제3자 물류업체의 성과평가에 관한 연구
■지음: Shang Hongyan Ning Xuanxi
선진국 물류를 실증분석한 결과, 독립적인 3PL만이 현대 물류산업은 전체 물류량이 50%에 도달해야만 형성될 수 있습니다. 거대한 수요와 넓은 개발 공간은 중국 3PL의 기본 상황입니다. 2003년 우리나라 제3자 물류시장 규모는 600억 위안을 넘어섰고, 모건스탠리는 2010년까지 중국 제3자 물류시장의 연간 성장률이 16~25배에 달할 것으로 예측했다. IDC(International Data Corporation) 조사 결과에 따르면 기업의 45%가 향후 1~2년 내에 새로운 물류업체를 선택할 것이며, 그 중 75%는 원래의 창고 및 운송업체 대신 새로운 물류업체를 선택할 것이며, 64%의 기업은 새로운 물류 회사를 선택할 것입니다. 모든 종합 물류 서비스를 새로운 물류 회사에 아웃소싱하는 것은 제3자 물류에 대한 상당한 시장 수요를 반영합니다.
현재 우리나라의 제3자 물류 발전 수준은 아직 상대적으로 낮으며, 제3자 물류에 불만족하는 기업의 비율이 50% 이상으로 높습니다. 다양한 물류 서비스 제공업체가 증가함에 따라 기업은 항상 선택의 여지가 없습니다. 제3자 물류는 광범위한 서비스를 포괄하며, 많은 물류 서비스 제공업체는 전반적인 수준에 대해 객관적인 판단을 내리기조차 어렵습니다. 제3자 물류업체의 성과평가와 분석을 통해서만 3PL업체의 실제 운영수준을 정확하게 판단하고, 운영역량을 향상시켜 회사의 전반적인 이익을 증대시킬 수 있습니다. 다자간 성격, 프로세스 복잡성, 물류 활동의 다양성으로 인해 오랫동안 물류 성과를 측정하기 위한 효과적인 표준이 부족했습니다. 현재 우리나라의 물류산업은 발전단계에 있다. 물류시스템을 구축하면서 성과평가를 실시간으로 실시한다면 물류관리 수준을 지속적으로 향상시켜 '제3의 원천'으로 만드는 것은 큰 의의가 있을 것이다. 이익의" 기업을 위한. 따라서 물류기업의 성과를 어떻게 과학적이고 종합적으로 분석하고 평가할 것인가는 물류기업이 해결해야 할 시급한 문제가 되었다.
수년간의 실무 경험을 통해 많은 전통적인 기업 성과 평가 방법에는 다음과 같은 단점이 있음이 입증되었습니다. 이는 단일 기업 또는 단일 기능 부서의 평가에 초점을 맞추고 전체 측정에는 주의를 기울이지 않습니다. 공급망의 성과, 데이터는 종종 다음에서 나옵니다. 재무 결과는 시간에 따라 약간 뒤쳐져 있으며 공급망의 역동적인 운영을 반영하지 못하므로 기업은 단기적인 이익에만 집중하고 장기적인 개발 잠재력을 손상시킵니다. 이벤트 결과에 대한 사후 평가 및 공급망 비즈니스 프로세스에 대한 실시간 평가를 수행할 수 없음 분석으로 인해 기업이 비즈니스 프로세스의 편차를 적시에 수정하는 것이 불가능하며 기업 내부 평가에만 중점을 둡니다. 기업과 외부 이해관계자 간의 관계에 관심을 기울이지 않습니다. 따라서 오늘날 3PL의 급속한 발전과 함께 3PL 기업을 정확하고 객관적으로 평가하기 위한 체계적인 성과평가 방법의 확립이 점점 더 중요해지고 있습니다.
1. 3PL 기업 성과 평가 시스템 구축 원칙
3PL 기업 평가 지표 시스템 구축 시 일반적으로 다음 원칙을 따라야 합니다.
( 1) 시스템 성적 원리. 3PL 기업은 대내외의 다양한 상황에 대응하는 지표를 설정하고, 3PL 기업의 전체적인 모습을 체계적, 과학적으로 반영하여 기업 전체에 대한 과학적인 평가를 이뤄내야 합니다.
(2) 계층적 원리. 지표를 평가수준별로 구분하고, 각 수준별 지표 선정 시 핵심사항을 강조하고, 핵심성과지표에 중점을 두고 분석해야 한다.
