기업 고객 관계 관리 논문 1
자동차 기업의 고객 관계 관리에 관한 연구
자동차 공업이 발전함에 따라 객관적인 수요 고객 관계 관리는 새롭고 효과적인 관리 메커니즘으로서 이미 기업 실천에서 시행되었다. 이 글은 자동차 업계의 고객 관계 관리 현황을 간략하게 설명하고, 이를 바탕으로 자동차 기업에서의 역할을 분석하고, 마지막으로 자동차 업계의 고객 관계 관리를 개선하기 위한 대책과 건의를 제시했다.
키워드: 자동차 산업; 고객 관계 관리 서비스
자동차 산업은 국민 경제의 중요한 지주 산업으로, 산업 사슬장, 연관성이 높고, 취업면이 넓고, 소비가 많아 국민 경제와 사회 발전에 중요한 역할을 한다. 시장 경쟁이 치열해지고 고객 수요가 끊임없이 변화함에 따라 고객 중심의 경영 이념이 점점 더 많은 자동차 기업, 특히 자동차 판매업체에서 받아들여지고 있다. 고객 관계 관리는 고객 중심의 선진 이념으로 현대 정보 기술의 응용을 중시하며 빠르고 주도면밀한 양질의 서비스를 제공함으로써 더 많은 고객을 유치하여 기업 비용을 절감하고 이윤을 극대화한다.
첫째, 자동차 산업의 고객 관계 관리 현황
1, 고객 중심의 서비스 철학을 제대로 확립하지 못했습니다. 현재 CRM 의 자동차 제조업체로부터 혜택을 받아 실제 운영에서 고객의 기본 요구를 완전히 만족시키지 못하고 있으며, 대부분의 사고는 여전히 제품 위주의 시기에 머물러 있으며, 현재 시장에서 기업의 경쟁이 서비스 위주의 경쟁 형식으로 전환되었다는 사실을 알아차리지 못하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 고객에게 서비스를 제공하고, 고객 서비스 만족도와 신뢰도를 높이는 것은 현재 기업 발전의 장기적인 방법이다.
고객 자원에 대한 효과적인 즐거움이 부족합니다. 이는 다양한 고객 정보가 기본적으로 자동차 본사, 수리소, 소매업자에 분산되어 있지만 효과적인 * * * 공유 메커니즘이 없어 실제로 고객 정보의 섬이 형성된다는 것을 의미합니다. 가장 두드러진 것은 고객 리소스입니다. 소규모 고객 자원이든 대규모 고객 자원이든 영업 담당자의 손에 달려 있어 경영진이 고객 정보를 교체하는 데 큰 변동을 일으킬 수 있습니다. 예를 들어, 일단 이직하면 기업은 고객 자원을 잃을 뿐만 아니라, 더욱 심각한 것은 고객에 대한 후속 조치와 투입을 증가시켜 기업의 비용을 크게 증가시킬 수 있다.
정보 관리는 상대적으로 뒤떨어져 있습니다. 고객이 자동차 업체와 좋은 관계를 맺기 위한 전제 조건과 기초는 충분히 시기적절한 소통과 이해이다. 이전의 소통 방식은 단일낙후되어 고객과 기업 간의 장기적인 협력 관계 수립에 큰 영향을 미쳤고, 인터넷의 보급은 이 큰 문제를 효과적으로 해결했다. 그러나, 많은 자동차 회사들은 오히려 이 좋은 전달체를 간과하고 있다. 정보 관리가 낙후되고, 관리 이념이 약하고, 기업 자금이 부족하고, 경쟁력이 약하고, 시장 경쟁 환경이 치열하며, 회사의 이윤이 적기 때문에, 그들은 각종 정보 시스템을 이용하여 고객 관계 관리의 개선을 촉진하는 것을 소홀히 했다.
