첫 번째 문장: 고객은 항상 옳습니다.
두 번째 문장: 고객에게 당신이 가장 전문적이라고 말할 의무가 있습니다.
세 번째 문장: 고객이 이전에 당신을 인정하지 않았다면 고객은 항상 옳았습니다.
당신을 도울 수 있기를 바랍니다.
질문 2: 고객 불만 사항을 어떻게 처리합니까? 첫째, 고객 불만의 목적은 무엇입니까? 고객은 불만을 통해 자신의 요구를 충족하거나 문제를 해결하기를 원합니다.
둘째, 고객 불만 사항을 처리하는 목적은 무엇입니까? 1, 문제 해결 또는 고객의 특정 요구 사항 충족 2. 고객 만족도를 높입니다.
예를 들어, 고객의 불만은 환자의 진찰과 같다. 환자가 자신이 아프다는 것을 알게 되면 병원에 가서 치료한다. 이때 의사는 희망, 후각, 질문, 감각을 통해 환자를 진단한 다음 병에 약을 투여하여 환자의 고통을 해결한다.
고객 불만도 마찬가지다. 나는' 고객 불만 처리' 의 네 단계를 요약했다: 보기, 듣기, 질문, 찾기 (확인, 해결).
첫째, 고객 서비스 직원은 고객 불만을 처리할 때 먼저' 왕' 을 사용해야 한다. 즉 먼저 눈을 통해 고객의 기본 상황 (예: 성별, 남녀, 나이, 문화 수준, 옷차림 상태 등) 을 관찰해야 한다.
둘째,' 듣기' 를 채택해 불만을 처리하는 과정에서 고객의 불만을 경청하는 것이 큰 부분을 차지한다. 고객 서비스 직원은 경청을 잘해야 하고, 고객과 공감해야 한다. 이 단계에서 경청은 1 의 두 가지 역할을 합니다.1,고객이 불만을 터뜨리게 하고, 경청은 가장 효과적인 위로의 수단 중 하나입니다. 고객 불만의 주요 내용을 이해하십시오.
셋째, 경청을 통해 고객 서비스 담당자는 고객 불만의 내용과 원인을 대략적으로 이해할 수 있으며, 고객은 이미 불만을 토로했다. 이때 고객 서비스 담당자는 질문을 통해 불만의 주요 원인과 문제를 구체적으로 이해하고, 용도에 맞는 질문을 통해 필요한 정보를 충분히 이해하고, 문제 처리를 위한 효과적인 정보를 수집할 수 있습니다.
넷째, 고객 서비스 직원은 위에서 얻은 정보에 근거하여 문제에 대한 초보적인 판단과 검증을 하고, 각종 방법과 수단을 통해 문제를 검증하고, 실사구시하며, 문제의 근본 원인을 찾아낸다. 마지막으로 고객 서비스 담당자는 문제의 근본 원인을 해결하고 고객에게 피드백을 제공합니다. 이 시점에서 피드백 내용은 다음과 같습니다: 1, 문제의 원인을 설명합니다. 솔루션과 기한을 제공하십시오. 3. 고객이 적시에 상황을 이해할 수 있도록 문제 처리를 담당하는 사람의 연락처를 제공합니다.
이때 고객 불만이 이미 처리되었다고 말할 수 있습니까? 이때 80% 만 처리되었다고 말할 수 있습니다. 고객 불만 처리 목적은 1, 문제 해결입니다. 2, 고객 만족도 향상, 현재 첫 번째 목적 만 완료되었습니다. 그래서 고객서비스 직원들이 더 해야 할 일은 고객 만족도를 높이는 것이다. 불만 사항을 처리한 후에도 고객 서비스 담당자는 서비스를 추적하고, 문제 해결을 책임지고, 처리 결과에 대한 고객 만족도를 이해하고, 정기적으로 고객을 방문하여 고객의 최신 상황을 파악해야 합니다.
질문 3: 고객 불만 처리 단계를 어떻게 해결합니까? 고객 (일반) 불만을 효과적으로 처리하는 방법 및 단계입니다.
1..1불만 접수
고객 불만 처리 방법의 첫 번째 단계는' 불만 접수' 라고 하며, 제때에 접수할 것을 요구하며 지체해서는 안 된다. 이것이 첫 번째 요소입니다. 고객에게 "잠시만 기다려 주십시오" 라고 말하는 것을 단호히 피하십시오. 그렇지 않으면 위험을 무릅쓰고 있는 것입니다. 고객의 성격을 모르거나, 이 불만이 그의 생활과 일에 얼마나 큰 영향을 미치는지, 고객이 나중에 어떤 반응을 보일지 모르기 때문입니다.
