(a) 고객 정보 관리
고객 정보 관리는 다양한 채널을 통한 고객 정보 수집, 완벽한 고객 정보 관리 시스템 구축, 완벽한 고객 정보 수집 시스템 제공 등 고객 관리에서 가장 중요하고 중요한 작업 중 하나입니다. 고객 정보는 다음과 같은 다섯 가지 주요 내용으로 구성됩니다.
1. 기본 정보. 기본 정보에는 점포명, 면허증 번호, 법정 대리인, 결제 방법, 주문 (배송) 주기 등과 같은 고객의 기본 정보가 포함됩니다.
2. 네트워크 정보. 고객 특성, 등록 자본, 샘플링 형태, 관리 지역, 사업장, 계정 관리자, 전화 주문자, 배달원, 배송 세그먼트, 배송 경로, 주문 배치, 계정 관리자 방문 배치, 주문 빈도, 도트 크기 등이 포함됩니다.
3. 관리 정보: 독점 라이센스 번호, 라이센스 유형, 규정 준수, 인증국, 전문 관리자, 고객 분류, 신용 등급, 모니터 사용자, 데모 사용자, 발급일, 유효일, 연심일 등이 포함됩니다.
4. 비즈니스 정보. 경영 정보에는 고객의 경영 상황, 고객의 협력 상황, 고객의 경영 특성, 고객의 상권 환경 등이 포함됩니다.
5. 개인 정보: 담당자, 전화번호, 주소, 우편 주소 등이 포함됩니다.
정보 유지 관리 빈도에 따라 이러한 고객의 정보를 정적 정보, 동적 정보 및 시스템에서 자동으로 생성된 정보로 나눌 수도 있습니다.
정적 정보는 초기 유지 관리 이후 자주 변경되지 않는 정보입니다. 일반적으로 소매 고객의 사람, 돈, 물건 등의 기본 데이터 정보를 가리킨다. 고객 코드, 점포명, 경영 범위, 고객 주소 등.
동적 정보란 고객 경영 상황 변화, 회사 관리 모델 및 서비스 조치 조정에 따라 정기적으로 또는 실시간으로 변경되는 정보입니다. 고객 상태, 전화 번호, 결제 방법, 은행 계좌, 배송 경로, 주문 주기, 방문 주기 등.
시스템 자동 생성 정보는 시스템 설정 프로그램을 통해 데이터베이스에서 직접 데이터를 캡처하여 생성된 정보이며 수동 유지 관리가 필요하지 않습니다. 고객 규정 준수, 구매 수량, 구매 금액, 구매 평균 가격 등
(b) 고객 분류 관리
고객 분류 (고객 분류라고도 함) 란 모든 고객을 속성에 따라 다른 유형으로 분류하고, 적절한 서비스 전략을 개발하고, 서비스 자원을 합리적으로 할당하여 고객 유지 관리를 실현하고 고객 만족도를 극대화하는 것을 말합니다.
현재 우리시의 담배 시스템 고객 분류의 기본 방법에는 세 가지가 있습니다.
1. 고객 특성에 따라 분류합니까? 7 가지 고객 형식에 따라 도시와 농촌의 두 가지 시장 유형에 따라 국가국은 대형, 중, 소규모 비즈니스 규모에 따라 고객을 42 개 범주로 나눕니다.
2. 고객이 일정 기간 동안 주문한 담배 수에 따라 분류 (고객 등급)
주 내 담배 소매 고객은 월 평균 판매량이 8 등급으로 나뉘는데, 그 중 월 평균 판매량이 10 을 초과하는 고객은 3 등급 (1, 2, 3 단) 으로 나뉘고 월 평균 판매량이 10 보다 낮은 고객은 5 등급 (예: 4, 5) 으로 나뉜다 고객 등급은 주로 고객의 월별 판매 범위를 시각화하는 데 중점을 두고 있으며, 이는 고객의 월별 총 담배 공급을 파악하여 균형 잡힌 판매를 달성하고 시장 위반 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다.
3. 고객이 일정 기간 동안 주문한 담배의 수량과 가치에 따라 분류 (고객 분류)
고객 분류는 주로 고객의 판매 능력과 구조 수준을 반영하는 데 중점을 두고 있으며, 주요 역할은 담배 브랜드 (사양) 의 합리적인 배치를 실현하여 다양한 수준의 고객 요구를 효과적으로 충족시키는 것입니다. 고객 분류에는 두 가지 차원이 있습니다. 하나는 운영 규모입니다. 두 번째는 고객의 비즈니스 규모와 판매 구조에 따라 고객을 10 등급으로 나누는 판매 구조입니다. 구체적으로 다음과 같습니다.?