둘째, 자동차 기업에서의 고객 관계 관리의 역할
1, 고객의 올바른 요구 사항 파악
CRM 시스템은 기업의 모든 개발, 비즈니스 및 자원 링크의 통합을 활용하여 기업의 운영 효율성을 높입니다. 완전한 CRM 시스템을 구축하는 것은 기업의 발전과 자원 배분에 좋은 역할을 한다. 정면으로 말하면, 시스템은 기업까지 확장되는 모든 채널을 발전시킬 수 있다. 기존 콜센터 및 고객 기관과 완벽한 엔터프라이즈 프런트엔드를 구축할 수 있을 뿐만 아니라 엔터프라이즈 포털, 판매망, 온라인 고객 서비스 등 많은 전자 상거래 콘텐츠와 완벽한 엔터프라이즈 프런트엔드를 구축할 수 있습니다. 향후 시스템은 생산, 설계, 물류, 인사부, ERP, SCM 등의 시스템 통합과 같은 다양한 생산 과정과 부서에 점진적으로 개발될 수 있습니다. 이를 통해 자원 시스템을 효과적으로 통합하고, 정보 자원을 효과적으로 활용하고, 직원의 업무 능력을 향상시키고, 업무 처리를 자동화할 수 있습니다. 이렇게 되면 기업의 운영 과정이 더욱 원활해지고 자원이 더욱 효율적으로 활용될 수 있다.
고객 만족도를 높이기 위해 개인화 된 서비스를 제공하십시오.
정보화 시대가 도래함에 따라 자동차 소비 시장의 경쟁이 갈수록 치열해지고, 제품과 서비스의 발전과 전면적 개선, 특히 정보 채널과 수단의 빠른 발전, 각종 자동차에 대한 고객 정보가 많아지면서 선택도 확대되고 있다. 동시에, 고객은 제품 선택에 대한 심리가 점점 더 강해지고 있으며, 개인화된 선택이 더욱 두드러진다. CRM 시스템은 시장 경쟁과 다양한 고객 선택의 맥락에서 고객마다 일대일 서비스를 제공할 수 있습니다. 즉, 기업은 고객마다 다른 서비스 방식과 마케팅 방식을 선택해야 한다는 것이다. 이를 위해서는 우리 자동차 기업들이 가치 있는 고객과 학습형 CRM 관계를 구축해야 합니다. 기업들은 고객과의 장기적인 접촉과 협력을 통해 서로 다른 요구에 따라 적절한 양질의 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높일 수 있도록 지속적으로 학습하고 있습니다.
3, 기업 경쟁력 강화
고객 관계 관리는 기업 가치를 극대화하고, 기업 경쟁력을 높이며, 고객 중심의 비즈니스 모델을 더욱 잘 구축하는 데 필요한 법보입니다. 선진 기술과 선진 이념에 힘입어 기업들은 점차 전통적인 비즈니스 모델에서 선진 비즈니스 모델로 전환되어 정보시대의 빠른 발전에 더 잘 적응하고 기업의 경쟁력을 높이고 있다. 고객 관계 관리와 기업 자체 문화의 유기적 결합으로 인해 기업은 전체적으로 고객을 중심으로 다양한 업무를 효과적으로 수행할 수 있게 되었습니다.
4. 서비스 운영 비용을 절감하고 기업 수익을 높입니다.
CRM 을 구현하면 신규 고객 개발 및 기존 고객 유지 관리에 대한 자동차 기업의 투자 비용을 크게 절감할 수 있습니다. 불완전한 통계에 따르면 신규 고객 확보에 드는 비용은 기존 고객 유지의 5 배 이상입니다. 고객의 구매 횟수를 늘리고, 기존 고객의 지속적인 구매를 유지하며, 기업이 서비스 효율을 높이고, 기업의 서비스 비용을 효과적으로 절감할 것을 요구합니다. 고객이 가격에 덜 민감하게 만듭니다. 기존 고객을 유지 관리하면 신규 고객을 효과적으로 유치하고 잠재 고객 구매를 자극할 수 있습니다. 통계에 따르면 고객이 5 점을 더하면 고객의 평생 가치가 35 ~ 95% 상승할 수 있는 것으로 나타났습니다. 이는 분명히 자금 활용도를 높이고 비용을 절감하는 중요한 방법입니다.
5. 잠재 고객과 그 가치를 개발하십시오.
기업은 고객 관계 관리를 구현하는 과정에서 다양한 채널과 방법을 통해 소비자와 소통하고 이해해야 합니다. 이 과정에서 고객의 요구 사항을 효과적으로 이해하고, 다양한 문제를 적극적으로 해결하고, 고객의 의문에 답하고, 하나씩 문제를 해결해야 합니다. 고객에 대한 좋은 제안은 기존 고객의 후속 경험을 통해 잠재 고객을 발전시키고 잠재 가치를 발굴하는 목적을 달성하기 위해 채택될 수 있습니다.
