본문 라벨: 소프트웨어 응용 프로그램 CRM 기술 발전과 산업 자동화 수준이 높아짐에 따라 제품의 품종과 종류가 날로 늘어나고 수요가 크고 공급이 부족한 판매자 시장은 더 이상 돌아오지 않고, 대신 제품 공급이 수요를 초과하는 구매자 시장으로 대체된다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어, 소프트웨어) 과거에는 기업들에게 시장 경쟁의 초점은 제품의 생산량, 비용, 품질, 납기일 및 가격이었다. 그러나 일부 선진 기술과 관리 사상이 기업에 적용됨에 따라 제품의 생산성과 품질이 크게 향상되어 제품의 생산 원가가 효과적으로 통제되었다. 이제 제품의 차이가 점차 줄어들고, 생산 기술이 점점 투명해지고, 쉽게' 복제' 되고, 제품의 대체성이 강해지고, 고객은 제품을 선택할 권리가 있다. 새로운 경쟁 환경과 조건 하에서 기업이 시장 경쟁에서 이기려면 다른 기업이 모방하기 어려운 독특한 경쟁 우위, 즉 고객에게 개인화된 제품과 서비스를 제공하고 고객의 기대를 뛰어넘어야 한다. 많은 성공 기업들의 관심이 점차' 제품 중심' 에서' 고객 중심' 으로 옮겨가고 있다. 고객의 개인화된 요구를 충족시키고, 고객의 요구에 신속하게 응답하고, 고객의 기대를 뛰어넘고, 고객의 가치를 높이는 것은 기업이 새로운 시장 환경과 경쟁에서 성공하는 열쇠가 되었다. 고객의 관점에서 문제를 고려할 수 없고, 고객을 만족시키는 기업은 시장 경쟁에서 탈락할 운명이다. 고객의 요구를 충족시키는 제품을 어떻게 생산할 수 있습니까? 즉, 고객 구매 선택을 결정하는 주요 요인은 무엇입니까? 전통적으로 제품 성능, 품질 및 가격, 브랜드 인지도, 애프터 서비스 품질 및 응답 속도는 여전히 고객이 구매 결정을 내리는 중요한 측면입니다. 고객은 당연히 제품의 성능이 우수하고, 품질이 안정적이며, 가격이 적당하며, 애프터서비스가 보장되기를 바라며, 고객의 품질 문제를 신속하게 해결할 수 있기를 바랍니다. 새로운 시장 환경에서 제품에 대한 고객의 요구에 새로운 변화가 일어나면서 고객은 제품을 선택할 때 새로운 특징을 갖게 되었습니다. 즉, 고객의 개인화된 수요가 점차 증가하고 점차 트렌드가 되고 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 고객은 더 이상 수동적으로 제품을 받아들이지 않고 더 큰 선택권을 갖게 된다. 그들은 매우 독특한' 개인화된 제품' 이라도 자신의 취향에 따라 맞춤형으로 구성할 것을 기업에 요구할 수 있다. 단, 자신이 편안하게 놀기만 하면 된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 고객은 "맞춤형 디자인" 을 홍보하고 홍보하기를 원합니다. 정신적 만족과 소비 즐거움이 점점 더 중요해지고 있다. 어떤 사람들이 시보레 나 포드 대신 고급 캐딜락을 사기 위해 많은 돈을 쓰도록 유도하는 주된 이유는 전자가 신분과 귀족의 상징이며 정신적 만족이지만 교통수단으로는 큰 차이가 없기 때문이다. 유사 제품 중' 명품 제품' 을 사는데 더 많은 돈을 썼고, 명품 제품을 제공하는 기업은 고객에게 더 주도면밀하고 편리한 서비스를 제공하여 편안한 즐거움을 주는 경우가 많다. 하이얼 가전제품은 동종 제품 중에서 가격이 비교적 높지만, 하이얼 가전제품의 판매량은 여전히 시장에서 가장 좋다. 이는 하이얼의' 성실하고 영원한' 애프터서비스가 대중의 인정을 받았기 때문이다. 이미 제품을 구매한 고객도 서비스의 만족감을 절실히 누리고, 제품을 구매하는 동시에' 안심' 을 살 수 있게 하는 것이 바로 소비향락이다. 구매의 편리성이 중요합니다. 고객은 한 가지 제품을 구매할 때 상점 카운터, 전화, 인터넷 등을 통해 이 제품에 대한 상세한 소개를 쉽게 받을 수 있고, 결정을 내린 후 지하 주문서 구매를 용이하게 할 수 있기를 희망합니다. 