2022 년 전국 시장감독부는 전국 123 15 플랫폼, 전화, 팩스, 창구를 통해 소비자 불만, 신고 및 조회 2940 만 건을 통해 전년 대비 23.5% 증가했다. 그 중 불만 13 103800 건, 472 만 2300 건 신고, 소비자를 위한 경제적 손실 45190,000 원 회복, 소비자의 합법적 권익 보호. 주로 10 가지 특징을 보여줍니다.
첫째, 소비 불만이 가속화되고, 소비의 회복과 확대는 균형 발전을 필요로 한다.
지난 3 년간의 추세로 볼 때 플랫폼 경제의 지역 간 확장, 인구 자본의 지역 간 유동 및 시장 요소의 지역 간 구성으로 광동, 절강, 상하이, 베이징의 소비가 가속화되고 있다.
소비자 불만의 수와 소비 활동 수준 사이에는 긍정적인 관계가 있다. 전국 4 성시 소비신고율은 2020 년 3 1.8% 에서 2022 년 45. 16% 로 상승했다. 방법에서는, 소비자 불만의 가속 한 집계는 소비자 공급 측 발달의 불균형을 반영 한다, 그래서 중서부 지역에 있는 소비를 더 복구 하 고 확장 하 고, 더 높은 질 및 더 균형 잡힌 발달을 승진 시킬 필요가 있다.
둘째, 100 억 이상의 손실을 만회하고 자신감을 북돋우고 활력을 풀어준다.
지난 3 년 동안 전염병 충격, 경제 하행 압력, 국제 정세 충격에 직면하여 소비 환경을 개선하고, 소비를 안정시키고, 소비를 촉진하는 것이 경제 시장을 안정시키고, 민생복지를 보장하는 중요한 버팀목이 되었다.
각급 시장감독부는 불만, 신고, 컨설팅 7452 만 2900 건을 처리하고 소비자들을 위해 경제적 손실 6543.8+044 억 7200 만 원을 만회하며 소비자의 합법적인 권익을 효과적으로 보호하고 소비능력과 경제적 내생동력을 보호했다. 우리는 사람들이 주목하는 상품 서비스의 차원을 증가시킬 것이다. 섬유 제품, 의료 기기, 제조, 유지 보수 및 수리 서비스의 조정 성공률이 전년도보다 크게 높아져 각각 15.5 1,13.1을 높였습니다.
"레벨 5 순환 연계" 지속적인 평가를 통해 국가 플랫폼 123 15 폐기 효율성이 크게 향상되었습니다. 불만 신고는 적시에 처리율이 98.99% 로 12.55% 포인트 상승했다. 대중 만족도는 최고 4.74 점 (만점 5 점) 이다. 현재 플랫폼은 이미 160 10800 등록자를 축적해 연평균 300 만 원 증가하여 서민들이 신뢰하는 소비위권 플랫폼이 되고 있다.
셋째, 반응이 빠르고, 처분이 강력하며, 전염병 신고 관련 자료가 급속히 하락하고 있다.
"20 조" 와 "새로운 10 조" 가 공포된 후 방역 중점은 감염 예방에서 의료로 바뀌었다. 전염병 관련 약품과 의료용품 수요가 급증하고, 공급이 원활하지 않고, 가격이 비정상적으로 변동하며, 제품 품질 문제가 빈번하다. 한때 관련 불만 신고 건수가 우물 분출로 증가했다.
2022 년 6 월 165438+ 10 월 10 ~ 2022 년 말, 전국 플랫폼123/kloc- 그 중 불만 14 18000 건, 99300 건 신고, 경제적 손실 498 17000 원 회복.
시장 감독 부서는 신속히 대응해 전염병 약품과 의료용품 가격 안정, 품질 보장 특별 조치, 전염병 약품과 의료용품 신고 제때 검증, 인민 대중의 건강과 안전을 전폭적으로 보장하고 총 654.38+0.29 만 건을 입건했다.
2023 년 2 월 말 현재 10 까지 전염병 관련 가격 신고, 부정경쟁 및 광고 신고, 인터넷 거래 감독 신고, 제품 품질 신고, 의약품 및 의료기기 생산 유통 신고는 폭발기간보다 각각 99. 14%, 87.87 이 크게 떨어졌다
넷째, 경제 하행 압력이 커지고, 배송이 안 되고, 환불이 안 되는 등 애프터 문제가 더욱 두드러진다.
2022 년 전국 시장감독부는 소비자 불만 13 103800 건을 접수해 전년 대비 43.84% 상승해 202 1 보다 크게 증가했다. 불만 사항으로는 품질 298 만 7 천 건, 애프터서비스 248 만 9600 건, 계약 1 159654.38 건, 식품안전 109600 건, 불만 총량 그 중 애프터서비스 문제가 가장 빠르게 증가하고 있으며, 대중의 반응이 가장 강하여 전년 대비 57.67% 증가했다.