(3) 비교 가능성의 원칙. 평가지표체계에 포함된 경제적 내용, 시공간적 범위, 산정방식 및 방법 등이 비교 가능해야 하므로, 체계 구축 시에는 동종업계의 국내외 물류관리 벤치마크를 참고해야 한다.
(4) 보편성의 원리. 평가지표 체계는 3PL 기업에 보편적으로 적용 가능해야 하며, 이론과 실무의 발전과 변화가 상대적으로 안정적이어야 합니다.
(5) 경제원리. 평가체계는 운영에 따른 비용과 편익을 고려하여 대표성이 높고 3PL 기업의 전반적인 수준을 종합적으로 반영할 수 있는 지표를 선택해야 업무량과 오류를 줄이고 비용을 절감하며 효율성을 높일 수 있습니다.
(6) 양적, 질적 결합의 원리.
제3자 물류업체의 성과에는 고객만족도 등 정량화하기 어려운 측면이 포함되기 때문에 평가지표체계 구축은 물류관리 성과를 정량화하는 것뿐만 아니라 일부 정성적 지표를 활용해 정량적 지표를 수정하는 것도 필요하다.
(7) 역동적인 장기 원칙. 3PL 업체를 선택한 후 화주와 물류업체의 관계는 전략적 파트너십이기 때문에 3PL 업체에 대한 평가는 현재의 업체 상태에만 국한되지 않고, 3PL 업체의 장기적인 발전 가능성을 고려해야 한다. 3PL 회사와 회사에 미치는 장기적인 영향은 회사의 개발 목표 및 전략 계획과 일치해야 합니다.
II. 3PL 기업 성과 평가 시스템 구축
위의 7가지 원칙을 바탕으로 본 글에서 구축한 성과 평가 시스템은 크게 3가지로 구분되며, 이를 구체화한 기본 지표 직접적인 정량화 또는 손쉬운 정성적 평가가 가능합니다.
1. 기능 지표: 기능 지표는 3PL 기업의 각 부가가치 링크의 기능 구현을 반영합니다.
(1) 고객 서비스 수준: 품절 빈도, 배송 오류율, 고객 만족도, 평균 배송 시간, 주문 처리 시간, 정시 배송률, 배송 유연성, 주문 완료 안정성, 고객 유지율, 고객별 서비스 비용, 정보 전달 수준 및 후속 고객 만족도
(2) 유통 기능 : 유통 안전, 유통 성공 관리, 제품 가용성, 검사 정확도
(3) 운송 기능 : 운송 능력, 정시 운송률, 운송 경제성, 운송 차량 Full 적재율, 용량 가동률, 운송 시간, 운송 정확도, 제품 손상률
(4) 재고 기능: 재고 용량, 재고 회전율, 물품 발송 및 수령 능력, 재고 구조의 합리성 , 재고 정확도, 예측 정확도,
(5) 조달 기능: 배송 기간, 결제 조건, 주문 처리, 공급업체와의 관계,
(6) 순환 처리 기능: 프로세스 합리성 , 기술의 발전, 유통 및 가공 정도, 소비 촉진 등이다.
2. 비즈니스 지표 : 비즈니스 지표는 3PL 기업의 현재 운영 상황을 반영합니다.
(1) 고객 서비스 수준 : 품절 빈도, 배송 오류율, 고객 만족도, 평균 배송 배송 시간, 주문 처리 시간, 정시 배송 비율, 배송 유연성, 주문 완료 안정성, 고객 유지율, 고객당 서비스 비용, 정보 전달 및 이벤트 후 고객 만족도;
( 2) 관리 수준 : 제품 파손률, 물류 시스템 오류 수정 처리 시간, 공급 계획 실현률, 장비 시간 활용도, 업무 프로세스 표준화, 관리 인력 비율
(3) 기업 강점 : 재정적 투자 능력 , 정보 기술 능력, 장비 고급 수준, 산업 영향력 및 사업 범위, 시장 점유율, 시장 성장률, 신규 사용자 개발 성공률;
(4) 정보화 수준: 하드웨어 장비 수준, 소프트웨어 고급 수준, 정보 활동 주체 수준, 정보 공유율, 정보 활용 가치율, 실시간 정보 전송량, 정보 투자, 고객 변경 리드 타임, 고객 변경 완료율, 네트워크 범위, 평균 전송 지연, 전송 오류율
(5) 원가 수준 : 제품 단위당 물류비, 제조원가 대비 물류비가 차지하는 비율, 물류비 통제수준, 고객당 서비스비, 주문반영비용, 재고단가
(6) ) 이익수준 : 순자산이익률, 총자산이익률, 자본회전율.