셋째, 자동차 산업의 CRM 개선을위한 대책과 제언
1, 개념 업데이트
실제로 고객 관계 관리 시스템의 구현은 자동차 기업의 비즈니스 프로세스, 기업 문화, 인력 배치 및 구조 개편을 포함하는 관리 모델 및 관리 수준의 종합적인 개혁과 발전입니다. 우리는 고객 중심의 사상과 이념을 철저히 관철해야 한다. 고객 중심적이고, 전체 마케팅 프로세스의 중심에 고객을 두고, 고객 관계의 수립, 유지 관리 및 발전을 적극적으로 해야 자동차 기업의 시장 경쟁력을 효과적으로 향상시킬 수 있습니다.
2. 정보 시스템 구축
자동차 기업은 CRM 시스템을 구현하기 위해 다양한 정보 시스템을 최대한 활용하고 고객 정보를 적극적으로 수집, 정리, 통합, 마이닝 및 분석하고 다양한 정보를 즐기며 자동차 판매 관리의 다양한 업무에 적용하여 고객 관리의 역할을 수행하고 적용해야 합니다.
3. 비즈니스 혁신 가속화
기업 관리 이념의 진보와 혁신을 가속화하고, 영업 및 관리 메커니즘의 지속적인 혁신과 개선을 가속화하고, 직원들이 탈락할 수 있는 효과적인 메커니즘을 확립합니다. 직원들에게 동기를 부여하는 보상 체계와 보너스 분배 구조를 세우다. 보수를 효과적으로 분배하여 이윤을 하나의 업계의 장기적인 성장을 위한 도구와 지표로 삼다.
자동차 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지는 배경에서 소비자는 기업의 생존과 발전의 기초이자 전제이다. 그들은 자신의 필요나 취향에 따라 만족스러운 제품을 선택하므로 기업은 제품의 품질과 서비스를 높여 제품에 대한 고객 만족도를 높이고, 동시에 고객과 좋은 관계 체계를 구축하여 기업 경쟁력의 중요한 수단이 되어야 하므로 고객 관계 관리는 더 많은 자동차 기업의 중시를 받아야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리) (저자 단위: 안후이 상공 회의소)
기금 프로젝트: 안후이성 인문사회과학 프로젝트 20 13? 우수 성과 모델을 기반으로 한 안후이성 서비스형 기업 품질 평가 및 승진 전략 연구? (SK20 13B07 1)
참고
왕광우. 숙박-가족 관계 관리 방법 [M]. 칭화인문출판사, 2009, 24-27.
[2] 장 국방. CRM 의 자동차 마케팅 기업 개발 및 응용 [J]. 우한 이공대학보, 2009 (3): 37-40
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[4] 왕병학. 중국 고객관계관리의 문제와 대책 [J]. 경제학자, 2005, (02)
기업 고객 관계 관리 논문 2
부동산 기업의 고객 관계 관리에 대한 탐구
이 글은 부동산 기업이 고객 관계 관리를 강화하는 중요한 현실적 의의를 서술하였다. 만족스럽고 충성스러운 고객 관계는 기업 브랜드의 중요한 버팀목이다. 동시에 부동산 기업의 기존 고객 관계 관리에 존재하는 주요 문제를 지적하고 건설적인 건의를 제시했다. 엔터프라이즈급 시스템과 효과적인 고객 관계 관리 시스템은 고객 접촉점과 고객 불만 처리에 초점을 맞추는 것이 고객 관계 관리의 핵심 통제 지점입니다.
키워드: 부동산 고객 관계 브랜드
부동산 기업이 고객에게 제공하는 것은 단지 거처일 뿐만 아니라 생활 방식이며, 서비스는 부동산 업계의 본질이다. 부동산 기업의 전통적인 소방관식 고객 서비스 체계는 점점 더 많은 시장 도전에 직면할 것이다. 점점 더 많은 부동산 기업들이 부동산 브랜드 구축에서 고객 관계의 중요한 가치를 인식하고 고객 관계 관리에 점점 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 서구 마케팅 전문가의 연구와 기업의 경험에 따르면? 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5 배, 기존 고객이 기여한 이익은 신규 고객의 16 배입니다. -응? 이것이 바로 지금 흔히 말하는 고객 관계 관리의 정수이다.