(c) 고객 가치 관리
고객의 가치도 기업에 대한 고객의 기여입니다. 고객 가치 평가 결과에 따라 고객을 가치 고객, 2 차 가치 고객, 잠재 가치 고객 및 저가치 고객으로 분류할 수 있습니다. Dell 은 일반적으로 이러한 네 가지 유형의 고객을 핵심 고객, 일반 고객 및 문제 고객으로 직접 나눕니다. 고객 가치 평가 지표에는 고객의 기여, 지원, 신용, 성장 길이 및 고객 영향력이 포함됩니다.
둘째, 고객 관리를 강화하는 것은 양질의 서비스를 향상시키고 고객의 요구를 충족시키는 전제 조건과 기초이며, 고객의 요구를 충족시키는 것이 고객 관리 및 양질의 서비스를 향상시키는 궁극적 인 목적입니까?
1. 고객 정보는 양질의 서비스를 제공하고 고객의 요구를 충족하기 위한 전제 조건과 기초입니다.
고객의 요구, 기대 및 선호도를 충족시키기 위해서는 담배 회사가 고객의 수요 특성, 거래 습관, 행동 선호도 및 경영 상황을 파악하여 마케팅 전략을 수립하고 조정해야 합니다. 첫째, 고객과 의사 소통하는 데 도움이됩니다. 대중마케팅이든 대중서비스든 고객과의 타겟 커뮤니케이션을 실현할 수 없다. 상세한 고객 정보를 파악해야만' 일대일' 커뮤니케이션을 할 수 있고, 각 고객의 다양한 특징에 따라 목표 마케팅 활동을 실시하고, 마케팅 자원을 효율적으로 활용하고, 마케팅 비용을 절감할 수 있다. 둘째, 차별화 서비스 구현에 유리하다. 상세한 고객 정보를 파악해야만 고객의 수요 특성과 행동 취미를 파악함으로써 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 고객의 특수한 요구를 충족함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 좋은 고객 관계를 유지하고 고객 충성도를 실현하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.
2. 고객 분류는 양질의 서비스를 제공하고 고객의 요구를 만족시키기 위한 전제 조건과 기초이다.
고객 분류는 고객의 비즈니스 능력과 시장 주변의 비즈니스 환경을 실제로 반영하는 데 도움이 됩니다. 소매 고객 분류의 주요 근거는 고객의 업무 능력 지수입니다. 업무능력 평가는 일정 기간 동안 고객의 평균 가격과 판매량을 기준으로 다양한 유형의 소매 고객의 다양한 시장 수요를 효과적으로 충족함으로써 담배 공급 프로세스를 더욱 합리적으로 만들고, 담배 배송을 더욱 목표로 하며, 고객의 실제 수요에 더욱 근접하게 합니다.
3. 고객 가치 관리는 양질의 서비스를 제공하고 고객의 요구를 만족시키기 위한 전제 조건과 기초이다.
각 담배 소매 고객이 담배 기업에 제공하는 가치는 다르며, 기업에 대한 기대대우도 다를 것이다. 일반적으로 더 큰 가치를 제공하는 핵심 고객은 보다 친절한 서비스, 더 유리한 조건과 같은 일반 고객과 다른 대우를 받기를 기대합니다. 모든 고객을 동등하게 대우하면 일부 고객이 "불공평" 하게 되고 고객 만족도가 떨어질 수 있으며 상대적으로 낮은 가치를 가진 고객은 일반적으로 서비스에 대한 기대치가 낮아진다. 만약 우리가 더 높은 서비스를 제공한다면, 그것은' 과한' 것이다. 서로 다른 가치관을 가진 고객의 기대를 구분해야만 고객에게 목표 서비스를 제공하고 우리의 충실한 고객이 될 수 있습니다. -응?
셋. 고객 관리 및 마케팅 서비스 문제
1. 고객 관리의 중요성에 대한 이해가 부족합니다. 직원들은 고객 분류 관리에 대한 관심과 중시가 부족하여 고객 관리를 강화하여 고객 정보 분석 수준을 높이는 것이 아니라 고객을 이해하는 한 가지 방법으로 고객 만족도와 충성도를 높입니다.