3. 안정성 지수 : 안정성 지수는 3PL 기업의 발전 가능성을 반영해 3PL 기업의 장기 운영 가능성과 기업과의 장기적 협력 가능성에 영향을 미친다.
(1) 고객 서비스 수준 : 품절빈도, 배송오류율, 고객만족도, 평균배송시간, 주문처리시간, 정시배송율, 배송유연성, 주문완료 안정성, 고객유지율, 고객당 서비스비용, 정보통신 , 사후 고객 만족도;
(2) 기술 강점: 기술 인력 비율, 기술 개발 자금 비율, 개발 및 혁신 역량, 기술 혁신 자산 비율, 특허 보유 비율, 장비 기술 리더십 , 안정적인 하드웨어 설비
(3) 수익성: 순자산 수익률, 총자산 수익률, 자본 회전율
(4) 적응성: 정보 시스템 수준, 예측; 능력, 통합, 외부 커뮤니케이션, 프로세스 리엔지니어링 및 물류 지연
(5) 기업 결속력: 리더십의 결속력과 진취적인 힘, 직원들의 결속력, 직원 만족도
(6) 경험 지표: 업계 서비스 시간, 제공되는 서비스 유형, 비용 절감 비율, 인재 육성 및 교육, 고객 안정성, 공급업체 안정성, 역사적 협력, 이점 및 위험, 핵심 역량 및 전략적 개념 호환성 ;
(7) 기업 이미지: 직원 품질, 비즈니스 철학, 시장 평판, 사회적 책임.
3. 3PL 기업 성과 평가 방법 및 기술
현재 국내 학자들이 제안하는 3PL 기업 성과 평가 방법에는 효능계수법을 기반으로 하고 분석법을 활용한 종합분석법을 보완한 평가방법이 있다. 계층 프로세스 시스템 종합 평가, 퍼지 이론을 사용하여 물류 성과를 평가합니다. 퍼지 종합 평가 방법을 사용하여 3PL 기업 성과를 종합적으로 평가합니다. 물류 성과를 평가하기 위해 데이터 포괄 분석(DEA)을 사용합니다. 성능, 효용 이론 방법을 사용하여 물류 성능을 평가합니다. 2단계 물류 시스템 종합 평가 방법(DEA/AHP) 등을 사용합니다. 이러한 방법 각각에는 고유한 장점, 단점 및 적용 범위가 있습니다. 기업의 특정 상황에 따라 3PL을 채택해야 합니다.
이 글은 3PL 기업의 성과평가를 위한 평가원칙을 분석하고, 3PL 기업에 대한 비교적 완전한 성과평가 지표체계를 제공하여 제3자 물류 성과평가 연구의 출발점이 되기를 바랍니다. 회사.
물류 기업을 위한 고객 서비스 성과 평가 시스템 구축 논의
부제:
저자: 우한 공과대학... 출처: "Business Times" 인기도: 593 시간: 2005 -10-15 15:51:18 포럼에 입장하세요
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내용요약: 본 논문에서는 물류기업에 있어서 고객서비스 수준의 중요성을 고려하여 고객서비스 성과평가체계 확립의 원칙을 명확히 정립하는 것을 토대로 물류기업의 고객서비스 성과평가 지표를 설계한다. , 가중치를 결정하고 최종 결과에 대한 분석을 자세히 논의하며 이는 물류 기업의 과학적인 고객 서비스 성과 평가 시스템을 구축하는 데 유용한 논의를 제공합니다.
키워드: 물류, 지표 시스템, SWOT 분석, 벤치마킹 관리
물류는 자원 배분을 최적화하고 경제 운영의 질을 향상하며 투자 환경을 개선하고 생산성을 향상시키는 중요한 방법입니다. 기업의 핵심경쟁력. 물류 기업의 직접적인 결과물인 고객 서비스 수준은 고객을 위한 시간 및 공간 효과를 창출하는 물류 시스템의 능력을 측정한 것입니다. 점점 더 치열해지는 경쟁으로 인해 고객이 만족하는 서비스를 제공해야만 고객 충성도를 얻을 수 있으며 이를 통해 지속 가능한 발전 능력과 경쟁 우위를 확보할 수 있다는 사실을 깨닫는 물류 회사가 점점 더 많아지고 있습니다.