첫째, 부동산 고객 관계 관리의 가치
고객 관계 관리란 고객 중심의 경영 철학을 구축하고 정보 기술을 활용하여 관련 업무 및 워크플로우를 재구성하여 고객 자원에 대한 포괄적이고 효과적인 관리를 실현하는 것을 말합니다. 기업과 고객 간의 관계를 개선하는 관리 메커니즘일 뿐만 아니라 현대 기업 활동의 관리 메커니즘이기도 하다.
고객 관계 관리의 본질은 소비자 지향을 장려하고, 고객 서비스를 중시하며, 기업과 소비자 간의 양방향 커뮤니케이션을 강조하고, 고객 만족과 충성도를 키우고, 장기적이고 안정적인 상호 관계를 구축하고, 시장 경쟁에서 기업의 브랜드 우위를 확립하는 것입니다.
소비자와 개발상이 맺은 브랜드 관계는 소비자에게 신뢰와 만족이며, 개발자에게는 가치와 보상이다. 브랜드 관계가 형성되면 브랜드는 의미를 가지며 고객의 브랜드 충성도를 나타낼 뿐만 아니라 상업적 가치도 있습니다. 친지들에게 자발적으로 추천하고, 재구매, 관용 문제, 능동적으로 경험을 교환하고, 제품 개선을 촉진하는 등 여러 방면에서 나타난다.
둘째, 고객 관계 관리의 주요 문제점
1. 서로 다른 실체와 부서의 서비스 분리로 자원 낭비가 발생했다.
통일된 고객센터가 없기 때문에 고객은 종종 여러 차례 협상을 해야 질문에 답하기에 적합한 부서를 찾을 수 있고, 각 부서의 정보가 낮고, 소통이 원활하지 않고, 응답 결과가 일정하지 않아 자원을 낭비하고, 서비스 효과를 떨어뜨린다.
기존 고객 자원은 효과적으로 활용되지 않았습니다.
기업은 대량의 고객 데이터를 축적했지만 잠재 수요에 대한 분석과 분류가 부족하여 고객 자원 풀이 이용되지 않고 활용도가 낮아 자원 낭비를 초래하고 있습니다.
고객 불만 처리가 적절하지 않습니다.
현재 국내 대부분의 부동산 개발업체들은 이런 문제를 안고 있다. 고객복부 직원의 자질이 높지 않다. 대부분의 사람들은 고객 불만에 대해 의구심을 가지고 있는데, 자주 생각하나요? 불평하는 고객이 나쁜 고객인가요? ,? 불평은 무엇을 얻기 위해서이다. 。 고객 불만은 종종 회사 고위층에 반영되지 않고, 회사도 개선되지 않고, 설계 계획, 마케팅, 기업 운영에 대한 피드백도 없어 문제를 발견하는 경우가 많다. 피드백 시스템이 부족하기 때문에 마케팅 담당자는 고객의 불만을 모르고 불만족스러운 고객에게 회사의 제품을 계속 판매하여 고객을 더욱 화나게 합니다.
셋째, 고객 관계 관리 강화에 대한 제안
1. 고객 관계 관리를 위한 제도적 보장을 제공합니다.
고객 관계 관리 및 서비스를 중시하고, 제품 개발, 판매, 부동산 관리와 같은 중요한 위치에 두고, 엔터프라이즈급 체계와 통합 서비스 이념을 형성하여 분산된 서비스 자원을 통합합니다. 고객 중심의 이념은 부동산 개발, 계획, 판매, 서비스의 전 과정에 관철될 것이다.
고객 중심, 고객 서비스 시스템 개선 기업 내에서 완벽한 고객 관계 관리 체계를 구축하고, 서비스 기준, 서비스 구호, 약속 서비스 수준이 일치하며, 고객 서비스에 의존하여 고객 대면 서비스 운영 체인을 형성합니다. 전체 직원들이 서로 다른 직무에서 전심전력으로 고객을 위해 봉사하면서 기업 내에서 서비스를 핵심으로 하는 브랜드 기업 문화를 형성했다. 부동산 고객 데이터베이스를 구축하고, 저장된 데이터를 효율적으로 활용하며, 고객 연구, 고객 개발, 정보 대칭, 시기 적절한 의사 소통을 통해 고객을 효과적으로 확보하고 고객의 신뢰와 지원을 받을 수 있습니다.