불만 처리의 목적은 기업에 주는 번거로움을 피하기 위한 것이 아니라, 더 중요한 것은 효과적인 불만 처리를 통해 기업에 대한 고객의 신뢰를 회복하고, 기업의 신용을 잘 유지하고, 더 많은' 환객' 을 찾아' 위기' 를' 기회' 로 바꿀 수 있기를 바라는 것이다.
1.2 원한을 가라앉히다
고객이 불만을 제기할 때, 흔히 강렬한 * * * * 색채를 띠고, 누설의 성격을 띠고, 원한을 가라앉혀야 한다. 고객이 화를 낼 때는 고객을 달래고, 낮은 키를 취하고, 잘못을 인정하고, 고객의 분노를 가라앉히고, 고객이 합리적으로 문제를 분석하고, 문제를 해결할 수 있도록 해야 한다.
1.3 문제 해결
고객에게 불만과 억울함을 털어놓을 수 있는 기회를 주어 마음속에 쌓인 불만을 해소해야 한다. 이 기회를 포기하면 불만의 최종 처리에 도움이 되지 않는다. 질문을 통해 감정의 불평을 사건에 끌어들이다.
질문을 통해 고객에게 사실을 알리고 공개 질문을 사용하여 정보를 제공합니다. 고객이 전체 프로세스를 완료하면 고객 서비스 담당자는 폐쇄적인 질문으로 문제의 핵심 사항을 요약해야 합니다. 예: "방금 말씀드렸듯이, 석가장의 한 사용자가 당신에게 반영한 바에 따르면, 닭의 산란률이 2% 포인트 하락했고, 몇 개의 부드러운 껍데기와 깨진 알이 나타났다. 그런가요? "
1.4 솔루션을 탐색하고 조치를 취하십시오.
해결 논의는 불만 처리 방법을 말한다. 반품, 교환 또는 보상. 많은 고객 서비스 담당자들은 고객이 선택을 잃을 때 자신이 하느님이라고 느낄지 여부를 고려하지 않고 직접 해결책을 제시하는 경우가 많습니다. 정말 우수한 고객서비스 직원은 두 단계로 진행됩니다. 첫 번째 단계는 고객이 원하는 솔루션을 이해하는 것입니다. 고객서비스 직원은 자발적으로 "이 일을 어떻게 처리하는 것이 좋다고 생각하십니까?" 라고 묻습니다. 그런 다음 두 번째 단계는 솔루션을 제안하고 고객 불만을 신속하고 효과적으로 해결하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 해결책을 가지고 있든 없든, 기업은 사전에 문제를 해결할 수 있습니다.
1.5 고객 감사합니다
고객에게 감사하는 것이 가장 중요한 단계이며, 고객을 유지하는 중요한 수단과 기교이다. 고객 서비스 직원은 네 가지 다른 의미를 표현하기 위해 네 마디를 해야 한다.
첫 번째 문장은 고객에게 불편을 끼쳐 드려 다시 한 번 사과드립니다.
두 번째 문장은 고객의 신뢰와 후원에 감사하는 것입니다.
세 번째 문장은 또한 고객에 대한 감사를 표하는 것으로, 문제를 발견할 때 자신의 부족함을 알 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움, 고마움)
네 번째 문장은 고객에게 우리의 결의를 보여 주고, 고객에게 우리가 열심히 일을 개선할 것이라는 것을 알려주는 것이다.
2 특별 고객 불만의 효과적인 처리 기술
2. 1 특별 고객 불만 유형
도리를 따지는 사람은 마음에 들지 않을 때 도리를 따지지 않을 수도 있지만, 근본적으로 그는 이성적이고 도리를 따지는 것이다. 그리고 함께 지내기 어려운 사람은 다른 사람들이 그의 심리적 필요에 관심을 가질 수 있도록 파괴적인 분열 수단을 가지고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 이런 사람은 의사 소통이 매우 어렵다. 대부분의 까다로운 고객들은 안정감이 없다. 사실, 그들은 부적절하고 무례한 방법을 선택하더라도 이해되고, 환영받고, 중시받을 필요가 있다.
