한편으로는 품질을 측정하고 서비스 설계 및 구현을 위한 구조를 제공하는 데 사용할 수 있는 정보 흐름입니다. 반면, 각 문제를 해결해야 하는 일련의 독립적인 고객 문제입니다.
고소를 시장 조사의 정보로 입력할 수 있다면 건의와 문의도 가능하다. 권장 사항은 일반적으로 고객을 약간의 만족에서 매우 만족으로 끌어올릴 수 있는 기회를 나타냅니다. 문의는 정보 제공에 있어서의 기업의 약점을 드러내거나 고객 교육을 개선해야 할 필요성을 지적하는 경우가 많습니다.
적시에 불만을 제기하는 이점은 서비스 인도가 완료되기 전에 수정 (중대한 손실을 초래할 수 있음) 할 기회가 있을 수 있다는 것입니다. 이러한 구제책은 서비스 과정이 길고 서비스의 결과가 심각할 때 매우 중요할 수 있습니다. 시기적절한 불만의 단점 (직원의 관점에서) 은 고객의 불만을 경청하면 직원들이 동력을 잃게 되고, 제때에 불만을 처리하면 서비스의 원활한 진행이 방해된다는 것이다. 직원들에게 진정한 어려움은 고객 문제를 해결할 수 있는 권력과 도구가 없는 경우가 많다는 것입니다. 특히 회사의 이익을 대가로 대체 조치를 취하거나 즉석에서 보상을 승인해야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
두 경우 모두 불만 사항을 처리하고 문제를 해결하는 방법은 소비자가 계속 기업의 고객이 될 것인지, 향후 새로운 서비스 공급업체를 찾을 것인지 결정하는 데 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.
불만이 만족스럽게 해결되면 고객은 브랜드 충성도를 유지하고 해당 상품이나 서비스를 계속 구매할 가능성이 더 높습니다. 불만 결과에 대해 완전히 만족하는 고소인의 69 ~ 80% 가 다른 종류의 제품을 다시 구매할 계획이며, 불만은 만족스럽게 해결되지 않은 신고자는 17%-32% 에 불과했다.
불만 처리는 비용 센터가 아닌 이익 센터로 간주되어야 합니다. 또한 회사가 수익성 있는 고객의 가치를 효과적인 불만 처리 부서를 운영하는 비용과 연계할 수 있도록 하는 공식도 만들었습니다.