애프터서비스 상황은 운영자의 자신감과 기대와 직결된다. 전염병의 영향을 받아 애프터서비스 문제가 두드러진다. 소비자 호소는 주로 환불 안 함, 배송 안 함,' 3 팩' 약속 이행 안 함, 7 일 동안 반품 의무 불이행, 선적 불시 등에 초점을 맞추고 있다. 상품 범주에서 볼 때 주로 휴대폰, 신발, 코트, 가구, 자동차에 집중해 총 25.438+0% 를 차지한다. 인쇄물, 유제품, 컴퓨터 주변 장치, 에어컨, 가방 각각 154%, 120%, 98%, 98%, 90% 증가했다.
다섯째, 상품 불만 비중 상승, 신에너지 자동차 소비 단명.
2022 년 전국 시장감독부 * * * 는 상품 불만 862 만 3200 건을 접수해 신고량의 65.8 1% 를 차지하며 전년 대비 4.37% 포인트 상승했다. 서비스류 불만 448 만 6 천 건으로 불만량의 34 19% 를 차지한다.
상품 불만의 비중 상승은 실물 경제의 하행 압력 하에서 제품 품질 문제가 두드러진다는 것을 반영한다. 이 가운데 불만량은 일반식품, 의류 신발 모자, 가정용품, 가전제품, 교통통신상품으로 58.43% 를 차지했다. 서비스류 불만은 음식, 숙박, 판매, 인터넷 서비스, 문화오락 스포츠, 미용미용, 목욕으로 46.37% 를 차지했다.
주목할 만하게도, 새로운 에너지 자동차 보급률이 급속히 높아짐에 따라 소비자들의 품질에 대한 요구도 끊임없이 높아지고 있다. 2022 년 플랫폼은 신에너지 자동차 불만 신고 654.38+0 만 6 천 건을 받아 전년 대비 62.84% 증가했다. 이 가운데 계약 문제, 품질 문제, 허위 홍보 문제 증가율이 빨라 전년 대비 각각 126.33%, 77.35%, 75.65% 증가했다.
소비자 호소는 애프터서비스가 완벽하지 않고' 삼백' 약속을 이행하지 않는다는 데 집중한다. 주행 중 갑자기 시동이 꺼지고, 기름이 새고, 엔진이 이상하게 울리고, 제동이 고장나고, 배터리 모듈이 파손됩니다. 허위 정보를 발표하여 소비자들이 불공정한 형식 조항에 서명하도록 유도하여 자동차 기업의 책임을 경감하다.
여섯째, 새로운 소비 핫스팟이 끊임없이 등장하면서 그에 따른 소비 분쟁이 끊임없이 증가하고 있다.
최근 몇 년 동안,' 새로운 소비' 는 경제 발전의' 가속기' 가 되고 있다. 소비다양화의 수요를 충족시키는 동시에, 일부 침해권의 새로운 상황과 위권의 새로운 문제도 점차 드러나 소비위권의 새로운 통점을 반영하고 있다.
2022 년에는 디지털 독촉 (NFT) 과 같은 새로운 모델 문제가 상승하면서 규제가 어려워졌고, 관련 청구 59700 건 (전년도 198 건) 은 주로 비배송, 환불, 악의적 바가지 가격, 수수료가 높고, 소비자 계좌를 임의로 폐쇄하는 데 집중했다.
블라인드 박스 열풍 속에서 소비자 수요는 4 1.4 만 건에 달하며 전년 대비 6 1.72% 증가했다. IP 국경 간 공동 브랜드 제품은 구매 열풍을 일으켜 관련 수요 38 1 ,000 으로 전년 대비 66.96% 증가했다. 일부 상가들은 기회를 빌려 가격을 인상했지만, 제품의 품질이 고르지 않고, 위조품, 배송 지연, 애프터서비스 부족 등의 문제가 두드러졌다.
캠핑 등 야외 운동이 불티나게 이뤄진 뒤에는 자외선 차단제와 모기 방충제 수요가 각각 99. 12%, 149.62% 증가했다. 빙설운동은 인기를 끌었지만 관련 수요는 8677 로 전년 대비 60.5 1% 상승했다. 스키복, 스키 등 품질 문제가 두드러져 스키장 입장권, 보증금, 안전문제가 시급히 주목된다.
7. 인터넷 소비가 지속적으로 업그레이드되면서 소비자 만족도는 여전히 높아져야 한다.
중국 전자상거래가 발달하면서 인터넷 소비 습관이 촉발되면서 인터넷 쇼핑 분야가' 전국 소비자 수요의 반벽강산' 에 올랐다. 2022 년 온라인 쇼핑 수요는 전년 대비 56.38% 증가했으며, 주로 세 가지 특징이 있습니다.
(1)' 클라우드 소비' 형식이 빠르게 확장되면서 불만이 빠르게 증가하고 있다.
생방송 배송, 국경을 넘나드는 전기상, 생신선전기상, 인터넷 쇼핑, 온라인 엔터테인먼트, 사채 커스터마이징 등 다양한' 클라우드 소비' 모델이 등장해 지난해 소비 부진 성장의 하이라이트가 됐지만 관련 수요도 늘고 있다.
