 있기를 원합니다. 이러한 고객은 좋은 고객 서비스(훌륭한 서비스) 경험을 얻으면 자연스럽게 '두 번째 구매'를 형성하게 되지만, 나쁜 경험을 하면 주변 사람들에게 자신의 '불행'을 알립니다. 따라서 기업이 고객 경험을 향상시키려면 제품 관련 서비스를 제공해야 실제로 제품을 판매할 수 있습니다.
고객 불만 해결
대부분의 회사에서 고객 불만의 10%만이 회사에 명확하게 표현할 기회를 가진 고객에 의해 제기되고 나머지 90%는 고객입니다. 회사에 불만을 표명할 기회가 없는 사람은 말로 표현하면, 이러한 불만은 회사의 채무 불이행, 일선 고객 서비스 직원에게 예의를 갖추지 않는 등 일부 행동에만 반영될 수 있습니다. 그리고 인터넷 덕분에 불만을 품은 고객은 자신의 감정을 수천 명의 사람들에게 쉽게 알릴 수 있습니다. 그러므로 기업은 이러한 불미스러운 일이 발생하기 전에 조속히 해결하고, 고객에게 불만을 표현할 기회를 주고, 불만족스러운 점을 표현할 수 있는 기회를 주어야 하며, 동시에 이러한 불만족스러운 문제를 해결하기 위해 노력해야 합니다. 기업은 고객 응답 시간과 고객 동향 분석을 기반으로 기업 지침을 설정할 수 있습니다. 해외에서는 "직원 불만 모니터링"이 고위 경영진이 의사 결정을 위해 사용하는 중요한 도구입니다. 더욱이, 열악한 서비스로 인한 피해는 명백합니다. 이러한 피해의 영향을 바로잡는 것은 단지 고통스러운 일상이 아닌 기회로 보아야 합니다. 우리는 고객 불만사항을 해결할 때 두 가지 측면에서 출발합니다. 하나는 고객 불만사항에 대한 편의를 제공하는 것이고, 다른 하나는 이러한 불만사항을 신속하고 효과적으로 처리하는 것입니다.
고객 피드백 확보 및 유지
연구에 따르면 고객 피드백은 품질 서비스에 대한 고객 인식과 밀접한 관련이 있는 것으로 나타났습니다. 인터넷의 등장으로 고객이 피드백을 인식하는 방식이 바뀌었습니다. 점차적으로 고객은 회사가 24시간 완전한 서비스를 받기를 기대하기 시작합니다. 더욱이 오늘날의 고객은 웹사이트 방문에 익숙하며 온라인에서 질문에 대한 답변을 얻기를 기대합니다. 웹 기반 셀프 서비스, 이메일 관리, 채팅/웹콜백과 같은 일부 최신 기술 도구는 점차 회사 고객 서비스 부서의 주요 응용 프로그램 중 하나가 되었습니다.
고객 가치의 정의를 아십시오.
"고객 충성도 코드"는 매우 가치가 있습니다. 고객의 가치 지향성을 아는 것은 높은 고객 충성도를 구축하는 데 매우 중요합니다. 그러나 고객가치에 대한 정의는 끊임없이 변하기 때문에 기업이 고객가치의 정의를 제대로 아는 것은 쉽지 않습니다. 고객 충성도 조사에 투자하면 기업은 "고객에게 얼마나 많은 가치를 제공할 수 있는지" 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객이 관심을 가질 만한 새로운 정보를 적극적으로 제공
일대일 맞춤 서비스가 트렌드가 되었습니다. 예를 들어, 고객에게 주제를 작성하도록 요청하는 프로그램을 설계할 수 있습니다. 또는 고객 데이터베이스를 자동으로 분석하여 고객이 가장 관심 있는 주제를 찾는 프로그램을 설계하십시오. 이 분야에 신제품이 나올 때 우리는 고객에게 적극적으로 알리고 추천서를 추가하여 고객에게 확실히 다른 개인화 서비스 경험을 제공할 것입니다.
고객 재생을 잘 수행하세요
연구 학자들은 잃어버린 고객에게 제품을 판매하는 성공률이 신규 고객에게 판매하는 것보다 두 배나 높다는 사실을 발견했습니다. 많은 기업에서 잃어버린 고객을 회복하는 것은 종종 가장 간과되는 수익 증대 전략입니다. 일반적으로 기업은 연간 평균 2,040명의 고객을 잃습니다. 따라서 기업은 고객 확보 및 고객 유지 전략뿐만 아니라 "고객 재생" 전략도 수립해야 합니다. 어떤 회사도 100% 고객 유지를 달성할 수 없기 때문에 모든 회사는 잃어버린 고가치 고객을 다시 확보해야 합니다.
