내가 한 판매친구와 이 일에 대해 토론했을 때, 그는 지금 장사가 점점 어려워지고 있으며, 여러 해 동안 협력해 온 단골 고객, 새로운 사업도 입찰해야 한다고 쓴웃음을 지었다. 모든 입찰은 미인 대회와 같고, 모든 공급자는 최선을 다해 전시한다.
지난달에 그는 방금 소프트웨어 입찰에 입찰했고, 입찰액은 654.38+0 여만원이었고, 결국 29 개 회사에 입찰을 하러 갔다. 결국, 그는 자신의 오래된 공급 업체의 경험으로 낙찰되었지만, 이윤도 절반이나 내던졌다. 그는 이전의 서비스 품질은 보장할 수 없었고,' 신세대 교환인' 을 볼 수 밖에 없다고 말했다.
그런데 여러 해 동안 협력해 온 쌍방이 왜 이렇게 서로 떠보려고 하는가? 사람과 사람 사이의 신뢰는 어디에 있습니까?
도대체 어떻게 하면 고객의 깊은 신뢰를 얻을 수 있고, 그의 마음속으로는' 대체할 수 없는' 사람이 될 수 있을까?
이 질문으로, 저는 먼저 심리학자 호스모어의 신뢰에 대한 정의를 검색했습니다.
정의는 좋지만,' 비이성적 선택 행동' 에 대한 묘사는 신뢰 관계를 더욱 종잡을 수 없게 한다.
다행히도, 이때 나는' 신뢰할 수 있는 컨설턴트: 고객의 마음을 대신할 수 없는 사람' 이라는 책을 보고 나의 의혹에 완벽하게 대답했다.
이 책은 이미 전 세계적으로 수백만 권을 판매하여 아마존 고문류 17 년을 제패했다. 세 작가는 모두 서비스 회사에서 여러 해 동안 일했는데, 특히 주요 저자인 데이비드 메이스터는 국제적으로 공인된 전문 서비스 기관 관리 방면의 권위자이다. (데이비드 메이스터, 데이비드 메이스터, David Meister, David Meister, David Meister, David Meister) 전문 서비스 회사에 대한 그의 경영 사상은 피터 드루크의 일반 관리 사상과 이름이 같다.
이 책은 전문 상담사 성공의 관건은 자신의 분야에서 뛰어난 전문 기술을 습득하는 데 있을 뿐만 아니라 고객과의 협력을 통해 신뢰를 얻고 협력의 자신감을 높이는 데도 달려 있다는 점을 분명히 제시했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
저자는 컨설팅, 회계, 법률, 엔지니어링, 홍보, 헤드헌터, 보험 중개, 투자은행 등 전문 고문이 되기를 원하는 독자에게 이 책을 바칩니다.
하지만 생활 속에서 우리는 모두 다른 사람을 위해 봉사하거나 다른 사람에게 봉사한다고 생각하기 때문에, 이 책은 모두가 읽고 공부할 만한 가치가 있다고 할 수 있다.
저자가 신뢰 관계를 이렇게 중시하기 때문에, 그들은 T=(C+R+I)/S(T 신뢰) 라는 신뢰 공식을 요약했다. C. 신뢰성; R 신뢰성 나는 친밀감을 가지고 있다. 자기 감독 자기 훈련).
이 신뢰 공식의 오른쪽 끝에 있는 네 가지 요소에 따르면, 우리는 다음 네 가지 방법으로 고객의 신뢰를 얻고 보다 지속적이고 조화로운 협력 관계를 구축할 수 있습니다.
먼저 신뢰도를 보다. 개인이든 기업이든 프로에 의지해야 이길 수 있기 때문에 공신력은 프로와 밀접한 관련이 있다.
전문성이란 우리가 주장하는 전문성을 증명할 수 있는 충분한 증거가 있는지, 이것이 이성적인 측면이라는 것을 의미한다. (윌리엄 셰익스피어, 전문성, 전문성, 전문성, 전문성, 전문성, 전문성, 전문성) 다른 한편으로는 전문성에 대한 고객의 실제 경험에 의해 결정된다.