고객서비스는 기업 홍보, 판매, 애프터, 부동산 관리에 기반한 업그레이드 서비스입니다. 일반적으로 정교한 부동산 고객 서비스 시스템에는 고객 데이터 관리 및 분석 시스템, 고객 서비스 처리 시스템, 고객 수익성 평가 시스템, 고객 만족도 모니터링 및 피드백 시스템, 고객 관리 및 조정 제어 시스템 등이 포함되어야 합니다. 5 대 시스템의 협동을 통해 고객에게 최대의 편리함을 제공할 수 있다.
2. 고객 접촉점에 주목
고객 관계 관리를 강화하기 위해서는 제품 가치 사슬의 고객 접촉점에 주의를 기울여야 합니다. 부동산 현장 제조와 예상 판매의 특징은 고객의 접촉점을 더욱 중요하게 한다. 부동산 고객은 시공현장 식별, 현장 포위, 고객 방문 채널, 출입구, 판매처, 모델실 등을 통해 부동산 기업의 브랜드를 체험한다. 이러한 고객 접촉점은 고객이 시각적으로 접근할 수 있는 곳일 뿐만 아니라 고객과 상호 작용할 수 있는 곳이기도 합니다. 고객과 직접 거래하는 사람, 고객을 접대하는 사람, 고객과 상호 작용하는 사람 등이 있습니다. 이것들은 우리의 고객 관계 관리 성공의 핵심 고리이다.
-응? 기층 업무는 만족의 관건이다. -응? 업주가 가장 익숙하고 가장 잘 사용하는 커뮤니케이션 채널은 고객 접촉점, 일선, 기층에 있다. 따라서 고객과 직접 접촉하는 직원들의 고객 관계 관리 인식 및 서비스 기술 향상이 시급하다. 부동산 기업으로서 우리가 접촉한 첫 번째 고객은 전화 방문 고객 및 현장 방문 고객을 포함한 고객입니다. 이 고객은 일반적으로 매우 캐주얼하고 캐주얼합니다. 우리 일선 영업 사원은 어떻게 해야 합니까? 받아요? 그들은 우리의 기업 문화로 그들을 감염시키고, 그들이 기업에 흥미를 갖게 하고, 그들을 우리 제품에 관심이 있는 고객으로 만들 것이다. 이것은 판매 과정의 핵심 단계이며, 다음으로 우리는 관심 있는 고객을 고객으로 만들어 구체적인 구매 행동을 하도록 설득하기 위해 계속 후속 조치를 취할 것입니다. 고객이 구매를 완료한 후 고객 관계가 종료된다는 의미입니까? 대답은' 아니오' 입니다. 단골 고객이 많은 신규 고객을 끌어들이는 경우가 많기 때문입니다. 처음에는 대상 고객과 우리 기업이 무한히 멀리 떨어져 있었다. 영업 직원의 끊임없는 노력을 통해 방문 고객을 의도 고객으로, 의도 고객을 거래 고객으로, 무한 거리를 0 거리로 끌어올립니다. 그런 다음 고객에 대한 서비스와 사랑을 통해 고객과의 거리를 0 으로 더 오래 유지할 수 있습니다. 즉, 우리는 고객을 충성스러운 고객으로 전환하여 충성스러운 고객과 기업 간의 고객 관계를 반복, 반복, 고객에게 가치를 제공할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
고객 불만 처리에주의하십시오.
주택 구입 과정 전반에 걸쳐 약간의 마찰이나 사고를 당하여 고객 불만을 불러일으킬 수밖에 없다. 부동산 기업은 고객 불만을 중시해야 하며, 고객 불만에 대한 오처리는 기업에 무형의 손실을 초래하고 심지어 브랜드 위기를 초래할 수 있다. 고객 불만을 중시하면 기업 제품과 서비스의 개선을 촉진하고 고객과의 양성 상호 작용을 실현할 수 있다.
고객 불만 처리는 고객 서비스 부서에서 관리해야 하며, 처리할 때 따를 수 있는 몇 가지 고정 방법이 있습니다. 예를 들어, 건설적인 대화 분위기를 조성하십시오. 고객의 요구를 주의 깊게 경청하다. 불합리한 기대를 낮추다. 대안을 내놓는 등. 하지만 더 중요한 것은 불만 사항을 해결하는 직원들이 고객이 부모라는 것을 깨닫고 자신의 요구 사항을 이해하는 것입니다. 그들이 어느 정도까지 만족할 수 있는지 알아야 한다. 또한, 고객 서비스 직원과 다른 직원 간의 협력도 제자리에 있어야 하고, 고객에 대한 고객 서비스 약속은 신중해야 하지만, 일단 약속이 이루어지면 반드시 달성해야 한다.
