타오바오 고객 서비스 일일 워크플로우 타오바오 고객 예매 블록 일일 워크플로우.
첫째, 견적 요청 KPI 품목
(a) 탐구 변환
1) 문의가 사진을 찍지 않은 경우 고객 등록을 따라 고객이 사진을 찍지 않은 이유를 확인하고, 문제를 해결할 수 있는지 확인하고, 고객의 걱정을 해소하고, 주문을 성사시킵니다. 당일에 못 찍으면 나중에 주문서를 따라가겠습니다.
2) 무상으로 사진을 찍다. 전화로 독촉하고 따라가서 고객이 지불하지 않는 이유가 무엇인지, 언제 충전하기로 약속했는지, 또는 왕래 계좌가 지불되지 않을 경우 지불을 제안할 수 있습니다. 또는 은행 카운터에 가서 고객의 의심을 해소하고 가능한 한 빨리 완성하도록 독촉할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 은행명언)
고객 특성:
1) 신규 고객: 이런 고객을 접대할 때 신속한 대응, 예의바르게 응답하고, 가장 빠른 속도로 고객의 질문에 답하며, 크기 추천, 스타일 코디 추천, 행사 소개 등 서비스의 전문성을 느낄 수 있도록 해야 합니다.
2) 기존 고객: 이러한 제품의 두 번째 구매. 답글을 좀 더 인간적으로, 감성적으로, 고객을 사귀고, 전문 서비스에 가입하고, 점성을 높이고, 브랜드와 서비스의 입소문을 높일 수 있습니다.
(2) 응답 시간
1) 타자, 매주 타자 연습, 견지, 문장, 우리 워크플로우 또는 제품 지식-월평가, 진보상.
2) 업무는 숙련되고, 평소에는 제품 지식 워크플로우-업무지식으로 인한 차평과 불만, 벌점 등을 숙지한다.
(3) 고객 단가
1) 스타일을 추천합니다. 고객은 자켓, 바지, 스커트 추천을 요청할 수 있습니다.
2) 점포활동: 점포가 진행 중인 행사를 고객에게 소개하고, 고객이 사진을 많이 찍도록 유도하고, 많이 할인합니다.
3) 제 2 항, 만약 결정할 수 없다면, 평가가 많고 평가가 좋은 현물추천을 받아 구매자의 평가를 가로채는 것을 참고로 한다.
(4) 환불
환불 주문에 대한 후속 2 차 서비스:
1) 환불 사유가 단지 자신의 문제 때문이라면, 가급적 만류하고, 고객의 문제를 해결하고, 주문을 달래고 환불하지 않는다.
2) 하지 않기로 결정하면 고객은 재서비스 때문에 서비스의 성의를 느끼고 적시에 효율성을 보장하며, 우리의 비율은 반드시 고객의 100% 여야 하며 고객의 쇼핑 비용 (시간, 에너지, 감정) 을 줄여야 한다는 점을 명심하게 됩니다.
(5) 회복율
응답률이 평균 이하인 경우 채팅 기록을 중점적으로 조사하여 존재하는 서비스 문제를 찾아내야 한다.
(6) 접수 능력
주로 상점 사정에 달려 있다. 접대량이 평균보다 낮으면 원인을 분석하고, 진보를 돕고, 관련 단점에 대한 훈련을 강화하면 필요한 경우 제거한다.
(7) 서비스
서비스는 주로 서비스 감독, 즉 채팅 기록, 고객 평가 피드백, 동료 감독 제출을 통해 수행되는 중요한 서비스입니다.
1) 2 ~ 3 일마다 문서를 정리하고 * * * 에 넣어 고객 서비스 검사를 감독합니다.
2) 매주 채팅 기록 (현재 작업량에 따라 다름) 을 공유하고 일반적인 사례로 고객 서비스 기술을 보완하고 규범화합니다.
둘째, 작업 내용
1. 제품 기본 정보에 대한 질문에 대한 답변을 담당합니다.
1) 아기 페이지에서 적절한 정보를 얻고 자신의 경험에 따라 고객이 제기한 아기 크기, 원단, 색상 등 기본적인 질문에 답합니다.
2) 보배 설명에서 상세하지 않은 디테일 (예: 일부 디테일에 치수가 없는 경우, 먼저 검토한 후 답변을 할 수 있습니다. 24 시간을 넘지 않도록 주의하고, 고객을 적절히 위로하고, 복구 시간과 방법을 사전에 설명해야 한다.
