불만 편지에 대한 샘플 답변은 다음과 같습니다:
고객님께:
안녕하세요! 저희 호텔의 서비스에 대한 귀하의 의견에 진심으로 감사드립니다. 저희 호텔을 대표하여 사과의 말씀을 드립니다. 직원들의 실수에 대해 사과드리며, 직원들의 경영을 반드시 강화하겠습니다.
저희 회사는 '100-1=0'이라는 진리를 굳게 믿습니다. 두 가지 의미가 있습니다. 첫째, 호텔에서 판매하는 상품은 다양한 서비스를 통해 구매됩니다. 객실, 케이터링, 엔터테인먼트 등 각 서비스 상품 중 하나라도 품질에 문제가 있는 경우, 호텔 전체의 이미지를 대표합니다. , 이는 본 상품의 평판뿐만 아니라 호텔 전체의 평판에도 손해를 끼치게 되므로 100-1=0입니다.
두 번째는 손님이 호텔에 숙박할 때 다양한 서비스 항목 중에서 소비 항목을 구매한다는 점입니다. 서비스 항목 중 어느 하나라도 만족하지 못한다고 해서 만족도가 줄어들지는 않습니다. 하지만 모든 서비스를 경험할 수는 없기 때문에 포괄적일 것입니다.
그가 경험한 프로젝트는 모든 프로젝트의 서비스 품질을 대변한다고 생각한다. 점점 더 치열해지는 시장 경쟁 속에서 그는 "반복 고객"이 되지 않고 이 호텔에서 제공하는 서비스를 소비하지 않을 것이며 이 호텔의 서비스 수입은 0이 될 것입니다. 따라서 근본적으로 서비스 품질은 호텔의 생명입니다.
고객에게 있어 서비스 품질은 좋음과 나쁨으로만 나눌 수 있으며, 좋고 나쁨의 비교 수준은 없다는 것을 알려줍니다. 좋은 것은 전부이고 나쁜 것은 0입니다. 봉사는 단편적인 활동이 아니라 체계적인 프로젝트입니다. 까다로운 고객은 시스템의 한 "포인트"에 문제가 있기 때문에 전체 시스템의 다른 부분을 거부합니다.
이것은 실제로 고객의 비합리성이 아니라 정확하게는 '고객 합리성'입니다. 고객 합리성 앞에서 어떤 불만도 소용이 없습니다. 서비스는 고객 만족을 추구해야 합니다.
이런 점에서 저희 호텔의 '만족'에 대한 해석은 불만이 없다는 것이 만족을 의미하는 것이 아니며, 불만이 없다는 것이 만족을 의미하는 것이 아니라, 진정한 만족은 고객을 감동시키고 긍정적으로 만드는 것입니다. 이동한 상태에 대해 다른 사람에게 알리고 싶지 않을 수 없습니다. 이런 '만족'만이 진정한 '만족감'이다.
서비스 품질관리 조직체계를 확립하겠습니다. 서비스 품질 시스템의 조직적 보증으로서, 특정 시스템, 규정, 방법, 절차 등을 통해 포괄적이고 과학적이고 합리적이며 엄격하게 통제되는 서비스 품질 관리 시스템을 확립하고 호텔 품질 관리 활동을 체계화하고 표준화합니다. 제도화되어 있으며, 호텔의 모든 품질 활동은 통일된 품질 관리 시스템으로 통합됩니다.
각 서비스 프로젝트의 일상적인 관리 및 서비스 링크에 대한 품질 기준을 명확히하고 직원의 서비스 행동이 따를 수 있도록 작업 사양 및 작업 절차를 공식화하겠습니다. 호텔 내 각 직위 및 링크의 서비스 프로세스를 진실되게 기록하고, 이를 주의 깊게 분석, 연구하여, 품질 관리 요구사항에 따라 개선하고, 합리화하며, 이를 텍스트와 차트의 형태로 결정하여 서비스 절차를 형성합니다.
동시에 서비스 품질 점검 절차 및 관리 기준을 마련하고, 품질 정보 피드백 시스템을 구축하고, 서비스가 기준에 부합하지 않는 이유를 수집 및 분석하고, 개선 방안을 제안 및 시행하겠습니다.
저희 와인샵 서비스에 대한 귀하의 의견에 감사드립니다. 앞으로는 이런 문제가 발생하지 않도록 하겠으며, 고객님께 최고의 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
새해에도 저희 호텔에 대한 여러분의 소중한 의견을 기다립니다. <지속적으로 새로운 서비스를 창출하고, 손님 중심의 가치를 창출하며, 손님과 함께 성장 발전할 수 있기를 바랍니다!> /p>
좋은 일만 가득하시길 바랍니다!
xx 호텔
xx, xx, 20xx
추가 정보
고객 불만 처리 원칙
먼저 , 고객과 논쟁을 벌일 수 없습니다. 우리의 목적은 사실을 듣고 해결책을 찾는 것입니다. 논쟁은 고객의 의견을 경청하는 것을 방해할 뿐 고객의 부정적인 감정을 완화하는 데 도움이 되지 않습니다.
둘째, 고객의 감정을 존중합니다. 고객들은 우리가 어딘가에서 뭔가 잘못되었거나 나쁜 일을 했음이 틀림없다고 불평했습니다. 우리는 고객의 감정을 이해하려고 노력하며, 이러한 묵인은 고객의 짜증과 불만을 완화하는 데 도움이 됩니다. 이는 우리가 다음 단계에서 문제를 만족스럽게 처리할 수 있는 좋은 감정적 기반을 마련할 것입니다.
셋째, 조기에 치료할수록 효과는 더 좋습니다. 서비스 오류가 발생한 후에는 가능한 한 빨리 처리해야 하며 시간이 오래 걸릴수록 고객에게 미치는 피해가 커지고 고객의 충성도가 심각하게 테스트됩니다.