물류기업의 고객 서비스 성과 평가 지표 설계
기본 원칙
고객 서비스 성과 평가 지표를 설계하려면 먼저 고객 서비스 성과 평가 지표의 기본 원칙을 명확히 해야 합니다. 디자인:
포괄적입니다. 지표는 물류기업의 고객 서비스 품질을 종합적이고 체계적으로 평가할 수 있어야 하며, 물류기업의 고객 서비스 전체 프로세스를 효과적으로 감독, 통제 및 숙달할 수 있어야 합니다.
대표님. 고객 서비스에 영향을 미치는 요소는 다양합니다. 대표성의 원칙에 따라 지표를 설계할 때 이 두 가지 측면 사이의 균형에 주의를 기울여야 합니다.
경제적이다. 지표를 설계할 때 비용-편익 요소를 충분히 고려해야 하며, 지표 데이터를 얻는 데 드는 비용과 그에 따른 이점 사이에 균형이 이루어져야 합니다.
조작성. 주로 지표사업의 이해도와 관련 데이터의 타당성을 말한다. 이는 평가지표 체계를 설정할 때 반드시 고려해야 할 중요한 요소이다.
상대 안정성의 원리. 상대적인 안정성은 지표 시스템의 지속적인 개선과 발전에 도움이 됩니다. 물론, 상대적 안정성이 환경 변화에 따른 지표체계의 구체적인 내용 개선을 배제하는 것은 아니다.
기본 지표
국내외 전문가들은 물류기업의 고객 서비스 성과 지표 구조에 대해 많은 연구를 해왔다. 물류 서비스 요소를 거래 전 요소, 거래 중 요소, 거래 후 요소로 구분하여 다음 세 가지 측면에서 물류 고객 서비스 성과 수준을 종합적으로 평가할 수 있습니다.
거래 전 요소 평가 지표:
재고 가용성. 수요가 이 지표를 초과하면 적시에 고객 요구를 충족할 수 있는 회사의 능력을 나타냅니다.
목표 배송 시간. 회사가 계획하고 약속한 제품 배송 시간을 나타냅니다.
정보 기술. 거래 전 고객 상담, 운임 협상, 교육 및 기타 요구 사항을 충족할 수 있는 회사의 능력을 나타냅니다.
거래 요소의 평가 지표:
주문 편의성. 고객이 다양한 방법으로 주문할 수 있는 가능성과 각 방법의 편의성을 의미합니다.
주문 이행률. 일정 기간 동안 전체 주문 건수 대비 이행된 주문 건수의 비율을 말합니다.
주문주기 일관성. 주문주기의 변동을 나타냅니다.
주문주기 시간. 고객이 주문한 시점부터 상품을 수령하고 대금결제가 완료될 때까지의 실제 시간을 말합니다.
주문 처리의 정확성. 일정 기간 내 전체 주문 건수 대비 오류 없이 처리된 전체 주문 건수의 비율을 말합니다.
주문 추적. 주문상품의 상태를 추적하는 기능을 말합니다.
유연성. 고객의 배송이 신속하거나 지연될 경우 이를 충족할 수 있는 가능성과 회사의 긴급 상황 대처 능력을 의미합니다.
화물 손상률. 물류서비스 운영 중 파손 또는 멸실된 물품의 총액을 물품 총액에서 차지하는 비율을 말합니다.
거래 후 요소 평가 지표:
청구서 적시성. 영수증, 송장 및 기타 문서의 정확성과 적시성을 나타냅니다.
반품 또는 교환 비율. 일정 기간 동안 발송된 총 상품 수량에 대한 반품 또는 교환 상품의 총 수량을 비율로 나타냅니다.
고객 불만률. 전체 서비스 건수 대비 고객 불만 건수를 비율로 나타냅니다.
고객 불만 처리 시간. 기업이 고객 불만을 조사하고, 개선 조치를 취하고, 고객 요구 사항을 충족하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다.