동일한 고객에 대해 여러 서비스 채널 사용
연구원 연구에 따르면 여러 채널을 통해 회사에 연락하는 고객은 단일 채널을 통해 회사에 연락하는 고객보다 충성도가 훨씬 더 높은 것으로 나타났습니다. 고객. 하지만 이 결론의 전제는 고객이 실제 매장에 입장하거나, 홈페이지에 로그인하거나, 콜센터에 전화하면 동일한 서비스를 받을 수 있다는 것이다. 이러한 종류의 다중 채널 제품 배송 및 제품 서비스를 달성하려면 회사는 이러한 다중 채널의 리소스와 정보를 통합할 수 있어야 합니다. 이를 통해서만 고객이 언제, 어떤 채널을 선호하는지 명확하게 알 수 있습니다. 고객이 사용하는 채널 채널은 고객과 접촉하는 기업 관계자들이 고객과 관련된 통일된 정보를 얻을 수 있는 채널입니다. 변덕스럽고 개인화된 고객 추구로 인해 우리 회사는 채널을 바꾸게 됩니다. 그렇지 않으면 고객은 경쟁사로 흘러갈 것입니다. 또한 기업은 고객과 여러 계층의 연결을 구축해야 합니다. 기업이 고객과 접촉하는 지식은 고객 서비스 담당자와 같은 단일 접촉에서 나오는 것이 아닙니다. 이러한 좁은 접촉으로 인해 기업은 정보 왜곡과 부정확한 판단을 쉽게 할 수 있으며 연결이 되면 이러한 신뢰 관계는 매우 취약해집니다. 이상적으로는 고객과 기업 사이에 여러 계층의 연결이 있고 여러 계층의 연결에서 얻은 정보가 통합될 수 있습니다.
4. 기업이 고객 충성도를 높이기 위해 CRM을 사용하는 방법
고객이 회사에 충성하는지 여부를 판단하는 방법은 다음 5가지 측면에서 관찰할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객은 자주 반복적으로 구매합니다. 회사는 회사의 제품이나 서비스에 대해 구매 빈도를 정량적으로 분석할 수도 있으며, 충성도가 높은 고객은 회사와 제품에 대해 기꺼이 언급하거나 구두로 제안하는 경우가 많으며, 제품 품질 개선 방법에 대해 회사에 적극적이고 긍정적으로 조언할 수 있습니다. 제안: 충성도 높은 고객은 제품/서비스를 구매할 때 다양한 선택권을 가지며 회사가 제공하는 새로운 제품이나 서비스에 더 많은 관심을 갖습니다. 회사의 경쟁자.
최근 많이 활용되고 있는 고객관계관리(CRM) 아이디어와 방법으로서, 기업의 고객 충성도를 높이는 데 어떤 역할을 합니까? 아래에서는 이를 여러 측면에서 분석해 보겠습니다.
"일선 직원"에게 충분한 운영 기술 제공
대부분의 회사에서 일선 직원은 현장 영업 직원, 서비스 직원, 콜센터의 고객 서비스 직원입니다. 고객과 직접 접촉하게 됩니다. 그래서 그들이 고객에게 남기는 인상은 매우 심오할 것입니다. 이러한 일선 직원은 회사의 미래의 "충성스러운 전사"라고 할 수 있습니다. 또한 콜센터에서 여러 채널(전화, 이메일, 팩스 등 포함)을 통합하는 것도 발전 추세가 되었습니다. 유명한 조사 기관인 Gartner는 2005년까지 북미 콜 센터의 70%가 다중 채널 컨택 센터로 대체될 것이라고 예측했습니다. 여러 채널의 통합은 고객 서비스 담당자에게 더 큰 과제를 안겨줍니다.
채널 파트너와 협업
오늘날의 복잡한 시장에서 기업은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 협업하기 위해 많은 파트너에게 의존하는 경우가 많습니다. 공급망 관계의 구축 및 유지를 통해 회사에 대한 고객의 충성도는 더욱 강화될 수 있으며, 고객은 경쟁사에게 지기 어려워질 것입니다.
예를 들어, 유럽의 자동차 제조업체는 모든 채널 파트너가 공유할 수 있는 시스템에 고객 데이터베이스를 입력하며, 이러한 방식으로 자동차 제조업체는 유통업체/채널 파트너 관계를 통해 보다 안정적인 고객을 구축할 수 있습니다. 공급망의 다른 제조업체가 회사가 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 도움을 줄 수 있도록 해당 전략을 채택하십시오.
중앙 데이터베이스에 데이터 저장
중앙 데이터베이스가 없기 때문에 고객에 대한 360도 시야가 부족한 기업이 많습니다. 재무 부서, 영업 부서 및 고객 서비스 센터는 모두 자체 데이터베이스를 보유할 수 있지만 이러한 고객 데이터베이스는 매우 다릅니다. 부서마다 관심을 갖는 고객 콘텐츠가 다르기 때문에 동일한 고객이 이러한 데이터베이스에 서로 다른 정보를 저장할 수 있습니다. 이러한 정보 섬으로 인해 여러 부서에서 동일한 문제에 대해 동일한 고객에게 서로 다른 정보를 쉽게 보낼 수 있으며, 이로 인해 고객 불만, 심지어 혐오감, 심지어 이탈까지 쉽게 이어질 수 있습니다. 고객 충성도 전략을 효과적으로 구현하려면 모든 접점의 고객 데이터를 통합할 수 있어야 하기 때문입니다.
