전시상들은 전시 가치 사슬의 핵심에 있으며, 전시회의 경제적, 사회적 효과도 여기에서 비롯된다. 고객 (전시상과 무역상) 이 전시회의 성패의 관건이 된다면, 전시기업의 고객 관계 관리를 어떻게 강화할 것인가? 한번 봅시다!
첫째, 전시 기업 CRM 의 응용 기반은 전시 전, 전시 중, 전시 후의 모든 측면을 포괄하지만, 구체적인 운영 분석에서 전시 기업 CRM 의 중점은 서로 다른 고객층을 위한 전략을 마련하고, 다양한 방식으로 고객 수요 정보를 얻고, 고객 관계 발전 단계를 분석하고, 고객 가치를 종합적으로 평가하여 다양한 세부 서비스를 제공하고, 기업에 대한 고객의 충성도를 실현하는 것이다.
1. 전시회 고객 정보 처리 프로세스
(1) 고객 정보 수집
컨벤션 기업들은 일반 관중과 전문 관객, 전시 업체, 무역상 등 광범위하고 복잡한 집단에 직면해 있다. 사용 가능한 모든 정보를 수집하는 것이 고객 정보 처리의 첫 번째 단계입니다. 고객 정보는 정적과 정적의 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 정적 데이터는 회사 이름, 회사 주소, 연락처, 주요 업무 등과 같은 고객의 기본 특성입니다. 동적 데이터란 고객의 소비 행동 데이터, 구매 방법, 내역 소비 기록, 분실 또는 경쟁업체로 이전된 기록, 기업과의 접촉 기록 등을 말합니다. 컨벤션 및 전시 고객은 전자 티켓, 인터넷, 고객 추적 시스템, 콜 센터 파일 등 고객과 상호 작용하는 다양한 방법을 통해 광범위한 고객 기반에서 고객 데이터를 포괄적으로 수집합니다. 을 눌러 고객 데이터베이스에 저장한 다음 여러 부서의 고객 데이터베이스를 단일 고객 데이터베이스로 통합합니다.
(2) 전시회 고객 심사
수집한 정보의 신뢰성을 다시 한 번 확인하고 가치 있는 고객을 식별하는 것이 고객 정보 처리의 핵심 단계입니다. 각 전시상들의 업무 유형, 제품 특성, 생산 규모, 기업력 등에 따라 성장 잠재력과 발전 전망을 가진 참가상들을 업무 중점으로 결정하고, 각 무역상들의 거래 상황과 구매 수요에 따라 구매력이 있는 무역상을 파트너로 선정하고 긴밀한 연락과 소통을 유지한다.
(3) 컨벤션 및 전시 고객 세분화
컨벤션 및 전시 기업은 기본 정보, 신용 상태, 판매 상태, 고객 가격 관리 상태, 고객 비용 관리 상태 등 모든 전시 수요에 대한 고객 정보를 집중함으로써 서로 다른 모든 수요 정보 간의 복잡한 관계를 분석하고 수요 차이에 따라 고객 시장을 세분화하며 각 유형의 고객에 대한 수요 특성과 행동 패턴을 설명합니다. 이 작업을 통해 다양한 유형, 다양한 수준의 전시상, 그룹 전시상들의 종합적인 고객 프로필을 쉽게 구축하여 전시 기업의 관리 범위를 최종 고객으로 확대할 수 있습니다. 한편, 전시 기업은 전시회의 주제 포지셔닝에 따라 일부 고객 수요 집단을 선택하여 특별 마케팅 조치를 취할 수 있습니다.
(4) 고객 데이터 마이닝
단편화되고 단편화된 고객 정보는 가치가 없으며 건전하고 지속적인 고객 정보만 사용 가치가 있습니다. 고객의 요구를 충족시키고 고객 만족도를 높이려면 고객을 깊이 이해하고 이해해야 합니다. 고객 세분화를 기반으로 CRM 데이터 마이닝 기능 모듈을 통해 다양한 분석 방법 (의사 결정 트리, 유전 알고리즘, 인공 신경망, 규칙 요약 등) 을 기반으로 합니다. ), 심층 분석, 관련성 분석, 클러스터 분석, 편차 분석을 통해 일반적인 고객 데이터 정보로부터 보다 가치 있는 고객 요구 사항 및 마케팅 정보를 확보할 수 있습니다. -응? 고객 중심? 그들에게 탁월한 선도적 서비스를 제공하다.
(5) 전시회 고객 예측
전시 고객 예측은 대상 고객의 역사적 정보와 고객 특성을 분석하여 다양한 시장 변화와 마케팅 활동 하에서 이번 전시회에 대한 고객의 서비스 기대와 참여 행동의 미묘한 변화를 예측함으로써 고객 관리 결정의 근거로 고객 정보와 수요를 더 수집하는 출발점입니다.
