첫째, 차별화된 서비스를 실시하여 기존 양질의 고객 < P > 을 확고히 파악했습니다. 현재 은행업계는 일반적으로' 28 법칙' 즉 은행의 8% 의 이윤이 2% 의 고객으로부터 나온 것으로 인식하고 있습니다. 우리나라 상업은행과 외자은행의 격차 중 하나는 이 2% 의 고객을 어떻게 찾아 더 나은 서비스를 제공하는지에 관한 것이다. 외국 은행은 일반적으로 더 큰 인력을 투입했다. 재력, 고객 수요 시뮬레이션 및 예측, 고객 기여도 분석 고객 충성도와 대부분 데이터 웨어하우스를 구축했기 때문에 데이터 분석 및 처리를 통해 2% 의 우수한 고객을 쉽게 찾을 수 있습니다. 외자은행에 비해 고객에 대한 우리의 판단은 정적이고 일방적이며 주관적인 수준에만 머물러 있으며, 고객에 대한 동적이고 포괄적이며 객관적인 평가와 정확하고 효율적인 선택을 할 수 없기 때문에 고객에 대한 우리의 서비스는 개인화가 아니라 대중화될 수밖에 없습니다. 예를 들어, 한 고객이 은행에 대출 금리 하락 요구를 하면 은행은 이 단일 대출에 손해를 볼 수도 있지만, 다른 업무에서는 돈을 벌 수 있지만, 은행이 그 고객의 금융 상품 사용에 대한 정보를 충분히 파악하지 못했기 때문에 그가 도대체 양질의 고객인지 아닌지 잘 모르기 때문에 쉽게 결정을 내릴 수 없어 서비스 효율성에 영향을 미칠 수 있습니다. < P > 국내 상업은행과 외자은행이 고객 관계 관리에 뚜렷한 차이가 있기 때문에' 입세' 이후 우리 상업은행의 양질의 고객이 더 나은 외자은행에 투입될 수 있고, 게다가 외자은행이 중국 시장에서 고객 기반이 약하고, 자금력이 제한되어 있어 시장과 경쟁에 대한 분석을 바탕으로' 부티크' 노선을 취하고 전자화 수단을 통과할 것을 분명히 고려할 것이다 제품 혁신과 기술 함량이 높은 금융 품종은 우리의 우수한 고객을 발굴하기 위해 온갖 수단을 동원하여 8% 의 이윤을 창출할 수 있는 고객이 손실되고, 나머지는 불량한 고객입니다. 우리의 수익성은 약화될 것입니다. 따라서 새로운 상황에서 회사 고객 발전 전략의 가장 중요한 점은 고객을 세분화하고 양질의 고객에 대해 차별화된 서비스를 실시하는 것이다. 가능한 한 빨리 기존 고객의 세분화에 착수하고, 점차적으로 고객 분류 관리 제도를 세우고, 업계의 성격, 특성, 은행에 대한 기여도 크기 등에 따라 고객을 분류하고, 다양한 유형의 고객 특성에 따라 양질의 고객에 대한 기준을 세우고, 우리의 마케팅 역량을 가장 수익성이 높은 고객에게 집중시켜 그들의 요구를 최대한 충족하고, 그들의 충성도를 높이고, 은기업 관계를 공고히 해야 한다. 그렇게 쉽지는 않아요. < P > 2. 신흥업과 신종 기업에 초점을 맞추고, 새로운 양질의 고객을 지속적으로 발굴하는 한편, 우리 상업은행은 새로운 양질의 고객을 개발하기 위해 적극적으로 노력해야 한다. 이를 위해 업종, 회사의 발전 추세를 깊이 연구하고, 장기적인 협력단체와 서비스그룹 목표를 명확히 하고, 성장성이 좋은 신흥업과 신종 기업에 대해 깊이 연구해야 한다.