고객 중심 문화 조성
고객과 직원에게 회사가 그들을 배려하고 있다는 사실을 알리십시오. 기업이 중점을 두는 것은 고객과 직원을 위해 최선을 다하는 방법과 충성도를 얻는 방법입니다. 회사가 이렇게 할 수 있다면 고객은 회사의 제품과 서비스를 더 자주, 더 많이 구매하거나 사용할 것이며, 회사는 이를 통해 더 많은 이익을 얻게 될 것입니다. 회사 내에서 "고객 중심" 문화를 장려하려면 마케팅, 영업, 서비스 부서에서 "고객 중심" 비즈니스 프로세스를 확립해야 할 뿐만 아니라 회사의 다른 부서에서도 고객 요구 변화에 적극적으로 대응하고 고객 기반을 구축해야 합니다. 모든 부서의 진정한 의미 모든 운영은 "고객 중심"이며, 내부 업스트림 및 다운스트림 프로세스의 다운스트림을 고객으로 간주한다면 회사는 보다 완벽한 고객 지향 계획과 메커니즘을 수립해야 합니다.
고객 충성도 육성 및 향상을 위한 프로세스 확립
충성 고객 수를 지속적으로 늘리고 고객 충성도를 향상시키기 위해 기업은 고객 충성도 육성 및 향상을 위한 표준화된 프로세스를 구축해야 합니다. . 프로세스. 기업의 모든 부서의 직원이 고객 충성도의 중요성을 인식하고 고객 충성도를 키우고 향상시키는 방법을 알 수 있도록 하십시오. 동시에 기업은 고객 충성도와 이탈률을 과학적으로 평가할 수 있어야 하며, 고객 평생 가치 또는 고객 평생 이익 마진을 평가할 수 있어야 합니다. 시스템과 규정, 평가 방법, 지속적인 개선 방법이 있어야만 기업의 고객 충성도 프로그램을 표준화된 방식으로 구현하고 홍보할 수 있습니다.
"일대일" 서비스 달성
기업이 더 높은 고객 충성도와 수익성을 얻으려면 다음 목표를 적시에 달성해야 합니다. 가격, 올바른 채널을 통해 적합한 고객에게 적합한 제품(또는 서비스)을 제공합니다. 새로운 사회 환경에서 고객의 요구는 끊임없이 변화하고 있으며, 독특한 제품과 서비스 즐거움을 추구하기 시작했습니다. 최근 해외에서 주창되는 '일대일 마케팅'과 '일대일 기업'은 바로 고객의 새로운 요구에 부응하는 제품이다. 현재 많은 기업에 부족한 것은 맞춤형 제품이나 서비스입니다. 기업이 각 고객에 대해 개인화된 프로필을 만들 수 있다면 각 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 많은 기업에서는 이러한 "일대일" 서비스를 실제로 구현하기가 매우 어렵습니다. 다른 방식으로 생각해 볼 수도 있습니다. "일대다"에서 "일대일"로의 전환을 실현하려면 먼저 "일대클래스" 방법을 설정해야 합니다. 이 방법의 아이디어는 CRM 기능을 기반으로 고객 정보를 마이닝 및 분석한 다음 이러한 고객을 일부 확립된 기준(예: 소득, 개인 선호도 등) 및 일부 클러스터 분석 방법에 따라 분류하는 것입니다. 분류된 고객에게 해당 제품이나 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객에게 "일대일" 서비스를 제공해야 하는 비용 압박을 완화할 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 어느 정도 개인화된 서비스를 제공할 수도 있습니다.
앞으로 고객이 무엇을 원하는지 생각해 보세요
기업은 CRM을 구현한 후에는 고객의 지리적 위치, 가족 구성원 상태, 고객 등 고객의 전반적인 데이터와 정보를 관리해야 합니다. 이익 기여율 및 거래 채널 선호도, 평생 가치 및 기타 요소. 그런 다음 다양한 정보에 따라 고객을 분류하여 "개인화된" 맞춤형 서비스를 제공합니다. 더 중요한 것은 CRM이 미래를 예측하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 앞으로도 원해요". CRM에 구축된 예측 모델은 기업의 마케팅 부서가 고객 설문 조사와 시장 변화를 통해 보다 정확한 시장 전략을 수립하고 보다 성공적인 시장 공세를 펼칠 수 있도록 지원합니다. 일반적으로 예측 모델을 구축하려면 고객 행동을 설명하고 미래 고객 및 시장 동향을 예측하여 진정으로 "고객이 미래에 어떻게 생각할지 생각"하기 위해 다양한 통계 도구를 사용해야 합니다. 또한, 이러한 고객 행동 예측은 고객의 잠재적 가치를 활용하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
위에서는 기업이 고객 충성도를 어떻게 육성, 유지, 향상할 수 있는지를 주로 분석했습니다. 기업이 CRM을 적용하는 가장 중요한 과제 중 하나는 전체 고객 중 충성 고객의 비율을 높이고, 만족한 고객의 충성도를 높이고, 충성 고객의 이익 기여도를 높이는 것입니다.