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많은 친구들이 저에게 물었습니다. "마케팅과 서비스의 디지털 전환은 CRM 과 어떤 관련이 있습니까? 디지털 시대의 CRM 은 무엇입니까? 클릭합니다 。 먼저 문장 한 편을 써서 CRM 을 소개해야 할 필요가 있다고 생각합니다. 디지털 시대의 완전한 의미로 무엇을 포함해서요. 저자가 "디지털 시대의 CRMX.0" 이라고 부르는 것입니다.
몇 명의 고객 의존 관계를 따다. 특정 업계에서 고객을 확보하는 것은 업계 솔루션에 달려 있습니다. 많은 업계가 CRM 이론 시스템에 의존하여 고객을 확보했습니다. 글로벌 고객을 확보하여 CRM 문화로 수출하다. 따라서 CRM 분야의 관련 업체들은 자신의 CRM 이론 체계와 CRM 문화를 구축하기 위해 노력해야 한다.
필자는 2000 년경 Siebel Canada 에서 Siebel 7.0 을 개발할 때 CRM 이 연락처 관리, 고객 관리, 영업 기회 관리, 이벤트 관리 등의 소프트웨어 기능이라고 생각했습니다. 2002 년 귀국한 후 필자와 친구는 첫 CRM 회사를 개설하여 CRM 제품' 융보 고객통' 을 판매할 때 CRM 을 소프트웨어 제품으로 개인판과 기업판으로 나누었다. 20 12 IBM 에서 국내 Oracle CRM 솔루션을 담당하고 친구와 함께 금융 디지털 솔루션 회사를 할 때 CRM 이 솔루션이라고 생각합니다. 모범 사례, 방법론, PPT 입니다. Haier 에서 글로벌 서비스 디지털 혁신과 정보화 건설을 담당할 때 CRM 은 상업적 가치, 혁신 및 변화라고 생각합니다. CRM 에 대한 이해와 수요가 다른 관점에서 다르다는 것을 알 수 있습니다. 이것이 CRM 이 항상 고객의 기대에 부응하기 어려운 주요 이유 중 하나입니다. 사람마다 평가 기준이 다릅니다.
현재 CRM 의 기본 분류는 20 년 전 낡은 방법으로 운영형 CRM, 분석형 CRM, 협력형 CRM, 그리고 나중에 사교형 CRM 으로 나뉜다. 기능은 시장 관리, 영업 관리, 서비스 관리, 채널 관리 및 회원 관리로 나뉩니다. 이 CRM 정의는 편평하며 소프트웨어 기능에만 초점을 맞추고 있습니다. 그의 질문은:
CRM 과 고객 비즈니스 모델, 조직, 직무, 평가 등 중요한 요소와의 관계는 반영되지 않았습니다.
비즈니스 가치 출력에 대한 고객의 요구 사항을 반영하지 않습니다.
새로운 소매, 다양한 디지털 기술과 같은 디지털 시대의 변화를 고려하지 않았습니다.
업종 등의 특징을 고려하지 않았다.
다음으로, 저자는 디지털 시대 CRM 의 파노라마를 디자인했습니다: CRMX.0 모델. 소개하기 전에 디지털 시대 CRM 에 대한 제 자신의 견해를 말씀드리고 싶습니다. 디지털 기술의 사용이 아니라 디지털 시대의 CRM 이라고 합니다. 하지만 어떤 CRM 이 디지털 시대에 고객을 만족시키고 고객에게 가치를 가져다 줄 수 있는지 디지털 시대의 CRM 이라고 합니다. 디지털 기술은 단지 도구일 뿐이며, 우리의 CRM 의 목적은 디지털 시대에 고객에게 가치를 제공하는 것입니다.
그림 1 디지털 시대 CRMX.0
위 그림에서 볼 수 있듯이 CRMX.0 은 디지털 시대의 CRM 파노라마를 만드는 방법을 보여 줍니다. 그것은 3 차원이기 때문에 파노라마라고 불린다. 그는 갑측 고객, CRM 소프트웨어 업체, CRM 컨설턴트, CRM 구현자의 요구로부터 CRM 을 설명했다. 여기에는 1, CRM 기능, 2, CRM 대응 업무, 3, CRM 산업 애플리케이션, 4, CRM 제공 등 8 개 섹션이 포함되어 있다. X.0 이라고 부르는 이유는 시대와 함께 발전하고, 반복적으로 진화하고, 새로운 버전을 만들기 때문이다.
