외식호텔 고객 의견 정보 수집 및 획득은 외식호텔이 관리 수준과 서비스 품질을 향상시키고 고객의 요구를 충족시키고 능가하여 고객 만족과 이윤을 실현하는 경영 목표에 매우 중요한 역할과 의미를 가지고 있다. 외식호텔은 고객의 의견 정보를 포괄적이고 객관적이며 과학적으로 이해해야만 고객의 요구와 기대를 진정으로 이해하고 파악할 수 있으며, 외식호텔은 고객의 의견 정보에 따라 고객의 요구와 소망에 맞는 서비스 기준과 서비스 프로세스를 개발할 수 있습니다. 고객의 요구와 기대는 진정으로 만족되고 실현될 수 있다. 고객 의견 정보 수집과 획득은 외식호텔 서비스 품질 관리의 출발점이자 외식호텔 서비스 작업의 종점이자 목표이다. 따라서 우리 음식점은 고객 의견 정보 수집을 중시하고, 각종 채널을 이용하여 가능한 고객으로부터 우리가 필요로 하는 의견 정보를 얻어야 한다. 현재 외식호텔에서 고객 의견 정보를 수집하고 얻는 채널은 크게 두 가지가 있다. 하나는 외부 정보원을 통한 것이고, 다른 하나는 내부 정보원을 통한 것이다. 우리가 지금 주로 논의하고 있는 것은 외식호텔 외부 정보원으로부터 고객 의견 정보를 얻는 다양한 방법과 장단점이다. 고객 의견 수집법-고객 의견 질문서는 외식호텔에서 널리 사용되는 정보 수집 방식이다. 구체적인 방법은 특정 문제에 대해 디자인된 상담표를 객실이나 다른 손님들이 쉽게 받을 수 있는 곳에 두고, 손님이 작성해서 호텔에 설치한 의견수집함을 넣거나 로비 부리에게 맡기는 것이다. 1. 고객 의견 설문지 수집법의 장점은 0? 1 정보는 고객이 자발적으로 제공하며 고객에 대한 간섭을 최소화하는 수집 방법입니다. -응? 0? 1 의 정보 수집 범위는 매우 넓어서 거의 모든 손님들이 이 양식을 쉽게 받을 수 있다. -응? 0? 1 정보는 고객이 제공할 수 있으며 호텔 직원이 필요하지 않습니다. 비교적 객관적입니다. -응? 0? 1 객실에 있는 의견 수집표는 종종 식당 전체의 주요 서비스 항목을 나열하여 대량의 정보를 얻는다. 고객 의견 설문지 수집 방법의 단점은 다음과 같습니다. 0? 1 고객은 이런 방식에 너무 익숙해서 일부 식당의 고객 의견에 대한 부정적인 태도가 의견을 제공하려는 의욕을 크게 떨어뜨렸다. -응? 0? 1 정보 수집 깊이가 부족합니다. 대부분의 고객은 영수증에 몇 개의 체크나 포크만 그릴 수 있기 때문에 고객의 감정과 생각을 더 잘 이해하기 어려울 수 있습니다. -응? 0? 1 일부 정보, 특히 서비스 프로세스와 관련된 정보 (예: 태도) 의 경우 고객이 특정 서비스 직원의 이름을 직접 제공하지 않거나 서비스 행위가 "과거 시제" 가 되었기 때문에 확인하기가 어렵습니다. -응? 0? 1 정보 수집의 정확성과 빈도는 손님의 감정에 쉽게 영향을 받는다. 예를 들어, 고객은 특히 만족스럽지 않거나 만족스러운 경우에만 의견 수집 양식을 작성하는 경우가 많습니다. 고객 의견 수집 방법 2 전화 수집 전화 수집은 단독으로 사용하거나 판매 전화와 함께 사용하거나 특정 문제를 이해하거나 명확히 하는 데 사용할 수 있습니다. 일부 전화는 설계된 문제에 따라 수집되고, 식당 지배인이나 홍보부 매니저가 단골 고객들에게 전화하는 것과 같은 전화는 더 자유로워집니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 1. 전화 독촉 방식의 장점은 무엇입니까? 0? 1 시간이 허락한다면, 고객과 외식호텔 사이의 관계가 좋다. 고객과 더 깊은 문제를 이야기하고 고객의 생각을 더 잘 이해할 수 있다. -응? 0? 