시장이 변화함에 따라 하이테크 기업. 다국적 기업과 상장 회사는 우리나라 상업은행의 미래의 양질의 고객층이 될 것이다. 현재 상황으로 볼 때, 이 세 가지 유형의 고객은 모두 성장성이 매우 좋으며, 국민경제에서의 지위와 GDP 에 대한 기여도가 갈수록 높아지고 있다. 상하이를 예로 들자면, 1999 년 하이테크 산업의 생산액은 시 공업 총생산액의 비중을 18.2% 로 차지했으며, 그 중 정보산업은 1 년 연속 연평균 3% 이상의 성장률을 유지했으며, 현재 시 공업의 제 1 지주 업종이 되었으며, 현대생물의약은 2 년 성장률도 2% 를 넘어섰다. 1999 년 상하이의 첨단 기술 기업이 9 곳을 넘어섰다. 상하이의 외국인 투자업체들도 빠르게 성장하고 있다. 1995 년 이후 외자기업 판매수입은 연평균 25% 이상, 이윤은 연평균 2% 로 증가했다. 2 년 본 시의 외국인 투자기업이 공업총생산액을 실현하는 비중은 54.51%, 실현 이익은 시 전체 공업이익의 6% 를 차지했다. 2 년까지 세계 5 대 다국적 기업 279 곳이 상하이에 투자했고, 직접투자 프로젝트는 536 개, 계약외자는 96 억 33 만 달러에 달했다. 다국적 기업을 대표하는 외국인 투자기업은 이미 상해 경제 발전을 촉진하는 중요한 요인이 되었다. 또한, 최근 2 년간의 자산 개편 끝에 상하이 상장사의 경영 상황이 크게 개선되어 상장사의 주당 수익과 순자산 수익률이 전국의 평균 수준을 넘어섰으며, 실현 이익은 이미 전 시 공업이익의 약 1% 를 차지하였다. 이 세 가지 유형의 기업이 합쳐졌습니다. (물론, 이 세 가지 유형의 기업의 분류는 분명하지 않습니다. 그들은 서로 교차합니다. 예를 들어, 많은 외국인 투자 기업은 하이테크 기업이며, 상장회사가 첨단 기술 분야에 진출하는 것도 매우 보편적이다.) 상하이 기업의' 정예부대' 라고 할 수 있다. 또 발전 추세에서 볼 때, 상해의 국제화도가 높아지고, 기업의 직접융자가 가속화되고, 하이테크 기업의 급격한 발전에 따라, 이 세 가지 주요 고객 모두 더 빠른 발전을 이룰 것이다. 상해의 양호한 투자 환경은 더 많은 다국적 기업을 끌어들여 상해에 투자하고, 자본시장의 발전, 창업판의 출범으로 상장회사의 수가 크게 증가하여 상장회사의 본부가 될 것이다. 판매 본부. 상하이 본부와 투자관리 본부가 잇달아 상하이에 설립되어 상업은행에 더 큰 기회가 있다. 한편 상하이는' 1' 기말 하이테크 산업 부가가치가 GDP3％% 이상을 차지한다는 목표를 달성하기 위해 정책적으로 하이테크 기업을 지원하는 노력을 계속 확대해 하이테크 개발구의 발전 속도도 빨라지고 있다.