컨벤션 및 전시 고객 관계의 동적 진화 분석
고객 관계의 수명 주기 이론은 동적 관점에서 고객 관계를 연구하는 기초이며, 서로 다른 시기의 고객 관계의 진화 법칙을 분석하면 서로 다른 시기의 특징에 따라 고객을 전시하는 데 도움이 됩니다.
(1) 검사 기간
관계의 탐구와 실험 단계. 이 단계에서 서로 잘 알지 못하기 때문에 고객 (전시상과 무역상) 은 전시회사와 서로 시찰하여 상대방의 실력, 성과, 성의를 평가하고, 협력관계를 맺으면 어떤 이득이 될 수 있는지 평가하고, 상대방의 잠재적 가치를 평가하고 불확실성을 줄여 여러 차례 협력을 시도할 수 있다.
(2) 형성 기간
관계의 빠른 발전 단계. 시찰 기간 동안의 몇 차례의 협력을 통해 전시회사는 고객에게 더욱 포괄적인 서비스를 제공하였으며, 고객은 전시 기간에도 어느 정도의 실력을 보였다. 쌍방은 만족스럽게 만나 상호 신뢰와 상호 의존적인 관계를 맺을 것이다. 동시에, 컨벤션 회사와 고객은 전시 기간 동안 각자의 이익을 얻게 될 것이며, 소통의 깊이와 폭이 날로 커지고 있으며, 점차 상대방이 자신을 만족시킬 수 있는 가치 (또는 이익) 를 제공할 수 있다고 느끼게 됩니다.
(3) 안정 기간
관계 발전의 최고 단계. 이 단계에서 전시 고객 쌍방은 장기적인 관계를 숨기거나 뚜렷하게 보증할 것이다. 장기적이고 안정적인 협력을 유지하기 위해 쌍방은 대량의 자금과 인력을 투입하여 전시회에 참가할 것이다. 전시 회사는 고객이 효용이 극대화된 전시회에 참가하도록 유도하기 위해 최선을 다할 것이다. 쌍방 협력의 의존도가 전체 관계 발전 과정의 최고점에 도달했고, 쌍방 관계는 상대적으로 안정된 상태에 있다.
(4) 퇴화 기간
관계 발전 과정에서 관계 수준이 반전되는 단계. 전시 기업과 고객 내외 환경의 변화로 인해 그들 사이의 협력은 점차 감소할 것이다. 관계 퇴화가 항상 안정기 이후의 4 단계에서 발생하는 것은 아니다. 사실, 관계는 어떤 단계에서든 퇴화될 수 있고, 어떤 관계는 고찰기를 영원히 넘기지 못할 수도 있고, 어떤 관계는 형성기에 퇴화할 수도 있고, 어떤 관계는 고찰기와 형성기를 넘어 안정기에 접어들 수도 있고, 오랜 안정을 거쳐 퇴화할 수도 있다.
컨벤션 및 전시 고객 가치 평가 시스템
고객 가치를 전시하는 평가 지표 체계는 주로 고객 만족, 고객 충성도, 고객 보유 및 고객 기여입니다.
(1) 고객 만족도
고객 만족이란 기업 및 제품/서비스에 대한 고객의 만족도를 말합니다. 고객 만족도 기업에 대한 고객의 느낌 상태다. 이런 느낌 상태에서 거래 행위를 자극하기 쉽다. 한 가지 일반적인 통계 결과, 만족스러운 고객은 불만족스러운 고객보다 그 기업의 제품이나 서비스를 계속 구매할 의향이 있다는 것이다.
(2) 고객 충성도
고객 충성도는 고객 만족이라는 개념에서 파생된 개념으로, 고객 만족 후 특정 제품 브랜드나 회사에 대한 신뢰, 유지 및 구매를 반복하는 심리적 경향을 말한다. 고객 충성도는 실제로 고객 행동의 연속성이며, 고객 충성도는 기업에 대한 고객의 충성도를 나타냅니다. 고객 충성도는 두 가지 형태로 나타납니다. 하나는 고객이 기업에 충성하기를 원한다는 것입니다. 하나는 기업에 대한 고객의 충성도입니다.
(3) 고객 유지 관리
고객 보유는 고객이 기업과의 첫 거래 이후 기업 제품이나 서비스를 계속 구매하려는 정도를 말한다. 일반적으로 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 신규 고객 비용의 5 분의 1 입니다. 고객 유지의 실현은 고객 분석을 기반으로 해야 합니다. 고객이 기업에서 제공하는 제품 또는 서비스를 어떻게 측정합니까? 기업은 고객 지식 기반을 구축하기 전에 자신이 보유하고자 하는 고객과 이러한 고객을 보존할 가치가 얼마나 되는지 확인해야 합니다.