기업에 판매하는 경우 회사의 관련 자격증, 산업협회의 사회적 명예, 전형적인 고객, 고객 증언 추천서 등을 제시해야 하는 경우가 많다. 이러한 제 3 자 객관적인 증거는 합리적인 증거로 사용될 수 있습니다.
IBM 의 친구들은 기회가 있을 때마다 관련 성공 사례로 고객의 고위층을 설득하고, 자격, 사례, 고객, 업계 등에 대한 전문적인 증거를 제공할 수 있기 때문에 고객이 솔루션 능력을 충분히 믿을 수 있도록 자신감을 가지고 있다고 자랑스럽게 말합니다.
고객의 감성적 경험도 중요하다. 고객이 제공한 정보나 자료를 의심하거나 사기에 대해 걱정한다면, 당신은 기본적으로 신뢰를 잃게 됩니다.
한번은 한 회사가 우리 회사와 협력하려고 회사 소개 자료를 먼저 보냈다. 다 보고 난 후, 나는 예의바르게 회의 요구를 단호히 거절했다. 그 이유는 제가 발견한 것입니다.
1. 데이터의 400 서비스 전화는 실제로 쑤닝 기기의 400 번호입니다.
2. 성공 사례의 고객 명단에서 기업 검색 사이트 (한 기업 공모기관) 가 4 개 회사를 취소했다.
이런 식으로 나는 이런 회사가 공신력이 없다는 것을 직접 판단할 수 있고, 협력 소통은 즉각 중단될 것이다.
신뢰성 향상을 위한 권장 사례:
1. 어떤 사실이 다른 사람에게 해를 끼치지 않는 한 가능한 많은 사실을 어떻게 표현해야 할지 생각해 보세요.
거짓말을 하지 마라, 설령 사실만 과장하더라도. 언제든지 거짓말을 하지 마라, 영원히 하지 마라.
진실하지 않은 것으로 간주 될 수있는 말을 피하십시오. 예를 들어, "우리는 이 프로젝트에 최고의 직원을 배치해야 한다." 정말? 최악의 직원은 누구입니까? 누가 누가 최고인지 누가 결정할 것인가? 최고의 직원은 바쁘지 않나요? ) 을 참조하십시오
신뢰성이란 고객이 당신에게 의지할 수 있다고 생각하는지, 당신이 항상 그들을 위해 일할 것이라고 믿는지를 말합니다.
우리가 고객과 여러 차례 협력하고 고객이 매번 적극적인 협력 경험을 받는다면, 고객은 당신을 매우 "신뢰할 수 있는" 공급업체로 여길 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언)
신뢰도 세분화에는 두 가지 차원이 있습니다.
첫 번째 차원은' 믿을 수 있다' 는 것이다.
앞 단락에는' 믿을 만한' 특징을 세 문장으로 묘사한 인터넷 열문이 있다. 모든 일에 설명이 있고, 모든 일에 착지가 있고, 모든 일에 호응이 있으며, 진정한 본질을 드러낸다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 믿음명언)
우리는 택배 산업을 예로 들었다. 나는 대부분의 사람들이 순풍이 매우 믿을 만하다고 느낄 것이며, 제때에 품질을 보장하는 서비스를 할 수 있을 것이라고 생각한다. 다른 택배회사에게는 그다지 안심할 수 없을 것 같습니다. 왜요
순풍의 특징은' 빠름' 이기 때문에 택배 추적 정보에는 언제 어디서 출발하는지, 어디서 언제 도착할 예정인지 등 자세한 설명이 적혀 있다. 현재 위치도 시각적 지도로 표시됩니다.
그리고 순풍은 "하면 한다" 며 시간 예상이 매우 정확하다. 인공배달은 시간편차가 있어도 보통 반나절 이내에 대부분의 수신자가 받아들일 수 있다.
대조적으로, 다른 택배사의 서비스 격차는 매우 크다.