기다리라고 하면 제품의 상대적 장점을 알 수 없고 영업 사원의 망설임이나 오만한 제품 소개에도 직면할 수 없게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 자신감명언) 그 결과, 고객은 제품에 대해 의심을 품게 될 것이며, 제품 구입이 매우 불편해서 기업에 대한 신뢰감을 가질 수 없다고 느낄 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 식품업계의 일부 기업들이 주장하는' 친환경 식품',' 건강식품' 과 같은 다른 요소들도 있다. 예를 들어, 유명한 무선 통신 공급업체인 모토로라는' 통신이 끝이 없다' 고 제창했다. 기업이 제품을 판매하는 동시에 제공하는 부가 가치 서비스도 있다. 예를 들어, 휘씨사는 성장단계마다 유아분유를 제공할 뿐만 아니라, 유아급식 중 몇 가지 일반적인 질문에 답하고 임산부와 신생아를 위한 무료 교육을 조직하는 무료 유아성장지도도 제공한다. 고객의' 구매 결정' 요인을 분석한 후, 다음 단계는 기업이 자신의 특성과 조건에 따라 상응하는 시장 전략을 세워' 고객의 기대를 충족' 하는 것이다. 그러나 현재의 치열한 시장 경쟁 환경에서는' 만족' 만으로는 충분하지 않다. 대부분의 성공적인 기업에게는 고객의 기대를 만족시키기 위해 더 높은 품질과 저렴한 제품을 제공할 뿐만 아니라, 기대를 뛰어넘는 더 나은 서비스를 제공하기 위해 다양한 전략을 채택하고, 새롭고 예상치 못한 경험을 제공하려고 합니다. 어떻게 "고객의 기대를 뛰어넘을" 수 있습니까? 고객의 합리적인 세분화. 고객 세분화의 전제는 기업이 "우리 고객은 누구입니까? 우리 고객은 누구입니까? 클릭합니다 모든 제품에는 특정 사용 범위가 있습니다. 즉, 어떤 기업도 특정 고객을 보유하고 있으며 어떤 기업도 모든 고객의 요구를 충족시킬 수 없습니다. 각 기업은 특정 시장 포지셔닝 및 특정 고객 기반을 보유하고 있습니다. 모든 것을 만족시킬 필요도 없고, 모든 것을 만족시킬 수도 없다. 그런 다음 해당 제품의 시장 포지셔닝에 따라 시장의 고객을 합리적으로 세분화하여 기업에 속하는 일반 고객, 적합한 고객 및 주요 고객을 파악합니다. 이탈리아 경제학자들이 제시한 80/20 법칙에 따르면 기업의 매출과 이윤의 80% 는 20% 의 고객으로부터 나왔기 때문에 기업이 먼저 만족하고 능가할 수 있는 것은 구체적인 20% 의 고객입니다. 물론 기업이 다른 80% 의 고객을 무시할 수 있다는 뜻은 아닙니다. 고객은 끊임없이 변화하고 있으며, 아마도 일부 일반 고객은 점차 기업의 중점 고객이 되었을 것입니다. 제품 혁신. 제품의 끊임없는 혁신을 통해 제품의 생명력을 유지하고 시장의 발전 방향과 시장 소비의 추세를 유도하여 시장 점유율을 점차 확대하고, 심지어 시장의 한 분야를 독점하여 시장 경쟁의 주도자가 되었다. 제품 혁신 분야에서 가장 전형적인 사례는 인텔사이다. 세계 최대 반도체 칩 제조업체로서 1968 에 설립되어 30 년 이상의 제품 혁신과 시장 리더십을 보유하고 있습니다. 이 회사의 첫 제품은 반도체 메모리이다. 197 1 부터 인텔은 세계 최초의 마이크로프로세서를 출시하여 회사의 미래뿐만 아니라 업계 전체에 큰 영향을 미쳤습니다. 마이크로프로세서가 가져온 컴퓨터와 인터넷 혁명은 세상을 변화시켰다. 그 마이크로프로세서 (칩) 제품은 Intel186,386,486,586 에서 셀러론 제품군, 펜티엄 시리즈까지 당시 시장 선두주자였다. 제품의 지속적인 혁신을 통해 시장 발전을 유도하고, 경쟁사와의 격차를 넓히고, 경쟁사를 멀리 뒤처지게 하고, 일부 경쟁사를 도태시켜 시장 주도권을 확립하고, 유사 제품 가격을 선도하며, 기업 이윤 공간을 늘리다. 고객의 맞춤형 요구 사항을 충족합니다. 