이들 3 대 고객층의 현황과 발전 추세를 보면 이들은 빠르게 성장하고 있는 신흥 고객층으로 미래의 시장 방향을 대표하고 있으며 상업은행의 중요한 발전 전략 중 하나는 고성장 고객을 선택하고 고객의 성장에 따라 성장하는 것이다. 이 세 가지 주요 고객 기반에 대한 확장을 강화하고 이러한 기업의 급속한 성장 결과를 공유하는 것은 새로운 상황에서 기업 고객 전략의 매우 중요한 측면입니다. 이것은 우리나라 상업은행의 미래 생존과 발전과 관련된 대사로, 지금 적극적으로 개입하지 않으면 이 시장을 외자은행에 공수하는 것과 같다. < P > 셋째, 양질의 고객 금융 수요를 충족시키고 새로운 은기업 관계 구축 < P > 역사적인 이유로 우리 상업은행 (특히 국유상업은행) 이 고객과 맺은 협력 관계 중 비시장 요인이 많은데, 이런 파트너십의 지속성이 좋지 않아 객관적인 경제이익의 시련을 견디지 못할 수도 있다. 완전히 경제적 이익을 유대로 하는 새로운 은기업 관계를 구축하려면 상업은행 자체의 업무 품종과 기술 수단에 의존해야 하며, 상업은행이 양질의 고객 수요에 대한 대응 능력에 의존해야 한다. 일반 고객과 비교해 볼 때, 양질의 고객은 서비스 효율성, 서비스 품종, 서비스 품질에 대한 요구가 더 높으며, 때로는 이자율, 요금에 대한 특혜 요구도 있다.
서비스 효율성은 프리미엄 고객의 첫 번째 및 일반적인 요구 사항입니다. 예를 들어 다국적 기업은 은행 결제 절차가 간편하도록 요구하고 있다. 고리가 적고 속도가 빠르다. 조회가 편리하고 수금 자금의 수송 시간을 줄일 수 있는지 여부는 다국적 기업이 은행이나 금융 상품을 평가하는 중요한 기준이다. < P > 서비스 품종에 있어서 양질의 고객의 융자 수요는 종종 복잡하고 다양하다. 예를 들어, 다국적 기업은 국제적으로 통용되는 종합 신용 융자 방식을 선호하며, 은행이 장기적이고 언제든지 사용할 수 있도록 요구합니다. 동봉한 대출 약속과 함께, 일반적으로 사용되는 대기 신용장과 외환 담보를 제외하고, 은행이 외상 채권 담보, 동산 담보 대출, 모회사 담보를 허용해 줄 것을 요구하는 경우가 많다. 위안서 등은 국내에서 많이 쓰이는 주택토지와 고정자산 담보를 채택하는 대신 신용대출을 요구하는 경우도 있다. 창업기의 하이테크 기업은 제품이 막 실험실을 나서기 때문에 시장을 볼 수 없고, 자금 투입만 있고, 보답도 없고, 원시 축적은 지능, 지적재산권, 과학연구 성과밖에 없다. 일부 유형자산도 단지 몇 대의 컴퓨터, 몇 대의 정밀 설비기기 등일 뿐, 이 특징은 무형자산 담보에 대한 대출 수요가 비교적 강하다는 것을 결정한다. 상장 회사들은 자본 운영이 잦기 때문에 은행이 다리 대출을 제공해야 하는 경우가 많다. 특별 대출 등 유연한 단기 융자를 인수 합병하다. 대출 서비스에 대한 다양한 혁신적인 요구 사항 외에도 양질의 고객은 은행이 결제 네트워크, 기업은행과 같은 많은 신용 지원 이외의 서비스를 제공해야 합니다. 재무 고문 등 더 높은 수준과 더 많은 부가 가치 서비스. < P > 서비스 품질면에서 양질의 고객의 요구도 일반 기업보다 높다. 은행에 현장 서비스를 요청하는 것 외에도. 유동은행 서비스 외에 상업은행의 현재 과학기술 지원 능력에 비해 비교적 앞선 금융수요가 자주 제기된다. 예를 들어 대형 양질의 기업 고객은 은행의 전자플랫폼을 이용해 산하 기업의 현금 잔고와 유량 등을 수시로 조회해야 한다. 이를 위해서는 은행이 전자화와 네트워크화 건설의 속도를 가속화해야 하며, 고객에게 고품질의 금융 서비스를 제공해야 한다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
