영업청 서비스 정류 보고서 기사 1 편 < P > 서비스 태도 문제로 사용자 불만을 제기한 우리 홀에 대해 진회우화 마케팅 센터와 회사의 중심청으로서 벤치마킹 역할을 해야 한다고 생각합니다. 다른 영업실의 본보기입니다. 우리 청은 이미 특별회의를 열어 이 일을 진지하게 반성했고, 현재 시정 조치는 다음과 같이 보고된다. < P > 문제를 무시하고 외면하는 상황이 발생해서는 안 된다. 모바일 슬로건' 스마일 서비스, 만족 1', 서비스 방면의 훈련을 통해 모든 사람이 만족하고 모든 사람의 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *. 서비스 태도 불만이 발생할 경우, 심사 요구에 따라 점수를 공제하는 것 외에 소유자는 영업청 회의에서 정돈해야 하며, 이달 중 두 건의 서비스 태도 불만이 발생할 경우, 심사 외에 직원 성장 서류도 포함시켜야 한다.
(2) 모든 인원이 입을 통일하도록 요구하고, 첫 번째 질문책임제를 진지하게 집행하고, 사전 열정을 갖고, 어떤 구실로도 왜를 밀거나, 거절하거나, 고객을 얼버무리거나, 처리 시간을 연기해서는 안 된다. 애매한 것은 반드시 팀장과 상의해야 한다. 맹목적으로 함부로 대답할 수 없고, 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 서로 밀치고, 서로 헐뜯는 문제를 피하고, 지속적으로 서비스를 개선하고 품질을 향상시켜야 한다.
(3) 당직 관리자는 로비에서 현장 관리를 해야 하며, 인력, 장비, 자재를 효과적으로 조율해야 하며, 고객 불만은 첫 번째 현장 처리, 고객 달래기, 고객 접수실로 안내할 필요가 있다.
(4) 이날 서비스태도 문제가 있는 영업사원은 심사에서 5 점을 공제했고, 이날 현장당직매니저는 관리실직이 있었고, 연대심사는 5 점을 공제했다. 점장은 이날 부재중이라 서면 검사를 했다. < P > 영업청 서비스 개편 보고서 편 2 < P > 흥업은행 지점영업소 직원인 우리는 많은 금융소비자들에게 양질의 은행 서비스를 제공하는 것을 최우선 과제로 삼고 있지만, 모든 고객이 달성한 만족도는 매우 어렵다. 외부 세계의 각종 요소, 고객의 협조도, 우리 자신의 서비스 태도와 우리 직원의 자질 수양에 달려 있다. 211 년 12 월 1 기 미스터리인 검사 지점 영업부의 상황을 보면 우리의 종합 순위는 4 위, 캐비닛 서비스 순위는 2 위, 로비 매니저 서비스 순위는 6 위다. 원인을 분석한 결과, 주요 실점 종목은 서비스 직원들이 풍부한 열정으로 고객을 맞이하지 않았고, 업무가 끝났을 때 예의 없는 언어로 고객을 송별하지 않았다는 점이다. 은행에 대한 고객 만족도를 크게 떨어뜨리다. < P > 종합순위 4 위, 우리 지점 영업청에 확실히 존재하는 몇 가지 문제를 보여 주었습니다. 제때에 정비하면 우리 은행의 서비스 품질과 종합평가가 크게 개선되고 향상될 것이라고 믿습니다. 발생한 문제와 종합 채점 상황에 대해 로비 매니저로서 상당한 책임을 지고 있습니다. 발생한 문제에 대해 제 생각과 해결 방법, 그리고 앞으로 주의해야 할 사항에 대해 이야기하고 싶습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언)
먼저 우리 은행의 몇 가지 문제에 대해 이야기하겠습니다. 스스로 보다. 첫째, ATM 의 수가 적기 때문에 고객은 자동 입출금, 업무 처리가 불편하고, 영업창구가 적으며, 여객유량이 많을 때 고객은 긴 대기만 할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 또한 일부 영업부 캐비닛 직원의 근무 연한이 길지 않아 업무 처리가 미숙하고 일부 직원의 성실한 서비스 의식이 약해 고객을 위해 업무를 마칠 때 양손 배달이 없어 고객이 관련 컨설팅에 만족하지 못하고 있다. 마지막으로, 로비 관리자로서, 나는 너무 강한 사전 서비스 의식을 확립하지 못하여 고객과의 업무를 분류하거나 분산시킬 수 없게 되었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 객관적인 관점에서 볼 때, 고객은 우리 은행의 대출 규모가 제한되어 있어 제때에 기업에 대출 서비스를 제공할 수 없다는 것을 반영한다. 문제 정비의 각종 제도도 건전해야 한다. < P > 위에서 언급한 몇 가지 문제에 대해, 나는 이미 제때에 해결할 수 있는 몇 가지 조치를 생각해냈다. < P > 1. 고객이 반영한' 영업망이 적은' 문제에 대해서는 상급 기관에 적극적으로 보고하고 지사 관리 요구 사항을 증설해야 합니다. 고객의 반응 대기 시간이 너무 길다는 문제에 대해서는 귀빈구 녹색통로를 개설하여 일정 시간 이상 기다리는 고객에게 녹색통로를 열어 업무 프로세스를 가속화해야 한다.
