사례 분석
A사는 계열사 총괄책임자를 선발하기 위해 채용 전문가를 고용했다. 최종 단계에서는 채용 전문가들이 나머지 4명의 후보자들과 상황별 면접을 진행했다. 지원자 4명이 동시에 영상을 시청하도록 배치됐다. 영상 내용은 다음과 같다.
화면에는 작은 도시가 보였고, 음성 해설에서는 작은 군이라고 했다. 중간 수준의 개발. 카메라의 초점이 한 백화점에 맞춰졌고, 시간은 오전 9시 30분을 가리켰다. 이때, 쇼핑몰 정문에 재킷을 입은 키 1m80쯤 되는 청년이 나타났다. 그는 쇼핑몰에 들어가 곧바로 생필품 카운터로 갔다. 카운터에는 30대 초반의 판매원이 있었습니다. 청년은 판매원에게 "치약 한 상자를 가져오세요"라고 말했고 판매원은 "무슨 브랜드요?"라고 물었고 청년은 "중화 브랜드"라고 대답했습니다. 판매원은 "3달러 80센트요?"라고 말했습니다. 청년은 지갑을 꺼내 100위안짜리 지폐를 꺼냈습니다. 그리고 그 청년은 그에게 96위안을 주고 돈과 치약을 집어넣고 나갔습니다.
화면은 다시 백화점 정문으로 돌아갔고, 시간은 오전 10시를 가리키고 있었다. 이때 키 1m65 정도에 스트레이트 슈트를 입은 청년이 나타났다. 문을 열고 곧바로 생필품 판매소로 걸어갔습니다. " 동무님, 무엇을 원하시나요? 판매원이 "칫솔요."라고 물었습니다. "젊은이가 대답했다. "무슨 브랜드요? "판매원이 이어서 물었습니다. 청년은 그 중 하나를 가리켰습니다. 판매원은 "2달러 80센트입니다."라고 말했습니다. "청년은 지갑을 꺼내 10위안을 꺼내서 점원에게 건넸습니다. 점원은 청년에게 칫솔을 건네주고 7위안 2센트를 돌려받았습니다. 그런데 청년이 갑자기 말했습니다. "동지. , 돈을 잘못 바꾸셨어요. 내가 줬어요." 당신 돈이 100위안이요? "당신이 나에게 준 것은 분명히 10위안이에요!" 판매원이 놀라서 말했습니다. "내가 주는 건 100위안뿐이에요. 빨리 잔돈 주세요. 아직 할 일이 남아 있어요!" 청년은 목소리를 높이고 어조는 매우 엄숙했습니다. 판매원은 불안해하며 목소리를 한 옥타브 높였다. “왜 이렇게 무리합니까? 분명히 나에게 10위안을 줬는데 왜 100위안이라고 고집했습니까? 이때 사람을 속이려는 겁니까?” 수십 명의 쇼핑 고객이 일일 카운터에 모여 그 흥분을 지켜보았습니다. 이 청년은 참을 수 없다는 표정을 지으며 군중들에게 "여러분 보세요, 이게 무슨 서비스 태도입니까! 매니저님 어디 계시나요? 매니저님 만나고 싶어요"라고 말했다.
공교롭게도 그 백화점 총지배인 우연히 위층에서 내려오다가 누군가 여기를 지켜보고 있는 것을 보고 걸어가게 되었습니다. 총지배인은 28~29세의 청년으로 보인다. "무슨 일이에요?" 총책임자가 물었다. 판매원은 총지배인이 오는 것을 보고 즉시 불쾌해하며 총지배인에게 "과장님, 이 사람은 너무 불합리해요. 분명히 나에게 10달러짜리 지폐를 주었는데 10달러짜리 지폐라고 주장했습니다."라고 항의했습니다. 100달러." 그녀의 불안한 표정을 본 지배인은 즉시 그녀를 위로하며 "장 자매님, 걱정하지 마십시오. 천천히 말씀해 주십시오. 그 사람은 무엇을 샀습니까?"라고 총지배인이 '장 자매'라고 불렀던 판매원은 좀 더 차분해지세요. "그 사람은 치약을 샀어요, 아니 칫솔을 샀어요. 그런데 생각나서 오늘 몇백 위안을 압수했는데, 키 큰 남자가 나에게 백 위안을 주고 사줬어요. 치약이에요. 이 사람이 나한테 줬어요. 단 10위안입니다." 장 자매의 말을 들은 총지배인은 눈살을 찌푸리며 군중 속에서 키가 165미터쯤 되는 청년을 향해 정중하게 말했다. "죄송합니다. 무슨 일이 일어났는지 말씀해 주시겠어요?" 실제 상황이요?" 청년도 평정을 되찾은 듯 판매원에게 100위안짜리 청구서를 달라고 정중하게 주장했지만 판매원은 거스름돈을 잘못 주었다.