어려운 고객 유형은 다음과 같습니다.
화를 잘 내는 고객
성질이 급하고 소통이 어려워 일을 어렵게 한다.
2. 1.2 더럽거나 싫어하는 고객
사료 (축산) 기업은 자주 만나지 않고 서비스업체들은 자주 만난다. 이 사람들은 문화적 자질과 품행이 좋지 않아 건달 깡패일지도 모른다. 그러나 그는 생활에서도 의뢰인의 역할을 하고 있다.
2. 1.3 고객 유지
왜 신중한 고객이 그를 난처하게 하는 고객이라고 부르는가? 일반적으로, 고객을 보존하는 것은 모두 진실한 생각을 가지고 있는데, 그는 말하고 싶지 않다. 이런 사람은 오만하고, 소통이 어렵고, 종업원의 건의를 받아들이기 어렵다.
2. 1.4 위압적 고객
우리 모두 알고 있듯이, 이것은 매우 어렵다.
2. 1.5 평론가
비평가는 무엇입니까? 주위의 모든 것을 비난하는 것에 습관이 되어, 그는 욕을 하고 욕을 하다가 결국 샀다. 어떤 제품이나 서비스를 볼 때 비판적인 안목을 가지고 있습니다. 이것은 사실 일종의 발설의 천성입니다. (존 F. 케네디, 공부명언)
2. 1.6 쉴 새 없이 지껄이는 고객
잔소리가 끝이 없다.
2. 1.7 편심 고객
그는 종종 고객 서비스 범위를 벗어나는 것을 제안합니다 ... >>
질문 4: 손선생님의 고객 불만을 어떻게 처리해야 하는지에 대한 설명이 매우 투철하다. 히타치 부사장으로서, 그는 한 기업이 불만을 받지 않는 것이 유치한 꿈이라고 분명히 말했다. 이른바 신경제란 바로 고객경제다. 현재의 고객 경제에서 고객 불만에 직면하여 서비스는 기본이고 만족은 금이다. 고객의 불만을 어떻게 처리하느냐가 중요하다. 고객의 불만은 두 가지가 있는데, 하나는 정당하고, 하나는 정당하지 않다. 불만 처리가 부적절하면 고객의 손실과 고객 경제의 손실을 초래할 수 있습니다. 제대로 처리하면 고객을 되찾고 더 많은 시장과 기회를 찾을 수 있는 기회입니다. 그래서 특히 중요합니다. 우리나라 휴대전화 안테나 업계에서는 거대한 경쟁에 직면하면서 서비스도 도전에 직면하고 있다. 고객이 만족하지 않는 불만은 적절하게 처리하면 고객층을 얻을 수 있고, 고객의 원자로에는 기업 가치가 있어 기업에 더 많은 수익을 창출할 수 있는 기회를 가져다 줄 것이다. 고객 불만은 회사의 부족을 지적하고, 계속 그를 위해 봉사할 수 있는 기회를 제공하고, 그를 회사의 장기적인 이성 고객으로 강화하고, 회사의 제품을 더 잘 개선하고, 불만 처리원의 능력을 높일 수 있다. 그것은 기업의 자기 개선과 승진의 유리한 원천이다. 고객 불만에 직면하여 문제가 스스로 발생한 것이 아니든, 고객 불만의 원인을 파악한 후 즉시 고객에게 사과해야 한다. 일반 고객은 이때 정서가 불안정하기 때문에 충격이 강하거나 정확하지 않은 경우가 많다. 통제를 하지 않으면 싸우기 쉬우며, 고객의 감정에 더욱 영향을 미치고, 문제 해결에 불리하다. 물론, 이때 고객의 감정을 달래야 하고, 사과의 언어는 진실해야 하며, 고객의 억울함은 당신의 진정성에 의해 약해질 것입니다. 고객의 불만에 직면하여 문제를 해결할 방법을 찾아야 하며, 기술을 잘 활용하여 고객이 해결하고자 하는 해결책을 모색해야 합니다. 해결책을 찾은 후 고객의 동의를 구하다. 만약 고객이 당신의 방법을 받아들이지 않는다면, 그가 어떤 제안이나 방안을 해결하고 싶은지, 우리는 고객이 언제든지 프로세스를 명확하게 이해할 수 있도록 결정할 권리가 있습니까? 해결할 수 없다면 다른 적당한 사람을 추천할 수 있지만 적극적으로 연락해야 한다. 두 가지 이상의 문제 해결 방법이 있다면, 최선의 방안을 선택하고, 이 방안의 장단점을 고객에게 설명하고, 고객에게 건의를 합니다. 고객 연락처를 남기고 나중에 고객 만족도를 문의합니다. 자주 불평하는 고객에게 설문지를 배포하여 더 많은 요구 사항을 파악합니다. 불만의 사후 처리, 불만 데이터베이스 구축, 고객 불만의 전 과정 기록, 원인 및 기존 문제 분석, 향후 유사한 일 방지, 향후 유사한 불만에 대한 문제 해결 템플릿 구축 등이 가장 좋습니다. 이번 훈련은 나에게 큰 도움이 되었다. 고객 서비스 직원으로서 Dell 은 Dell 의 교육 우위를 충분히 발휘하여 Dell 의 업무 품질과 회사의 전반적인 대외 이미지를 향상시킬 것입니다.
