Dell 어플리케이션의 의미에서 CRM 은 일반적으로 컴퓨터를 통해 이러한 분석 프로세스를 자동화하는 소프트웨어 시스템을 의미하며 판매, 마케팅, 고객 서비스 및 지원 애플리케이션을 포함합니다. 판매 주기와 비용을 줄이고 수익을 늘리고, 비즈니스를 확장하는 데 필요한 새로운 시장과 채널을 찾고, 고객 가치, 만족도, 수익성 및 충성도를 높이는 것이 목표입니다. 주로 다음과 같은 주요 측면을 포함합니다.
① 고객 파일 분석. 고객의 수준, 위험, 취미, 습관을 포함합니다. ② 고객 충성도 분석. 제품 또는 비즈니스 조직에 대한 고객의 충성도, 지속성, 가변성 등을 나타냅니다. 을 눌러 섹션을 인쇄할 수도 있습니다 ③ 고객 이익 분석. 서로 다른 고객이 소비하는 제품의 한계 이익, 총 이익 및 순이익을 나타냅니다. ④ 고객 성과 분석. 범주, 채널, 판매지 등의 지표에 따라 서로 다른 고객이 소비하는 제품을 판매하는 것을 말합니다. ⑤ 고객 미래 분석. 고객 수 및 범주, 향후 동향 및 고객 확보 수단을 포함합니다. ⑥ 고객 제품 분석. 제품 설계, 공급망 등을 포함합니다. ⑦ 고객 홍보 분석. 광고, 홍보 및 기타 판촉 활동 관리를 포함합니다.
현대 시장 경제 환경에서 기업의 초점은 점차 내부 효율성 향상에서 외부 고객 존중으로 옮겨가고 있다. CRM 의 이념은 고객에 대한 존중을 바탕으로 기업이 전체 고객 수명 주기를 충분히 이해하고 고객과의 커뮤니케이션을 위한 통합 플랫폼을 제공하여 직원들이 고객과 접촉하는 효율성과 고객 피드백률을 높일 수 있도록 하는 것입니다. 성공적인 고객 관계 관리 시스템에는 전화, 팩스, 인터넷, 이메일 등의 채널을 통해 고객과 의사 소통을 유지하는 기능이 최소한 포함되어야 합니다. 직원들이 고객 관계를 충분히 이해하고, 고객의 요구에 따라 거래하고, 얻은 고객 정보를 기록하고, 기업 내에서 고객 정보를 누릴 수 있도록 합니다. 시장 계획의 마스터 플랜 및 평가 다양한 판매 활동을 추적하십시오. 대량의 누적된 동적 데이터를 통해 시장과 판매를 종합적으로 분석하다. CRM 은 누가 당신의 고객이고 누가 당신의 최고의 고객인지 알려 줄 수 있습니다. 고객의 구매 선호도를 이해하고, 구매를 자극하고, 향후 구매 행동을 예측하는 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.
CRM 의 출현은 두 가지 중요한 관리 추세의 변화를 반영한다. 첫 번째는 기업이 제품 중심 모델에서 고객 중심 모델로 전환하는 것입니다. 이는 현대 생산 관리와 현대 생산 기술의 발전에 따라 제품 차이를 구분하기가 점점 어려워지고 제품 동질화 추세가 점점 더 두드러진다는 심오한 시대적 배경을 가지고 있다. 이에 따라 제품 차이 부문을 통해 기업에 경쟁 우위를 확보하는 것이 점점 어려워지고 있다. 둘째, CRM 의 출현은 기업 관리의 시각이' 내부관' 에서' 외부관' 으로 바뀌었다는 것을 보여준다. 인터넷과 다른 현대교통수단의 출현과 발전은 세계를 지구촌으로 만들고, 기업 간 경쟁은 거의 대면 경쟁으로 변모한 것으로 알려져 있다. 특히 중국에서는 WTO 가 다가옴에 따라 ERP 의' 내향형' 관리 모델만으로는 치열한 경쟁에 적응하기 어려우므로 기업들은 관점을 바꿔' 외향형' 에서 자원을 통합해야 한다.
