중국 경제의 급속한 발전과 올림픽, 패럴림픽의 성공적인 개최로 중국은 세계로 향했고, 세계는 중국을 빼놓을 수 없는 것이 이미 사실이 되었으며, 중국과 세계의 연계가 점점 가까워지고 있다. 끊임없이 적응하는 철도도 비약적으로 발전했다. 철도 도약 발전의 전반적인 전략적 맥락에서 스테이션 세그먼트 재구성이 성공적으로 실행되었습니다. 북경의 새 기차역이 순조롭게 준공되었다. 칭하이-티베트 철도와 북경-천진 고속도로의 성공적인 개통; 그들은 중국의 사회와 경제 발전에 자신의 공헌을 하였다. 그러나, 급속 한 발전의 요구에 따라, 여객 열차의 서비스 품질은 고르지, 사회주의 조화로 운 사회 구축, 명예와 불명예의 사회주의 개념을 확립 하는 요구 사항, 그리고 승객과 사회의 광범위 한 삶의 간절한 기대와 큰 차이가 있습니다. 철도 여객 서비스 현황을 연구하고, 서비스 품질 향상을 위한 발전 경로를 생각하며, 여객운송인의 업무 이념, 업무 태도, 작업 방법을 지속적으로 개선하고, 철도 여객 서비스 품질을 향상시키고, 철도의 비약적인 발전에 적응하고, 철도 운송과 국민 경제 발전의 요구를 충족시키고, 사회의 조화로운 발전을 촉진하는 데 매우 중요한 현실적 의의를 가지고 있다.
1, 현황 및 추세 분석.
중국 철도는 어려운 세기를 지나갔다. 다년간의 계획 경제 발전 과정에서, 그것은 우리나라 경제 사회 발전에 긍정적인 공헌을 했을 뿐만 아니라, 발전 과정에서 각종 폐단을 형성하여 시장 경제 건설의 마지막 보루가 되었다. 특히 철도창구가 설치된 여객운송부에서는 다년간의 역사의 영향으로' 철대장' 의 환상이 오랫동안 존재해 왔다. 사람들은 철도에서 일하기만 하면' 철밥통' 이 있을 것이라고 생각하는 것 같다. 업무의 질이 낮고, 정신 상태가 나쁘고, 서비스 태도가 나쁘고, 매표에는 객류가 없고, 짐은 화물이 없고, 서비스는 호평을 받지 못한다. 여객운송 전체가 매우 수동적이다. 특히 도로와 철도의 경쟁으로 여객운송은 모든면에서' 부드러운 피부' 상태에 빠졌다.
2. 문제 및 원인 분석
첫째, 서비스 품질 관리 메커니즘이 완벽하지 않습니다. 여러 해 동안 철도 건설은 초기 단계에 처해 있으며, 관리가 조잡하고, 기술 조건이 낙후되어, 규제가 간단하고, 여객운송 서비스가 조잡한 관리 상태에 처해 있다. 서비스 품질 관리 메커니즘을 혁신하고 개선하려는 노력은 없습니다. 제도 건설이 불완전하여 열차에 문제가 생기고, 제때에 피드백과 처리를 할 수 없고, 그에 상응하는 감독과 심사도 부족하다. 여객운송 관리에도 허점과 맹점이 많다.
둘째, 열차 서비스 기준이 높지 않고 불완전하다. 현재 열차 표준은 비교적 단편적이어서 통일된 요구는 없다. 열차장의 자질과 선호도를 실시하다. 표준이 있지만 집행 미제, 단순화, 누락 등의 현상도 있다. 운영 과정에서 일부 열차 승무원들은 업무 편의를 위해 승객들의 승차를 방해하거나 밀치고 심지어 식수 설비를 몰래 파괴하기도 한다. 밤에는 일하지 않고, 일은 규범적이지 않고, 늘 단순화 누락이 나타난다.
셋째, 열차 설비 시설이 낙후되었다. 철도가 큰 힘으로 객차를 교체하고' 녹피차' 정비 작업을 전개하지만, 환경 요구 사항, 여객 요구 사항, 서비스 품질 요구 사항에 비해 여전히 큰 차이가 있다.
넷째, 식당차 음식의 질이 높다. 이 문제는 오래전부터 제기된 문제이며, 이미 여러 차례 제기됐고, 많은 노력을 들여 발전하였으나, 성과가 매우 미미하다. 식사의 질을 크게 향상시키고 싶습니다. 식사와 상품가격 인상 문제를 해결하고, 식사캠프 관리를 엄격하게 규범화하고, 대형 식음료 가공 기지 건립을 탐구하고, 열차 상품의 공급 메커니즘을 고려하고, 철도 부문이 스스로 가격을 책정하는 모든 역과 열차 상품에 대해 더욱 합리적인 조화와 처리를 해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 음식명언)
다섯째, 열차 안전과 공공안전예방의 효과를 공고히 해야 한다. 여행객의 생명과 재산의 안전을 보장하는 데 더욱 중점을 두고, 더욱 적극적으로 노력하여 열차 안전 환경과 공공 질서를 철저히 유지해야 한다.