둘째, 캐비닛 직원의 서비스 품질. "업무 처리가 미숙하다" 는 문제에 대해서는 매일 퇴근 시간을 이용하여 업무 및 운영 기술을 3 분 동안 배워야 한다. 매주 카운터 직원을 조직하여 지폐, 기계 조작 훈련 및 시험을 실시하고, 성적 불합격자는 처벌을 한다. "일부 직원 서비스 비표준" 문제의 경우, 우리는 직원들에게 적극적으로 고객에게 제품 프로필을 제공하고, 서비스 동작을 표준화하고, 고객 컨설팅에 대한 인내심과 열정을 풀고, 풍부한 업무 열정으로 고객을 맞이하고, 관련 경제업무를 마칠 때 미소를 지으며 고객에게 보내야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 우리는 또한 이 방면에 대한 감독과 관리를 강화하고, 매달 1 ~ 2 명의 캐비닛 인원을 평가하고, 상을 줄 것이다. 나는 업무 태도에 대한 격려와 추구로 인해 캐비닛 인원의 서비스 태도를 더 높은 수준으로 끌어올릴 것이라고 믿는다. < P > 셋째, 본 은행의 업무 관리 수준에 대해' 업무 정확도가 높지 않다' 는 문제에 대해 우리는 업무 교육과 지도를 강화하고, 중요한 정보 입력 템플릿을 발행하고, 직원 규범을 지도해야 한다. "캐비닛 처리 업무 효율이 높지 않다" 는 문제에 대해 유연한 배정을 잘 하고 피로를 피하며 상급 업무 부서에 특정 절차를 최적화하고 업무 훈련을 강화하며 업무 처리 속도를 높인다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 업무, 업무, 업무, 업무, 업무, 업무, 업무, 업무, 업무) 그래야만 고객이 우리의 업무 수준에 대한 신뢰를 가지고 좋은 결과를 얻을 수 있습니다! 더 높은 만족도를 얻다. < P > 4. 지점 로비 매니저로서 제 자신의 존재에 대한 부족함에 대해서도 먼저 자신의 수양과 업무 열정을 제고하고, 더욱 충만한 업무 열정으로 모든 고객을 대하고, 참을성 있게 도와주고, 그들이 제기한 질문에 답하고, 직장에서 모든 고객을 열정적으로 맞이하고, 인내심으로 모든 업무를 처리하고, 둘째, 더욱 엄격한 관리 제도를 제정하고, 캐비닛 면과 영업소 직원의 업무 성과를 감독하고, 그들의 언행을 규범화하고, 모든 경제 업무를 참을성 있게 대하고, 방문한 모든 고객에게 열정적으로 봉사하도록 일깨워 준다. 보상과 처벌 제도를 제정하고 엄격히 집행하다. 마지막으로 나도 자신의 업무 태도와 처사 방법에 대해 엄격한 자기감독과 타인 감독을 해야 한다. 나는 엄격한 제도가 마음을 가열하는 작업 태도를 믿으며, 우리 지점의 업무 효율은 반드시 질적인 비약이 있을 것이라고 믿는다. 나의 로비 매니저 서비스 순위도 반드시 크게 향상될 것이다! < P > 5,' 문제 정돈의 각 제도가 건전하지 않다' 는 문제에 대해 기존 문제에 대해 심도 있게 분석하고, 제도가 건전하지 않고, 불완전에 대한 개정을 강화하는 동시에, 정류 문제의 각종 제도와 메커니즘을 확립하고, 상벌 강도를 높이고, 시정 조치가 마련되도록 해야 한다. 제정된 규정제도, 서비스 규범은 눈에 띄는 전시판으로 만들어 눈에 띄는 위치에 놓아야 하며, 상벽에 공시해야 한다. 사회공개서를 영업청에 공시하여 사회공개서 칼럼 전시판을 만들어 영업홀에 진열한다. 이러한 세부 사항까지 제대로 처리하면 우리 지점 영업소의 차기 순위가 크게 높아질 것이라고 믿습니다. < P > 저는 위의 다섯 가지 조치에 따라 우리가 직장에서 가지고 있는 여러 가지 문제를 해결하면, 우리의 서비스 품질이 반드시 더 높은 수준에 이를 것이라고 믿습니다. 나는 반드시 지점 영업소 직원들과 함께 노력하여 서로 감독하고 만족스러운 답변을 드릴 것입니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) < P > 영업청 서비스 정류 보고서 편 3 < P > 는 3 월 186 핫라인 불만 통보를 통해 자영청이 7 건에 대해 불만을 제기했으며, 이 중 5 건은 고객 개인사정으로 자영청은 책임을 지지 않았다. 다른 두 가지 문제는 다음과 같습니다. < P > 업무 설명이 제대로 되지 않습니다.