2000 년 이후 중국 부동산 시장은 10 여 년의 발전을 거쳐 개인 소비를 주체로 하는 이성적 소비 시대로 접어들었다. 주택 구입자들은 부동산 기업에 대한 요구가 높아지면서 불만과 분쟁도 늘고 있다. 200 1 이후 국내 유명 부동산 업체들은 고객 중심의 고객 만족도를 높이기 위해 노력해 왔습니다. 동시에 많은 회사들이 2002 년을 고객의 해로 포지셔닝하고 있다. 예를 들어, 반케 부동산은 2002 년을' 고객 미소의 해' 로 정의하고, 화윤지는' 고객 서비스 연도' 로 정의하고, 주강 부동산은' 고객 서비스 중심' 을 프로젝트의 핵심 경쟁력으로 제시하며, 처음으로 대규모' 고객 서비스 센터' 를 건립할 뿐만 아니라, 고객에게 전체 서비스 이념을 제공하고, 고객의 첫 번째 컨설팅에서
이런 맥락에서 정보화건설 수준이 낙후된 부동산업계는 CRM 에 관심을 갖기 시작했고, CRM 시스템 도입을 통해 기업의 고객 서비스 수준을 대폭 높이고자 했다. 2002 년부터 과감하게 혁신하는 일부 기업들이 먼저 시도했고, 일부는 국내 일부 CRM 제조업체의 제품을 채택하기 위해 수백만 달러를 투자했습니다. 반년의 시행을 거쳐 현재 대부분의 프로젝트는 기본적으로 딜레마에 빠져 있다. 한편으로는 대량의 자금과 인력을 투입했지만, 다른 한편으로는 CRM 시스템이 가져온 효과는 기대에 미치지 못했다. (윌리엄 셰익스피어, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM, CRM) 이 상황의 주요 원인은 부동산 기업이 CRM 을 구현하는 과정에서 회사의 구체적인 요구에 대해 체감하지 않고 어느 정도의 맹목성이 있기 때문이다. 어떤 사람들은 경쟁자를 보기도 하고, 외관을 꾸미기 위해 말 타기를 기다릴 수 없고, 정당한 역할을 하지 못하고, 심지어 부정적인 역할을 하기도 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자, 경쟁자) 그렇다면 부동산 기업들은 CRM 을 구현하는 과정에서 무엇을 주의해야 할까요?
첫째, CRM 시스템은 데이터 웨어하우스를 기반으로 하 고 데이터 웨어하우스에 대 한 데이터를 먼저, 그래서 우리는 CRM 시스템은 데이터를 기반으로 말할 수 있는, 그리고 그것을 추출, 분석 및 예측 하는 OLAP 및 데이터 마이닝 기술을 사용 하 여 기업 의사 결정을 지원 합니다. 따라서 CRM 을 성공적으로 구현한 기업에게는 데이터의 정확성과 포괄성이 매우 중요합니다. CRM 시스템의 입력이 모두 쓰레기라면 출력물은 쓰레기일 뿐이다. 따라서 기업은 CRM 을 구현하는 과정에서 데이터를 제어하여 기본 데이터 입력자가 데이터 1 위를 인식할 수 있도록 해야 합니다. CRM 시스템의 성공적인 적용을 위한 견고한 토대를 마련하다.
둘째, 기업의 실제 상황에 따라 기업 자체의 행동 과정과 고객 상태를 이해하고 용도에 맞는 모델링 작업을 수행합니다. 회사 지도부는 CRM 을 이해하는 과정에서 제조업체가 도입한 CRM 선진 이념에 감염되는 경우가 많다. CRM 시스템의 도입은 회사의 기존 고객 관계 관리 수준을 크게 향상시킬 것으로 예상되지만 부동산 기업 내부 업무 프로세스와 CRM 이념의 유기적 결합, 구현 과정에서 발생할 수 있는 여러 가지 문제와 시련을 심각하게 간과하고 있습니다. 이 경우, 심도 있는 평가 없이 CRM 시스템에 섣불리 들어온 결과는 만족스럽지 않을 것이다. CRM 을 출시하기 전에 비즈니스 프로세스 처리 및 특징을 상세히 분석해야 하기 때문입니다.