1 효율성 향상, 수집 비용 절감. 2. 전화 독촉 방식의 단점은 무엇입니까? 0? 1 손님에게는 큰 번거로움으로, 일부 고객은 수집가의 질문에 답하는 것을 참을 수 없을 것이다. -응? 0? 1 수집의 정확성은 채집자의 주관적인 소망과 자질에 크게 영향을 받아 채집자의 능력에 대한 요구가 높다. -응? 0? 1 음성 소통만 가능하기 때문에 상대방의 뜻을 오해하거나 상대방의 표현을 깊이 이해하지 못할 때가 있다. 고객 의견 수집 방법 3: 현장 방문 (일명 돌격방문) 은 고객과 만날 수 있는 짧은 기회를 포착하고 가능한 한 많은 의견과 의견을 얻는 것입니다. 현장 방문은 호텔 업계가 고객의 의견을 수집하는 가장 중요한 방법 중 하나이다. 성숙한 호텔 관리자는 기회를 포착하고 창출하며 고객의 현장 방문을 수집하는 데 능숙해야 한다. 1. 특별 고객의 현장 방문. -응? 0? 1 환영 기간 동안 VIP 게스트를 현장 방문한다. -응? 0? 1 특정 영업 기간 동안 대형 소비자에 대한 현장 방문 (예: 식당 지배인의 대규모 고객에 대한 예의 방문) -응? 0? 1 현장 방문에 특히 민감한 사람들 (일부 고객은 호텔 자체보다 호텔 서비스 품질에 더 많은 관심을 가지고 있을 수 있으며, 회의 주최자, 가이드 등 정보 출처가 광범위하고 대표적입니다. 이런 예민한 사람들을 현장에서 방문하는 것은 필요하고 중요하다. )? 0? 1 각 사업장에서 우연히 만난 오랜 친구와 단골 고객을 답방하다. 2. 다른 장소에 대한 현장 답사를 진행하다. -응? 0? 1 고객이 프런트에서 입주하거나 체크아웃하는 시간을 이용해 간단한 질문을 한다. (동시에 질문에 답한 고객에게 기념품이나 할인을 해준다. )? 0? 1 의 사장은 매일 몇 개의 방을 선택해서 명함과 꽃을 가지고 손님을 방문한다. -응? 0? 1 외식호텔 공항버스에 대한 고객의 의견을 구하다. 3. 특별한 순간의 현장 참관. 예를 들어, 고객 불만은 외식호텔 서비스 업무의' 특별한 순간' 이다. 외식호텔 직원들은 고객이 제공한 이런' 방문' 을 할 수 있는 절호의 기회를 충분히 중시하고 긍정적인 태도로 고객이 자유롭게 이야기할 수 있도록 해야 한다. 4. 현장 견학의 장점은 무엇입니까? 0? 1 현장 방문의 가장 큰 장점은 서비스 및 소비 현장에서 발생하며, 서비스 제품에 대한 고객의 인상은 여전히 뚜렷하며, 종종 간과되는 중요한 세부 사항을 물어볼 수 있다는 것입니다. -응? 0? 1 현장 방문은 고객과 장기적인 관계를 맺고 고객 충성도를 유지하는 중요한 방법입니다. 특히 고객이 특별한 예우를 받았거나 고객이 반영한 문제가 잘 해결되었다고 느낄 때 더욱 그렇다. -응? 0? 1 관리자가 고객에 대한 현장 방문을 통해 식당 직원에게 가장 명확한 메시지를 전달했습니다. 이 식당은 고객을 중시하고 고객의 의견을 중시합니다. 현장 면접 수집 방법의 어려움과 단점은 다음과 같습니다. 0? 1 현장 방문 수집 정보는 보관하기 쉽지 않습니다. 과학적 정보 수집과 피드백 시스템이 없어 면접관의 잊혀짐에 따라 자취를 감추게 될 가능성이 높다. -응? 0? 1 현장 답사가 잘 파악된다면 감정을 소통하는 방법이다. 만약 잘 파악하지 못한다면, 의심할 여지 없이 일종의 중단이다. 따라서 반드시' 도' 문제를 파악하고 시간, 장소, 분위기, 대상이 방문 방문에 적합한지, 대화의 시간과 분수를 잘 파악해야 한다. -응? 0? 1 현장 조사는 종종 시간 제한으로 인해 포괄적이고 심오한 수집을 할 수 없는 경우가 많습니다. -응? 0? 