고객 만족도 조사: 모델 및 프로모션
베이징 소재 시장 조사 회사 장치(Zhang Chi), 2001/04/21
오리진
종합 품질 관리(TQM)는 한때 일본 제품을 세계 시장에서 공격적으로 만들었습니다. 이러한 격차를 줄이기 위해 미국은 1980년대 중반에 Malcolm Boutridge National Quality Award를 제정하여 미국 기업이 품질 관리를 구현하도록 장려했습니다. . 고객의 요구와 만족은 전체 품질 관리의 핵심이 됩니다. 현대 마케팅 이론 역시 고객 가치 창출과 고객 만족을 핵심으로 보고 있습니다. 마케팅 전문가 필립 코틀러(Philip Kotler)는 “마케팅은 수익성을 유지하면서 고객 만족을 제공하는 것”이라고까지 믿습니다.
현재 고객 만족도 조사와 고객 불만 및 제안 처리 시스템, 신비한 고객 설문 조사, 이탈 고객 분석 등이 주요 방법 4가지입니다. 기업이 고객의 의견을 수집하기 위해 사용합니다. 그 중 고객 만족도는 여러 가지 방법으로 측정할 수 있습니다. "매우 불만족, 별로 만족하지 않음, 보통, 다소 만족, 매우 만족"(만족도 직접 보고) 척도로 서비스에 얼마나 만족하는지 표시해 주십시오. 또한 응답자들은 기대했던 제품 속성과 실제로 얻은 것(불만족 추정)을 평가하도록 요청받을 수도 있습니다. 또 다른 접근 방식은 응답자에게 제품에서 발견한 문제와 제안할 수 있는 개선 사항을 나열하도록 요청하는 것입니다(문제 분석). 마지막으로, 회사는 응답자들에게 제품의 다양한 요소를 중요도에 따라 순위를 매기고 각 요소에 대한 조직의 성과를 평가하도록 요청할 수 있습니다(중요도/성과 순위). 이 마지막 접근 방식은 회사가 일부 중요한 요소에 대해 성과가 저조한지 또는 상대적으로 중요하지 않은 일부 요소에 과도하게 투자하는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한, 조사에 따르면 고객 만족도에 대한 정보를 수집할 때 고객에게 재구매 및 재추천에 대해 질문하는 것도 고객 만족도 조사 지표를 구성하는 매우 가치 있는 것으로 나타났습니다.
2. 중국 본토에서의 개발 및 적용
1990년대 중반에는 중국 본토의 다국적 기업에서 고객 만족도 조사가 빠르고 널리 사용되었습니다. 첫 번째 이유는 다국적 기업의 본사가 세계화 과정에서 계획과 과제에 대처하기 위해 본사 모델에 따라 중화권 시장의 고객 정보에 정기적으로 접근해야 한다는 점입니다. 두 번째 이유는 점점 더 치열해지는 경쟁 속에서 우수한 서비스는 기업이 경쟁 우위를 확보하고 유지하는 기반이 됩니다. 세 번째는 감독자가 직원의 업무 성과를 정량적으로 평가해야 하며 이를 위해서는 고객의 평가가 필요합니다.
다른 시장 조사와 달리 고객 만족도 조사는 주로 기업의 고객 기반을 대상으로 실시됩니다. 이를 위해서는 기업이 우수한 정보 관리 시스템을 갖추어야 합니다. 물과 가까운 IT산업에서는 고객만족도 조사를 적극 활용하고 있다. 조사를 통해 얻은 정보는 여러 부서에서 공유할 수 있을 뿐만 아니라 회사가 인터넷을 기반으로 자동 문제 피드백 시스템을 구축하는 데 많은 양의 정보를 제공할 수 있습니다. 실제로 고객 만족도 조사에는 지속적인 고객 정보 및 관련 시장 활동 기록이 필요하기 때문에 조사를 효과적으로 실시할 수 있는지 여부도 기업 정보 구축을 평가하는 중요한 요소가 되었습니다