위 그림에서 빨간색 테두리로 둘러싸인 부분은 내가 중점적으로 주목하는 분야인 마케팅과 서비스의 디지털 변환이다. 여기에는 1, B2B 의 시장, 영업 및 서비스 관리, B2C 의 서비스 관리 등이 포함됩니다. 비즈니스 모델, 조직, 직책, 평가, 프로세스 설계 산업 모범 사례 설계; 라이프 사이클 방법 설계; 디지털 변환을 촉진하는 자기 진화의 조직 설계; 6. 운영 효율성과 상업적 가치의 모니터링 및 평가 시스템 설계.
다음은 디지털 시대 CRMX.0 의 8 가지 주요 구성 요소입니다.
1, B2B 모드
필자는 B2B 판매가 대형 고객 관리, 판매 프로세스 관리, 판매 지원 시스템의 세 부분으로 구성되어 있으며, 대형 고객 관리 ESP+ 모델, 판매 프로세스 관리 TAS+ 모델, 판매 지원 시스템의 MCI 모델, 엔터프라이즈 핵심 관계 기능을 구축하는 BRM 모델을 소개했습니다.
그림 2 디지털 시대 B2B 판매 관리 모델 개요
B2B 모드에서 CRM 에 시장 관리가 있는지 여부는 항상 논란의 여지가 있는 영역이다. 많은 사람들은 B2B 에 시장 관리가 없다고 생각합니다. 필자는 있다고 생각하지만 전통적인 의미의 마케팅은 아니다. B2B 모델의 경우, 마케팅 관리는 1, 판매 계획 관리, 2, 마케팅 예산 관리, 3, 비용 관리, 4, 캠페인 관리, 5, 캠페인 평가 관리의 다섯 부분으로 구성되어야 합니다.
이 섹션은 "디지털 시대의 B2B 시장 관리" 에서 자세히 설명합니다.
B2B 사업은 B2C, 특히 대규모 프로젝트와는 다릅니다. 제공 프로세스는 매우 복잡하기 때문에 맞춤형 구성이 많으며, 종종 어느 팀이 제공 및 서비스를 담당하는지 알 수 있습니다. 따라서 B2B 서비스는 두 부분, 1, 서비스 적응 메커니즘: 고객마다, 프로젝트마다 서로 다른 서비스 자원과 서비스 기준을 제공하는 경우가 많습니다. 2. 서비스 상품화 및 가격 결정 메커니즘: 서비스를 판매 가능한, 고객이 기꺼이 지불하는 제품으로 포장하여 서비스를 지속 가능한 이익의 수단으로 만드는 것입니다.
이 섹션에서는 "디지털 시대의 B2B 서비스 변환" 에 대해 자세히 설명합니다.
B2B 기업은 종종 솔루션 기반 판매이며 채널은 종종 파트너라고 합니다. 파트너는 담당 솔루션, 업계, 지역에 따라 업종별 파트너, 솔루션 대상 파트너, 지역 대상 파트너, 대규모 고객 대상 파트너 등 다양한 관리 방식을 채택하는 경우가 많습니다. B2B 파트너 관리는 최고의 파트너 분류 및 적용 범위 메커니즘 구축, 파트너 * * * 향유 및 교육 메커니즘 구축, 파트너 기회 보고 메커니즘 구축에 중점을 두고 있습니다. 이 조각은 마케팅과 서비스의 디지털 전환에 포함되지 않으므로 필자는 잠시 자세히 소개하지 않습니다.
B2C 마케팅은 종종 새로운 소매와 연계되어 있는데, 이 연구는 매우 심도 있다. 저자는 서비스 관리에 대해서만 자세히 논의합니다.
서비스 디지털화는 설계 변형을 계획하는 방법, 서비스 모델, 수익 모델, 서비스 인력 능력, 서비스 지원 시스템, 지역사회 생태 운영, 디지털 도구의 6 가지 측면에서 혁신하는 방법, C 측 사용자 할당 B 측을 활용하는 방법을 다룹니다.
B2C 의 시장, 판매, 채널, 회원 관리는 종종 새로운 소매와 연계되어 있는데, 이 연구는 매우 깊어서 소개하지 않겠습니다.
어떤 CRM 프로젝트도 기능을 가지고 온라인 상태가 될 수 없으며, 반드시 업무에 관여해야 한다. 업무는 모델, 조직, 직위, 심사, 과정의 다섯 가지 측면에 의해 결정되며, 먼저 잘 한 후에 상세한 기능을 해야 한다. 업무 설계는 저자 문장' CRM 라이프 사이클 CRM 인도법' 의 기획 단계에서 이루어졌다.
그림 3 프로젝트 계획 단계
계획 단계의 내용은 위 그림과 같이 계획 단계의 자세한 내용은 아래에 나와 있습니다.
