기업과 고객 간의 협력 과정에서 많은 단기적인 행위가 발생하는 경우가 많습니다. 이를 위해서는 기업이 고객에게 장기적인 협력의 이점을 심어주고, 단기적인 행동의 비용을 분석하고, 단기적인 행동이 기업에 많은 폐단을 가져다 줄 뿐만 아니라 고객 자체에 자원과 비용의 낭비를 가져다 줄 것을 요구합니다. 기업은 단골 고객들에게 자신의 기업의 아름다운 전망을 충분히 설명해야 한다. 단골 고객들은 기업을 따라가야만 장기적인 이익을 얻을 수 있다는 것을 깨닫고, 고객과 기업이 동고동락하게 하고, 단기적인 고액 이윤에 현혹되지 않고 경쟁자에게 투항하지 않도록 해야 한다.
동양수약 공장의 한 지역 매니저는 시장의 많은 경쟁자들과 다른 업체들의 고액 반환점을 마주하며 맹종하지 않고 리셀러와 심심적인 대화를 나눴다. "많은 회사들이 높은 이윤과 고환점으로 고객을 끌어들이지만, 우리는 비용 차이가 크지 않은 상황에서 차별화가 크지 않은 제품의 높은 이윤이 어디서 오는지 분석할 수 있다. 양털은 양에서 나왔으니, 제조업자는 반드시 밑지는 장사를 하지 않을 것이다. 그것은 분명히 제품 품질의 할인을 받았을 것이다. 우리 제품의 가격은 좀 높지만, 제품의 품질은 보증할 수 있고, 우리가 생산하는 사료는 여전히 일정한 기술 함량이 있다. 기업의 발전 잠재력이 매우 크므로, 리베이트는 순조롭게 리셀러에게 돌려줄 수 있다. 우리 수약 공장의 제품은 당신이 안정적인 수입을 얻을 수 있도록 보장합니다. "
그 결과, 많은 리셀러들이 눈앞의 이익을 포기하고 더 장기적인 계획을 추구했으며, 기업들도 수많은 안정적인 단골 고객을 확보하게 되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
2. 오해를 막기 위해 고객과 심도 있게 소통한다.
(1) 제때에 고객에게 제조업체의 정보를 반영하다.
기업은 고객의 원활한 업무 전개를 위해 경영 전략과 전략 변화에 대한 정보를 적시에 고객에게 전달해야 합니다. 기업 제품, 서비스 등에 대한 고객의 의견과 제안을 수집하여 기업 업무 개선에 통합합니다. 이를 통해 기존 고객에게 기업의 경영 의도를 알리고, 고객의 수요 변화에 맞게 기업의 마케팅 전략을 효과적으로 조정할 수 있습니다. 물론, 여기에 있는 정보에는 새로 제정된 고객에 대한 인센티브 정책, 리베이트의 변화, 판촉 활동 전개, 광고 배포 등 우리 기업의 정책만 포함되는 것은 아닙니다. , 신제품 개발 및 제품 가격 변경과 같은 제품에 대한 정보도 포함되어 있습니다.
(2) 고객에 대한 이해 강화
많은 영업 사원이 이직하여 고객을 데려간다. 주된 이유는 기업이 고객 상황을 이해하지 못하고 고객과의 소통과 접촉이 부족하기 때문이다. 기업은 고객 자료를 상세하게 수집하고, 고객 프로필을 구축하고, 분류 관리를 하고, 적시에 고객의 요구를 파악해야만 진정으로' 통제' 고객의 목적을 달성할 수 있다. 기업은 또한 고객의 주문이 정확하고 시기적절하게 충족되도록 보장하고, 제품 및 서비스 개선에 대한 고객의 의견을 수집하고, 기업의 각 부서에 피드백을 제공해야 합니다. 현재 시장에서 유행하는 CRM 은 기업에 고객을 이해하고 고객 정보를 파악할 수 있는 조건을 제공한다. 주로 IT 와 인터넷 기술을 이용하여 고객을 통일적으로 관리하고, 고객 프로필을 만들고, 이름, 회사 주소, 자금력, 경영 범위, 신용 상태, 판매 기록, 재고 상태 등을 명시하는 것이다. 고객을 염두에 두고 완벽한 서비스를 제공할 수 있습니다.
(3) 고객 만족도 조사를 자주 한다.
고객이 네 번 구매할 때마다 불만이 있는 반면, 마음에 들지 않는 고객의 5% 만이 불평하는 것으로 나타났다. 대부분의 고객은 다른 기업으로 적게 사거나 전향한다는 연구결과가 나왔다. 이에 따라 기업은 불만 수준으로 고객 만족도를 측정할 수 없다. 기업은 정기 조사를 통해 고객 만족도를 직접 측정해야 한다. 기존 고객으로부터 무작위로 샘플을 채취하고, 설문지를 보내거나, 전화를 걸어 회사의 모든 측면에 대한 고객의 인상을 확인할 수 있습니다. 전화로 가장 가까운 바이어에게 그들의 만족도를 물어볼 수도 있다. 테스트는 다음과 같이 나눌 수 있습니다: 높은 만족; 전반적인 만족 의견이 없다 어떤 사람들은 만족하지 않습니다. 극도의 불만. 고객 만족에 대한 정보를 수집할 때 다른 질문을 하면 고객의 재구매 의사를 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 일반적으로 고객이 만족할수록 다시 구매할 가능성이 높다. 고객이 회사와 해당 제품을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 평가하는 것도 유용합니다. 좋은 평판은 회사가 높은 고객 만족도를 창출했다는 것을 의미한다. 고객의 불만을 이해하면 더 나은 개선을 할 수 있고, 고객 만족을 얻고, 오래된 고객의 손실을 막을 수 있습니다.
3. 고객 관계 최적화
감정은 고객 관계를 유지하는 중요한 방법이다. 매일의 방문, 명절의 진심 어린 인사, 행복한 결혼식, 생일의 진심 어린 축복, 꽃 한 다발이 고객들을 깊이 감동시킬 것이다. 거래의 종료는 고객 관계의 종료를 의미하지 않으며, 판매 후 고객과 연락을 유지하여 만족도가 지속되도록 해야 합니다. 한 회사의 판매사장은 매년 섣달 그믐날 예쁜 꽃과 풍부한 설맞이를 가지고 회사 최고의 고객집에 가서 고객 가족들과 원탁 앞에 둘러앉아 만두를 빚으며 회사의 미래에 대해 이야기한다.
권력으로 위협하는 고객들에게 기업은 반드시 진지하게 대해야 한다.' 닭과 본보기' 가 상책이다.
고객 유출을 방지하는 것은 예술이자 과학이며, 기업이 양질의 고객 가치를 지속적으로 창출, 전달 및 소통하여 결국 고객을 확보, 유지 및 늘리고, 기업의 핵심 경쟁력을 단조하며, 기업이 시장화 자본을 보유하도록 해야 합니다.
--연변 인민 출판사 "마케팅 전서" 에서 인용