고객의 불만에 대해 가장 좋은 방법은 즉시 회답하는 것이다. 예를 들어, 반케, 반케 원래 생각:? 근무 시간 외에 접수된 불만의 경우 고객에게 피드백 시간을 설명하고 근무 시간 시작 후 1 시간 이내에 고객 서비스 센터에 불만을 제출하여 관련 부서의 1 차 책임자가 처리하도록 해야 합니다. -응? 나중에:? 고객이 관심을 갖는 것은 가능한 한 빨리 문제를 해결하는 것입니다. 그렇다면 왜 근무 시간까지 기다려야 합니까? 고객이 걱정할 때 우리는 차분하게 쉬고 있다. 이것은 고객 중심의 개념을 어떻게 반영합니까? 。 -응?
고객 불만 사항을 아카이빙하고 세분화하여 모든 부서와 링크 * * * * 에서 고객 불만 정보를 이용할 수 있도록 합니다. 불만을 받으면 불만, 상담 또는 건의로 나누어야 한다. 이를 바탕으로 설계 계획, 엔지니어링 품질, 판매 약속, 서비스 프로세스로 나눌 수 있습니다. 이를 통해 고객의 컨설팅 및 충성도가 높은 고객의 제안에 적절한 인센티브와 공유 메커니즘을 제공하여 최대한 활용할 수 있습니다. 고객의 호평도 충분히 활용할 수 있다. 세분화해야 고객에 대한 불만을 표적으로 처리할 수 있어 기업이 자신의 업무 우선 순위를 설정할 수 있습니다.
부동산 산업이 발전함에 따라 시장 경쟁이 갈수록 치열해질 것이다. 고객은 기업의 가장 소중한 자원 중 하나로 부동산 기업의 중시를 받게 될 것이다. 효과적인 고객 관계 관리 시스템을 구축하고 고객 만족과 충성도를 키워 장기적이고 안정적인 상호 관계를 구축하는 것이 부동산 기업의 노력의 방향이 될 것입니다.
기업 고객 관계 관리 논문 3
전력 공급 기업의 고객 관계 관리 강화에 관한 연구
전력 공급 업체는 고객 관계 관리를 통해 광범위한 전력 고객의 일상적인 전력 수요를 충족하면서 고객에게 개인화되고 차별화된 서비스를 제공하고, 고객 가치와 고객 만족도를 높이고, 더 많은 고객을 유지 및 유치하며, 궁극적으로 사회적 이익과 기업 이익의' 윈윈' 을 실현합니다.
키워드: 고객 관계 관리; 전력 공급 기업 서비스
전력 공급 업체가 고객 관계 관리를 실시하는 것은 전력 공급 기업의 경제적 성과와 사회적 효과를 높이는 중요한 수단이다. 요약: 현재 마케팅 서비스의 문제점에 대해 전력 공급 업체가 고객 관계 관리를 구현하는 구체적인 권장사항을 제시하여 전력 공급 서비스의 질을 높이기 위해 노력하고 있습니다.
첫째, 전력 공급 마케팅 서비스의 문제점
1, 시장의식이 약하고 경쟁의식이 약하다. 전력 공급 업체 직원의 사상 관념은 아직 전력 관리의 낡은 모델에서 마케팅 모델로 전환되지 않았으며, 대형 시장과 대형 마케팅의 개념은 여전히 모호하다. 우리는 전력 마케팅이 전력 기업의 핵심 업무이며, 전력 기업의 생산 경영 활동은 마케팅의 수요에 복종하고 서비스해야 하며, 생산 관리에서 마케팅으로의 전환을 완료하고, 시장 수요 중심의 이익 중심 궤도로 전환해야 한다는 것을 높이 인식해야 한다. 적극적으로 시장을 연구하고 개척하여 강한 경쟁 의식을 세우다.
사회는 전기가 상품이라는 것을 깨닫지 못했습니다. 전기는 상품으로, 전기는 반드시 지불해야 하고, 절도는 반드시 법에 따라 처리해야 한다. 이 통속적인 이치는 사용자가 모르는 것이 아니라, 전기는 상품의 의식이 강하지 않다는 것이다. 체납하고 전기를 훔친 후, 여전히 진동하는 말이 있어, 무관심하다. 자신의 상품을 어떻게 잘 관리하는가는 전력 공급 업체 종사자들이 반드시 생각해야 하는 핫스팟이다.