고객의 요구에 대한 합리적인 분석을 통해 지속적인 시장 조사 및 분석을 바탕으로 제품의 성능 및 사양에 따라 표준화된 부품 또는 단위로 분할하여 고객이 자신의 요구 사항과 선호도에 따라 "맞춤형" 제품을 조합할 수 있도록 합니다. Dell 은 세계 최대 규모의 컴퓨터 제품 및 서비스 공급업체입니다. Dell 이 업계 표준 컴퓨터 제품과 서비스를 고객에게 직접 제공하고, 고객의 요구 사항에 따라 컴퓨터를 제조하고, 고객에게 직접 제공할 수 있기 때문에 Dell 은 고객의 요구 사항을 가장 효율적이고 명확하게 이해하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 이러한 직접적인 비즈니스 모델은 중개인을 제거하여 불필요한 비용과 시간을 줄이고 Dell 이 고객의 요구를 더 잘 이해할 수 있도록 합니다. 인터넷을 통해 Dell 은 직접 주문 모델을 홍보합니다. 사용자는 Dell 의 전체 제품 라인을 평가 및 구성하고 적절한 견적을 받을 수 있습니다. 사용자는 온라인으로 주문할 수 있으며 언제든지 제품의 제조 및 배송 프로세스를 모니터링할 수 있습니다. 고객의 개인화된 요구를 충족함으로써 경쟁 우위를 지속적으로 강화하고 확대하며 기업의 수익성을 높이고 기업에 막대한 이윤과 시장 점유율을 가져다 줍니다. 맞춤형 생산 모델을 채택하면 고객의 요구를 크게 충족하고 기업의 경쟁력을 높일 수 있다. 고객은 제품 설계에 참여하고 항상 제품 설계를 고객의 요구에 근접시켜 제품 혁신을 위한 조건을 제공할 수 있습니다. Haier 의 "맞춤형 냉장고" 는 고객이 자신의 취향에 따라 자신의 제품을 설계할 수 있는 것이고, Haier 는 고객의 설계에 따라 자신이 원하는 제품을 사용자 정의할 수 있다는 것이다. 고객은' 황금왕자' 의 외관,' 대왕자' 의 부피, 유럽 정기선, 미국 항로 등을 선택할 수 있다. 자신의 취향에 따라 고객의 요구를 최대한 만족시켜 드립니다. 이와 함께 하이얼도 풍성한 시장 수익을 거뒀고,' 커스터마이징 냉장고' 출시부터 이것밖에 없었다. 고객의 맞춤형 요구 사항은 기다릴 수 없습니다. 고객의 개인화된 요구에 직면하여, 우리는 이러한 요구를 신속하게 파악하여 맞춤형 요구에 맞는 제품을 개발해야 합니다. 고객의 독특한 개성화 요구에 대해 오로지 고객이' 까다롭고 무리하다' 고 생각하고 적극적으로 대응하지 않고 실현 가능성을 면밀히 분석해' 무시' 하는 태도를 보이고 있다. 고객은 쉽게 돌아서서 경쟁사에게 개인화된 요구를 제공할 수 있습니다. 만약 당신의 경쟁자가 적극적으로 대응하여 그들의 개인화된 요구를 신속하게 충족한다면, 그것은 경쟁자에게 기회를 주고, 유리한 발전 기회를 잃고, 경쟁에서 열세에 처하는 것과 같습니다. 고객의 가치를 실현하다. 고객은 항상 시간, 에너지, 가격 등 총 비용을 최소화하는 동시에 최대의 수익을 얻고 수요를 극대화하기를 원합니다. 제품을 구매할 때 고객은 자신이 지불한 총 비용을 자신이 얻은 가치와 비교합니다. 비용이 적을수록 얻은 가치가 커질수록 고객은 만족할 것이다. 대신, 그들은 기업이 부정행위 혐의를 받고' 어울리지 않는다' 혹은' 속았다' 고 생각할 것이다. 기업은 매출 및 비용 지표를 기준으로 고객의 가치를 평가하고 고객에게 부가가치를 제공할 수 있는 제품과 서비스를 제공해야 합니다. 판매 활동에서 기업은 고객의 돈을 버는 것을 고려해야 할 뿐만 아니라, 고객을 부유하게 해야 한다. 기업이 판매하는 것은' 제품' 이 아니라' 만족도' 이다. 고객의 개인화 요구를 충족시키고, 고객이 하나의 유형 제품만 얻는 것이 아니라 자신의 문제가 해결되었다고 느끼게 하며, 고객이 기업이 나를 위해 맞춤형 서비스를 개선했다고 생각하게 하는 것은 "가치 있는 즐거움", 심지어 "내가 번 것" 으로 고객의 가치를 극대화하고, 결국 "윈윈" 을 실현할 수 있도록 하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈, 윈윈) 고객과 협력 관계를 유지하다. 최근 몇 년 동안 많은 회사들이 고통스러운 학습 경험을 한 적이 있다. 고객은 종종 개념을 바꾸어 제품 품종이 급격히 증가하고, 제품 설계 및 생산 비용이 증가하고, 제품 이익률이 지속적으로 하락하고 있습니다. 