지표 가중치 결정
위의 각 지표는 다양한 각도에서 물류 기업의 고객 서비스 품질을 반영할 수 있지만 고객에 대한 각 지표의 중요성은 서로 다릅니다. 물류에 미치는 영향도 다릅니다. 기업 고객 서비스 품질의 기여도도 다릅니다. 따라서 각 지표에는 그 중요성을 반영하는 비례계수, 즉 가중치를 갖추어야 한다. 본 논문에서는 판단 매트릭스 방법을 이용하여 분석하고자 한다.
판단 매트릭스 방식은 전문가나 고객을 대상으로 판단의 중요성을 비교하는 방식으로 구체적인 단계는 다음과 같다.
대표 고객을 선정하여 표본을 구성하거나 다수의 전문가를 구성하여 평가단을 구성하고 요구한다. 샘플 또는 그룹 구성원이 서로 소통하지 않는다는 전제 하에 두 지표 간의 중요도를 비교하기 위해 판단 매트릭스 모델은 표 1과 같습니다.
비교할 때는 하나의 관점에서 살펴봅니다. 즉, Amn은 An보다 더 중요한 지표를 나타냅니다. 이 결과가 true이면 Amn=1이고, 그렇지 않으면 Amn=0입니다. 점수 0을 피하십시오)는 점수 값입니다. 표 2와 같이 모든 데이터를 동일한 테이블에 통합합니다.
Cmn은 m번째 지표에 대한 n번째 전문가 또는 고객의 점수를 나타냅니다.
가중치 계산. 계산 공식은 다음과 같습니다:
(1)
공식에서: ——i번째 지표의 가중치
——j; -지표 i 점수에 대한 전문가의 가중치.
고객 서비스 성과 분석
서비스 품질 판단
지표체계가 확립된 후에는 정량화하기 쉬운 지표를 최대한 정량화해야 한다. 가능하고 질적이며 정량화하기 어려운 지표는 설문지를 통해 고객의 품질 인식을 측정합니다. 정성적 지표와 정량적 지표를 결합하는 등급 방법을 사용할 수 있습니다. 구체적인 작업은 다음과 같습니다.
설문지를 디자인할 때 고객의 품질 평가를 좋음, 좋음, 중간, 5단계로 설정하세요. 가난하다, 매우 가난하다.
각 레벨에는 1.0, 0.8, 0.6, 0.4, 0의 순서로 다른 점수가 할당됩니다.
정량지표의 정량적 결과 역시 점수와 연계되어 해당 점수로 환산됩니다.
다음 평가 단계에서는 정성적 지표에 대한 설문지를 설계할 때 경쟁사 또는 업계 리더를 고려해야 합니다.
전체적인 서비스 품질을 계산하기 위해서는 일반적으로 가중평균법을 사용하며, 공식은 다음과 같습니다.
(2)
공식은 다음과 같습니다. Y——고객 서비스 품질 총점;
Xi - i번째 평가 지수의 점수 값.
정성적 지표의 경우 Xi는 평균점수로, 그 값은 i번째 지표의 총점을 설문지 수로 나누어 구할 수 있다.
서비스 성과 평가 및 분석
서비스 성과 평가는 서비스의 현재 상황을 이해하고, 자신의 강점과 약점을 명확히 하며, 기회와 기회를 파악하는 것 자체로 끝이 아닙니다. 위협을 방지하는 것이 고객 서비스 전략의 기본 목적입니다. 우리는 물류기업의 고객 서비스를 전략적으로 중요한 위치에 두기 때문에 물류기업의 고객 서비스 성과를 분석할 때 SWOT 전략 매트릭스 분석 방법을 도입하고 이를 현대의 벤치마킹 관리 아이디어와 결합합니다. 분석의 목적과 지침을 더욱 강화하기 위해.
고객 서비스 성과 분석을 위해 SWOT 매트릭스를 사용합니다. SWOT 분석 방법은 회사의 외부 환경 분석과 회사 내부 요인 분석을 결합한 분석입니다. . SWOT 매트릭스는 그림 1과 같이 고객 서비스 성과 평가(중요도/성과 매트릭스)에 사용됩니다.
