첫째, 망설이지 마세요: 당신의 목소리는 실제로 당신이 자신감을 가지고 있는지 아닌지를 측정하는 역할을 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 목소리가 떨리거나 주저할 때 고객은 고객 서비스 담당자에 대한 자신감이 부족하거나 진심이 없다는 것을 이해하게 됩니다.
둘째, 너무 부드러워서는 안 된다. 목소리가 너무 부드러워서 약해지는 것을 금한다.
셋째, 목소리가 너무 높아지는 것을 피한다. 목소리가 너무 높으면 고객사 직원들이 수양이 부족해 보이면서 압도적이거나 무서운 기세를 보이기도 한다. 특히 문제를 처리할 때, 소리가 이 자리의 필요를 초과하면 이성을 잃은 것 같다. 그냥 모두에게 소리친다면, 아무도 듣고 싶어하지 않을 것 같다.
넷째, 결말이 낮은 것을 피하라: 고객은 잘 들었지만, 한 문장의 끝이나 관건에서 고객서비스 직원의 목소리가 거의 사라져 문장이 불완전하게 들린다.
5. 말투가 엄하지 않도록 한다: 대화의 정서적 요인은 대부분 고객사 직원이 말할 때의 말투를 통해 드러난다. 고객서비스 직원이 부정적인 상태에 있을 때, 나쁜 감정을 표현하고자 하는 메시지에 쏟으면 고객은 고객서비스 직원의 본의보다 훨씬 나쁘다고 느낄 수 있다.
6. 글자를 씹지 마라: 고객서비스 직원이 하는 말마다 모두 한 단어로 구성되어 있다. 의식적으로 단어를 씹으면 자연히 말의 속도가 느려질 수 있다.
7. 이따금 멈추는 것을 피하라: 고객 공황에 직면할 때 가장 꺼린다. 말하기 전에 잠시 생각을 멈추고 시간을 내어 자신의 숨결을 조절해 고객 서비스 직원들이 자신의 정보를 더 잘 표현하는 데 도움이 된다. 생각할 때 앞으로 돌진하거나 각종 소리를 내지 마라. 일시 중지는 말의 속도를 조정하고, 생각을 집중하고, 정보를 명확하게 해석하는 데 도움이 된다.
8. 탄막 방지: 고객사 인원이 고객보다 말을 훨씬 빨리 할 때, 고객이 자신이 너무 흥분하고 성공하기를 열망한다고 생각하게 한다.
9. 느린 회피: 말의 속도가 너무 빠른 것과는 반대로, 말의 속도가 너무 느리고, 다른 사람이 세 마디 하는 시간에 한 마디를 하면 고객이 자신이 하는 말에 대해 인내심을 잃게 된다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)