(? 2? ) 여직원이 앉기 전에 발로 의자의 위치를 만지고, 손으로 치마를 평평하게 하고, 두 다리를 모으고, 손을 다리에 살살 얹는다. (? 3? 남자 직원은 직접 앉을 수 있고, 두 다리는 약간 갈라질 수 있고, 손은 자연스럽게 다리에 놓을 수 있다. (4) 의자에 앉을 때는 똑바로 서서 가슴을 펴고 상체는 자연스럽게 곧게 펴진다. 3? 차근 걷다. (? 1? ) 걸을 때 몸의 중심이 약간 앞으로 기울고, 복부를 접고 가슴을 펴고, 앞을 바라보고, 팔을 자연스럽게 앞뒤로 흔들린다. (? 2? ) 일반적으로 걷기는 안정적이어야 한다. 급한 일이 있으면 빨리 가도 돼, 서두르지 말고. 제 9 조? 서비스 규정 규범. (a) 법을 준수하고 비밀을 지키다. 국가법규와 관련 금융규제제도를 위반하고, 고객의 비밀을 지키며, 고객의 권익을 지켜서는 안 된다. (2) 업무 처리 및 규범 운영. 각 업무 운영 절차를 엄격히 집행하여 규정에 따라 업무 처리를 진행하다. (3) 미리 준비를 해야 한다. 창을 열려면 10 을 앞당겨야 합니까? 영업 전 각항 준비 작업을 분 잘 하세요. 창고 보관원, 컴퓨터 운영자, 보안 등은 사전에 예약 시간을 명확히 하여 지불, 시동, 무장 호송 등의 일을 잘 해야 한다. 서비스 창이 제 시간에 열려 있는지 확인하십시오. (d) 외국 서비스, 제 시간에 충분한 금액. 엄격히 사회에 공포한 시간에 따라 개업하고, 비준 없이 휴업하거나 영업시간을 단축해서는 안 된다. (e) 서비스 중단, 적시 택배. 영업시간 내에 사정으로 카운터를 떠나 서비스를 중단한 경우, 반드시' 서비스 안 함' 카운터 로고를 게시해야 하며, 고객에게 다른 카운터로 안내하여 업무를 처리하고, 고객이 무인 카운터 앞에서 기다리는 것을 방지해야 합니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 영업명언) 영업기간 기계, 설비, 통신선이 고장났을 때, 제때에 고객에게 상황을 설명하고 표지판을 걸어 "죄송합니다, 노선이 고장나서 잠시 업무를 처리할 수 없습니다" 라고 적었습니다. 교대를 하는 경우, 고객에게 설명하고 "죄송합니다, 교대중, xx 로 가주세요? 카운터에서 기다려주세요. " 시스템 업그레이드 또는 버전 변경을 위해 영업시간을 변경해야 하는 경우 미리 공지하고 홍보 해석 작업을 잘 해야 합니다. (6) 겸허하게 의견을 청취하다. 고객의 비판을 받아들이고 의견을 들을 때, 겸손하고 논쟁하지 말아야 한다. 스스로 해결할 수 없는 것은 지도자의 해답을 찾는 것이다. 직장에서 억울함을 당할 때, 전반 국면을 돌보고, 이해를 구하고, 고객과의 싸움을 금지해야 한다. (7) 사용관, 카운터 신용. 점원이 장부를 굴리는 것은 반드시 카운터에 고객이 없는 상황에서 진행해야 한다. 점원이 통장이나 내부 사무로 인해 서비스 카드 정지를 엄금한다. 특수한 상황에서는 반드시 지사 책임자의 동의를 얻어야 한다. (8) 현금을 점검하고 시선에서 벗어나서는 안 된다. 현금 검사는 고객의 시선과 감시 설비 범위 내에서 진행해야 한다. 카운터를 떠나기 전에 분쟁이 발생하지 않도록 반드시 고객에게 카운터에 가서 점검하도록 상기시켜야 한다. (9) 위폐를 발견하여 분명히 알리다. 위폐가 발견되면 위폐로 판단될 근거를 고객에게 설명하고, 고객을 설득하며, 위폐를 식별하는 방법을 참을성 있게 설명해야 한다. (10) 잘못을 발견하고 제때에 해석하다. 고객 지불에 착오가 있을 경우, 현금을 모두 고객에게 돌려주고, 긴 돈은 즉시 고객에게 돌려주고, 짧은 돈은 고객이 현금 부족의 원인을 찾도록 적극적으로 도와야 한다. (11) 물건을 주워 자발적으로 돌려주다. 고객이 물건을 잃어버린 것을 발견하면 자발적으로 직접 반품해야 한다. 면전에서 반품할 수 없다면 잘 보관하고 고객에게 적극적으로 연락하여 화물을 고객에게 반품해야 합니다. (12) 업무를 처리할 때 고객을 우선적으로 고려한다. 카운터 서비스는' 선외 후 내, 선급후 지연' 원칙을 고수해야 한다. 업무를 처리할 때 전화가 있으면 반드시 업무를 마친 후 전화를 받아 고객의 대기 시간을 단축해야 한다. 