2020 년 상승한 1. 1.5 배에 비해' 삼무' 제품, 위조품, 허위 홍보 등의 문제가 계속되고 있다. 국경을 넘나드는 전기상 수요는 33 만 4500 명으로 전년 대비 42.63% 증가하여 2020 년보다 1.47 배 증가했다. 애프터서비스가 소극적이고, 보증약속을 이행하지 않고, 해외 상품을 위조하는 등의 문제가 두드러진다.
(b) 새로운 유형의 가격 사기, 규제 법 집행은 새로운 도전에 직면 해있다.
플랫폼 경제의 빅 데이터 알고리즘 등 기술은 거래 효율성을 높이고 새로운 가격 사기를 유발하기 쉽다. 온라인 쇼핑 가격 호소10 만 6700 건, 전년 대비 99.03% 증가, 주로 대데이터 살생, 거래 조건의 실시간 변화,' 저수준 매듭', 특혜 임계값 숨기기 조건, 비회원 제공 등 플랫폼 경제 분야 가격 감독 법 집행에 더 큰 도전을 가져왔다.
(c) 비디오 회원 서비스 루틴이 많아 소비자 체험을 개선해야 한다.
현재 유료 회원은 동영상 사이트의' 표준' 이 되었지만 회원 서비스는' 표준' 이 부족하고 관련 수요는 8534 개로 전년 대비 103.82% 증가했다. 소비자들이 반영한 문제는 주로 요구에 따라 불합리하게 앞당기고, 중복 혐의를 받는 데 초점을 맞추고 있다. "무료 광고" 는 현금화되지 않고 비디오 삽입 광고입니다. 자동 갱신비 힌트가 뚜렷하지 않아, 상쇄 방식이 조회가 어렵고, 소비자가 잘못 사기 쉽다. 또 조비 개편권 등 문자게임으로 손실을 메우고 사용자 신뢰도를 낮추는 게임도 있다.
8 은' ODR' 이 계속 확대되면서 다원화 분쟁 해결 방식이 꾸준히 향상되었다.
시장감독부는 온라인 소비분쟁 해결 (ODR) 매커니즘 건설을 대대적으로 추진해 화해 성공률과 소비자 만족도가 꾸준히 높아지고 있다. 각지 누적 ODR 기업 1 14000 개 설립, 소비자와의 온라인 직접 협상 분쟁 해결 309 만 4800 건. 기존의 행정조정 방식에 비해 평균 처리 시간은 7.69 일로 14.2 일이 크게 단축됐다.
조정 성공률이 1 1.25% 포인트 증가했습니다. 97% 를 포괄하는 도시는 전년 대비 2.36% 증가하여 ODR 의 제도 혁신의 장점을 충분히 풀었다. 전반적으로 ODR 의 사회적 영향력이 커지고, 시장 주체가 자발적으로 참여하는 적극성이 높아져 소비분쟁의 다양화 해결과 사회지배구조에 유익한 탐구를 했다.
9. "선샤인" 소비 불만 정보, 효과적으로 소스 관리를 강화합니다.
총국은 소비자 불만 정보 공시를 지속적으로 추진하고, 공시제도를 제정하고, 공시시스템을 건설하며, 2022 년 6 월 165438+ 10 월 길림, 광동, 쓰촨, 신장 일부 도시에서 시범을 펼쳤다. 현재 14 1 14 기업 불만 정보 208 17 이 공개되어 사회적 감독과 신용 제약을 효과적으로 강화하고 소비 환경의 투명성과 경영자의 성실성을 높였습니다.
공시 후, 시범 지역의 불만 조정 성공률은 공시 전제보다 8.39% 포인트 높았고, 전년 동기 대비 5.97% 포인트 상승했다. 평균 불만 해결 시간 1 1.77 일, 전년 동기 대비 2. 17 일 빠름 소비자평가는 4.8 점 (만점 5 점) 으로 공시 전보다 0. 1 포인트 올랐다.
X. 신고는 위법 단서를 발견하는 중요한 통로가 되고 소비자의 사회감독 역할이 계속 드러나고 있다.
소비자들은 적극적으로 사회 감독 역할을 발휘한다. 2022 년 이들은 시장감독부에 위법단서 472 만 2300 건을 신고해 전년 대비 40 만 34% 증가한 가운데 위법광고 202 만 7300 건, 소비자 권익 침해 723 1 만 건, 식품안전위법행위 34 1.80 건을 신고했다. 증가폭의 관점에서 보면 부정경쟁, 상표위법, 인터넷 거래위법에 대한 신고는 전년 대비 60% 이상 증가했다.
시장 감독 부서는 민생 지향을 견지하고 불만 신고에 대한 분석 연구를 강화하여 법에 따라 위법 위반 행위를 엄중히 조사하여 처리하다. 불법 광고 및 허위 홍보 입건 28 1 10000 건 소비자 권익 침해에 대한 제보 입건 6 만 3 천 건, 주로 안전 요구 사항을 충족하지 않는 제품 판매, 위조, 소비자 사기 등이 포함됩니다. 식품 안전 위법 신고 4 만 8700 건.