전원 공급 장치 서비스 행동은 긴급히 규제되어야합니다. 소수의 전력 공급 업체는 여전히 설계, 시공, 전력 공급' 삼정' 현상이 존재한다. 유상 서비스에 대한 유료기준은 통일된 규정이 없어 임의성이 크다. 일부 전력 공급 업체 서비스 약속 현금률이 낮고, 정전 통지가 제때에 이루어지지 않고, 정전 계획 집행이 엄격하지 않고, 고장 수리 시간 초과가 심하여 전력 공급 기업 서비스 이미지에 영향을 미칠 계획입니다.
4. 전력 공급 서비스의 내용과 형식은 심화되어야 한다. 스마일 서비스, 사전 예방 서비스는 전력 서비스에 대한 고객의 공통된 요구 사항입니다. 현행 전기정책에 대한 무지와 자신의 전문지식의 제한으로 전기과학의 잠재력이 충분히 발굴되지 못했다. 전력 공급 업체는 고객 서비스 방면에서 고객과의 보다 세심하고 전문적인 의사 소통이 부족하고, 특색 마케팅 서비스와 개인화된 서비스가 많지 않으며, 서비스 내용과 형식은 심화되어야 한다.
고객 서비스 정보의 적용을 강화해야합니다. 일반적으로 CRM 은 전력 마케팅 시스템의 모듈로 설정됩니다. 일부 전력 공급 업체 직원들은' 고각' 에 묶여 거의 사용되지 않기 때문에' 강성' 이 아닙니다. 고객 비즈니스 아카이브 및 기본 데이터의 정확성과 무결성이 100% 요구 사항을 충족하지 않아 관련 자료를 이용할 수 없습니다 * * *; 고객 관계 관리 정보 플랫폼의 일부 기능 애플리케이션은 인간적이지 않으며 전체 기능에 영향을 미칩니다.
둘째, 고객 관계 관리 방법
1 전체 마케팅 개념 수립
우리는 사실' 나만 독존한다',' 황제의 딸은 시집갈 걱정이 없다' 는 폐쇄적인 상태에서' 서비스지상',' 고객지상' 의 새로운 경지로 바뀌었다. 고객 중심의 마케팅 의식을 확립하고 기업 시장 경쟁력 향상을 목표로 하는 새로운 비즈니스 모델을 수립합니다. 전원 마케팅의 이념을 강화하고, 모든 직원은 기업의 사회적 이미지와 기업의 미래에 대해 책임을 져야 한다. 전력 공급 기업의 계획, 인프라, 생산, 스케줄링, 재무, 인적 자원, 기술 등의 업무는 시장 지향적이고, 전력 마케팅을 핵심으로 하며,' 대마케팅, 대서비스' 라는 이념을 세우고, 모든 것이 마케팅에 종속되고, 모든 것이 마케팅 서비스로 삼아야 한다.
2 고객 분류의 정확한 구현
고객마다 전력에 대한 수요가 크게 다르다. 전력 공급 기업은 마케팅 전략을 수립하는데, 우선 시장을 세분화해야 한다. 전력 공급 업체는 전력 마케팅 업무의 특성과 요구 사항에 따라 산업 범주, 전압 등급, 전기 가격 범주, 미터 판독 세그먼트 등과 같은 고객 속성에 따라 고객을 그룹화해야 합니다. ), 전기 동작 (예: 전력 및 전기 요금, 기본 도난, 부하 등). ) 및 전기 수요를 사용하여 고객 기반을 만듭니다. 전력 시장의 VIP 사용자는 가장 가치 있는 고객이라고도 하며 전력 소비 수준, 사회적 지위 및 발전 잠재력에 따라 전력 고객 시장을 세분화한 결과입니다.
고객 평가 시스템 구축
고객 평가는 고객 분류 및 정보 관리를 기준으로 합니다. 고객에 대한 정보는 평가 대상의 재무 상태, 경영 상황, 경쟁 위치, 향후 발전 추세, 경제 환경 등 매우 광범위합니다. 전력 공급 기업 고객 평가 시스템의 핵심은 주로 유용한 전력, 전력 수요 특성, 이익 및 이익 기여율, 고객 분담금, 전력 공급 계약 집행, 전력 측정, 전기 가격 집행, 전력 보조 등을 포함한 평가 지표 시스템을 구축하는 것입니다. 고객평가체계는 경제지표와 사회효과지표의 통일이어야 하는데, 이는 전력기업의 특수한 시장성격에 의해 결정된다.