이때 본부장은 군중을 둘러보더니 청년에게 시선을 고정한 뒤 계속 정중하게 말했다. "선생님, 이 영업사원에 대해 제가 이해한 바에 따르면, 그녀는 거짓말을 하거나 정직하지 못한 사람이지만 당신은 문제를 일으킬 사람이 아니라고 생각합니다. 그래서 더 명확하게 설명하기 위해 질문 하나 드려도 될까요? "무슨 질문입니까?" "100위안짜리 지폐를 받았다고 하더군요. 증거가 있나요?" 본부장이 물었다.
청년은 눈이 빛나더니 곧바로 목소리를 높여 말했다. "증거? 무슨 증거가 더 필요합니까? 그런데 어제 회계를 하다가 오른쪽 상단에 볼펜으로 28884를 썼다는 게 기억나네요." 돈의 회장 초상화 쪽." 당신은 그것을 찾을 수 있습니다. "총지배인은 즉시 장 자매에게 금전 등록기를 검색해 보라고 했습니다. 아니나 다를까 그녀는 회장의 얼굴과 볼펜으로 2888이 적힌 100달러짜리 지폐를 발견했습니다. 이때 청년은 활기를 띠며 소리쳤습니다. 군중에게: "그게 바로 나야. 내가 방금 너에게 준 100위안, 그 2888은 내가 쓴 거야." 못 믿겠다면 손글씨를 확인해 보세요. ”
군중은 소란스러워지기 시작했고, 손님들은 쇼핑몰에 대한 불만을 분명히 표현했습니다. 카메라는 군중, 청년, 장 자매와 총지배인, 그리고 ... 이때 영상이 종료되고 화면에 두 가지 질문이 나옵니다.
1. 만약 당신이 이 백화점의 총지배인이라면 이 상황에 어떻게 대처하시겠습니까? >2. 단장으로서 그 여파를 어떻게 처리할 것인가?
4명의 후보자는 10분 동안 준비한 후 1초 이내에 전문가 그룹에 답변을 발표하도록 요청받았다. 5분
상황별 면접은 심리학자 르윈(Lewin)의 유명한 공식인 B=f(P×E)에 기초하여, 사람의 행동(Behavior)이 다음과 같이 조합된다는 것을 의미합니다. 그 사람의 성격이나 성격(Personality)과 그가 처한 상황이나 환경(Environment) 즉, 면접 중 후보자의 성과는 그 사람의 자질과 당시 직면하는 상황에 따라 결정되는 것입니다. 심사관은 상황을 적절하게 선택하고 상황이 서로 다른 지원자에 대해 일관되게 유지되도록 할 수 있으며, 그러면 지원자의 해당 행동을 유도할 수 있을 뿐만 아니라 지원자의 행동의 차이가 서로 다른 자질에 따른 것임을 설명할 수 있습니다. 이번 상황별 면접은 그룹사 소속 백화점 본부장을 뽑는 것이 목적이고, 영상녹화 상황이 매우 중요하며, 후보자 4명이 동시에 영상을 시청하고 질문을 하기 때문입니다. 전체 선발 과정의 설계가 공정하고 합리적이었다. 첫 번째 질문은 지원자의 빠른 의사결정 능력을 테스트하기 위해 10분의 준비 시간이 주어졌기 때문에 문제 분석의 깊이도 테스트했다. 두 번째 질문은 응급 상황을 관리 시스템과 연관시키는 능력을 조사하기 위해 설정되었습니다. 이 기사는 첫 번째 질문을 기반으로 4명의 후보자의 성과만을 분석합니다. /p>
첫 번째 지원자의 답변에 대한 일반적인 아이디어는 다음과 같습니다. : 먼저 청년에게 사과하고 부하 직원이 업무상 실수를 했다는 사실을 인정한 뒤 공개적으로 여판매원을 비난하고 청년에게 97위안 20센트를 전액 줬다는 이유다. 위안은 작은 일이지만 정상적인 영업에 영향을 미치고 회사의 이미지를 훼손하는 것은 큰 문제입니다. 사건이 오래 지속될수록 판매원이 겪는 불만은 심리적으로 더 커질 수 있습니다. 이 후보자의 장점은 회사의 전반적인 상황을 고려하고 우선 순위를 구분할 수 있으며 회사의 총책임자로서 기본적인 사고 능력을 갖추고 있다는 것입니다. 그러나 그의 구체적인 접근 방식은 타협적이라는 의혹을 받고 있습니다.