2. 고객 정보 수집은 단순한 수동 조작과 원시적인 구두 호소에만 머물러 있으며, 고객 정보의 풍부함, 진실성, 적시성은' 3 인' 사이에만 있다. 이는 인적 요소가 강하기 때문에 리더십이 적시에 고객 상태를 정확하게 파악할 수 없기 때문이다. 둘째, 현재 우리의 마케팅 및 독점 부서는 각각 업무 정보 파일 세트를 보유하고 있으며, 책임 범위 내에서만 업무 상태 정보 흐름을 통제하고 수정합니다. 약간의 교류가 있지만 위에서 언급한 바와 같이 강한 인적 요소가 있다. 이런 정보 통제 방식은 본 부서의 업무 효율을 근본적으로 향상시킬 뿐만 아니라 기업의 전반적인 경쟁력 성장에도 영향을 미칠 수 있다.
3. 고객 분류 기준은 너무 간단해서 고객의 실제 상황을 반영하지 않습니다. 우리 시의 고객 분류 현황을 보면 주로 판매량과 구조가 있다. 기존의 실제 데이터를 수집했지만 분류 방법은 객관적이고 조작이 편리하다. 그러나 이러한 고객 세분화 접근 방식은 고객의 기여, 즉 판매량만 반영할 수 있으며 소매 고객의 회사에 대한 가치와 충성도를 완전히 반영하지 못하며 고객 서비스 품질 향상 및 차별화 서비스 구현을 위한 효과적인 참고 자료를 제공할 수 없습니다.
마케팅 서비스는 주도권이 부족합니다. 지도자가 나더러 하라는 대로 하고, 고객이 필요로 하는 것이 아니라, 고객의 눈덩이를 만족시키기 위해 최선을 다합니다. 서비스 내용이 너무 단조롭기 때문에 서비스 내용은 기본적으로 출처 통지, 신제품 소개, 유지 보수 정가 등 * * 서비스입니다. , 개인화 된 서비스 내용의 부족; 서비스 초점이 명확하지 않고, 업무가 목표성이 없다. 시장 방문에서는 가격표 유지 관리, 방문 등록 등과 같은 표면적인 업무에 지나치게 신경을 썼고, 고객 서비스의 핵심 기능이 제대로 활용되지 못했다.
다섯째, 고객 관리 및 마케팅 서비스 개선 대책
1. 고객 정보 유지 관리 체계화, 표준화, 제도화. 첫째, 고객 정보의 통계적 구경을 통일하고 고객 정보를 규범화해야 한다. 둘째, 책임을 명확히 하고, 사람에게 실천해야 한다. 각 부서, 직위, 관리층, 운영층의 책임을 명확히 하고, 각 정보 분야의 유지 관리 및 변경에 대한 권리 귀속을 명확히 하고, 서로 입씨름하고 떠넘기는 현상을 단호히 근절해야 한다. 운영 계층 (전문 관리자, 계정 관리자 포함) 은 고객 정보를 정확하게 수집하고 적시에 유지 관리해야 합니다. 경영진은 고객 정보를 검토하고, 운영 계층 직원들이 고객 기본 정보 유지 관리를 잘 수행하도록 지도하고 촉구하며, 정보 유지 관리의 적시성, 객관성 및 정확성을 보장할 책임이 있습니다. 정보 변경을 신청한 고객은 신중하게 심사하고, 엄격하게 단속하여 사기를 피해야 한다. 각 부서 간의 정보 통신 및 전달을 보장하고, 부서 협업 및 정보 공유 환경을 조성하여 업무 운영을 보장해야 합니다. 고객 정보 왜곡, 불완전한 정보, 부적절한 업데이트 등을 단호히 피하십시오. , 고객의 소매 형식 평가, 공급 배송 등 마케팅 작업의 전개에 영향을 미치고, 관리 및 서비스 효율성에 영향을 미치며, 고객의 불만과 불만을 야기합니다.