고객 평가 시스템을 구축함으로써 전력 공급 업체는 고객 이익 기여 분석에서 이윤이 높은 고객을 찾아 유지하고 VIP 고객 목록을 구축하고 특색 있는 서비스를 제공할 수 있습니다. 한편, 고객의 신용평가를 실시하고, 신용등급 정보에 따라 고객의 전기요금 지불 방식을 결정하고, 부정직한 후의 고객 명단을 만들어 기업의 위험을 예방할 수 있다.
4 고객 관계 관리 정보 플랫폼 구축 및 개선
정보 기술은 고객 관계 관리를 위한 기술 지원입니다. 완벽한 고객 관계 관리 시스템에는 고객 상호 작용 관리, 워크플로우 관리, 고객 지원 및 의사 결정 관리, 고객 정보 관리 및 시스템 통합이 포함되어야 합니다. 고객 상호 작용 관리는 전력 공급 기업과 고객 간의 연락 관리 및 채널 관리를 강조하고, 시스템을 통해 고객 신분을 이해하고, 고객과의 거래를 기록하고, 고객에게 전력 공급, 가격, 마케팅 정책 등의 정보를 효과적으로 제공합니다. 워크플로우 관리는 마케팅 업무 프로세스를 개선하고 상하 업무 과정의 자동 연결 및 피드백을 통해 전력 공급 기업의 내부 운영을 더욱 효율적으로 해야 합니다. 고객 지원 및 의사 결정 관리는 전력 고객이 자신의 기업을 구현하는 데 도움이 되는 의사 결정 관리이며, 고객에게 충분한 서비스를 제공합니다. 고객 정보 관리는 고객 프로필을 구축하고, 고객 데이터 정보를 마이닝하며, 정보 자원 통합을 통해 전력 공급 업체가 시장 수요에 신속하게 대응하고, 다음 단계의 마케팅 우선 순위를 정량적이고 질적인 보조 지원을 제공하는 것입니다.
5. 고객 가치 개발 및 향상
전력 공급 업체는 고객의 요구에 따라 고객 비용을 절감하고 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 가치를 창출합니다. 전력 공급 업체는 고객과 동시에 발전하는 관점에서 고객에게 기술 컨설팅 및 정책 조언을 제공하여 정보 비대칭으로 인한 비용을 제거해야 합니다. 구체적인 내용은 (1) 고객이 사업 확장을 신청할 때 전문 기술 및 경제적 관점에서 보다 합리적인 전력 공급 방안을 제공하는 것입니다. (2) 고객에게 안전하고 합리적인 전기 상담 (예: 3 상 부하 균형, 피크 밸리 이동, 에너지 절약 잠재력 등) 을 제공합니다. (3) 고객이 전기 분석을 수행하도록 돕는다. 전력 부하 관리 시스템은 고객에게 무효 전력 분석 등을 제공하여 생산성을 높이는 데 사용됩니다.
6 서비스 품질 향상을위한 풍부한 조치
계정 관리자제, 첫 번째 질문책임제, 원스톱 서비스, 확장 서비스 등을 적극 추진하여 전력 공급 기업과 고객 간의 관계를 더욱 개선할 수 있습니다.
능동적인 서비스를 적극 전개하다. 전력 공급 업체는 고객 세분화, VIP 인식 및 주요 고객 식별 결과를 기준으로 다양한 고객 집단의 특성과 요구 사항을 분석하여 사전 예방 서비스 전략을 개발합니다. 고객에 대한 서비스는 주로 만기 업무 통지를 포함합니다. 지불 알림 안전한 전기 및 에너지 절약 안내 서비스 정전 시 통지 서비스 친환경 채널 서비스 (전력 사업 우선 순위 및 규제) 정기 방문 서비스 중요한 고객 정전 상담 서비스; VIP 고객 내부 사고 긴급 수리, 정기 검사 및 유지 보수 비용 할인 특수 전력 안전 요구 사항; 맞춤형 청구 서비스: 청구서 내용 사용자 정의, 시간 및 방법 확보, 이메일, 팩스, 서신, 전화, 문자 메시지 등을 통해 통지할 수 있는 유연성을 제공합니다.