개회사의 디자인과 사용
서문은 서비스의 신분을 나타내고 서비스가 시작될 때 서비스 통신의 시작을 알리는 기호 언어입니다. 간결한 오프닝은 기업 IVR 음성과 결합하여 완벽한 서비스 연결을 형성해야 한다.
개회사에는 친절한 인사, 인정, 의지의 세 부분이 포함되어야 한다. 우호적인 인사말은 서비스 예의언어의 기준과 시기별 인사말 요구 사항에 따라 설계할 수 있다. 먼저 두 부분, 즉 신분을 밝히고 의지를 표현하는 두 부분으로 시작하겠습니다.
식별은 주로 공호 방송과 이름 통지를 가리킨다. 서비스 센터마다 처리 방법이 다릅니다. 일부 센터는 작업 번호를 사용하여 자신을 식별하고, 다른 센터는 직원들이 자신의 이름이나 예명을 사용하여 자신을 식별하도록 합니다. 어떤 방식으로 자신을 식별하든 서비스 초기에 고객의 인식과 감정을 높이고 서비스 호감을 높이고자 합니다. 90% 이상의 전화 서비스 센터가 방송 IVR 자동 음성으로 서비스 직원 신분을 표시하고 나머지 10% 의 서비스 센터는 직원이 소개한다. 이 두 가지 방법은 고객센터의 시스템 성숙도에 따라 다르며, 음성 방송 방식은 오늘날의 서비스 환경에 더 적합하며, 작업 번호를 방송하면서 서비스 직원에게 일정한 서비스 준비 시간을 줄 수 있다.
컨설팅 고객에게 보다 열정적이고 전문적인 서비스 인상을 주기 위해서는 서비스 개막 시 의지를 표현하는 것이 중요하며, 고객은 서비스에 대한 숭상과 고객 서비스 인원이 기꺼이 서비스하는 정신을 느낄 수 있도록 하는 것이 매우 중요하다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 서비스명언)
(a) 일반적으로 사용되는 개회사
고객 서비스 센터에서 일반적으로 사용되는 개회사는 다음과 같습니다.
1. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
2. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?
3. 당신을 위해 봉사하게 되어 매우 기쁩니다.
4. 갑시다.
마지막을 먼저 말하다. 간단한' 말씀하세요' 라는 단어는 서비스 직원의 서비스 능력과 의사 소통 능력에 대한 도전이다. 단어 수가 적을수록 이해하기 쉬운 정보가 적을수록 오해와 갈등, 특히 서비스 직원의 서비스 의지에 대한 오해가 생기기 쉽다. 접속량이 많은 센터의 경우 간단한 단어를 사용하면 서비스 음성과 기술 제어가 양호한 동시에 작업량을 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다. 그렇지 않으면 전체 인사말을 사용하는 것이 좋습니다. 고객이 쉽게 받아들일 수 있습니다.
위의 첫 번째와 두 번째 시작 글자는 한 글자의 차이밖에 없어 별 차이가 없어 보이지만 마지막 글자는 달라져서 문장의 뜻도 변하지 않았다. 그러나 고객 서비스 커뮤니케이션 음성의 관점에서 볼 때, 두 번째 오프닝인' 도움 요청' 은 추천하지 않는다. 마지막' 너' 와' 도움' 의 말투가 확연히 다르기 때문인가요? "도움" 단어는 4 음 (이중음) 을 읽고, "예" 는 이중음 (승조) 을 읽고, "음성어조 말자상승법" 서비스를 통해? 승진할 때 열정을 표현하는 것이 더 쉽다는 분석이 나왔지만, 의도적으로 하향 접미어를 높여 열정을 표현해야 하는 것으로 드러났고, 서비스 인력에게 추가적인 업무 난이도를 안겨줬다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 자신감명언)
(b) 개회사의 선택과 차이점
위의 분석을 통해 "내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?" 와 "당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다." 라는 두 가지 오프닝어가 주어졌습니다.
"내가 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까?" 는 주로 고객센터의 서비스 기능을 강조하고 고객 문제 해결을 위한 업무 목표를 강화하는 데 중점을 두고 있으며, 이는 최근 몇 년 동안 서비스센터 전화 디자인에서 많은 주목을 받고 있습니다. 이것은 고객 서비스 관계의 변화로 인한 것이다. 원래의 서비스 업무는 주로 고객을 존중하는 것을 위주로 하며, 고객 신의 심정을 반영한다. 이 단계에서 서비스에 대한 고객의 요구는 대부분 문제 해결에 있으며, 고객은 더욱 이성적이고 현실적이다.
"당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다" 는 서비스 성향에 초점을 맞추고 작품의 서비스 속성을 강조하며 고객에게 좋은 서비스 의지를 표현합니다. 이러한 오프닝은 공공 서비스 창을 사용하여 고객 서비스의 중요성을 표현하고 서비스 업무에 대한 고객의 인식을 높이는 것이 좋습니다.
둘째, 결론어의 교묘한 운용과 요구.