디지털 시대의 성공적인 CRM 제공 시스템 구축: 전체 라이프 사이클 CRM 제공 방법
각 업종의 특징은 모두 다르다. 하나의 CRM 으로 모든 업종을 만족시킬 수 없다. 그래서 우리는 CRM 방안을 설계할 때 반드시 업종의 특징과 결합해 설계해야 한다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 그러나 다른 한편으로는 산업간 참고도 고려해야 한다. 이 업계의 벤치마킹은 해결할 수 없기 때문에 이 업계에서는 약간의 고통이 해결되지 않는다. 그래서 이럴 때는 반드시 업종을 넘어 해결책을 찾아야 합니다. 다른 업종에서 쉽게 해결할 수 있는 방법이 있을 수 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
현재 각 회사의 CRM 전달 방식은 필자가 20 년 전 시벨에서 근무할 때 사용한 전달 방식과 비슷하다. 20 년 전, 우리는 CRM 이 온라인 상태에서 데이터 및 자동화 프로세스를 즐길 수 있는 소프트웨어라고 생각했습니다. 그러나 20 년 후의 디지털 시대에 기업들은 일반적으로 CRM 을 고객 관리, 마케팅, 판매 서비스, 채널 관리 등의 디지털 변환, 모델 변경 및 프로세스 혁신으로 간주하고 있으며, 기업들은 일반적으로 비즈니스 가치의 출력을 요구하고 있습니다. 그래서 오늘날의 디지털 시대에는 우리의 CRM 전달 방식도 시대와 함께 발전해야 한다.
저자는 CRM 프로젝트 제공을 1, 소프트웨어 선택에서 디지털 혁신 2, 소프트웨어 기능 중심, 비즈니스 출력 3, 프로젝트 시작 중심, 장기 지속적인 입출력 중심 등 세 가지 측면에서 변경할 수 있는 전체 수명 주기 제공 방법을 제안했습니다.
그림 4 전체 라이프 사이클 CRM 제공 방법
다음 문장 문서는 전체 라이프 사이클 CRM 제공 방법을 설명합니다.
디지털 시대의 성공적인 CRM 제공 시스템 구축: 전체 라이프 사이클 CRM 제공 방법
기존 IT 부서는 온라인 소프트웨어 프로젝트, 하드웨어 및 소프트웨어의 안전한 작동을 위해 구축되었습니다. 그것은 업무 부서와의 융합성이 좋지 않다. 종종 비용 센터이기 때문에 업무 부서에서 발언권이 없기 때문이다. 디지털 변환을 수행하고 CRM 을 상업적 가치로 만들려면 기업 내에 디지털 변환을 추진할 수 있는 프레임워크와 메커니즘을 구축해야 합니다. 다음 문장 에서는 디지털 중심의 자기 진화 조직을 만드는 방법에 대해 자세히 설명합니다.
디지털 변환을 촉진하기 위해 자기 진화 조직을 구축하십시오.
CRM 이 온라인 상태가 되면 프로젝트의 성공 여부를 평가하기가 어렵고 표준이 없다. 필자는 문장 한 편을 써서 운영 지표와 비즈니스 가치 지표의 각 차원에 따라 CRM 성공 여부를 평가하는 평가 모델을 구축하는 방법에 대한 제안을 할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
CRM 관련 기술이 클라우드에 설치되어 있는지 로컬에 설치되어 있는지, 어떤 기술 아키텍처를 채택하고 있는지, 어떤 디지털 기술 (예: 이동, 빅 데이터, AI, 사물인터넷, 소셜 소프트웨어, 클라우드, 얼굴 인식, 지도, 블록 체인 등) 을 사용하는지는 제가 소개하는 초점이 아닙니다.
앞서 언급했듯이, CRMX.0 이 X.0 이라고 불리는 이유는 그것이 시대와 함께 발전하고, 반복적으로 진화하고, 새로운 버전을 만들어 내기 때문이다. 우리의 초기 버전은 V 1.0 으로 시작합니다.
이 글은 디지털 시대의 완전한 의미에서 고객 관계 관리의 내용을 제시한다. 디지털 시대의 CRMX.0 개념은 CRM 에 대한 파노라마 설명입니다. 그는 갑측 고객, CRM 소프트웨어상, CRM 컨설턴트, CRM 구현자의 요구로부터 CRM 을 설명했다. 그는 완전한 CRM 에 포함되어야 할 8 가지 주요 측면을 설명했다: 1, 기능, 2, 비즈니스, 3, 산업, 4, 제공 방법, 5, 조직, 6, 운영 효율성 및 비즈니스 가치 모니터링 및 평가, 7, 디지털 기술
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원래 제목: "양군: 디지털 시대의 CRMX.0: CRM 파노라마 구축"
저자: 양군
이 기사는 36Kr 엔터프라이즈 서비스 리뷰에서 나온 것입니다.