(4) 고객 기여
고객 기여도 (고객 이익 기여라고도 함) 는 고객이 기업에 기여하는 정도를 나타냅니다. 넓은 의미에서 고객의 수명 주기 관점에서 볼 때, 고객의 평생 공헌에는 기존 기여도와 잠재적 기여도가 포함됩니다. 따라서 기업은 고객의 이익 기여도를 고려할 때 현재의 기여도뿐 아니라 고객의 잠재적 이익 기여도 고려해야 합니다.
전시 기업 고객 종합 가치 분석은 주로 위의 네 가지 방면에서 평가한다. 네 가지 측면을 동시에 통합하는 것은 쉽지 않다. 사실, 컨벤션 업체들은 고객과의 여러 차례 교류를 통해 새로운 상황을 끊임없이 발견하였다. 고객과의 관계가 지속적으로 강화되고 향상됨에 따라 네 가지 지표의 조합이 최적화되고 기업과 고객 간의 관계도 고객 수명 주기의 법칙에 따라 변화하고 있습니다. 마지막으로 소수의 전시 기업의 가장 중요한 고객만이 이 기준을 달성할 수 있다.
둘째, 고객 관계 관리 구현 전략을 전시합니다. 고객 관계 정보 처리 프로세스 분석, 고객 관계 동적 진화 및 고객 가치 종합 평가를 바탕으로 각 단계의 특성에 따라 해당 고객 관계 관리 구현 전략을 제시합니다.
1. 고객 정보를 수집하고 시장 기회를 파악합니다.
컨벤셔널 기업 고객 관계 관리 프로세스의 첫 번째 단계는 컨벤셔널 시장의 고객 정보를 분석하여 시장 기회를 식별하고 투자 전략을 수립하며 수요가 있고 주제가 뚜렷한 컨벤션을 계획하는 것입니다. 고객 데이터 수집, 전시회 고객 심사, 고객 세그먼트, 고객 데이터 마이닝 등의 정보 처리 수단을 통해 수행됩니다. 동시에, 이 단계는 전시 기업과 전시 고객 회의 시찰 기간이다. 서로에 대한 깊은 이해를 통해서만 결국 초보적인 협력의 가능성을 달성할 수 있다.
2. 고객 계획 수립, 맞춤형 맞춤 서비스.
이 단계는 전시 고객 관계 관리의 발전 단계에 있다. 고객 정보를 포괄적으로 수집하여 전시 고객 수요를 예측하고, 특별 전시회 활동을 미리 결정하고, 서비스 방안을 마련하다. 이를 통해 전시 기업의 마케팅 인력과 전시 서비스 팀의 전시 전 효과적인 준비와 전시 기간 동안의 목표 서비스를 강화하여 고객 상호 작용에 대한 전시 기업의 투자 기회를 높였습니다. 이 과정에서 컨벤셔널 기업은 일반적으로 마케팅 및 홍보 전략을 사용하여 대상 고객에게 컨벤셔널 서비스 정보를 전달하여 고객의 관심을 끕니다.
고객 상호 작용을 실현하고 수요 변화를 추적하십시오.
이는 컨벤셔널 기업이 적시에 정보를 제공하여 고객 (및 잠재 고객) 과의 커뮤니케이션을 구현하고 관리하는 핵심 활동 단계입니다. 고객 추적 시스템, 영업 애플리케이션 시스템, 고객 연락 애플리케이션 시스템, 대화형 애플리케이션 시스템 등 다양한 상호 작용 채널과 프런트 오피스 애플리케이션 시스템을 사용합니다. 고객과의 상호 작용을 통해 전시 업체는 전시상 수요의 변화와 전시 후 평가를 언제든지 파악하고, 고객 계획을 지속적으로 수정하며, 전시 고객과 관련된 더 많은 정보와 수요를 수집하고, 다음 서비스를 준비할 수 있습니다.
고객 반응을 분석하고 고객 관계를 향상시킵니다.
전시업체들이 고객과의 대화를 통해 끊임없이 배우는 과정이다. 컨벤셔널 기업은 고객 상호 작용에서 데이터를 캡처 및 분석하여 기업의 다양한 마케팅 조치에 대한 고객의 구체적인 반응을 이해하고 다음 CRM 전략 개발을 위한 새로운 권장 사항을 제시하여 컨벤셔널 기업의 고객 관계를 지속적으로 개선할 수 있습니다.
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