질문 5: 고객 불만 사항 2 는 어떻게 처리합니까? 고객 불만 및 불만 처리 절차:
1. 고객 불만 양식 (또는 불만 등록 양식) 과 같은 양식을 작성합니다.
양식에는 회사 이름, 주소, 전화 번호 및 사유와 같이 불만 사항이나 고객으로부터 받은 불만 사항에 대한 정보가 기록되어야 합니다. 제때에 양식을 애프터 서비스 직원에게 전달하면, 기록자는 사무실 사무원, 안내원, 업무원과 같은 확인서에 서명해야 한다.
2. 애프터 서비스 직원이 정보를 받은 후 전화, 팩스 또는 고객 소재지에서 대면 통신을 통해 불만 또는 불만의 내용 (예: 이름, 사양, 생산일, 생산로트 번호, 사용시기, 문제의 표현, 이 브랜드를 사용하기 전에 사용한 브랜드, 방법, 최근 사용 등) 을 자세히 파악합니다.
3. 이 정보를 분석하고, 고객에게 작업을 설명하고 설명하고, 고객과의 커뮤니케이션 및 협상을 규정합니다.
4. 상사에게 처리 상황을 보고하면 서비스 인원은 자신의 처리 의견을 제시할 것이다. 지도자의 비준을 신청한 후에는 제때에 고객에게 회답해야 한다.
5. 고객이 치료 방안을 확인한 후 치료 협의에 서명합니다.
6. 협의를 기업 관련 부서에 피드백하여 집행한다. 만약 유품을 배상해야 한다면, 창고에 발송을 통지해 주십시오. 필요한 경우 작은 선물을 보내야 할 경우 시장 관리자에게 발급을 통지합니다.
7. 고객의 응답이 만족스러울 때까지 처리 결과의 실행을 추적합니다.
셋. 고객 불만 및 불만 처리 방법:
1. 문제 확인
고소인을 참을성 있게 경청하고, 들으면서 필기를 하고, 문제의 원인을 판단하고, 상대방의 진술에서 핵심 요소를 파악하다.
불만이나 불만의 전 과정을 최대한 이해하다. 잘 들리지 않으면 완곡한 어조로 자세히 물어보고, "다시 한 번 자세히 말씀해 주세요." 또는 "잠시만 기다려 주세요. 잘 모르겠네요." 와 같은 불쾌한 단어를 사용하지 않도록 주의하세요.
고객에게 알고 있는 내용을 반복하여 확인을 받으십시오.
문제를 이해한 후, 고객의 의견을 구하십시오. 예를 들어, 그들이 어떻게 처리해야 적절하다고 생각하는지, 당신이 무엇을 요구하는지 등을 묻습니다.
2. 문제 분석
자신이 없을 때, 쉽게 결론을 내리고, 판단하고, 약속을 하지 마라.
업계 서비스 직원과 함께 문제를 논의하거나 기업 지도자에게 보고하여 함께 문제를 분석하는 것이 가장 좋다.
문제가 얼마나 심각한가?
너는 이 문제에 대해 어느 정도까지 파악했니? 외지로 가서 더 자세히 알 필요가 있습니까? 대리점의 말을 들으면 자동차 정비소와 같은 특정 사용자를 찾아가야 하지 않을까요?
고객이 제기한 질문이 불합리하거나 근거가 없는 경우 어떻게 고객이 이를 인식하게 할 수 있습니까?