특수한 상황에서는 먼저 전화를 받아야 하며, 반드시 고객의 동의를 얻어야 한다. 응답하고 전화를 거는 것은 간결하고 명료해야 하는데, 개인 전화는 2 를 넘지 않습니까? 분. (13) 근무 시간에는 다른 사무를 포함하지 않는다. 출근하기 전에 술을 마시면 안 되고, 근무시간에 무단 이직하거나, 말하거나, 큰 소리로 떠들거나, 일과 무관한 일에 종사해서는 안 된다. (14) 문명 서비스는 사리사욕을 추구하지 않는다. 어떤 이유나 핑계로 고객을 무시하거나, 대들거나, 난처하게 하거나, 욕해서는 안 된다. 일을 이용하여 직장이나 개인을 위해 부당한 이익을 추구해서는 안 된다. 제 10 조? 서비스 기술 사양. (a) 카운터 지식, 포괄적 인 이해. 캐비닛 직원은 다양한 금융 업무 지식과 캐비닛 업무와 관련된 규칙과 규정을 숙지하고 이를 사용하여 실제 업무에서 발생하는 관련 문제를 해결할 수 있어야 합니다. (b) 운영 기술, 숙달. 카운터 인원은 본직의 업무 조작 기술을 숙달하여 위조지폐와 위조, 변조된 어음을 정확하게 식별할 수 있어야 한다. 업무와 관련된 컴퓨터 응용 지식을 습득하고, 본직의 각종 전자 설비를 능숙하게 조작한다. (3) 업무 처리가 정확하고 효율적이다. 카운터 인원은 반드시 조작 규정에 따라 업무를 엄격하게 처리해야 하며, 진지하고 정확하며 신속하게 업무를 처리해야 한다. (d) 자격증을 가지고 직장에 나가 정기적으로 심사하다. 각급 관리 부서는 카운터 인원의 직무 기준을 엄격히 집행하고, 자격증을 가지고 직무를 수행하며, 정기적으로 재직자를 심사해야 한다. 실패한 사람은 반드시 실직하여 훈련을 받아야 한다. (5) 정기 훈련, 기술 향상, 각급 관리부는 정기적으로 카운터 인원에 대한 업무 교육을 실시하고, 재직 훈련 활동을 전개하며, 카운터 인원의 서비스 기술을 지속적으로 높여야 한다. 제 11 조? 서비스 효율성 기준은 각종 규칙과 제도를 엄격히 집행하여 효율성을 높인다. 내선이 정상적으로 작동한다는 전제하에 내부 시한부 서비스 심사를 실시하다. (1) 예금자의 서비스 효율성은 1? 컴퓨터는 3 파운드를 넘지 않는 입출금 업무를 처리할 수 있습니까? 분; 2? 수공 입출금 업무는 5 를 초과할 수 없습니까? 분; 3? 7 을 넘지 않습니까? 분. (b) 회계 직원 서비스 효율성 1? 。 전면 결산 업무를 접수하면 2 를 초과할 수 없습니까? 요약 (임시 송금 제외); 2? 현금 인출의 회계 처리 절차는 3 을 초과할 수 없습니까? 분; 3? 고객 잔액 조회 업무는 1? 분. (c) 출납원 서비스 효율성 각 업무에 더 많은 동전과 잔폐가 있다면 규정에 따라 제거하고, 개정으로 나누어, 돈의 수를 꼼꼼히 점검해야 한다. 1? 현금 수금 사업의 동전과 잔화 총수가 20 개에 달할 때? % 이상 3 연장 가능한가요? 다섯 개? 분; 2.? 현금 수금 사업의 동전과 잔폐의 총수가 40 에 달합니까? % 이상, 상황에 따라 적절히 연장하고 고객에게 설명하여 고객 협력을 얻을 수 있습니다. 3? 현금지불 업무의 현금 액면가는 대부분 50 입니까? 위안, 100? 위안, 규정에 따르면 한 번 클릭해야 하는데, 시간을 적절히 연장하고 고객에게 설명하여 고객의 협력을 얻을 수 있습니다. 제 3 장? 사업장 서비스 환경 건설 제 12 조? 사업장 서비스 환경의 기본 요구 사항은 고객 편리함, 위치, 깔끔함, 편안함, 미관, 점차적 규범입니다. 제 13 조 사업장 내외 시설은 완비되어야 한다. (a) 사업 기관 입구에는 "xx" 라는 단어가 있어야합니다. 농촌신용협동조합' 은 로고, 사회휘장을 통일하고 영업단위명, 대외영업시간을 걸었다. (2) 금융 (또는 법인) 허가, 영업허가증, 달력, 벽시계가 영업실 벽에 걸려 있다. 