CRM(고객 관계 관리)의 본질: CRM은 기업이 IT 기술과 인터넷 기술을 활용하여 고객에 대한 통합 마케팅을 달성하는 것입니다. 고객 중심 기업 마케팅의 기술 구현이자 관리 구현입니다. .
주요 핵심 관리 아이디어에는 세 가지 측면이 있습니다.
(1) 고객은 기업 발전을 위한 가장 중요한 자원 중 하나입니다.
(2) 기업 고객과의 다양한 관계를 종합적으로 관리합니다.
(3) 기업 공급망 관리를 더욱 확장합니다.
세 가지 핵심을 중심으로 기업은 CRM을 사용할 때 몇 가지 문제에 주의를 기울여야 합니다.
1. 직원에게 전문 교육을 제공합니다.
CRM 기술의 일상적인 운영 기업은 주로 고객을 중심으로 이루어집니다. 고유한 고객 관리 시스템은 이름, 나이, 가족 상태, 직업 성격, 소득 수준, 우편 주소, 개인 관심사 및 취미, 구매 선호도 및 기타 정보 등 다양한 차원의 고객 세부 정보를 기록할 수 있습니다. 후속 조치 및 유지 관리를 위해 고객을 철저히 이해하십시오.
그러나 마케팅 담당자가 이러한 데이터와 정보를 어떻게 적용할지 모른다면 이러한 데이터의 가치가 효과적으로 활용되지 않을 것입니다. 물론 CRM의 가치는 입증되지 않았습니다.
따라서 기업이 CRM을 도입한 후에는 CRM의 가치를 이끌어내는 방법을 직원들에게 알릴 수 있도록 전문가를 양성해야 합니다. 마케팅 담당자가 CRM을 활용하여 고객을 개발하고 유지하는 방법, 직원이 CRM을 사용하여 사무실 효율성을 높이는 방법 등을 포함하여 기업의 모든 직원이 CRM 시스템을 합리적으로 적용할 수 있도록 합니다.
2. 회사 최고 경영진의 개발 계획은 CRM 실행 방향과 결합되어야 합니다
CRM 시스템은 강력한 데이터 분석 기능을 갖추고 있으며 회사 관리자는 이를 기반으로 결론을 내릴 수 있습니다. 다차원적인 데이터 분석 고객의 주요 요구사항, 고객의 분포, 우량고객의 특성을 바탕으로 데이터 분석 결과를 바탕으로 목표한 방향으로 방향을 조정할 수 있습니다.
높은 수준의 의사결정이 CRM의 실행 방향과 결합될 수 없다면 CRM은 일일 기록 소프트웨어로 사용되며 그 안에 있는 데이터는 가치를 잃게 됩니다. 따라서 CRM 프로젝트는 마케팅 담당자와 직원만의 문제가 아니라 경영진의 문제이기도 합니다.
3. 운영은 질서정연해야 합니다
CRM 프로젝트 운영팀은 고객 정보를 모두 갖고 있습니다. 일부 영업 직원은 고객이 동료에게 빼앗길까 봐 걱정합니다. 고객이 CRM 시스템에 제출하지 않지만, 이 경우 고객 데이터 정보를 완전히 파악하고 분석할 수 없어 영업 기획자가 어려움을 겪게 됩니다.
또 다른 상황이 있습니다. 프로젝트 운영자와 특정 영업사원 간의 관계가 상대적으로 좋으면 그에게 더 많은 고객 자원이 할당되어 불공정 경쟁이 발생합니다.
따라서 기업은 인도적인 판매 성과 및 보상 시스템을 마련하고, 고객을 공정하고 공평하게 할당할 수 있는 전담 인력을 배치하거나, 자동으로 고객을 할당하는 시스템을 채택하여 모든 판매원이 고객 자원에 공평하게 접근할 수 있도록 해야 합니다. .
4. 장비 지원
CRM 운영에 참여하는 팀은 운영 장비의 이동성에 대한 요구 사항이 상대적으로 높습니다. 직원의 근무 시간은 정해져 있지만 고객은 언제 어디서나 나타날 수 있습니다. , 고객이 나타났을 때 바로 서비스를 제공할 수 없다면 이탈로 이어질 가능성이 높습니다. 따라서 기업은 직원들이 고객의 요구 사항을 적시에 처리할 수 있도록 필요한 모바일 장치(예: 노트북)를 갖추는 데 돈을 투자해야 합니다.
5. 경영진 지원
경영진은 CRM 프로젝트가 ***과 협력하는 장기적인 프로세스이며 단기간에 놀라운 결과를 가져올 수 없다는 점을 이해해야 합니다. 즉각적인 이점을 볼 수 없다고 해서 CRM의 유용성에 의문을 제기할 수도 없고 심지어 운영을 중단할 수도 없습니다. 이는 기업의 모든 CRM 초기 배포를 낭비하게 만들 것입니다. 더욱이 기업은 CRM이 가져다주는 고객 증가, 관리 시스템 최적화, 직원 업무 효율성 향상 등의 혜택을 누릴 수 없습니다.
기업의 발전을 전쟁에 비유한다면 CRM 시스템은 승리의 무기입니다. 하지만 이 무기를 잘 활용해야만 그 가치를 깨닫고 이 전투를 성공적으로 싸울 수 있습니다. 따라서 기업은 CRM을 배포할 때 자체 관리 개념도 동시에 업데이트되어야 한다는 점에 주의해야 합니다. 동시에 리더는 CRM을 활용해 의사결정을, 직원은 CRM을 활용해 업무 효율성을 높일 수 있도록 관련 교육도 편성된다. 기업 전체가 CRM을 정확하고 효율적으로 사용할 수 있을 때에만 그 가치가 극대화될 수 있습니다.