서비스의 결론은 의사 소통이나 질문에 답한 후 감사, 신뢰, 관심을 표명하는 성명이다. 대부분의 경우 "전화 주셔서 감사합니다. 좋은 기분 되세요. 안녕히 계세요." 입니다. 이 말에서 세 부분으로 나누어 감사, 관심, 예의를 나타낼 수 있습니다.
-응? 1. 감사의 뜻을 표하다
여기서 말하는 결론은 좋은 소통과 문제 해결을 바탕으로 한 것이다.
그 아래에 있습니다. 감사를 표하는 것은 고객이 위기와 어려움에 처했을 때 고객서비스 직원을 생각하고 이런 신뢰에 대해 감사를 표하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움) 이렇게 하면 고객이 따뜻함을 느낄 수 있고, 아까 의사소통 과정에서 다른 의견의 표현으로 인해 좋지 않은 감정적 영향을 받지 않으며, 다시 한 번 소통에서 잠시 불쾌함을 해소하는 것으로 간주된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언)
"전화 주셔서 감사합니다" 는 "전화 주셔서 감사합니다", "지원 감사합니다", "신뢰 감사합니다" 로 바꿀 수 있습니다. 또한 이러한 주장을 서비스 결론 범주에 포함시키는 것이 좋습니다. 서비스 담당자는 고객이 의사 소통하는 문제의 내용과 결과에 따라 어느 것이 가장 적합한지 결정할 수 있습니다.
관심을 보이다
고객에 대한 관심은 고객의 감정을 증진시키는 중요한 단계이며 결론에서 긍정적인 역할을 했다는 것을 설명한다. 이 부분을 빠뜨린 센터도 많다. 한편, 그들은 주로 의사 소통의 효율성을 높이기 위해 마무리를 단축하기를 원한다. 한편, 서비스 담당자가 적절한 관심 단어를 선택할 때 판단력이 부족하기 때문에 고객 커뮤니케이션에 불쾌감과 오해를 불러일으키는 경우가 많습니다. 특히 고객을 돕지 않고 끝말에도' 기분 좋은 기분' 을 쓰니 좀 우습게 들린다.
즐거운 기분 되세요' 라는 말에서 괄호 안의 인사말은 상황, 시간, 교류 내용에 따라 달라질 수 있습니다. 기분이 즐겁다고 할 수 있고, 몸이 건강하다고 할 수도 있고, 주말이 빠르다고 말할 수도 있고, 생일 축하해요, 여행이 즐겁고, 핑안, 여행이 즐겁고, 모든 일이 뜻대로 되고, 새해 복 많이 받으세요. 대부분의 경우 고객센터는 3 ~ 5 개 선택을 제한하고 전혀 제한이 없습니다. 전혀 제한이 없으며 서비스 직원에게 매우 정확한 의사 소통 효과 판단 능력을 요구합니다. 동시에 관심 있는 단어 사용을 나타낼 때는 서비스 담당자에게 문의해야 한다. 이 말은 모든 고객이 필요로 하는 것은 아니다. 원래는 일종의 복이었다. 고객이 서비스 처리에 만족하지 않을 경우, 서비스 결론에서 관심 있는 단어를 사용하는 것을 금지하고 불필요한 번거로움을 피해야 한다.
3. 예의바른 용어
결론의 마지막 부분은 예의바른 용어의' 안녕' 이다. 안녕히 계십시오. 특별한 요구 사항은 없습니다. 예의바른 용어의 사용 규범을 따르기만 하면 됩니다.
다음은 서비스 센터에서 끝말을 적용하는 것입니다.
(a) 자연 종결
결론은 서비스 소통이 끝날 때의 상태와 심정에 대한 진술일 뿐, 직접 의사 소통을 끝내는 데는 사용할 수 없다. 대부분의 경우 서비스 담당자는 자발적으로 결론을 보고할 수 없으며, 보고 결론은 문제가 해결되었는지 여부이다. 반면 고객의 컨설팅 문제는 대부분 어느 정도 명확한 처리 결과가 없어 고객 만족도와 문제 해결 느낌을 판단해야 한다. 이런 결론은 사용시 주동적으로 표현할 수 없고, 반드시 일정한 예심 조건이 있어야 한다. 서비스에서 흔히 볼 수 있는 판단조건은 "다른 질문이 있으십니까?" 라는 문구입니다. 이 말 때문에 필자는 여러 고객센터의 사장과 여러 차례 토론하여 우리가 그것을 판단으로 끝낼 필요가 있는지를 토론했다. 내가 항상 고수해 온 답은 고객에게 다른 질문이 있는지 묻지 않아도 된다는 것이다. 이런 문제를 설정하는 것의 장점을 잘 알고 있지만, 결론을 빠르게 연결할 수 있고, 다른 한편으로는 고객의 2 차 전화접속 속도를 어느 정도 낮출 수 있지만, 더 좋은 단어들이 많이 있다고 말하고 싶습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
자연 닫기 닫기 문구는 닫기 구 앞의 판단력을 다음과 같은 여러 종료 구로 변환하는 것입니다.