1, 영업 사원이 고객의 동의를 받아 카드를 자르지만, 카드가 잘린 후 고객이 카드를 보충하는 데 서비스 암호가 없고, 카드 보충에 어려움이 있을 경우 고객은 영업 사원이 그의 동의 없이 카드를 잘라서 카드를 사용할 수 없다고 불만을 제기합니다.
2, 고객 취급 패키지에는 1M 트래픽이 포함되어 있지만 고객이 GPRS 기능을 열지 않아 고객이 인터넷 기능을 사용할 수 없게 되고, 영업 사원은 고객이 흐름 패키지를 처리할 때 고객에게 GPRS 기능을 사용할 수 있는지 여부를 설명하지 않습니다. < P > 자영업청 시정 의견:
1, 카드 오려내기 문제의 경우 먼저 고객에게 서비스 비밀번호를 알고 있는지 물어보십시오. 예를 들어 고객이 서비스 비밀번호를 모르는 경우 고객에게 186 핫라인을 통해 서비스 비밀번호를 회수하도록 요청하여 카드 오려내기 후 오프사이트 고객이 비밀번호가 없어 카드를 보충할 수 없는 경우를 방지합니다. 둘째, 고객에게 카드를 자르기 전에 "고객 확인서" 에 서명하도록 요청하여 향후 유사한 불만이 발생하지 않도록 합니다.
2, 영업 사원이 앞으로 고객을 위해 트래픽 업무를 처리할 것을 요구할 때, 고객이 GPRS 기능을 켰는지, 고객이 인터넷 기능을 사용하는지, 고객이 인터넷 기능을 켜거나 끌 수 있도록 도와주는지 반드시 주의를 기울여야 한다.
3, 186 핫라인에 문제가 있는 영업소에 중점을 둡니다. 방문 빈도 및 비디오 감시 빈도를 강화하여 사용자 인식을 높이고 불만 비용을 절감합니다.
참고:
고객 확인서
SIM 카드 가위에 많은 위험이 있기 때문에 당사가 대신 SIM 카드 가위 작업을 수행할 수 있도록 허가하기 전에
고객이 당사에 SIM 카드 가위 작업을 허가하고 고객이 승인한 SIM 카드는 본인이 소유하고 있습니다.
SIM 카드 클립카드는 우리 회사가 제공하는 이동통신 업무 및 서비스가 아닙니다. 우리 회사는 고객의 허가에 따라 고객을 대신하여 SIM 카드 클립 작업을 수행합니다. 우리 회사는 카드 클립 후에도 SIM 카드가 정상적으로 작동한다는 것을 보장하지 않습니다. SIM 카드 클립 카드는 SIM 카드 손상을 초래하고 제대로 작동하지 않는 등 여러 가지 위험이 있습니다. 고객이 제공한 모든 터미널 장치에서 정상적으로 사용할 수 없습니다. SIM 카드의 정보가 손실되어 복구할 수 없는 등, 상술한 위험은 고객이 부담합니다. 우리 회사는 어떠한 책임도 지지 않습니다. 상술한 상황이 발생하면 고객이 별도로 카드 보충 수속을 신청하고 카드 요금 감면을 신청해야 합니다.
SIM 카드 클립 카드로 인해 SIM 카드 내 정보가 손실될 수 있으므로 고객에게 SIM 카드 클립 작업을 허가하기 전에 SIM 카드의 정보 (주소록, 짧은/컬러 편지 등을 포함하되 이에 국한되지 않음) 가 별도로 저장되었는지 확인하도록 요청합니다. 고객 SIM 카드 정보가 별도로 저장되지 않아 정보가 손실되었기 때문에 우리 회사는 책임을 지지 않습니다.
SIM 카드의 주소록 보존은 우리 회사가 제공하는 번호부 집사 업무를 선택하여 186, 월기능비 3 원/월 (현재 할인가 1 원/월) 로 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 우리 회사 웹 사이트 업무 설명을 참조하십시오. < P > 우리 회사가 대신 SIM 카드 가위 작업을 할 수 있도록 권한을 부여하기 전에 관련 정보를 충분히 이해하고 우리 회사가 대신 SIM 카드 전단을 할 수 있도록 권한을 부여할지 여부를 스스로 결정하시기 바랍니다. < P > 차이나 모바일 통신그룹 흑룡강유한공사 7 대하지사 < P > (도장) < P > 고객은 이미 위 내용을 읽고 SIM 카드 가위 조작의 위험을 충분히 이해하고 잘 알고 있으며 차이나 모바일 통신그룹 XX 유한공사 XX 지사가 대신 SIM 카드 가위 작업을 수행할 수 있도록 허가하기로 동의했다고 밝혔다. 본인은 모든 위험, 책임 및 결과를 기꺼이 부담합니다.
확인인 (고객) (서명): 휴대폰 번호: SIM 카드 번호: 년 월 일
시 마케팅 부서
22 년 4 월 11 일