나는 일찍이 택배회사를 선택해서 바이어로부터 물건을 받고 광저우 중계소로 배달했는데, 단지 1 일만 사용했다. 그런데10.5 일 묵고 저희 집 근처 배송지점으로 배달해 드렸는데 배달점은 1.5 일 기다렸어요. 내가 추적 상태를 보고 있을 때 얼마나 불안했는지 상상할 수 있다. 나는 잔소리만 할 수 있다: 이 회사는 너무 터무니없다! 그 후로는 이 택배회사를 써본 적이 없습니다.
개인도 마찬가지다. 우리가 다른 사람이 말한 한 가지 일을 다 할 때, 끝만 되면 해석이 있다고 생각해서는 안 된다. 마지막 결과가 있기만 하면 된다. (존 F. 케네디, 공부명언) 프로세스의 진행률은 노드별로 다른 사람과 동기화되며 완료 여부에 관계없이 관계자에게 적시에 피드백됩니다. 이상이 있으면 제때에 후속 조치나 경보를 하면 신뢰감이 생길 수 있다. 이것은 "만물은 모두 점유하고, 만물은 모두 위치를 정하고, 만물은 모두 호응한다" 고 한다.
두 번째 차원은 기대를 만족시키는 것이다.
신뢰성도 감성적인 판단이므로 실제 결과는 예상과 비교해야 한다. 우리의 서비스가 다른 사람의 기대를 충족하거나 능가할 수 있다면, 다른 사람의 감성적 판단은 당신이 믿을 만하다고 여길 것이다.
왜 모두들 해저낚시 서비스가 좋다고 말합니까? 당신이 신규 고객이든 해저 낚시의 단골손님이든 간에, 가게에 갈 때마다 그들의 혁신적인 서비스 관행은 보통 당신의 기대를 조금 뛰어넘는다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
고객 만족도 = 실제 결과-기대. 당신이 기대 이상의 서비스를 몇 번이고 경험할 때, 해저낚시의 서비스는 매우 "믿을 수 있다" 며 입소문을 퍼뜨린다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
신뢰성 향상을 위한 권장 사례:
1. 내일 전에 문장 찾기, 월요일 전에 초안 완성, 무표정한 정시 약속 등 사소한 일에 대한 구체적인 약속을 고객에게 합니다.
2. 고객과의 모든 의사 소통 회의를 주시하고 회의가 시작되기 전에 미리 회의 자료를 고객에게 보내 미리 복습할 수 있도록 합니다. 명확한 회의 일정을 준비하고 일정에 따라 진행하다. 모든 회의 결의안은 약속대로 후속 조치될 것이다.
3. 고객의 협력 임무 중 중대한 진전, 위험 및 옵션을 적시에 알려 충분히 협의합니다.
4. 고객과 약속한 모든 사항을 성실히 따라가며 최소한 고객의 기대를 뛰어넘는 노력을 기울인다.
친밀함을 유지하는 것도 신뢰관계에 중요하다. 근접성은 쌍방의 개인적인 감정의 근접도를 뜻하기 때문에 가장 뚜렷한 감성적 요인이다.
친밀감을 가지고 우리의 협력은 마치 거대하고 정밀한 기계처럼 세심한 윤활을 거쳐야 효율적으로 작동할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감) 상호 존중을 유지하고 쌍방의 필요한 경계를 유지한다는 전제하에 친밀감은 감정적인 솔직함과 주제의 범위를 넓히려는 의지에서 비롯된다.
친밀감을 쌓는 것은 일반적으로 한쪽이 자신의 일부를 상대방에게 노출시키는 것을 말하며, 상대방은 응답 (친밀감을 증강시키기 위해) 하거나 움직이지 않는 것 (따라서 선을 긋는 것) 을 가리킨다. (윌리엄 셰익스피어, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감, 친밀감) 상상할 수 있듯이, 이것은 매우 개인화된 느낌이며, 처리가 잘 되지 않으면 위험을 초래할 수 있다.