또한 우수한 고객은 서비스 효율성에만 있는 것이 아닙니다. 품종, 품질면에서 높은 요구가 있으며, 종종 은행이 금리에 있기를 바란다. 요금에 특혜를 주다. < P > 각종 양질의 고객의 금융 수요에 대해 상업은행은 양질의 고객의 요구를 만족시킬 수 있는 새로운 서비스를 설계해야 한다. 낡은 금융상품은' 포장' 하여 양질의 고객에게 총괄 공급하고, 은기업 협력협정 서명 등을 통해 은기업 관계를 고정시켰다. < P > 4. 은행의 내부 관리 체제를 개혁하고 양질의 고객 수요에 적응 < P > 양질의 고객 시장을 쟁취하는 것은 단순히 외부 수요를 충족시키는 데서 고려할 수 없으며, 은행 내부 관리 체제부터 시작하여 양질의 고객 중심의 서비스 체계를 구축해야 한다. 포함: 1, 상하 라인과 부서 간의 연계 강화, 서비스 효율성 향상. 양질의 고객에 대해 가장 많이 불평하는 효율성 문제에 대한 해결책은 서비스 수준을 수직적으로 향상시키고 관리 및 승인 절차를 줄이며 상급 은행의 직접 경영 역량을 높이는 것입니다. 일부 대기업 그룹 고객의 경우 상업은행은 총점 지점 계정 관리자로 구성된 서비스 팀을 구성하여' 직통 열차' 를 개통하여 평가를 높여야 한다. 업무 승인의 효율성. 두 번째는 수평적으로 은행 각급 기관의 마케팅 부문을 강화하는 것이다. 제품 관리 부서. 기술 지원 보안 부서는 서로 정보를 교환하고, * * * 양질의 고객에 대한 서비스 설계, 제품 마케팅 및 애프터 서비스 등에 참여합니다. 통일된 전체 합력을 형성하다.
2, 정보 관리를 강화하고 기업 및 프로젝트 정보를 적시에 캡처합니다. 신흥 고객 시장에서는 먼저 정보를 파악한 사람이 먼저 그들의 동그라미에 들어가면, 누가 주도권을 차지하고 고객의 신뢰를 얻을 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 그러므로, 우리는 근원에서, 예를 들면, 정부 부처와의 강화를 잡아야 한다. 위탁된 연락은 양질의 하이테크 기업이나 프로젝트에 대한 정보를 적시에 파악한다. 증빙소를 강화하다. 증권사 투항부 등의 연락으로 양질의 기업 계획 상장에 관한 정보를 얻다. 외자위, 외자협회, 외경위, 외자은행과의 연계를 강화하고 다국적 기업의 투자 의향 등에 대한 출처 정보를 얻어야 한다. 다른 은행보다 빨리 정보를 파악하면 광기를 점거할 수 있고, 그의 행적 진입 장벽을 구축할 수 있다.
3, 신흥 고객 연구에 대한 분류를 위한 신용평가체계, 대출정책 및 전략. 신흥 고객들은 모두 일반 기업과는 다른 특징을 가지고 있고, 우리나라 상업은행의 현행 신용등급평가체계는 전통적인 성숙 기업을 대상으로 설계되어 있어, 그것들을 평가하기에 완전히 적합하지 않기 때문이다. 예를 들어, 현재의 신용 등급 평가 시스템은 회사의 대차 대조표와 이윤표 분석에 초점을 맞추고 현금 흐름에 대한 분석을 무시하는데, 이는 이윤지표가 반드시' 보기 좋은' 하이테크 기업, 다국적 기업에 불리하다. 대출 심사에서 우리는 종종 기업의 지난 몇 년 동안의 재무이익지표를 중점적으로 고찰하는데, 이 수치의 배후에 있는 사람들에 대한 이 요소는 충분히 이해하지 못하며, 이는 기업가의 위험을 중시하고 있다. 이에 따라 앞서 언급한 하이테크 기업에 대해. 다국적 기업. 상장회사 등 잠재 양질의 고객은 신용평가에 어느 정도 수정을 하고 분류된 신용지도 정책을 제정하여 보다 포괄적이고 정확한 판단을 내려야 한다.