1 외식호텔 업계의 경우, 현장 방문은 일정 수준의 매니저 (때로는 외식호텔의 총지배인) 가 직접 진행해야 하는 경우가 많은데, 이는 일상적인 업무가 바쁘고 고객 의견 피드백 보고서를 읽는 데 더 익숙한 관리자들에게는 일종의 신체적, 심리적 스트레스를 구성하며, 때로는 매니저가 일부러 회피하기도 한다. 고객 의견 수집 방식은 음식점호텔이 일정 수의 대표 고객을 초청해 모임 형식으로 음식점 제품이나 고객 수요와 관련된 문제에 대해 상담, 토론, 토론을 하는 것이다. 외식호텔은 조별 토론을 통해 고객의 의견을 구할 때 일반적으로 외식호텔 VIP 클럽 회원정기 모임, 명절 회식 등 다른 홍보 활동을 함께 결합해야 하며, 지나치게 엄숙해서는 안 된다. 모임에 참석한 상점 직원들은 초대받은 고객과 가능한 잘 알고 있어야 하며, 초대받은 고객에게 선물이나 기념품을 선물하는 것을 잊지 말아야 한다. 1, 그룹 토론 세트의 법적 장점은 0? 1 외식호텔과 고객은 광범위하게 얼굴을 맞대고 의견을 교환할 수 있으며, 얻은 정보의 양이 크고 품질이 높다. 이 업계에 대한 많은 고객들의 이해는 외식호텔 관리자보다 훨씬 더 뛰어나며, 외식호텔에서 얻을 수 없는 훌륭한 스승이자 친구이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 음식명언) -응? 0? 1 포럼은 식당과 고객 간의 상호 작용 토론으로 다각적인 건의를 듣는 데 도움이 된다. -응? 0? 1 이 방법은 케이터링 호텔의 새로운 서비스 제품 및 서비스 방식 출시 전 컨설팅에 특히 적합합니다. 패널 토론법의 결함은 다음과 같습니다. 0? 1 의 조직은 복잡하고 비용이 많이 듭니다. -응? 0? 1 독촉에 참여한 문점 직원과 고객에 대한 요구가 높고 독촉 효과는 쌍방의 준비와 품질 등에 크게 영향을 받는다. -응? 0? 1 패널 토론의 기록, 요약, 분석에는 고도의 전문성과 기술이 필요하다. 고객 의견 수집법 5 신비한 고객 미스터리 고객법은 외식호텔에서 고객 만족도 정보를 얻는 또 다른 중요한 방법이다. 구체적인 방법은 외식업계 전문가나 경험 있는 고객을 초청해 일반 고객으로서 외식호텔에서 소비하고 특집 보고서 형식으로 외식호텔 제품의 문제점을 점포에 피드백하는 것이다. 1. 신비한 고객법의 장점은 무엇입니까? 0? 1 미스터리한 고객법은 전문가가 전문적인 시각으로 외식호텔 서비스 제품에 대한 종합적인 검사와 검사를 실시하는 것이다. 결과는 종합적이고 객관적이며 건설적이며, 다른 채집 방법으로는 얻을 수 없는 많은 서비스 세부사항과 관련될 수 있다. 고품질의' 손님 체험 보고서' 는 왕왕' 여산의 진면목을 모르는, 이 산에만 있는' 식당 관리인의 경계심을 받을 만하다. -응? 0? 1 미스터리한 고객법의 가장 큰 장점은 채집의 진실성을 보장할 수 있다는 점이다. 케이터링 호텔 종업원은 미스터리한 고객이 누구인지 모르기 때문에 일부러 위장하고 은폐하지 않고 채집을 반영하는 상황은 케이터링 호텔 서비스 제품의 일상적인 품질과 매우 일치한다. -응? 0? 1 채집원은 외식호텔 주관부에 완전한' 체험 보고서' 를 제공하고, 전문적인 평가와 건의를 많이 하고, 외식호텔에 대한 적절한 정비와 훈련을 실시하고, 각 부서의 서비스 품질을 평가하고, 이에 따라 가치 있는 참고의견을 제공한다. 신비한 고객법에는 어떤 결함이 있습니까? 0? 1 수집 비용이 높습니다. -응? 0? 1 수집가들은 종종 전문적인 안목과 전문성을 지나치게 강조하며, 때로는 고객의 요구와 식당 자체의 구체적인 상황에 별로 신경을 쓰지 않는다.