나는 영업 동료가 있는데, 일이 매우 열심히 해서, 자주 저녁에 고객에게 연락하여 감정을 증진한다. 하지만 어느 날, 그는 영문도 모른 채 한 여성 고객을 화나게 하고 그 이유를 분석해 달라고 했다.
그날 밤, 그는 따라가고 있는 고객과 위챗 상에서 이야기를 나누며 그 여자 고객이 퇴근하고 집에 돌아간다는 것을 알게 되었다. 그는 주동적으로 제안했다. "네가 너의 집의 상세한 주소를 나에게 보내줘, 내가 너에게 방울방울 택시를 불러 줄게. 그냥 기다려, 움직이지 마! 클릭합니다 그가 말한 것은 매우 확고하여 고객에게 반박할 여지가 없다.
그 결과 고객은 "그게 무슨 뜻인지 모르겠어요!" 라고 답했습니다. "
쌍방의 친밀한 관계가 아직 확립되지 않았기 때문에, 그의 방자한 요구는 상대방을 매우 불편하게 하기 때문이다.
나의 분석을 통해 나의 동료는 진심으로 고객과 소통하고 사과했다. 상대방은 오히려 이번' 충돌' 을 통해 그에게 더욱 개인화된 인상을 주었고, 곧 나의 동료를 받아들였다.
친밀감을 높이는 권장 방법:
1. 겁내지 마! 친밀감을 쌓는 데는 용기가 필요하다. 너뿐만 아니라 다른 사람에게도 마찬가지다. 아마도 너는 생활에서 이미 친밀한 관계를 맺은 성공적인 경험이 있을 것이다. 고객과 친밀감을 쌓는 것은 이것과 다름없다.
2. 자신이 선을 넘었는지, 너무 멀리 너무 빨리 걸었는지 관찰합니다. 당신이 고객의 위치에 있는지 자문해 보십시오. 그에 상응하는 주제는 당신이 상대방과 이야기하기를 원하는 주제입니다.
3. 미리 연습합니다. 물론, 연습을 통해 타고난 기술을 얻기는 어렵지만, 어휘를 연습해 볼 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 예를 들어, 종이에 두세 가지 다른 주장을 미리 적고, 각 주장의 효과를 테스트한 다음, 가장 적합한 것을 선택하여 실천에 적용한다.
4. 주동적으로 출격하다. 친밀한 관계의 강화는 한쪽이 개인의 위험을 감당하고 다른 쪽과 자신의 생각을 공유해야 한다. 상대방이 같은 동작으로 응답하면 친밀감이 높아지고 신뢰감도 높아진다. 고객이 이러한 관계에서 주도권을 잡아야 한다고 생각하는 것은 끝이 없고 쓸모없는 내적 투쟁이다. 전문 고문으로서 너는 상대방을 통제할 수 없다. 네가 통제할 수 있는 유일한 것은 자신의 행동과 주동적으로 출격하는 것이다.
그러나 나는 또한 위의 조치를 취한다고 해서 너의 성공을 보장할 수 없다는 것을 너에게 일깨워 준다. 친밀한 관계를 맺으려면 끊임없는 시도가 필요하기 때문에 이것은 시작이다.
"자신의 이익에만 관심을 갖는 것" 보다 고객 앞에서 우리의 신뢰에 더 영향을 미치는 것은 없습니다. 자기 지향의 가장 극단적인 형태는 당연히 조금도 숨기지 않는 이기적인 행위이며, 이런 행위는' 이익만을 추구하는 것' 이라고 불린다. 하지만 자기 포지셔닝은 탐욕을 의미하는 것이 아닙니다. 그것은 우리가 고객이 아닌 우리 자신에게 관심을 가질 수 있도록 하는 모든 행동을 포함하고 있다.
