서비스 인식은 직원이 고객 문제를 처리하고 해결할 때 사용하는 긍정적인 태도나 행동을 의미하며 기업이 고객 만족도를 높이고 고객 신뢰를 얻는 데 중요한 요소 중 하나입니다. 서비스 품질 인식은 기업 브랜드 이미지와 경제적 이익에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 기업은 직원의 서비스 인식을 제고하고, 고객 만족도를 향상시키며, 고객 충성도를 확보해야 합니다.
1. 서비스 인식의 4가지 표준:
1. 포괄성: 웨이터는 회사가 정한 서비스 표준을 엄격히 준수해야 하며 동시에 다음을 기반으로 전문적인 서비스 제안을 제공해야 합니다. 고객의 요구.
2. 주도성: 웨이터는 긍정적인 에너지와 정보를 고객에게 전달하는 적극적인 태도를 가져야 하며, 고객 문제를 처리할 때는 적극적이어야 합니다.
3. 인내: 고객 문제를 다룰 때 웨이터는 인내심과 전문적인 문제 해결 기술을 갖추고 고객과 솔직하고 끈기 있게 소통하며 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 노력해야 합니다.
4. 시각적 관찰: 웨이터는 고객이 제기한 질문과 요구 사항에 대해 신속하고 정확하게 판단하고 문제를 해결하며 적시에 제안을 제공하고 고객의 의심과 우려를 최대한 제거해야 합니다. .
2. 서비스 인식을 위한 주의사항
1. 고객의 요구를 이해하십시오. 웨이터는 서비스를 제공하는 과정에서 고객의 요구와 요구를 최대한 이해해야 합니다. , 고객의 입장에서 고객을 배려하여 고객만족도를 높여야 합니다.
2. 언어 능력: 웨이터는 고객이 느낄 수 있도록 좋은 의사소통 및 상호 작용 환경을 조성하기 위해 명확하고 정확하며 예의바른 언어뿐만 아니라 긍정적이고 적극적이며 인내심 있고 열정적인 태도를 갖추어야 합니다. 보살핌을 받고 가치 있고 존중됩니다.
3. 연속성: 웨이터는 지속적으로 서비스 기술과 기법을 개선하고, 고객에게 적극적으로 정보를 전달하고, 문제 해결을 돕고, 프로세스 전반에 걸쳐 고객의 서비스 요구 사항을 추적하고, 고객 만족도와 충성도를 높여야 합니다.
4. 수익성: 서비스 인식은 고객에게 서비스를 제공하는 것에만 국한되어서는 안 됩니다. 동시에 웨이터는 자신이 직원임을 이해하고 회사가 수익을 얻을 수 있도록 도와야 합니다. 그는 고객의 이익을 희생해서는 안 되며, 의식적으로 부가가치 서비스를 홍보하고 브랜드 이미지를 강화하거나 기타 수익성 있는 서비스를 제공해야 합니다.
3. 서비스 인식 개선 방법:
1. 웨이터의 전문적 품질 향상: 웨이터의 전문적 품질과 기술 수준을 향상시키기 위해 훈련 및 교육을 제공해야 합니다.
2. 고객 관계 모델 수립: 고객 관계 관리 모델 수립 및 개선, 고객 요구 사항 분류 및 분류, 타겟 서비스 전략 수립 및 고객 만족도 향상
3. 합리적인 인센티브 정책: 직원들에게 피드백과 인센티브를 제공하기 위해 가능한 한 개방적인 합리적인 인센티브 정책과 성과 평가 시스템을 개발합니다.
4. 검사 및 평가 수행: 직원의 서비스 행동을 검사하고 평가합니다. 적시에 지침과 피드백을 제공합니다.
샤오류라는 웨이터가 모 휴대폰 브랜드 고객센터에서 전화를 받던 중, 한 고객이 휴대폰이 정상적으로 켜지지 않고 화면이 검은색 화면만 나왔다고 신고했다. 켠 후. Xiao Liu는 고객의 구체적인 상황에 대해 물었고 고객은 휴대폰 작동에 그다지 익숙하지 않은 중년 남성이라는 것을 알게 되었습니다.
그래서 Xiao Liu는 자신의 경험과 지식을 바탕으로 몇 가지 간단한 조작 단계를 제공하고 문제 해결 방법을 자세히 설명했습니다. 하지만 고객은 여전히 문제를 정상적으로 해결할 수 없었습니다. Xiao Liu는 쉽게 포기하지 않고 해당 휴대폰 브랜드의 공식 기술 지원 페이지를 열어 온라인 상담을 진행했습니다. 그는 갇힌 고객의 문제가 일반적인 상황이며 휴대폰 설정을 재설정해야 한다는 사실을 알게 되었습니다. . 그래서 Xiao Liu는 고객이 휴대폰 설정을 재설정하는 방법을 설명할 때 간단하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하여 50세 이상의 사용자에게 단계별로 가르쳤습니다. Xiao Liu의 지도에 따라 고객은 신속하게 문제를 해결하고 휴대폰을 다시 정상적으로 사용할 수 있었습니다.
이 예는 포괄적이고 시각적인 서비스 인식을 가진 웨이터를 보여줍니다. 그는 사용자가 해결할 수 없는 문제에 직면했을 때 쉽게 포기하지 않고 동시에 해결책을 찾기 위해 최선을 다합니다. 다양한 사용자의 언어 능력을 활용하여 사용자 오류를 효과적으로 수정하고 문제를 원활하게 해결하도록 돕습니다.
기업의 경우 서비스 인식 제고는 기업의 종합적인 경쟁력을 강화하는 중요한 요소 중 하나입니다.
웨이터는 고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 회사에 대한 고객의 평판과 신뢰를 얻어야 하며, 서비스 품질과 서비스 태도를 종합적으로 개선하고 고객 만족도를 향상하며 더 큰 재정적 수익을 얻어야 합니다.