세로축은 중요도가 높음(상단)에서 낮음(하단)으로, 가로축은 중요도를 나타냅니다. 축은 중요도를 낮음(왼쪽)에서 높음(오른쪽)으로 성과를 나타냅니다. 1영역은 중요도가 높고 성과가 낮은 특성을 가지며, 이 영역의 특성이 가장 개선이 필요한 영역입니다. 영역 2는 중요도가 높고 성과가 높은 특성을 갖고 있으며, 이 영역의 특성을 유지해야 합니다. 영역 3은 중요도가 낮고 성과가 낮은 특성을 갖고 있으며 이 영역의 특성을 유지해야 한다. 영역 4는 중요도가 낮고 성과가 높은 특성을 가지며, 이 영역의 특성에 대해서는 구체적인 분석이 필요합니다.
벤치마킹 경영의 취지는 이러한 선두 기업을 벤치마크로 삼아, 이들 벤치마크를 통해 기업의 제품, 서비스, 경영 대책의 실태를 평가, 비교하고, 이들 벤치마크 기업을 분석하는 것이다. 성과가 우수한 수준에 도달했으며, 이를 바탕으로 최적의 개선 전략이 선택됩니다.
벤치마킹 관리의 기본 구성 요소에는 모범 사례와 측정 표준이라는 두 가지 요소가 포함됩니다. 소위 모범 사례는 업계 선두 기업이 비즈니스 관리에 구현하는 가장 효과적인 조치와 방법을 의미합니다. 기업은 비슷한 특성을 갖고 있어 벤치마크 기업이라고 불린다. 소위 측정기준이란 기업경영의 성과와 그에 따른 벤치마크 데이터를 진실하고 객관적으로 반영할 수 있는 일련의 평가지표 체계를 말합니다.
SWOT 매트릭스와 벤치마킹 관리를 종합적으로 적용하는 방법은 벤치마킹 관리 아이디어를 중요도/성과 매트릭스에 통합하는 방법으로, 중요도/성과에 해당하는 벤치마킹 기업의 성과 지표를 추가하는 것입니다. 성과 매트릭스 고객 서비스에 있어 당사와 선진 기업 간의 격차를 보다 직관적이고 명확하게 반영하기 위해 격차를 정량화하는 방식을 채택했습니다. 구체적인 방법은 업계 평균을 벤치마크 단위로 하여 해당 기업과 벤치마크 기업의 해당 성과값과 업계 평균 간의 계산된 차이를 업계 평균과 비교하여 얻은 값을 이전 성과값으로 대체하는 것이다. . 계산할 때 다양한 성격의 지표의 계산 방법의 미묘한 차이에주의하십시오. 예를 들어 청구서의 적시성이 빠를수록 좋고 고객 불만 비율이 낮을수록 좋습니다. 이 방법을 사용하면 업계 평균 및 벤치마크 기업과의 격차가 좌표축 형태로 관리자 앞에 명확하게 표시될 수 있습니다. 거래 후의 4가지 지표를 예로 들어 보겠습니다.
위에서 아래로 노드는 고객 불만 비율, 고객 불만 처리 시간, 청구서 적시성, 반품 또는 환율을 나타냅니다. 는 기업의 성과를 나타내고, 점선은 벤치마크 기업의 성과를 나타내며, 가운데 실선은 업계 평균을 나타냅니다. 이는 이 매트릭스에서 볼 수 있습니다. 그림 2: 고객 불만률 및 청구서 적시성 측면에서 회사는 업계 평균을 초과했지만 벤치마킹 회사와는 여전히 일정한 격차가 있으므로 계속 열심히 노력해야 합니다. 회사는 최대한 빨리 개선하기 위해 많은 자원을 투자해야 합니다. 고객 불만 처리 시간은 벤치마크 회사 수준보다 낮을 뿐만 아니라, 업계 평균보다 낮기 때문에 회사의 병목 현상입니다. , 이는 또한 회사의 서비스에 여전히 개선의 여지가 많다는 것을 증명합니다. 고객이 서비스 품질에 덜 관심을 기울이고 기여도가 낮기 때문에 회사는 이와 관련하여 너무 많은 자원을 투자할 필요가 없지만 여전히 점차적으로 개선해야 합니다.
참고 자료:
1. Li Wanqiu, 물류 센터 운영 및 관리, 베이징: Tsinghua University Press, 2003
2. 공급망 및 물류. Management. 베이징: 기계 산업 출판사, 2003
3. Wang Fanghua. 마케팅 관리, 베이징: 기계 산업 출판사, 2002
4. 고객 만족도에 대한 SWOT 분석 학위 연구, 산시 통계[J], 2003