영화' 비성불호' 에는' 복지' (묘지) 를 파는 처녀와 데이트하는 거요우 장면이 있다. 몇 분 동안 이야기를 나누자 아가씨는 먼저' 부모를 공경하라' 는 말로 거요우 복지를 사게 한 다음 복지가 평가절상될 수 있다고 말했다. 거요우 질문: "팔면 우리 부모님은 어디에 묻으셨어요?" 소녀는 자연스럽게 말했다. "너는 두 벌을 살 수 있어, 우리 회사는 너에게 15% 할인을 줄 수 있어!" "이 장면은 정말' 자기 위치' 를 생생하게 표현했다.
인터넷 마스터 파라치는' 혼자 식사하지 마라' 에서 성공의 가장 큰 비밀은 관대함과 이타라고 말했다. 너는 반드시 관대함을 배워야 한다. 만약 네가 같은 열정으로 다른 사람에게 너의 동그라미를 추천할 수 없다면, 너는 너의 동그라미를 넓힐 수 없다. 더 많은 사람들을 도울수록 더 많은 도움을 받고 더 많은 사람들을 도울 수 있습니다.
와튼 비즈니스 스쿨 (Wharton Business School) 교수인 아담 그랜트 (Adam Grant) 교수는 또 다른 각도에서 "대부분의 사람들은 자기지향적 동기와 타인 지향 동기가 연속체의 양단이라고 생각한다" 고 말했다. 그러나, 나는 그것들이 완전히 독립할 수 있다는 것을 발견했다. 너는 둘 다 원하지 않거나 둘 다 할 수 있다. " 다른 말로 하자면, 너는 자신의 꿈을 실현하고 다른 사람을 도울 수 있다.
따라서 우리는 고객에게 봉사할 때 "사심 없는" 것은 아니지만, "고객의 이익에 관심을 갖는" 이타적인 행동을 통해 결국 고객을 도울 것이며, 고객도 우리에게 보답할 것입니다. 이것은 선순환입니다.
자기 중심적 권장 사항 감소:
1. 고객과 대화할 때 그들을 친구로 취급한다. 고객이 당신의 진정한 친구가 아니더라도, 당신은 여전히 친구처럼 행동할 수 있습니다. 우리의 말투와 말투는 친구처럼 될 수 있다.
집중하다. 낮은 수준의 자기 포지셔닝을 유지하려면 다른 쪽에 고도로 집중해야 한다. 이는 고객 또는 잠재 고객에 대한 끊임없는 관심을 의미하는 것이 아니라 모든 거래, 모든 연구 또는 모든 프로젝트가 시작될 때 고객과의 대면 커뮤니케이션에 전념한다는 것을 의미합니다.
3. 당신이 상응하는 권리를 얻지 못할 때까지 답을 주지 말고 (당신이 이런 권리를 얻을 때, 고객은 당신에게 알려 줄 것입니다), 사고 청취 기술을 이용하여 우리가 들은 것을 요약하여, 우리가 듣고 있는 것이 고객이 말하고 싶은 것과 일치하고, 고객의 감정과 처지를 이해하려고 노력하겠습니다.
결론적으로' 신뢰할 수 있는 컨설턴트: 고객의 마음 속에 대체할 수 없는 사람' 이라는 책은 직업상담사 성공의 관건은 자신의 분야에서 뛰어난 전문 기술을 습득하는 것뿐만 아니라 고객과 협력할 수 있는 능력을 갖추고 고객과의 협력을 통해 신뢰를 얻고 협력의 자신감을 높이는 데 있다고 판단했다.
책의 신뢰 공식에 따르면 t = (c+r+I)/s (t trust; C. 신뢰성; R 신뢰성 나는 친밀감을 가지고 있다. 자기 지향), 우리는 다음 네 가지 조치를 취해야합니다.
그래야 고객의 인정과 신뢰를 얻을 수 있고, 당신의 사업이 더욱 성공하고, 당신이 사업의 최고봉에 오를 수 있도록 도울 수 있습니다!
(본문: @ 중급 관리 근면? | 고전 서적을 통독하고 직업길을 걷다 | 언젠가는 가까운 시일 내에 ManagerUp 시리즈를 전면 업데이트하겠습니다 ... 주목해 주세요! ) 을 참조하십시오