문제를 해결할 때 고소인은 경제적 보상 외에 무엇을 요구합니까? 예를 들어, 일부 대행사는 홍보를 요구하고 지점 개설을 도와달라고 요청합니다.
3. 서로 상의하다
현장 서비스 담당자는 동료 서비스 담당자 또는 회사 리더에게 문의하고 명확한 의견을 얻은 후 고객과 협상할 책임이 있습니다. 담판 전에 다음과 같은 문제를 고려해야 한다.
A: 회사와 고소인 사이에 장기적인 무역 관계가 있습니까?
B: 문제 해결을 시도할 때 고객이 나중에 구매할 수 있는 희망이 있습니까?
C: 분쟁의 결과로 어떤 영업권과 비영업권의 구두 영향이 초래될 수 있습니까? 입소문.
고객의 요구는 무엇입니까? 불합리한가, 과한가?
E: 회사에 무슨 잘못이 있습니까? 잘못의 정도는 어떻습니까?
회사 의견의 대리인으로서 고소인이나 고소인에게 어떤 보상을 제공하기로 결정할 때 반드시 상술한 조건을 고려해야 한다. 회사의 잘못으로 인한 것이라면 피해자에 대한 보상이 비교적 후해야 한다. 고객 측면에서 비합리적인 경우 그리고 앞으로는 장사를 할 수 없다. 너는 대범하고 명확하게 상대방에게 "아니오" 라고 말한다.
고객과 협상할 때, 용어의 표현에 주의를 기울이고, 가능한 한 고객의 의견을 경청하고, 고객의 반응을 관찰하고, 요점을 파악하고, 적절하게 해결해야 한다.
4, 처리 프로그램 처리 및 구현
결론을 내린 후에는 적절한 처분을 해야 한다. 회사 리더에게 결론을 보고하고 리더의 동의를 얻은 후에는 고객에게 직접 알리고 향후 업무에서 구현 결과를 따라가야 합니다. 처리 방안이 회사 내 다른 부서와 관련될 경우 관련 정보를 집행 부서에 전달해야 합니다. 만약 고객이 유품을 배상할 수 있도록 허락한다면, 우리는 창고 관리 및 배송 부서에 통지해야 합니다. 고객이 유품에 대한 특별 포장 또는 기타 식별 표시를 요구할 경우 해당 생산 부서 및 관련 부서에 통지해야 합니다.
넷째, 고객 불만 및 불만 사항을 처리하는 7 가지 사항:
1, 인내심을 가져라.
사실 ... >>
질문 6: 판매에서 고객 불만 사항을 어떻게 처리합니까? 우리의 일상 업무에서 우리가 가장 원하지 않는 것은 고객에게 불만을 제기하는 것이다. 특히, 우리는 자질이 높지 않은 고객들을 자주 대하는데, 어떤 고객들은 일반 은행 제도를 이해하지 못하고, 설득을 듣지 않고, 때로는 터무니없는 불만을 제기하기도 한다. 때때로 우리는 무력감을 참을 수 없고, 때로는 감정적 충돌이 있을 수 있다. 하지만 사실, 우리가 차분한 마음으로 불만을 처리하고 불만 처리 기술과 경험을 적극적으로 배우고 요약할 수 있다면, 고객 불만이 우리의 실제 업무에 큰 촉진과 박차 역할을 한다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 서비스 직원으로서 저는' 피눈물' 고객 불만의 역사를 깊이 요약하고 고객 불만 처리 절차, 원칙, 기교를 여러분과 함께 나누겠습니다. 1, 세심한 경청자가 되십시오. 고객의 의견과 건의를 참을성 있게 경청하고, 설령 그가 개인적인 감정을 터뜨리고 있다 하더라도, 우리는 진지한 태도로 경청해야 하며, 종이와 펜을 꺼내서 기록하는 것이 가장 좋다. 첫째, 모든 고객의 의견과 제안을 중시하고 존중한다는 사실을 고객에게 알리십시오. 이는 고객 불만 처리에 대한 Dell 의 전문성을 반영한 것입니다. 둘째, 향후 문제 해결을 위해 고객의 진술에서 그의 호소의 초점과 핵심을 찾을 수 있습니다. 그들과 분쟁을 단호히 피하다. 도리를 따지지 않는 고객을 만나면 충동, 이성적인 태도, 완곡한 대화는 당신이 위험에서 벗어나 상대를 물리치는 데 도움이 될 수 있습니다. 대부분의 고객들은 비이성적인 방식으로 불만을 표현하여 감정을 터뜨리고 있다. 이럴 때 반격하고 싶다면, 의심할 여지없이 불에 기름을 붓고, 절대' 비극' 이 될 것이다. 