3) 고객은 몸에 맞는지 묻고, 고객이 자신의 사이즈를 상세히 제공한 경우 고객에게 조언을 해준다. 적절한지 확인하기 어렵다면 모형 치수를 손님에게 참고할 수 있습니다.
4) 고객의 뜻에 따라 기존 국산 제품을 추천하거나 광범위한 코디 의견을 제공한다.
2. 할인 문제에 대한 응답 및 처리를 담당합니다.
1) 기본 할인 정보에 대한 고객의 문의에 즉시 응답합니다.
2) 고객이 제공한 특별 할인은 일반적으로 협상되지 않으며, 20 위안은 확정될 수 있다. 20 위안은 위의 주관에게 물어본다.
3) 애프터처리와 관련된 가격 변동 (예: 교환이 차액을 보충해야 하는 경우), 주석은 명확해야 하며, 주석과 로고도 그에 따라 변경해야 한다.
고객의 인출 정보에 회신 할 책임이 있습니다.
고객이 주문한 후 구매 의향이 흔들리고 고객 서비스에 취소를 신청하면 고객 서비스는 즉시 처리합니다.
1) 미지급된 상품을 찍어서 고객이 스스로 거래를 마감할 수 있도록 하고 고객 서비스는 주문을 마감하지 않습니다.
2) 개표 없이 바이어와 교환이나 거래 환불 신청을 하고 그에 상응하는 거래 평론을 한다.
3) 주문이 준비되었지만 출하되지 않은 경우, 작은 창고에 주문을 찾아 변경 또는 철회하고, 적절한 의견을 제시하고, 적시에 고객에게 결과를 피드백합니다.
A. 만약 주문서를 찾을 수 없다면, 명세서를 확인하고, 발송이 되었는지 확인하고, 통지번호를 보내고, 주문 배송을 하고, 고객 서비스에 피드백을 보내고, 고객 서비스는 구매자와 논의할 것이다.
B. 이미 배달된 경우, 고객서비스는 택배원에게 연락하여 반송하거나 바이어에게 서명을 거부할 것을 요청합니다. 고객의 문제는 필요하지 않습니다. 택배망이 이미 배달된 경우 배송비는 고객이 부담합니다.
4. 배송 문제에 대한 답변과 해결을 담당합니다.
1) 구매 시 배송 시간을 문의하면 일반 배송 시간에 따라 즉시 답변해 드립니다. 또한, 고객은 제품을 구매할 때 사전에 배송 시간을 통지해야 합니다.
2) 구매 후 배송 시간 (예: 곧 기한이 지났거나 출하되지 않은 경우, 손님을 달래고, 구매 의사를 확정한 후 주문을 취소하고, 주문을 재촉하고, 발송을 재촉해야 합니다.
3) 발송물을 조회할때, 만약 화물이 이미 발송된 경우, 택배원 정보를 조회한 후 그에 따라 처리합니다.
4) 구매자는 납품에 대해 약속 시간 납품, 당일 납품, 주소 변경, 액세서리, 액세서리 등과 같은 특별한 요구를 합니다. , 그리고 회사가 허용하는 범위 내에서 고객의 요구 사항을 신중하게 충족시켜야 합니다.
5. 여러 가지 말
1) 시작: 여보, 저는 * * * 플래그숍의 고객서비스입니다. 당신의 이미지 고문이 되어 영광입니다. 나를 안에 잠궈 주세요. 오늘 나는 항상 너를 위해 봉사할 것이다.
2) 가격 인하: 많은 점포 중에서 저희 점포를 선택해 주셔서 대단히 감사합니다. 쇼핑몰의 가격은 바꿀 수 없으며 모든 고객에게 공평합니다. 동시에, Dell 의 약속은 우리 제품을 구매하는 모든 고객에게 진정한 가치를 느끼게 하는 것입니다.
3) 송장: 인보이스는 옷을 받고 입고를 확인한 후 가능한 한 빨리 작성해서 보내 드립니다. 우리는 모두 정규 인보이스를 가지고 있다. 당신은 우리에게 편지를 써서 거래가 성공하면 보내 줄 수 있습니다.
4) 환불 요청 프로세스: 반품 요청 프로세스: 구매한 아기 입력-반품 환불-반품-환불 사유: 7 일 선택 이유 없음.