고객 분류는 정확하고 시기 적절하며 과학적이어야 한다. 고객의 고객 분류는 무엇입니까? 분명히 말하면 고객에게 어떤 수준의 서비스를 받을 것인지 결정할 수 있는 포지셔닝을 제공하는 것이다. 고객이 자신의 분류 포지셔닝을 인정하지 않으면 후속 분류 서비스에 대한 고객의 불만을 초래하고 고객 만족도와 충성도를 낮출 수 있습니다. 따라서 고객 분류 관리의 첫 번째 단계는 고객 분류 검사 및 유지 관리 메커니즘을 설정 및 개선하고, 고객 분류를 정기적으로 검사 및 유지 관리하며, 계정 관리자는 사실에 따라 고객 형식, 시장 유형 및 비즈니스 규모를 정기적으로 검토하고, 고객 분류를 종합적으로 빗어 정확성을 보장하는 것입니다. 둘째, 평가 내용은 구체적이고 시효성이 있어야 한다. 여러 시장 방문의 결과를 종합하고 일선 직원과 고객의 의견과 건의를 구하고, 고객 분류와 평가의 내용을 적절히 조정해야 합니다. 특히 고객 형식 분류 및 비즈니스 규모에 대한 보다 구체적인 분류 및 정의는 고객의 요구를 반영하는 동시에 고객 형식 분류 정의에 대한 모호한 인식을 피하는 데 도움이 됩니다. 시효성을 더욱 돋보이게 합니다. 셋째, 평가 내용은 다양하고 과학적이어야 한다. 고객 분류의 근거는 고객의 기본 특성뿐만 아니라 고객의 행동 특성도 포함해야 하며, 행동 특성은 주문한 담배의 수와 가치만 반영할 수 없다. 따라서 고객을 과학적으로 분류하고 고객의 협력, 충성도, 브랜드 육성 능력, 신뢰도 등을 고객 분류의 평가 지표에 포함시켜야 고객에 대한 판단이 더욱 정확하고 객관적이며 포괄적이며 고객 분류의 과학성을 보장할 수 있습니다.
실행 가능한 고객 평가 시스템을 구축하십시오. 고객 평가는 고객 분류 및 정보 관리를 기준으로 합니다. 고객에 대한 정보는 평가 대상의 경영 상황, 경쟁 현황, 향후 발전 추세, 경제 환경 등 매우 광범위하다. 담배 소매 고객 평가 시스템의 핵심은 기여도, 지지도, 신용도, 영향력, 시간 등을 포함한 평가 지표 체계를 구축하는 것이다. 고객 평가 시스템을 구축함으로써 고객 이익 기여도 및 협력 상황 분석에서 가치 고객을 찾아 유지, 핵심 고객 목록 구축, 특색 서비스 및 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 한편, 고객의 신용을 평가하고, 문제 고객 목록을 작성하면 시장 관리 비용을 크게 절감하고, 시장에서 발생할 수 있는 비표준 위험을 효과적으로 예방할 수 있습니다.
완벽한 고객 데이터 관리 정보 플랫폼을 구축하십시오. 정보 기술은 고객이 관리하는 기술 지원입니다. 데이터베이스를 사용하여 고객 정보를 관리하고, 고객 프로필을 구축하고, 고객의 종합적인 데이터를 종합적으로 수집하고, 고객의 상황, 요구 사항 및 선호도를 추적하고, 심층적인 통계, 분석 및 데이터 마이닝을 수행하여 마케팅 업무를 더욱 목표로 합니다. 정보 자원의 통합을 통해 기업은 시장 수요에 신속하게 대응하고 다음 단계의 마케팅 우선 순위를 명확히 할 수 있는 보조 지원을 제공합니다. 또한 고객 데이터베이스는 기업의 다른 자원과 통합될 수 있어 각 업무 부서가 자신의 기능과 권한에 따라 정보 조회 및 업데이트 기능을 수행할 수 있어 기업이 보다 효율적으로 운영될 수 있습니다.
5. 고객 가치를 키우고 향상시킵니다. 기업이 고객에게 가치를 창출하는 것은 고객의 요구에 따라 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것이다. 기업은 고객과 함께 발전하는 관점에서 고객에게 비즈니스 지침과 정책 조언을 제공해야 합니다. 구체적인 내용은 (1) 인터넷을 포함한 다양한 수단을 최대한 활용하여 고객과 효과적으로 소통하고, 그들의 요구를 진정으로 이해하고, 제품/서비스 컨설팅을 제공하고, 유연한 지불 조건을 제공하고, 최대의 수익을 얻을 수 있는 판매 방안을 제공하는 것입니다. (2) 고객에 대한 정서적 서비스를 강화하고, 정서적 요구를 충족시키며, 잠재 가치 고객에 대한 방문 빈도를 늘리고, 맞춤형 비즈니스 지침을 제공하는 등 , 그리고 그들을 가치 고객으로 만듭니다. (3) 고객이 주변 상권의 판매 분석 및 시장 분석을 수행하여 고객의 수익성을 높일 수 있도록 지원합니다.