두 번째 신청자의 답변은 다음과 같습니다. 그녀는 직원이 무례하게 말하여 고객을 화나게 한 것에 대해 먼저 청년과 참석한 고객에게 진심으로 사과했습니다. 그 자리에서 2센트를 주고 직원의 잘못을 인정하지 않고 고객이 항상 옳다는 신념을 고수했다. 그는 또한 해당 문제에 대해 계속 조사하겠다고 약속했으며, 판매원이 실수를 했다고 판단되면 엄중히 처벌하는 동시에 실수를 인정하고 고객에게 보상하겠다고 약속했습니다. 아울러 백화점 업무에 협조하기 위해 청년에게 연락처를 남겨달라고 간절히 요청했다. 이 지원자의 장점은 첫 번째 지원자와 비슷하지만 좀 더 적극적입니다. 옳고 그름을 즉각적으로 판단할 수 없는 경우, '고객은 신'이라는 개념을 강조하고, 백화점이 양보적인 결정을 내리는 전제는 고객에 대한 사랑임을 고객이 이해할 수 있도록 합니다. 그러나 이러한 접근 방식은 여전히 도의적 책임을 지는데 실패하고 있습니다.
세 번째 지원자의 답변의 요지는 '청년의 귀에 몇 마디만 대면 충분할 것 같다'는 것이었다. 그가 말한 것은 "형님, 저와 함께 뒤쪽으로 가서 살펴주세요. 내부 영상시스템이 있습니다."라고 하더군요. 그 이유는 이 사건 전체가 명백한 사기이며, 사기에 대처하는 방법은 싸우는 것입니다. 후퇴하도록 불을 피워라.
이 지원자의 장점은 도덕성이 강하고, 악의 세력에 맞서 맞서 싸우는 점이다. 그러나 그는 전문경영인은 정직을 바탕으로 해야 한다는 큰 금기를 세웠다. "내부 비디오 시스템"은 "중간 수준의 소규모 카운티"의 백화점에 설치하는 것이 절대 불가능합니다. 신청자가 자신이 "보통 수준의 소규모 카운티"라는 사실을 인식하지 못한다면 정보 관리 능력이 부족한 것입니다.
네 번째 신청자의 대답의 대략적인 생각은 '거짓말쟁이'의 수법을 공개적으로 폭로하고 공안부와 협력하여 단속하고 싶다는 것입니다. 그는 먼저 경비원에게 조용히 경찰을 불러달라고 요청한 뒤 청년에게 “당신이 10위안이 아니라 100위안을 낸 것이 확실합니까?”라고 물었고, 승인을 받은 후 그는 “100위안을 냈으니까. , 그리고 2888이 적혀 있으니 이 돈에는 당신의 지문이 있어야 합니다. 당신이 10달러를 내지 않았기 때문에 오늘 금전등록기에 있는 모든 10달러 지폐에는 당신의 지문이 없을 것입니다. 10위안짜리 지폐에 당신의 새 지문이 있다는 것이 확인된다면, 이 지원자의 가장 큰 장점은 사기꾼의 논리에 있는 사각지대를 예리하게 파악하고 폭로했다는 것입니다. 그 자리는 충격적이다. 도덕적인 관점에서 보면 충분히 이해가 됩니다. 하지만 전문경영인으로서 '합리적이고 관대함'은 부를 모으는 큰 비결이다. 게다가 판매원은 정당한 이유가 있을 때 무례하게 굴어서는 안 됩니다. 따라서 후보자가 당시 고객군에 대한 호감을 표시하는 것을 잊지 않고 사기를 간파한다면 효과는 더 좋을 것입니다.
요컨대 사건 상황면접의 첫 번째 질문은 지원자의 3단계 자질을 살펴보기 위해 고안됐다. 이미지 파워와 '고객 우선' 개념, 도덕적 감각은 사회의 반청렴 현상에 대한 태도입니다.