불평하는 고객은 상처를 입을 수 없다는 것을 알아야 한다. 이때 우리가 할 수 있는 최선의 선택은 경청하고, 적당히 고개를 끄덕이고, 눈짓을 하고, 고객과 다투지 않는 것이다. 3. 절대 잘못된 편에 서지 마세요! 제도는 양보할 수 없지만,' 이것이 제도다' 를 강조하는 것을 불만 처리의 개막사로 삼을 수는 없다. 감정적으로는 영원히 고객의 입장에서' 시스템' 을 중시해야 하고,' 고객' 을 중시해야 하며, 시스템에서 양보할 수 없고, 고객의 입장에서 문제를 보고, 문제를 처리하고, 고객의 심정을 이해하고, 고객이 왜 불평하는지 알아야 한다. 조본산 삼촌이 말한 것처럼 이렇게 하면 고객의 감정을 가라앉히는 데 도움이 되며, 당신이 기업주 신분으로 그와 맞서려고 하는 것이 아니라, 누가 옳고 그른지 분간하는 것이 아니라, 진정으로 서비스 태도로 문제를 해결하고, 먼저 감정을 잘 처리하고 일을 처리하려고 하는 것이 아니라고 생각하게 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 고객의 고통을 무시하는 것은 불만을 처리하는 금기이다. 효과적인 의사 소통은 문제 해결의 첫 걸음입니다. 속담에도 있듯이, "당신이 만나는 말." " 이것은 상식이자 원칙이다. 이런 작은 농담이 있다: 한 여자가 말주변이 좋다. 누군가 그녀에게 무엇을 알고 있는지 물었고, 그녀는 말했다: "아주 간단합니다. 그가 무엇인지 그에게 말해라. 예를 들어, 정육점과 돼지 고기에 대해 이야기하고 요리사와 요리에 대해 이야기하십시오. 클릭합니다 가르침을 구하는 사람이 또 물었다. "만약 도살자와 요리사가 모두 현장에 있다면, 당신들은 또 무슨 이야기를 합니까?" 그녀가 말하길, "사오러우를 말할게요." 우리도 서로 다른 문화 수준의 사람들에게 서로 다른 말을 해야 한다. 문화 수준이 낮은 사람과 대화할 때는 통용되는 구어와 백어를 사용하고 구체적인 숫자와 예를 많이 사용해야 한다. 문화 수준이 높은 사람에게는 추상적인 추리 방법을 사용하여 말할 때 상대방을 존중하도록 주의할 수 있다. 5. 사과는 단지' 미안하다' 가 아니다. 고객 불만의 내용을 듣고 고객 불만의 진실한 호소를 찾은 후 먼저 고객에게 진심으로 사과해야 한다. 그러나 전제는 먼저 책임을 분담하지 않는 것이다. 만약 우리가 제도를 지킨다는 이유로 고소를 당한다면, 사과는 결코 "죄송합니다, 우리의 잘못입니다/우리의 책임입니다." " 어떻게-"나는 그 중의 번거로움과 불편을 이해할 수 있다. 우리가 너를 위해 무엇을 할 수 있다고 생각하니? 클릭합니다 사과는 기본적으로 두 가지 종류가 있다. 하나는 고객 자신의 원인 (업무 이해, 기분이 좋지 않음 등) 으로 인한 불만 성립이다. ). 고객은 종종 자신의 이유로 진술하는 과정에서 자신의 불만을 천천히 털어놓는다. 다만 그의 말을 듣고 그에게 가져온 불편에 대해 사과하고, 진심으로 이해한 다음, 고객의 오해를 참을성 있게 설명할 뿐이다. 두 번째는 기업 경영이나 서비스의 주관적 의식으로 인한 고객 불만이다. 일단 자신의 원인으로 고소를 하게 되면, 자신의 잘못을 과감히 인정해야 하며, 고객을 속이거나 미뤄서는 안 된다. 관건은 사과 후 제때에 고쳐야 한다는 것이다. 그렇지 않으면 사과는 선물이 없는 빈 상자가 된다. 고객 불만은 선물입니다. IBM 의 기술 혁신의 40% 는 고객의 의견과 조언 (실생활에서 흔히 불만의 형태로 표현) 에서 비롯됩니다. 불만을 처리하는 동시에 문제, 특히 흔한 불만을 일으키는 문제도 잘 처리해야 한다. 전 국가은행의 불만처럼 ... >>
질문 7: 고객 불만 처리 방법 1, 예의, 인내, 세심함, 적극적. 2, 합법적이고 합리적이며 합리적인 사실적 근거. 3. 고객과 연락을 유지합니다. 4. 실제적인 행동을 취하여 각종 의문이나 문제를 제때에 해결한다.