영업청 카운터 도난 방지 바 외측 벽에 금리 카드, 서비스 약속 카드, 비즈니스 안내 카드, 광고판, 비즈니스 홍보 자료, 서비스 협약, 서비스 감독, 의견상자 (볼륨) 및 고객 감독을 용이하게 하는 감독 전화번호 안전란 (또는 카운터) 은' 저축, 연합행, 결제, 출납원' 과 만약을 제외하고는 어떤 것도 걸어서는 안 된다. (3) 조건적인 도트에는 탄소펜, 스펀지통, 인진흙, 지폐기 외부 카운터, 돋보기, 조건부로 지폐 인출기, 위조지폐 인식기 등 고객의 편의를 위한 물품이 갖추어져 있어야 한다. (4) 사업장 내 모든 광고판의 내용이 정확하고, 글이 아름답고, 규격을 설정하고, 제때에 교체한다. 영업소의 대문, 유리창, 방탄유리에 광고, 고시 등 홍보물을 붙여서는 안 된다. (5) 1 미터 실을 설치하고 제자리에 유지하여 창구 질서를 보장하다. 제 14 조 대형 사업장은 당직대를 세워야 한다. 당직자 (예금 가이드) 는 고객을 안내하여 업무를 처리하고, 고객 컨설팅에 답하고, 서비스 중의 문제를 처리하고, 창구 질서를 유지할 책임이 있다. 제 15 조 영업장에는 컴퓨터 저축이자기, 지폐 인출기 및 기타 필요한 작업기계와 설비를 갖추어야 한다. 일이 끝난 후에는 전원을 차단하고, 적절하게 유지하여, 정상적인 작동을 보장해야 한다. 제 16 조 경영장소 환경은 깔끔하고, 밝고, 아름답고, 녹화 미화 조건을 갖춘 도트 배치가 질서 정연해야 하며, 화훼 분재는 정기적으로 보수해야 한다. 모든 사무용품의 위치와 자료는 질서 정연하게 놓아야 하며, 개인 물품을 쌓는 것은 허용되지 않는다. 제 17 조? 영업청 문 안팎에는 잡동사니를 쌓아서는 안 되고, 빗자루, 쓰레기통, 걸레는 반드시 은폐된 곳에 놓아야 한다. 선전 현수막을 걸어야 한다면, 반드시 단정하고 질서 정연하게 매달아 정기적으로 유지해야 한다. 불완전하거나, 기울어지거나, 변색된 현수막을 걸어서는 안 된다. 매일 출근하기 전에 작은 청소를 하고, 일주일에 한 번 큰 청소를 하며, 기업 (사무실) 안팎의 환경을 깨끗하게 유지한다. 제 4 장? 제 18 조 고객 불만 접수? 불만을 접수하고, 책임이 명확하고, 제때에 처리하고, 운영 규범을 처리하다. (1) 카운터 직원이 직접 접수한 고객 불만. 1? 불만 등록. 카운터 직원은 고객 불만을 접수한 후 참을성 있게 고객의 불만을 경청하고, 불만 사항을 상세히 등록하고, 긍정적인 설명을 하고, 고객과의 분쟁을 피하고, 갈등 업그레이드로 인한 악영향을 피하고, 가능한 한 다른 고객에게 영향을 주지 않는 곳으로 고객을 초청해야 한다. 고객 불만의 경우, 네트워크 책임자는 상황에 따라 사전 조정을 하여 별도로 처리해야 합니다. 사이트 책임자의 권한을 초과하는 경우, 영업망은 고객 이름과 연락처를 보관하고 상위 규제 기관인 고객 서비스 관리부에 적시에 보고해야 합니다. 2? 불만 조사. 당사자에게 고객 불만의 원인을 묻고, 유효한 불만인지 여부를 초보적으로 판단하고, 서면 조사 처리 결과를 형성하고, 동급 관리 기관의 캐비닛 서비스 관리 부서에 에스컬레이션합니다. 중대한 사고나 사건과 관련될 때는 제때에 상급 관리 부서에 보고해야 한다. (2) 캐비닛 서비스 관리부가 접수한 고객 불만 사항. 1? 불만 등록. 모든 수준의 캐비닛 서비스 관리 부서는 고객 불만 사항이나 관련 부서에서 전달된 불만을 접수한 후 불만 사항을 신중하게 등록하고 적시에 담당자에게 보고해야 합니다. 2? 불만 조사. 캐비닛 서비스 관리 부서는 적시에 고객 불만을 조사하고 조사에 협조해야 하는 경우 관련 부서에 즉시 통지해야 합니다. 관련 부서는 불만의 원인을 이해하고 서면 조사 보고서를 만들어 캐비닛 서비스 관리 부서에 보고해야 한다. 필요한 경우 캐비닛 서비스 관리 부서에서 불만 원인에 대한 현장 조사를 수행할 수 있습니다. 3? 불만 처리. 캐비닛 서비스 관리 부서는 불만 조사 상황에 따라 소유자에게 처리 의견을 제출하고 서류를 제출해야 한다. 제 19 조 적시에 의사 소통, 피드백 결과. 조사가 끝나면 전화나 현장 방식으로 조사 결과와 처리 상황을 고객에게 알리고 고객과 협의하여 캐비닛 서비스에 대한 고객 지원을 받아야 합니다. 제 20 조? 총결산이 향상되어 끊임없이 개선되다. 고객 불만 사항을 처리한 후에는 제때에 요약하고, 정기적으로 고객을 재방문하고, 카운터 업무에 대한 고객의 의견과 제안을 이해하고, 카운터 서비스를 구체적으로 개선해야 합니다.