6. 서비스 품질을 향상시키기위한 조치를 풍부하게하십시오. 적극적인 서비스, 부가 가치 서비스, 본연의 서비스, 확장 서비스를 적극적으로 실시하여 고객과 나의 관계를 더욱 개선할 수 있습니다. -응? 능동적인 서비스를 적극 전개하다. 고객 세분화 결과에 따라 다양한 고객 집단의 특성과 요구를 분석하고 적극적인 서비스 전략을 수립합니다. 계정 관리자는 시장 환경 및 고객 요구 사항을 적극적으로 이해하고, 새로운 비즈니스 동맹, QQ, Weibo, 포럼 및 기타 현대적인 수단을 사용하여 고객 정보 상호 작용 플랫폼을 구축하고, 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 좋은 관계를 구축하고, 시장 세분화를 기반으로 맞춤형 고객 서비스 및 심층적인 고객 요구 사항 분석을 통해 판단, 선택, 확보, 개발 및 유지 관리를 수행해야 합니다. 동시에 고객 관계를 개선하고 시장 점유율을 확대하는 마케팅 서비스 방안을 제시했다.
가족 서비스와 부가 가치 서비스를 효과적으로 추진하다. 노약자 등 특수 고객들 사이에서 가족 서비스를 전폭적으로 홍보하고, 전통 명절, 생일 등 특별 시간대에 가족 서비스 고객을 방문하여 돌발 사건으로 생활, 경영난에 시달리는 고객들을 적시에 구조해 드립니다. 현대 터미널 고객에서 부가 가치 서비스를 실시하고, 현대 담배 소매 터미널 자원에 대한 조사, 개발, 구성, 활용, 유지 관리, 업데이트 등 일련의 행동 조합 서비스, 경사 소스 배송 정책, 홍보 자료 지원 등을 실시합니다. , 고객에게 경영장소를 개조하고 점내 위생을 개선하도록 지도하고, 가게 모집, 카운터, 선반 등 경영시설의 이미지 디자인 방안을 무료로 제공하고, 상점의 외관을 개선하고, 점두 이미지를 미화하고, 담배의 진열 면적을 늘리고, 발전을 생동감 있게 지도한다.
확장 서비스를 실현하기 위해 노력하다. 첫째, 전문화된 금융 지원 서비스를 제공하고, 현지 은행의 금융 부서와 적극적으로 소통하고, 쌍방의 협력을 강화하고, * * * 온라인 교차 은행 결제 플랫폼 구축을 탐구하고, 담배 소매 고객에게 보다 편리한 지불 결제 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 담배 소매 고객의 지불 결제가 더욱 편리하고 효율적이며 빠릅니다. 담배 상업 신용 카드 서비스 등의 특색 서비스를 실시하여 각종 고객 신용 대월 한도를 합리적으로 높이고, 고객 경영 비용을 절감하며, 고객의 임시 자금 회전난을 해결하다. 둘째, 마케팅 교육은 계정 관리자에서 소매 고객으로 확장됩니다. 소매업자를 마케팅 직원으로 교육 시스템에 포함시키면 그들의 자질이 향상될 것이다. 소매업자 브랜드 육성 지식 경연 대회를 실시하고,' 고객 대강당' 을 개최하며, 전문가 교육, 우수 소매업자와의 교류 경험 등을 통해 핵심 고객을 순환시켜 소매업자가 담배 제품 지식을 익히고 담배 마케팅 기술 및 브랜드 홍보 능력을 향상시킬 수 있도록 합니다.
담배 소매 고객은 우리 담배 회사의 생존의 기초이다. 고객의 입장에서 우리의 지위를 바꾸는 것은 우리가 지금 해야 할 일이다. 유일한 방법은 고객 관리를 강화하고, 서비스 수준을 향상시키고, 전심전력으로 고객에게 양질의 서비스를 제공하고, 서비스를 통해 고객과 나의 관계를 개선하고, 우리의 서비스의 최종 목표, 즉 고객의 요구를 충족시키고, 고객과 함께 성공하는 것입니다.