1. 모르는 것이 있으면 언제든지 전화로 문의할 수 있습니다.
뒤에서 방금 말한 방법을 따를 수 있다.
이번에 당신의 소중한 의견에 감사드립니다.
나는 문의한 후에 제때에 너의 질문에 대답할 것이다.
5. 나는 네가 앞으로 한동안 관찰할 수 있을 것을 건의한다.
이 외에도 각 기업은 실제 상황에 따라 콘텐츠를 설계할 수 있는 많은 것들이 있다. 위에서 언급한 자연 종결 조항을 사용한 후 고객의 반응을 판단하기 위해 주의 깊게 들어야 합니다. 고객이 "OK" 라고 말하거나 수락 및 승인을 나타내는 경우 서비스 약관을 보고하여 서비스를 종료할 수 있습니다. 그러나 이 과정에서 고객이 궁금한 점이 있고 고객 피드백 시 서비스 담당자가 다소 의혹을 느낀다면 문제 해결 절차로 돌아가 고객의 의혹을 진지하게 해소하고 해결해야 한다는 점을 유의해야 한다.
(1)
최근 몇 년 동안의 서비스 종결 응용 프로그램에서는 서비스 센터의 전화 서비스 종결어가 전화 끊기 평가 기능과 결합되어 서비스 종결 신고를 하기 전에 전화 끊기 서비스 품질 평가 기능의 사용 알림을 추가하도록 서비스 직원에게 요청합니다. (윌리엄 셰익스피어, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화)
먼저 이런 기능의 좋고 나쁨을 말하지 않고 서비스 품질 평가에 효과가 있는지, 여기서는 끊기 서비스 품질 평가를 설계하는 방법만 분석하면 된다.
전화 끊기 서비스의 품질을 평가하는 표준 알림 기교는 "잠시만 기다려 주세요. 음성 힌트에 따라 제 서비스를 평가해 주세요. 전화 주셔서 감사합니다. 건강하세요. 안녕히 계세요. 때때로 수준이 반드시 좋은 것은 아니다. 화술의 구성으로 볼 때, 위의 이 말은 표준이지만, 화술의 대본이 교제 중인 기능에 대한 것임을 감안하면 이 말은 무효다.
서비스가 끝날 때 고객의 심리는 한 학생이 선생님으로부터 100 점짜리 시험지를 받는 심리로 묘사될 수 있다. 이때 그는 고객서비스가 제공한 정보에 따라 미래의 상황을 미리 예측하고 있으며, 더 이상 당신의 전화 끊기 평가에 대한 힌트를 들을 시간이 없을 것이다. 많은 고객들이 듣지 않고 전화를 끊었을 수 있습니다. 전통적인 끊기 평가 결론에는 목적 요구 사항이 없어 고객의 머리 속에서 유도할 수 없기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 그래서 우리는 "끊지 마세요, 음성힌트 후에 나에게 준 서비스에 대해 만족스러운 평가를 해 주세요. 전화 주셔서 감사합니다. 명절 축하해요. 안녕히 계세요." 라고 바꿀 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 행복명언) 이렇게 한 평가에서 만족스러운 평가에 이르기까지 요구가 증가했지만 갑작스럽게 보이지는 않았다. 심지어 일부 서비스센터의 전화 끊기 평가 조항도 있습니다. "전화 주셔서 감사합니다. 전화를 끊지 마세요. 음성 안내를 받은 후 바로' 1' 을 눌러 제 서비스에 대한 만족도를 평가해 주세요." 현대인의 효율성 추구에 부합하는 리듬에 매우 직결되어 있습니다. 이런 만족평가 방식은 타당하지 않습니다.
다만, 의사 소통 후에도 고객의 기분이 여전히 좋지 않은 상황에서 이런 말을 하지 않는 것은 귀찮은 일이다. 고객의 감정이 소통을 통해 효과적으로 해결되지 않는다면, 아예 그에게 결론에서 평가를 끊도록 상기시키지 마라. 나는 또한 서비스 매니저에게 어떤 단어는 강제적으로 사용할 수 없고 고객은 원래 기분이 좋지 않다고 경고했다. 문자의 사용 요구로 인해 서비스 인원은 고객에게 그들의 만족도를 평가하도록 일깨워야만 했다. 고객에게 직접 차평을 상기시키고 고객이 고객 서비스 직원이 질문에 제대로 대답하지 못하고 서비스 태도가 좋지 않다고 느낀다면 큰일이다. 결국 그들은 도착했을 때 그를 놀렸다.
참고: "당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다" 라는 마지막 글자도 네 번의 발음입니다. "무슨 일이 있습니까?" 의 마지막 글자와 같습니다. 이 글은 더 이상 군말을 하지 않습니다.
-응? 음성, 억양, 마무리' 과정 및 훈련 방법은 이미 조 선생님이 국가저작권국에 등록하고 해당 저작권 등록증을 받았다.