VOC 의 역할
VOC 는 기업이 고객의 기대, 요구 사항, 의견, 제안, 불만 등을 포함한 고객의 요구를 이해할 수 있도록 지원합니다. 기업이 제품과 서비스를 개선하고 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다. VOC 는 다음과 같은 영역에서 기업을 지원할 수 있습니다.
1. 고객 요구 사항 이해: 고객의 피드백과 평가를 수집함으로써 기업은 제품과 서비스에 대한 고객의 요구와 기대를 이해하고 제품과 서비스를 개선하고 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니다.
2. 고객 만족도 향상: 제품과 서비스를 개선하여 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 높이며 기업의 장기적인 발전을 촉진한다.
3. 브랜드 이미지 강화: 고객의 피드백과 제안에 적극적으로 대응함으로써 기업의 좋은 이미지를 확립하고 브랜드 인지도와 명성을 높입니다.
VOC 에 대한 절차
1. 연구 목적 결정: 기업은 고객 요구 사항 이해, 제품 및 서비스 개선, 고객 만족도 향상 등 명확한 연구 목적이 필요합니다.
2. 연구 방법 결정: 연구 목적과 연구 대상의 특성에 따라 적절한 연구 방법 (예: 설문 조사, 심층 인터뷰, 포커스 그룹 등) 을 선택합니다.
3. 스크립트 디자인: 스크립트 방식을 선택할 경우 질문의 옵션, 순서, 논리 등을 포함한 스크립트를 디자인해야 합니다.
4. 리서치 수행: 설계된 설문조사 또는 리서치 방법에 따라 리서치하여 고객 피드백 및 평가를 수집합니다.
5. 조사 결과 분석: 수집된 조사 데이터를 토대로 데이터 분석 및 통계를 실시하여 제품 및 서비스에 대한 고객의 평가와 피드백을 받습니다.
6. 개선 방안 제시: 분석 결과에 따라 개선 방안을 제시하고, 제품과 서비스를 개선하고, 고객 만족과 충성도를 높인다.