기업이 올바른 리더십 전략과 기업 문화를 가지고 있다면 CRM 시스템은 기업을 위한 효과적인 고객 관계 관리 소프트웨어를 실현할 수 있을 것이다.
CRM 고객 관리 소프트웨어의 개념은 Gartner Group 이 최초로 제시했습니다.
우리는 고객 관계 관리가' 영리 고객' 을 식별, 획득, 유지 및 늘리는 이론, 실천 및 기술적 수단의 총칭이라고 생각한다
그것은' 고객 가치' 를 핵심으로 하는 세계 최고의 기업 관리 이론, 경영 전략, 기업 운영 관행일 뿐만 아니라 정보기술을 수단으로 기업 수익, 고객 만족도, 직원 생산성을 효과적으로 높이는 관리 소프트웨어이다.
우리 모두 알고 있듯이, 고객은 기업 이익의 원천이며, 고객 관리는 기업에게 발전의 근본이라고 할 수 있으며, 그 중요성은 자명하다.
그러나 고객 관리에는 비결이 있습니다.
여기서, 나는 옥을 끌어들이는 효과를 얻기 위해 조잡한 분석을 좀 한다.
첫 번째 단계는 오래된 고객의 가스전을 식별하는 것입니다. 많은 마케팅 서적에서 신규 고객을 개발하는 데 드는 비용은 단골 고객을 유지하는 데 드는 비용의 2~6 배에 달합니다.
기업들이 기존 고객의 유지 관리를 중시하여 2 차/복수 판매를 촉진하고 신규 고객을 유치하도록 독려합니다.
하지만 사실, 친숙하고 충성도가 높기 때문에 단골 고객들은 더 많은 가격 할인과 서비스를 요구하는 경우가 많습니다. 따라서 단일 업무에서는 기존 고객이 신규 고객보다 적은 이윤을 기업에 주는 경우가 많습니다.
한편, 기업이 기존 고객 유지 관리를 잘해서 단골 고객이 늘어나는 특혜 수요를 충족시킬 수 있다면 신규 고객을 확보하고 거래율이 높을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
그러나 단골 고객이 소개한 신규 고객은 전체 고객층의 비중이 매우 낮기 때문이다.
기업 운영 과정에서 우리는 고객 범위를 확대하고 강화하는 과정, 즉 잠재 고객을 조기에 대대적으로 포착하고 고부가가치 고객을 선별하여 중점적으로 유지 관리하는 과정에 직면해야 합니다.
경제학에는 20% 의 고객이 80% 의 이윤을 창출하는 유명한' 28 법칙' 이 있다.
즉, 고객의 가치는 그의 이익 기여율에 따라 측정됩니다.
특히 구매 시간 (최초 구매 시간 및 최근 구매 시간), 구매 빈도 (일정 기간 동안의 구매 횟수), 구매 금액 (이전 소비 및 총 소비) 의 세 가지 "지표" 가 있습니다.
이 세 가지 지표의 가치는 어떤 오래된 고객이 활동적이고, 어떤 오래된 고객이 휴면하고, 한 고객의 활성/휴면주기/부가 가치 공간을 알려주어' 증상에 대한 약' 을 하는 것이다.
반면에 새로운 고객의 가치를 구분할 근거는 없습니다. 유일한 근거는 Dell 영업 사원이 구매 특징을 처음으로 파악하고 이전 고객과 비유하여 목표 확장을 수행할 수 있다는 것입니다.
세 번째 단계는 액세서빌러티를 선택하는 것입니다. 기업당 고객 수는 수백 개에서 수천 개로 다양합니다. 게다가 각종 판매 데이터를 더하면 대량의 데이터를 정리하는 것은 쉽지 않다.
수동 조작에 의존하는 것은 분명히 비현실적이다. 이 경우 IT 기술만 사용할 수 있습니다.
Excel 은 많은 기업 전자사무의 첫 번째 단계이자 기업에서 매우 익숙한 소프트웨어 도구이지만, 데이터 기록에만 국한되며, 기타 기능은 제한적입니다.
분명히 기업 고객 유지 관리의 요구를 충족시킬 수 없습니다.
이 시점에서 기업은 전문적인 관리 소프트웨어 도구가 필요합니다.