질문 8: 고객 불만 사항을 어떻게 처리합니까? 물론, 우리는 여전히 스마일 서비스를 고수한다. 고객 불만 사항을 만났을 때, 먼저 고객의 모든 말을 참을성 있게 경청하고, 고객이 우리의 어느 부분에 만족하지 않는지 신속하게 파악한 다음, 고객에 대한 우리의 관심과 관심을 표시하여 고객의 불만과 의심을 달래고, 즉시 고객에 대한 가장 좋은 시정 조치를 취하여 고객의 인정을 받고 고객 만족을 얻어야 합니다! Dell 에 대한 고객의 신뢰를 되찾기 위해 마지막으로 해야 할 일은 고객의 지원에 감사하고 예의 바르게 배웅하는 것입니다.
일부 고객 (대부분 자신이 손해를 보는 고객) 이 비교적 큰 반응을 보인다면, 기본적으로 위의 절차와 같다 (우리는 고객의 의도를 알고 있다). 접대 A 와 고객 양측 모두 정서가 높으면 접대 A (물론 회사에 대한 손실을 최소화하는 전제하에) 는 더 이상 고객을 귀찮게 할 필요가 없고, 접대 B (시간이 있으면) 는 고객의 감정을 가라앉히기 위해 즉시 접수 A 를 도와야 한다. 접대 B 는 대화에서 우리의 규범 조작을 보여줄 수 있지만, 고객을 위해 더 나은 계획을 세울 것입니다! 목적은 고객이 우리가 인간적인 대우와 전문적인 서비스를 가지고 있다고 생각하게 하는 것입니다! 마지막으로, 고객을 만족시키기 위해 승인을 받았습니다.
만약 일부 특수한 손님들이 접대원들이 권위 있는 답변을 줄 수 없다고 불평한다면, 상황을 이해하고 한 단계 위로 보고해야 하며, 상급자에게 지시를 요청하거나 처리해야 합니다!
질문 9: 고객 불만 사항을 처리하는 방법은 두 가지가 있습니다. 하나는 선의의 불만, 즉 제품, 서비스, 사용, 가격 등 실제 원인으로 인한 고객 불만입니다. 다른 하나는 악의적인 불만, 즉 돈을 강탈하고 명예를 훼손하고 판매를 타격하는 것을 목적으로 하는 이른바' 불만' 이다.
선의의 불만에 대해 우리는 이렇게 처리할 수 있다: 첫 번째 단계: 열정. 고객이 불만을 제기할 때 대부분 불친절했고, 어떤 사람들은 욕설을 퍼붓고 노기등등했다. 고객의 태도가 아무리 나쁘더라도 기업으로서 따뜻하고 예의 바르게 대해야 하며, 귀빈처럼 대해야 한다. 예를 들면, 사무실에 가서 귀빈석을 제공하고, 차를 붓고, 담배를 피우는 등. 기업이 불만을 처리하는 태도와' 고객은 신이다' 는 원칙을 반영했다. 두 번째 단계: 고객의 불만을 경청하십시오. 기업으로서 먼저 겸허하게 듣고 고객 불만 등기표를 상세히 기록해야 한다. 고객을 친절하게 대하다. 고객이 옳든 그르든, 많든 적든, 심지어 언사가 격렬하고 듣기 싫든, 비난하거나 심문하지 말고, 고객이 말할 때 방해하지 마라. 고객이 하고 싶은 말을 단숨에 하게 하면, 고객은 자신이 하고 싶은 말을 하고, 마음속의 분노도 반으로 사라지고, 다음에 구체적인 문제를 쉽게 해결할 수 있게 된다. 들을 때 고객과 논쟁하거나 구술을 방해하지 않도록 주의하고 고객을 존중해야 한다. 3 단계: 사과 드립니다. 고객의 하소연을 듣고, 당신은 진심으로 고객에게 사과해야 합니다. 예를 들어, 회사를 대표하여 본 제품 (서비스) 사용으로 인한 불편에 대해 사과드립니다. 또는 무더운 날에 장거리 여행을 하게 해서 정말 죄송합니다. 사과는 적당해야지 원칙 없이 기업의 존엄을 지키는 기초 위에서 사과해야 한다. 