4, 계정 관리자 시스템 및 제품 관리자 시스템 구현 상업은행은 고객지배인제를 더욱 심화시키고, 마케팅의 주력군을 키우고, 수직적으로 원활한 고객서비스시스템을 통해 양질의 고객에 대한 차별화된 마케팅을 집중적으로 하는 동시에 제품품종이나 범주에 따라 제품매니저를 설치하고, 제품 관리, 판매 추진 및 개발을 담당해야 한다. 프런트 데스크 업무마케팅과 고객매니저에게 적합한 배경으로 삼다. 계정 관리자와 제품 관리자의 기능은 상호 의존적입니다. 상호 제약, * * * 양질의 고객 서비스 체계를 구성하는 두 가지 주요 노선.
5, 합리적이고 효과적인 인센티브 및 억제 메커니즘을 수립하십시오. 국내 상업은행은 고객 중심의 서비스 체계를 구축하고, 상술한 개혁과 제도 혁신 외에 인센티브를 더욱 개혁해야 한다. 서비스업으로서 은행 제품의 판매는 서비스 과정에서 존재하며, 인적 요소는 제품과 서비스의 질을 크게 결정한다. 즉, 은행 마케팅 팀의 자질이 마케팅 활동의 효과를 결정하는 핵심 요인이다. 따라서 우리는 인사제도 개혁, 임금제도 개혁, 복지제도 개혁을 더욱 심화해야 한다. 현대상업은행 경영관리 수요에 적응하는 인센티브를 점진적으로 확립하고 일선 인원의 적극성을 충분히 동원해 WTO 가입 후 고객 경쟁을 맞아 인재 보장을 제공한다. < P > 결론적으로 기존 양질의 고객을 공고히 하고 잠재 양질의 고객을 발굴하는 것은 상업은행이 입세 도전 준비에 있어 가장 중요한 과제다. 우리는 대외적으로 양질의 고객에 대한 마케팅을 적극적으로 조직하고, 금융 수요를 충족시키고, 내부적으로 조직 메커니즘, 관리 체제를 개혁해야 하며, 정보, 제품 개발 및 관리 메커니즘, 상하 행 연계 메커니즘, 고객 평가 및 신용 등급 평가 시스템, 인적 자원 관리 시스템 등 여러 방면에서 시작하여 고객의 요구를 충족시키는 마케팅 시스템을 구축해야 합니다. < P > 마지막으로, 하이테크 기업 등 일부 잠재적 양질의 고객층은 은행이 아직 익숙하지 않은 분야로, 기존 기업에 비해 위험이 크다는 것을 부인하지 않지만, 이러한 위험에 대한 정확한 이해와 인식이 있어야 한다. 은행업 자체는 위험을 감당하는 것이고, 위험에 대한 태도는 부정적인 회피가 아니어야 하며, 단지 해결책을 찾는 것이 아니라, 위험을 하나의 자원으로 여기고, 이용할 수 있는 위험을 적극적으로 개발하여 자신이 감당할 수 있는 위험을 해소해야 한다. 영국 금융 전문가 도미닉 처럼. 캐서린은' 위험 도전-금융기관의 생존과 발전' 에서 금융회사에게는 제품과 마케팅을 설계하는 것이 중요하지만 성공에 필요한 핵심 기술은 아니다. 보수를 받기 위해 위험을 관리하는 것이 성공의 핵심 기술이다. "이 세상에 위험이 있기 때문에 금융회사가 있습니다. 만약 그들이 발전하고 번영하려면, 이 회사들은 바로 위험을 향해 달려가서 그들이 발견할 수 있는 모든 바위 아래에서 위험을 찾아 위험을 폭로해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언) 최고의 금융회사에게는 위험이있는 곳마다 기회가 있지만 약한 금융회사에게는 손실을 의미합니다. "