예를 들어 고객 서비스 및 판매 분석 기능을 통해 고객 정보를 상세히 기록하고 모든 고객 관련 연락처, 견적, 주문, 계약, 이해 관계자를 쉽게 추적하며 class a 고객을 자동으로 수집할 수 있습니다.
서비스 프로세스의 모든 단계에서 예측 분석 및 내역 서비스 기록 분석을 활용하여 고객 만족도 및 가능한 2 차 영업 기회를 실시간으로 또는 서비스 주기 동안 평가하여 고객의 2 회 이상 개발을 실현할 수 있습니다. 기업의 고객 가치 분석은 정말 자명합니다.
영업 사원에게 좋은 촉진이다.
SuperCRM 고객 관리 소프트웨어가 출시되자마자 마케팅 담당자는 맞춤형 기능과 지식 기반 기능을 선보이고 있습니다.
마케팅 담당자가 고객과 소통할 때 고객 정보, 과거 사례, 서비스 내역, 지원 지식 동기화 전시를 통해 원활한 의사 소통을 위한 참고 자료를 제공합니다.
이 작은 기능을 얕보지 마라. 몇 달 동안 연락하지 않은' 단골 고객' 이 오늘 그에게 연락한다고 상상해 보세요. 소프트웨어를 열면 고객의 실제 상황에 따라 다양한 장소에서 채팅할 수 있어 피드백을 수집할 수 있을 뿐 아니라 고객과의 거리를 빠르게 줄일 수 있습니다. 이는 최소한의 유지 보수 비용으로 고객 충성도를 쉽게 높일 수 있는 가장 좋은 방법이라고 할 수 있다.
네 번째 단계는 고객 관리의 지속성입니다. 고객 관리의 연속성에는 고객 정보의 연속성뿐 아니라 고객이 경험과 기술을 유지 관리하고 확장하는 연속성도 포함됩니다.
고객 관리에서 흔히 볼 수 있는 문제 중 하나는 기업 관리자에게 골치 아픈 문제입니다. 즉, 마케팅 담당자의 손실로 인해 기존 고객은 인수한 영업 사원과 다시 협력해야 한다는 것입니다. 잘 맞추지 못하면 비용이 증가하고 고객은 유실되고 심지어 경쟁 업체의 고객이 될 수도 있다.
이 경우 기업은 고객 데이터를 수집 및 문서화하고 개인 고객 리소스를 엔터프라이즈 고객 리소스로 전환하기 위해 더 많은 SuperCRM 고객 관리 소프트웨어와 같은 관리 소프트웨어가 필요합니다.
많은 기업들이 영업사원을 채용할 때 그의 과거 판매 실적뿐만 아니라 그의 업계 경험도 중시한다.
신입사원이 업무를 순조롭게 인수하는 데 더 중요한 것은 고객 정보 전달뿐만 아니라 경험과 기교도 있다.
현재 SuperCRM 고객 관리 소프트웨어와 같은 관리 소프트웨어는 업무원이 고객과 소통하는 거의 모든 정보를 제공하고 있으며, 총 리콜, 이메일, 팩스, 전화 상세 기록 등의 정보를 객관적으로 재현하고 감상할 수 있어, 노련한 직원들이 학습을 교류할 수 있을 뿐만 아니라 신입 사원의 귀중한 학습 자원이기도 하다.
SuperCRM 고객 관리 소프트웨어의 지식 기반 기능도 기업에 지식과 문화를 전승할 수 있는 방법을 제공합니다.
고객 관리 소프트웨어를 사용하려면 기업이 전체 고객 수명 주기를 충분히 이해하고, 고객과의 커뮤니케이션을 위한 통합 플랫폼을 제공하고, 직원들의 고객 접촉 효율성과 고객 피드백 비율을 높여야 합니다.
성공적인 고객 관리 소프트웨어에는 최소한 전화, 팩스, 인터넷, 이메일 등을 통해 고객과 의사 소통을 유지하는 기능이 포함되어야 합니다. 직원들이 고객 관계를 충분히 이해하고, 고객의 요구에 따라 거래하고, 얻은 고객 정보를 기록하고, 기업 내에서 고객 정보를 누릴 수 있도록 합니다. 시장 계획의 마스터 플랜 및 평가 다양한 판매 활동을 추적하십시오. 대량의 누적된 동적 데이터, 시장과 판매에 대한 종합 분석 등을 통해.