5) 물류명세서 번호 작성: 여보, 직접 반품표를 찾으세요. 반품해 주시면 택배 번호와 택배사 작성을 알려드릴 겁니다. 작성하여 제출하다. (아기 구입-반품-물류 정보 작성-제출).
6) 운임 지불: 신통 * 원 EMS* 원 SF * 원 운임 지불 알리페이 링크 * * * * 운임 지불 시 다음 사항과 왕왕 이름 (예: 운임 지불-왕왕 이름) 에 유의하시기 바랍니다.
7) End: 아이받은후 검사하고 입어보세요. 마음에 드시면 별 다섯 개짜리 호평을 해 주세요. 상점 상세 정보: 서비스 태도: 배송 속도:
8) 오프라인 메시지에 회신합니다. 첫 번째 문장은 안녕하세요, MM-저는 * * (웃는 얼굴 아이콘) 입니다. 물어보세요.
6. 참고: 원칙적으로 누가 누구의 의견, 특히 청구서 취소 및 주소 변경을 처리하는가.
A. 일반 개정 가격: 고객명-황기
B. 미출하 주문: 사유+고객 서비스명/일자-보라색 플래그
C. 출하된 주문: 사유+고객 서비스명/일자-파란색 플래그
D. 특별 참고 사항: 어떤 택배+고객 서비스 이름/날짜-붉은 깃발
E. 환불 가능한 주문+고객 서비스명/날짜-녹색 로고
7. 다큐멘터리
교대 일정을 배정하고, 백반 야근 기간 동안 고객 서비스가 미지급 주문서를 따라가므로 문의할 필요가 없습니다. 주로 주소와 수량 또는 스타일을 확인하여 고객에 대한 서비스를 플런지하고 보완하는 것입니다.
셋째, 전달
1. 미납 및 재고 부족 주문을 검토하고, 고객이 주문한 상품을 사전 예방적으로 댓글을 달고, 고객과 반품 협상 (1-2 회, 일주일에 한 번, 상황에 따라 배송, 배송은 여기까지입니다. 배송 마감일이 지났지만 배송 여부를 확인할 수 없는 거래를 점검하고, 해당 결과에 따라 발송 및 보충 주문을 재촉하여 주문이 완전한지 확인합니다.)
2. 초과 판매나 생산문제로 배송이 안되면 고객서비스는 제때에 바이어와 환불 교환을 해야 합니다.
3. 점포 선반에서 점수가 4.8 점 미만인 스타일을 살펴보고 배송 후 왕왕 댓글 후속 서비스를 진행하며 고객의 높은 점수를 따라갑니다.
Taobao 고객 서비스 애프터 블록 일일 워크 플로우
1. 고객의 반품 질문에 대한 답변을 담당합니다.
1. 고객의 반품 정보에 즉시 응답하여 고객을 위로합니다. 응답 시간은 5 분을 넘지 않아야 합니다.
2. 성실성을 바탕으로 구매자 중심의 원칙에 따라 구매자와 문제를 확인하고 구매자의 반품 또는 수리에 대한 반품 우송료를 적절하게 지급하여 유연하게 처리한다.
잘못된 상품 발송: 잘못 베껴 쓰고, 잘못 보내고, 빠뜨리고, 적게 베끼거나 적게 포장하고, 다발하는 것을 포함한다. 고객 서비스가 이러한 정보를 받으면 고객과 사진을 확인하고 청구서의 무게를 확인한 후 고객에게 적절한 처리와 의견을 제시합니다. 잘못 배송되고 자주 배송되는 상품은 하차가 필요하며, 고객서비스는 교환 주문을 하거나 고객서비스 환불을 안내한다.
그 중 고객이 여러 문서를 받아들이기를 거부하면 고객서비스는 해당 주문을 타오바오에 업로드하여 처리합니다. 바이어는 인정하지만 반품하지 않습니다. 우선, 그들은 물류에 연락하여 물건을 찾을 수 있다. 둘째, 불만 고객 서비스 불만 Taobao 를 지불합니다.
깨진 가방: 구매자가 서명을 거부하면 위와 같이 반품과 관련된 정상적인 절차에 따라 처리할 수 있습니다.
