1. 고객 관계 관리의 세 가지 영역에 주목하세요
고객 관계 관리의 세 가지 영역은 얕은 것부터 깊은 것까지 공급자 유형, 친구 유형, 파트너 유형입니다.
공급자 유형은 비즈니스를 의미하며 당사와 고객 사이에 상호 이익이 있습니다.
친구 유형은 비즈니스 이익 측면에서 우정이 더욱 발전하는 것을 의미합니다.
파트너십은 고객과의 관계입니다. 이는 최고 수준의 고객 관리입니다. 예를 들어, 회사가 변화할 때 고객과 공급업체는 변화에 도움을 줄 것입니다. 고객이 변동할 때, 특히 시장이 전반적으로 좋지 않을 때 그들은 가장 먼저 당신을 지원할 것입니다.
고객이 현금을 지불하게 만드는 방법은 무엇입니까? 회사 제품의 기술적 이점 외에도 고객의 지불 습관도 배양했습니다. 우리 회사의 공급업체에 대금을 지급할 때 물질적, 감정적, 제품 가치, 회사 가격별로 정렬한다면 어느 쪽을 먼저 선택하시겠습니까? 의심할 바 없이, 우리는 좋은 관계를 맺고 있는 전략적 파트너를 우선적으로 선택할 것입니다. 이때는 누가 고객과 더 가까운 관계를 갖고 있는지에 달려 있습니다. 돈을 돌려받을 수 없다면 이는 고객이 귀하에 대해 잊어버렸기 때문이고, 다른 한편으로는 경쟁업체가 귀하보다 빨리 달리고 있기 때문입니다.
지멘스에는 고객 관계 유지 및 후속 조치에 대한 규칙이 있습니다. 고객은 중요도에 따라 배열된 깔때기처럼 매년 계획을 세워야 합니다. 중요한 고객은 상위 관리자가 정기적으로 방문하며, 특히 중요한 고객은 총괄 관리자가 방문하도록 마련되며, 매년 최소 8명의 고객을 방문합니다.
이를 통해 고객관계 관리에 있어 정서적 유지의 중요성을 알 수 있습니다.
2. 고객과의 커뮤니케이션 능력 향상
소통의 어려움은 정보의 비대칭을 줄이기 위해서는 정기적으로 고객과 소통하여 규칙적인 행동을 형성하는 것이 필요합니다. 고객과 소통할 때 대화 다이어그램 실습을 참조하면 됩니다. 즉, 고객과의 소통을 백서에 있는 대화 다이어그램으로 처리합니다. 고객이 백서에 있는 다이어그램의 의미를 명확하게 이해하기를 원한다면, 말하기 능력이 필요합니다. 첫 번째는 고객에게 전체적인 컨셉을 제시하는 것이고, 그다음은 전문성과 표현의 정확성, 세 번째는 논리적이고, 세 번째는 질문과 표현을 듣고 소통하는 것입니다.
효과적인 의사소통을 위해서는 태도가 진실되고 진실하며 구체적이어야 합니다. 아래 저자는 고객과 소통하는 과정을 소개합니다.
고객을 처음 방문할 때 고객을 위한 작은 선물을 준비할 수 있습니다. 방문하고 싶은 고객을 만난 후에는 먼저 자신을 소개하고, 고객에게 자신의 사업과 관련된 질문을 하십시오. 고객과 상충되는 질문이 있을 경우 논쟁하지 말고 정면으로 대응하십시오. ; 고객과의 대화가 잘 진행되면 고객의 배경을 더 잘 알 수 있도록 적절한 칭찬을 하십시오.
3. 우수한 고객을 유지하세요
고객의 사고방식과 특성, 그리고 내가 생각하는 우선순위에 따라 고객을 분류하세요.
두 번째 단계는 고객에게 동기를 부여하는 것입니다. 예를 들어 Xi'an Janssen의 고객 인센티브 방법은 보너스 풀로, 이는 고객 직원과 하위 고객에게 교육 자금 형태로 교육을 제공하는 데 도움이 됩니다.
세 번째 단계는 서비스 지원이다. 고객이 보고한 문제는 적시에 해결되어야 합니다.
네 번째 단계는 부가가치 창출이다. 고객이 더 큰 가치를 창출할 수 있도록 지원하세요.
간단히 말하면 회사는 고객 유지 관리 및 후속 조치를 전략적 수준으로 끌어 올려야 합니다. 고객관계관리(CRM)는 영업 차원의 업무일 뿐만 아니라 기업 차원의 전반적인 문제이기도 합니다. 고객 관리를 위해 회사는 완전한 고객 자원 관리 양식을 구축해야 합니다.