고객과의 협력 관계를 유지하여 제품 설계에 참여하게 하면 고객의 요구에 더 잘 부합하는 제품을 설계할 수 있습니다. 고객과 함께 귀중한 정보를 즐기고 고객이 당신에 대한 신뢰와 충성심으로 가득 차게 합니다. 고객과 경제전략연맹을 결성하여, 당신들이 같은 경제적 이익을 가지고 시장의 도전을 맞이할 수 있도록 합니다. 예를 들어 p&g (p & G) 월마트와의 협력 및 정보 통신을 강화하기 위해 회사는 복잡한 EDI 시스템 연결을 구축하여 프록터 앤 갬블이 월마트의 재고 상황, 판매 추세, 수요 수량 등의 정보를 언제든지 파악할 수 있도록 하여 프록터 앤 갬블이 월마트와 잘 협력하고 적시에 상품 수를 보충하며 최종 고객에게 제품을 제공할 수 있도록 했습니다. 고객에 대한 약속을 진지하게 이행하다. 사실, 성실성과 고객 요구 및 약속에 대한' 무시와 누락' 의 부족이 고객 관계 중단의 가장 큰 원인이 되었습니다. 고객의 주문에 대해 실제 납품 일자를 약속한 후 제때에 진지하게 집행해야 합니다. 물론 실제 납품 날짜를 약속하기 전에 고려해야 할 모든 사항과 제한 사항을 고려해야 합니다. 만약 그것이 고객에게 약속을 했다면, 반드시 열심히 현금화해야 한다. 항상 고객과 연락하고, 고객에게' 약속' 처리 상태를 알리고, 당신의 관심과 중시를 느낄 수 있도록, 당신이 100% 의 약속을 이행할 수 없더라도, 당신의 고객은 계속 당신과 협력할 것입니다. 고객과의 효과적인 의사 소통을 통해 고객의 최신 동향과 상태를 이해하고, 고객 전략 방향의 변화나 고위 경영진의 중대한 인사 변경과 같은 고객 변화로 인한 잠재적 위협을 파악하고, 이러한 변화가 고객과의 관계에 영향을 미치는지, 고객 조달 전략의 변화에 영향을 미치는지 등을 파악합니다. 효과적인 의사 소통을 통해 고객의 비즈니스 목표를 이해하여 제품과 서비스가 고객의 장기적인 기대치를 최대한 지원할 수 있도록 합니다. 고객에게 양질의 서비스를 제공하다. 우수한 고객 서비스를 통해 기존 고객을 유지하여 고객이 계속 협력할 수 있도록 합니다. 제품 및 서비스에 대한 고객의 피드백과 조언을 지속적으로 상담하고, 고객의 주요 관심사를 적시에 이해하고, 애프터 서비스 및 지원을 지속적으로 개선하고 강화하며, 제품 반품, 재작업, 반품, 수리 등의 품질 문제를 신속하게 해결하고, 원인을 파악하고, 재발을 줄이고 피하기 위한 조치를 취합니다. 예를 들면: 전화 콜센터를 설립하고, 모든 애프터서비스 문제를 기록하고, 해결될 때까지 전담자가 따라간다. 지식 공유를 위해 발생한 일반적인 문제와 해결 방법을 문서화하는 기술 자료 시스템을 구축하여 서비스 담당자가 유사한 문제가 발생할 경우 신속하게 해결책을 찾을 수 있도록 합니다. 고급 인터넷/인트라넷 기술을 통해 기업 정보 시스템의 응용은 고객의 기대를 뛰어넘는 강력한 정보 보호를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 기업 온라인 전자 주문 시스템을 구축하면 고객은 인터넷을 사용할 수 있는 곳이면 어디에서나 컴퓨터 단말기의 웹 인터페이스를 통해 자신의 요구에 따라 제품을 구성하고 쉽게 주문할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. Dell 의 경우, 인터넷 및 전자 주문 시스템을 통해 Dell 이 고객에게 "맞춤형" 제품을 빠르고 간편하게 제공할 수 있다는 것도 알 수 있습니다. 또 다른 예로 ERP, CRM, SCM, PLM 등의 정보 시스템 애플리케이션은 빠르고 정확하며 효과적인 데이터를 제공하여 고객의 기대를 뛰어넘는 전략을 구현하는 데 필요한 기초와 도구를 제공합니다. 간단히 말해서, 고객의 요구를 충족시키고, 고객의 기대를 뛰어넘고, 고객에게 새로운 경험을 제공하고, 고객에게 경제적인 "만족감" 을 제공합니다. 고객이 항상 당신과 사업을 하고 싶어하도록 고객의 선호 공급업체가 되어 제품의 시장 점유율을 높이고 기업의 수익성을 높이며 결국 세계적 수준의 제조를 위한 기반을 마련할 수 있습니다.