여섯째, 도로 바람 건설은 긴장을 풀 수 없다. 여객열차에서는 표로 사적인 것을 도모하고, 식당차 카페에서 함부로 유료하고, 손님을 대하는 난폭한 등 중점 문제가 있다. , 근원부터 시작하여 인원 사상, 근무제도, 운영 집행 등에서 검사 감독을 강화하고 엄격한 책임을 물어야 한다.
일곱째, 간부 직공의 자질 수준이 고르지 않다. 여객운송부 자체의 이해로 볼 때 여객운송 업무에 종사하는 것은 기술과 자질에 대한 요구가 높지 않다고 생각한다. 이것은 계획경제 하객운송의 현실적인 요구이자 부득이한 것이다. 시장 조건 하에서 승객의 자질과 서비스 요구가 크게 향상되었다. 또한 철도 운송 여행객의 수가 많고, 여행객의 사상이 활발하며, 여행객에 대한 서비스 요구가 더 높다. 사실 철도 여객운송은 안전, 서비스, 위생, 청결의 세 가지 측면을 다루고 있으며, 저질의 사람이 감당할 수 있는 것은 아니다.
사상반성을 통해 개혁이 형세의 긴박함과 생존의 경쟁이라는 것을 깨달았다. 여객운송인은 반드시 여행객이 인정하는 중요성을 깨닫게 될 것이다. 사유가 바뀌면서 태도와 행동도 달라진다. 스마일 서비스는 이미 필요한 일이 되었다. 언어는 우아하고 대범하며 음량이 적당하다. 우선' 안녕하세요' 이다. 심사에는 몇 가지 프로젝트가 포함돼 경쟁 채용 조건과 보너스 분배의 유대가 되었다. 이 조치는 여객운송인과 승객의 관계를 크게 개선하고 서비스 품질을 높였다.
서비스 품질을 전면적으로 향상시키고, 문명화된 용어를 집행하고, 서비스 금기를 근절하고, 사려 깊고, 처신하고, 적극적으로 행동하고, 다음과 같은 약속을 반복하는 데 주의를 기울이다.
1. 승객 만족도와 서비스 품질 향상을 중심으로 시장경제가 성장하고 승객 수요가 증가하는 오늘날 새로운 서비스 이미지와 높은 수준의 서비스 품질이 없어 승객의 사랑을 받기가 어렵다. 이에 따라 여객 수송 부문은 승객 수요를 충족시키는 것을 모든 업무의 출발점과 발판으로 삼을 것이다.
2. 출발점은 승객의 기본 요구를 충족시키는 것이다. 서비스 업무에서 승객들이 가장 관심을 갖는 것은 자신의 승객 수요와 가장 밀접한 관련이 있는 서비스 항목의 질이다. 예를 들면 표를 사는 것이 편리한지, 위탁 수하물이 함께 오는지 여부, 열차가 제시간에 오는지, 여행이 안전하고 깨끗하며 편안하고 즐겁다.
여객운송작업은 대합차, 예매, 티켓 구매, 위탁 수하물, 여행객 만족, 즉 현금으로 약속하고, 여객이 만족하고, 여객운송작업이 서비스 기준에 도달했다.
브랜드를 만들고 일류와 경쟁하십시오.
"성실한 환대, 열정적인 서비스", 직장에서 끊임없이 여행객의 다양한 요구를 발굴하고, 끊임없이 자신의 서비스를 혁신하고, 서비스 특색을 높이고, "모든 것을 만족시키기 위해 여행객의 요구를 충족시키기 위해" 서비스 의식을 세우고, "성실, 품질, 혁신" 으로 여행객들을 감동시켜 "인민철도가 인민이다" 라고 느끼게 한다.
결론
신세기, 일류 설비만이 반드시 일류 효과가 있는 것은 아니다. 시대의 발전을 따라가고, 철도 개혁의 속도를 따라잡고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고, 일류 서비스로 일류 이미지를 보여야만 시대의 요구에 적응하고 생존의 가치를 반영할 수 있다. 철도는 국민경제의 대동맥이고, 여객운송은 대동맥의 중요한 구성 요소이며, 어떤 의미에서는 철도 발전의 눈과 이미지이다. 철도 여객운송 직원들은 철도와 국가의 발전 추세를 명심하고, 용립조, 혁신 브랜드, 서비스업계를 이끄는 용기로 국제 서비스 표준화로 나아가며' 철대장' 의 새로운 시대의 의미를 부여해야 한다.
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