구매자가 이미 서명하면 고객 서비스 검사에 의해 무게를 달아서 물류와 협의하여 배상할 수 있다. 협상이 실패하면 실제 상황에 따라 교체된다. 소포 안의 옷이 파손되어 검증을 위해 업로드 증명서를 협의하여 발송인 증명서를 발급해야 합니다. 고객서비스는 물류와 조율 확인 후 반품과 관련된 처리를 합니다.
품질 문제: a. 접수 후 3 일 이내에 입지 않은 흔적, 고객서비스는 고객에게 가능한 한 사진을 업로드하도록 요청해야 합니다. 구매자가 협조하면 확인 후 정상적으로 처리합니다 (반품 또는 자체 수리, 판매 후 일정 비용 부담 또는 일정 할인 보상). 구매자가 협조하지 않으면, 정말 안 되면 바이어에게 반품을 요구하고, 무대 뒤에서 확인하도록 하겠습니다. 만약 품질 문제가 있다면, 이전의 처리와 같다. 그렇지 않으면 애프터와 바이어와 소통합니다.
B. 애프터 처리 시간 초과 또는 마모 후 품질 문제 발견, 보상 협상 구매자가 동의하지 않으면 구매자는 감독관의 처리 의견을 구해야 한다.
C. 고객이 책임지는 경우 원칙은 환불되지 않는 것입니다. 하지만 가급적 잘 처리하고, 나쁜 평가와 고객 유출을 피하세요.
둘째, 물류 문제로 인한 애프터 서비스 문제에 대한 대응을 책임진다.
1. 평가 불만을 일으키지 않도록 즉시 구매자를 달래라. 응답 시간은 5 분을 넘지 않아야 하며 해결 시간은 48 시간을 초과해서는 안 됩니다.
택배원과 소통하고 구매자에게 회신:
A. 주소 택배가 불가능하고 어렵기 때문에 택배와 협의하여 EMS 를 옮기거나 반송하여 재발송하고 댓글을 달았습니다.
B. 택배가 잘못된 주소나 소포가 분실, 파손된 경우, 상황에 따라 구매자로 재발급되며, 댓글을 첨부하고 다음 상품을 제출해야 합니다.
셋째, 판매 후 문제 사진 보관
구매자의 다양한 제품 품질 및 생산 문제에 대한 사진을 받아 애프터 고객 서비스에 보관합니까? 애프터 문제 사진? 폴더에 있습니다. 그림 형식의 이름은 참조용으로 고객 ID 로 변경됩니다.
넷째, 생산 문제에 대한 피드백을 책임진다
단기간에 같은 동종의 로트 품질 문제를 보편적으로 반영하거나, 확실히 중대한 품질 문제가 있는 것으로 확인되었다.
1. 동종의 많은 고객이 문제를 반영하므로 피드백을 확인해야 합니다.
스타일, 크기 및 색상에 대한 고객의 의견.
동사 (verb 의 약자) 는 일부 사전 판매 업무를 담당한다.
예매에는 주문 취소, 환전 등이 포함됩니다. , 애프터 여가 시간에 참가하다.
여섯째, 분실 보상 서류 등록
택배 부주의로 소포가 분실되거나 파손된 경우, 월말 계산을 위해 즉시 특정 제품 및 배상액을 도표로 등록해야 합니다.
일곱째, 잘못된 상품 문서의 확인 및 등록
애프터 문제의 경우 잘못된 발송으로 확인되면 모든 고객서비스는 관련 ID 및 오류 정보를 보조 애프터 고객 서비스에 제출하여 확인하고 이 문서에 등록합니다.
8. 야간 교대 인계 처리 및 갱신 및 애프터 문서의 검증과 등록을 담당합니다.
1. 전날 밤 남겨둔 야간 교대 인수서류의 모든 항목에 대한 처리 정보를 갱신하도록 모든 당사자와 조율합니다 (처리는 아침에 시작되며 아침에 완료되어야 함).
2. 고객서비스가 제출한 등록판매 후 정보를 받고, 그에 따라 검증하고, 등록합니까? 판매 후 서류? 。
현재 게스트 채널을 이용하면 이 일을 할 수 있지만, 대부분의 사람들은 시스템 기능을 사용하는 것에 익숙하지 않다. 문서가 할 수 있는 것은 전체적으로 볼 수 있는 것이다.
아홉. 특별 귀빈의 일상적인 유지 보수 및 답방
매월 1 회, 평소에는 많이 요구했지만 무시할 수 없는 특별 귀빈들-게스트 목록마다 의미가 다르다.
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