사과의 목적은 책임을 지고 고객의' 분노' 를 없애는 것이다. 4 단계: 고객의 구술에 따라 고객의 불만 사항 (예: 품질 문제, 서비스 문제, 사용 문제, 가격 문제 등) 을 분석합니다. 고객 구술에서 고객의 불만 사항을 분석하고 고객의 요구 사항이 합리적인지, 특정 문제가 어느 부서에 속하는지, 귀구 부서와 소통해야 하는지, 관련 상부에 문의해야 불만을 해결할 수 있는지 등을 분석합니다. 5 단계: 솔루션은 고객 불만 내용 및 불만 분석에 따라 기업 관련 제도에 따라' 소비자 권익보호법' 과 같은 관련 법규를 참조하여 경제적 보상, 트레이드인, 제품 보상, 부품 교체, 현장 수리 또는 고객 지도 사용 여부를 결정합니다. 고객에게 해결 방안을 알리고, 고객이 동의할 경우 처리 의견을 "고객 불만 등록 양식" 에 등록하고, 고객에게 서명 확인을 요청합니다. 고객이 동의하지 않으면 분쟁이 어디에서 발생했는지, 고객과 협의하여 해결하며, 비굴하지 않고,' 자연 그대로, 명예 보호' 를 가장 높은 원칙으로 고객의 요구를 최대한 만족시켜 드립니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 명예명언) 고객 불만을 실제로 해결할 수 없다면 즉시 상급 지도자들에게 전달하여 해결해야 고객 불만을 원만하게 해결할 수 있다. 물론, 고객의 요구가 정말 "너무 터무니없다" 면, 법적 수단을 통해 고객의 불만을 해결할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 고객이 당시 즉시 해결할 수 없다고 불만을 제기한 경우 원인과 정확한 해결 시기를 설명하고 사전 예방적으로 고객을 만나십시오. 맹목적으로 불만을 제기하는 일부 고객 (원래 불만을 제기해서는 안 됨) 의 경우, 자세히 설명하거나 시범 운영, 전문가의 문제 해결 또는 지도 접대를 통해 기업의 좋은 이미지를 보여 주어야 한다.
고객 불만의 위치 및 수준과 관련하여 고객 불만 사항을 해결할 때 공공 장소에서 "첫 번째 책임 시스템" 을 수행하지 않도록 노력하십시오. 만약 권력에 의해 제한된다면, 지도자에게 비준을 요청할 수 있으며, 특히 사무실, 지사 등의 지점에서 책임을 떠넘기는 것을 엄금할 수 있다. 물론, 현지에서 애프터서비스 등 고객 불만을 처리하는 부서가 있다면, 직접 고객 불만을 전임 부서에 제출해야 한다.
악의적인 불만에 대해 의리가 엄격하여, 그들로 하여금 즉시 악의적인 불만을 포기하게 하였다. 악의적으로 불만을 제기하거나 기업에 악영향을 주거나 기업 판매에 손해를 입히는 경우, 직접 법적 무기를 들고 법적 수단을 통해 해결할 수 있습니다.
어떤 의미에서 고객 불만은 결코 나쁜 일이 아니다. 불만은 격차가 있거나 부족하다는 것을 보여준다. 이를 방향으로 기업은 제품을 개선하고, 기술을 향상시키고, 관리를 강화하고, 서비스를 개선하고, 경쟁력과 효율성을 높일 수 있다. 따라서 기업은 겸손, 책임, 포용, 진취적인 태도로 고객의 모든 선의의 불만을 환영해야 합니다. 숨기기, 끌기, 동축 케이블, 고객 협박에 대한 불만을 피하십시오. 숨길 수 없고, 끌 수도 없고, 동축할 수도 없고, 겁먹을 수도 없고, 도망갈 수도 없다. 고객의 불만을 진정으로 해결할 수 있으려면 성실하게 처리해야 합니다. ...>& gt