셋째, 현재 국내 CRM 업체들은 일반적으로 부동산 업계의 경험이 부족하고, 부동산 산업에 대한 심층적인 이해가 부족하며, 심지어 부동산 업계의 상황도 전혀 이해하지 못하고 있다. 그들은 집을 파는 것은 컴퓨터 냉장고를 파는 것과 비슷하며 CRM 시스템의 기능에 반영된다고 생각한다. 부동산 업계의 특징을 전혀 반영하지 않아 시스템의 실제 적용 효과를 크게 낮춰 운영자가 시스템의 응용에서 진정한 도움을 받지 못하게 했다. 예를 들어, 현재 많은 대형 부동산 회사들이 고객 회원 조직을 설립하고 있지만 CRM 시스템에는 고객 구성원 조직의 관리를 처리할 수 있는 특별한 기능이 없기 때문에 이러한 CRM 시스템의 응용 효과는 예상할 수 있습니다. 따라서 기업은 CRM 을 선택하는 과정에서 소프트웨어 공급업체의 기술력과 업계 배경을 심도 있게 조사하여 어떤 성공 사례와 현장 조사를 해야 합니다. 조건이 허락한다면, 기업은 같은 업종에서 성공한 기업에 대해 더 많이 알고, 상대방 기업의 구현 상황을 깊이 이해하고, 관련 구현 경험과 교훈을 배우고, 자신의 CRM 구현을 위한 토대를 마련해야 한다.
넷째, 최근 몇 년간 우리나라 부동산 기업의 급속한 발전으로 해당 정보 인프라는 따라가지 않았다. 심지어 상당수 기업에서도 컴퓨터는 단순한 워드 처리와 양식으로 그려진 타자도구일 뿐이다. 해외에서 CRM 시스템을 구현한 경험에 따르면 기업은 일반적으로 기업 내에서 ERP 시스템을 성공적으로 구현한 후에야 CRM 시스템을 구현하기 시작합니다. 이렇게 하면 CRM 시스템이 기존 ERP 시스템의 자원을 최대한 활용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 그러나 국내 부동산 기업 정보화 기반이 약하기 때문에 많은 기업들이 CRM 시스템을 직접 구현하고 내부 업무 프로세스 관리 시스템이 없어 CRM 시스템이 내부 업무 관리 시스템에 대한 효과적인 지원이 심각하게 부족해 시스템 적용 효과가 크게 떨어지고 있다. 예를 들어, 주택 구입자는 자신의 부동산증의 처리 상황을 알아야 하고, 기업은 해당 제도가 없어 이 업무를 효과적으로 관리해야 하므로, 구체적인 경영자를 직접 찾아 관련 상황을 이해해야 하며, 고객을 진정으로 만족시키기 어렵다.
다섯째, 국내 정보화 기반이 좋은 일부 기업은 CRM 시스템을 출시하기 전에 재무 인사 판매 관리 시스템 등 일부 비즈니스 시스템을 구현했을 수 있으며, CRM 시스템은 기존 시스템과 유기적으로 통합되어 CRM 의 최대 기능을 실현하고 폐쇄 루프 고객 상호 작용을 제공해야 합니다. 이러한 통합에는 정상적인 데이터 동기화뿐만 아니라 시스템 간 비즈니스 규칙의 무결성과 시스템 간 워크플로우를 원활하게 유지하기 위한 비즈니스 프로세스 통합도 포함됩니다. 그러나 CRM 시스템이 다른 애플리케이션 시스템과 효과적으로 통합되지 않으면 기업 내 정보의 섬이 생겨 CRM 시스템이 내부 다른 시스템의 자원을 효과적으로 통합하지 못하고 고객에게 더 빠르고 더 나은 서비스를 제공하고 CRM 시스템의 실제 역할을 크게 줄일 수 있습니다.
마지막으로, 기업은 서둘러 성공을 추구해서는 안 되며, CRM 을 출시한 후 바로 뚜렷한 효과를 볼 수 있을 것이라고 기대해서는 안 된다. 앞서 언급한 바와 같이, CRM 의 기초는 데이터이며, 교묘한 여자는 쌀이 없는 밥을 짓기 어렵다. 데이터가 없으면 CRM 은 큰 역할을 하지 않을 것이다. CRM 의 주요 효용의 관건은 과거 데이터에 대한 분석에 있어 기업이 경쟁력을 높이는 데 도움이 된다. 따라서 효과적인 CRM 시스템은 대량의 데이터 분석을 기반으로 해야 합니다. 즉, CRM 은 특정 데이터 축적을 거쳐야 작동할 수 있습니다.
결론적으로 부동산 기업은 CRM 시스템을 선택할 때 이러한 상황을 종합적으로 고려해야 한다. 그래야만 CRM 시스템이 부동산 기업의 고객 만족도, 브랜드 이미지 및 핵심 경쟁력을 높이는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
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